借助人力資源獲取競爭優(yōu)勢

借助人力資源獲取競爭優(yōu)勢“員工們對公司忠心耿耿，他們就像忠實的摩門教徒，這就是西南航空的秘密所在。-EdwardJ.Starkman航空業(yè)分析師PaineWebber背景歷史經(jīng)過1971年的6月18日，總部設(shè)于達(dá)拉斯(Dallas)拉弗費爾德的西南航空公司的三架波音737執(zhí)行了德克薩斯州達(dá)拉斯城、休斯頓和圣安大略三個城市間的首航任務(wù)。西南航空從1989年在加利福利亞市場中的零份額，發(fā)展為1993年運載乘客最多的航空公司之一，現(xiàn)在它已在加利福利亞州的10個城市擁有了兩個城市間空運的超過70%市場份額。西南航空從開始就采用了一直沿用至今的戰(zhàn)略和經(jīng)營風(fēng)格，雖然它也有飛往諸如洛杉磯國際機(jī)場(LAX)和舊金山國際機(jī)場(SFO)一類大型機(jī)場的航班但是它更著眼于經(jīng)營那些飛往接近大都市密集地區(qū)中心的、機(jī)場利用率并不太高的城市的航線，例如達(dá)拉斯的拉弗費爾德、休斯頓的何比(Hobby)、加州灣地區(qū)的圣何塞(SanJose)和奧克蘭、以及芝加哥地區(qū)的Midway0該公司一開始就使用油耗較經(jīng)濟(jì)的737客機(jī)，而且已擁有200多架這樣的客機(jī)，這是西南航空公司的唯一一種服役機(jī)型。西南航空所提供的就是起降架次頻繁、航班準(zhǔn)時率極高、票價較低的服務(wù)。西南航空著重經(jīng)營那些點到點的航線、并沒有支撐所有航線的一個軸心空港、而且空中飛行時間平均為65分鐘左右。根據(jù)西南航空1993年的年報，80%的乘客都是乘坐那些直飛最終目的地的航班。因為不采用軸心空港向四周輻射的運輸機(jī)制，西南航空有效地避免了由轉(zhuǎn)機(jī)而致的航班延誤。這就吸弓I了那些本打算驅(qū)車前往目的地的人們轉(zhuǎn)而搭乘這些短途航班，這樣也同時達(dá)到了縮短班機(jī)地面周轉(zhuǎn)的時間(1991年時西南航空70%的航班就只需要15分鐘的地面周轉(zhuǎn)時間)以及提高設(shè)備使用率的目的。例如西南航空公司每架客機(jī)的每日空中飛行時間約為11個小時，而業(yè)界的每日空中飛行時間為8個小時西南航空每個登機(jī)口平均每日起降航班10.5架次，而業(yè)界為4.5架次。與其低成本、低票價和航班班次密集的戰(zhàn)略相一致的是它簡單的票價定價。其它航空公司大力借助于計算機(jī)和人工智能系統(tǒng)來達(dá)到最大限度的增加票務(wù)收入，與此不同的是西南航空對同一航線只實行兩種票價:經(jīng)濟(jì)艙票價（西南航空不設(shè)頭等艙或是商務(wù)艙）和非高峰時段票價。西南航空還努力對同一個州內(nèi)的所有航線實行統(tǒng)一票價（如現(xiàn)在在加利福利亞州內(nèi)任何一條航線的票價都是69美金）。西南航空從未和其它航空公司進(jìn)行聯(lián)運、也不愿花錢加人其它航空公司預(yù)售票系統(tǒng)。結(jié)果是西南航空只有55%的艙位是通過票務(wù)代理售出的，而其它大型航空公司90%的票務(wù)是通過票務(wù)代理。為了更加簡化其運作，西南航空從不在其航班上提供任何空中膳食。因為每位乘客的空中膳食會增加40美金的成本，而西南航空只為乘客提供飲料、花生米（這就是所說的“附加服務(wù)”），在長途航線上提供香脆餅干或其它諸如小甜餅一類的清淡小吃。機(jī)上不指定座位，每位乘客只要一到達(dá)西南航空的任一登機(jī)口就會領(lǐng)到一張可重復(fù)使用、標(biāo)有第1至第137號號碼的塑料登機(jī)牌，而西南航空的每架737客機(jī)恰好都是標(biāo)準(zhǔn)的137座。乘客以每30人為一組登機(jī)，登機(jī)牌將被回收以備下一個航班使用。如果還有剩余座位候票乘客將按他們在登機(jī)口登記的順序登機(jī)。西南航空在過去的21個年頭中每年都有盈利，而其它任何一家美國航空公司無一達(dá)到這一目標(biāo)。即使在1991年至1992年這一段約占全美國40%航空運力的航空公司都在尋求破產(chǎn)保護(hù)或完全停止運營的時期，西南航空仍然保持著盈利。附表1為過去十年的財務(wù)和運營數(shù)據(jù)。根據(jù)《Money》雜志測評，從1972至1992的二十年中西南航空的股票在全美上市股票中的回報率最高，綜合回報率為21,000%。在這期間只有沃爾瑪具備相近的投資價值。競爭優(yōu)勢盡管西南航空成功的原因頗多，其中較顯而易見的就是它的成本結(jié)構(gòu)。凱拉赫意識到短途航線從本質(zhì)上比長途航線成本高（班機(jī)必須更加頻繁地起降而且更加頻繁地使用登機(jī)口）o他深知成本最低的運營者更有能力消化高成本而取得成本優(yōu)勢。附表2展示了1993和1994年兩對應(yīng)季度每座次每英里的成本。西南航空的成本平均約為每英里7.1美分，而更大規(guī)模的航空公司為10美分甚至更多，比西南航空高出20-30%。更令人贊嘆的是西南航空在1984年曾在這一指標(biāo)上達(dá)到5.86美分。十年來西南航空的成本只上升了大約20%o這一成本優(yōu)勢部分來源于西南航空員工突出的勞動生產(chǎn)率。例如，從飛機(jī)到達(dá)那一刻至起飛通常只需15分鐘的周轉(zhuǎn)時間（附表3列出了這15分鐘的詳細(xì)情況）o聯(lián)航和大陸航空平均為35分鐘。西南航空的登機(jī)口通常只由一個人管理而地勤人員為六個甚至更少，其它航空公司的分別為登機(jī)口三個和十二個地勤人員。低成本還得益于其它一些原因。例如西南航空的飛行員花在飛行上的時間就多于其它航空公司的飛行員。聯(lián)航、美洲航空和戴爾塔（Delta）航空的飛行員平均每月飛行50個小時年薪二十萬美金，而西南航空的飛行員平均每月飛行70個小時年薪十萬美金?？辗藛T和飛行員也幫助打掃客艙并在登機(jī)口協(xié)助乘客登機(jī)。波士頓咨詢集團(tuán)（BCG）的航空業(yè)專家HaroldSirkin說："西南航空運作良好是因為員工團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力完成飛機(jī)地面周轉(zhuǎn)的所需做的一切，即使這意味著需要飛行員去裝載行李他們也照干不誤，這是西南航空文化的一部分?！蔽髂虾娇盏墓蛦T們隨時都樂于給乘客提供幫助有一次一位準(zhǔn)備去度假的旅客牽著他的狗來到機(jī)場才獲悉他不能帶著愛犬一同登機(jī)。為了不讓這位旅客被迫放棄這次旅行，登機(jī)口的工作人員肩負(fù)起為期兩周照看這寵物的責(zé)任，而該旅客得以享受他的假期。另一位員工一直陪伴一位老人直到她到達(dá)可以轉(zhuǎn)機(jī)的下-站。凡此種種，不勝枚舉。所有這些努力促進(jìn)了勞動生產(chǎn)率的提高。例如，在1993年西南航空每架飛機(jī)平均人工為81人，而聯(lián)航和美洲航空分別為157人和152人，業(yè)界的平均水平為130多人。西南航空平均每位員工為2443位乘客服務(wù)，而聯(lián)航和美洲航空大致在業(yè)界的平均水平，分別為795和840o這就意味著西南航空相對于其它航空公司而言以較小的滿載率就更容易取得收支平衡（55%的滿載率）。其次，點到點的運輸戰(zhàn)略和相對不擁擠的機(jī)場都提高了班機(jī)運作的效率而且有助于確?？蜋C(jī)的高使用率。最后，通過使用同一種機(jī)型，西南航空得以節(jié)省維護(hù)和培訓(xùn)成本。然而西南航空并不僅僅是低票價、低成本的運營商，它也十分看重客戶服務(wù)。實際上，無論是在西南航空的公司年報還是在內(nèi)部時事通訊這些文件中“客戶”這個詞總是以醒目的黑體形式出現(xiàn)。身為航空業(yè)內(nèi)職務(wù)最高的女性,分管客戶的常務(wù)副總ColleenBarrett堅持這樣的做法。她還堅持把所有的雇員看作內(nèi)部客戶，并且想方設(shè)法把西南航空營造成一個舒適和充滿樂趣的工作場所?！叭绻愀械绞孢m，你就會更加面帶微笑并且提供更好的服務(wù)，"Barrett說"這一點任何普通人都能明白?！睙o可爭辯的事實也說明了這一點。在航空業(yè)中服務(wù)是以航班準(zhǔn)時率高行李丟失率低、客戶投訴率低來衡量的。如果一個航空公司在一個月內(nèi)在這三項指標(biāo)上都取得第一，它就能贏得“三冠”的榮譽。西南航空已24次取得月度三冠。1992年交通部開始授予年度三冠，而西南航空連續(xù)在1992、1993、1994都獲此殊榮。人才部大約五年前西南航空的人力資源工作部門被改稱為“人才部”，員工服務(wù)經(jīng)理JohnTurnipseed擔(dān)心原人力資源部門是“警察署"。AnnRhoades為抵消其副作用就廢止了多達(dá)300頁的員工手冊而加強(qiáng)了具市場營銷背景人員的配備。現(xiàn)在必須有基層工作經(jīng)驗的人才能加人該部門，她認(rèn)為人才部只應(yīng)回答“是”而非“不”，從而“最終能讓客戶滿意?！眴T工也是她的一個客戶群。盡管公司有大約一萬八千名員工，人才部只有100人的編制，所有該部門員工都簽署了部門承諾書，該文件被很醒目地貼在總部的大型布告欄上。原文如下：“毫無疑問我們的競爭優(yōu)勢來自我們的員工，我們修建一個平臺確保他們有所作為，在成就公司的成長和繁榮的同時，保持西南航空的價值觀和獨特文化?！盇nn以此為已任并恪守她所稱之為2c的信條:理解(compassion)和共識(commonsense)。她致力發(fā)揚該文化并鼓勵員工在必要時打破常規(guī)。當(dāng)許多公司把人力資源看作無關(guān)緊要時，TreasurerJohnOwen說西南航空的人才部卻是"公司文化火種的看護(hù)人”。Ann還說："大多從事人力資源的人缺乏勇氣，他們從不冒險，缺乏膽識和決斷。他們只想保住自己的飯碗??….而我們必須信任那些處事有方的人?！睘轶w現(xiàn)這一點，她從給人力資源部門配備得力人員著手,而且以態(tài)度端正與否決定員工的去留。她的部門向員工公開許多信息，諸如航班準(zhǔn)時率、客機(jī)周轉(zhuǎn)率、運載乘客數(shù)或讓員工明白公司每日醫(yī)療健康支出可以提供給乘客多少袋花生米。一切都旨在促進(jìn)員工齊心協(xié)力、讓他們明了他們一舉一動都和公司成本控制休戚相關(guān)。員工招聘在聚賢納才方面西南航空有著嚴(yán)格的招聘標(biāo)準(zhǔn)，1993年，有98.000人應(yīng)聘西南航空，大約16,000人獲面試資格而僅2,700人獲聘;其中一位員工富于創(chuàng)意地遞交了一大塊有將自己簡歷撰于表面的蛋糕，這一點暗合了西南航空所倡導(dǎo)的創(chuàng)新精神。為確保日后和諧的工作氛圍,西南航空還強(qiáng)調(diào)采用同停面試。例如，招聘新飛行員時，飛行員會利用休息時間核實應(yīng)聘者的經(jīng)歷。Ann說“他們可以通過電話從別家航空公司的機(jī)長那兒獲得最多的相關(guān)信息?！彼麄兩踔辆芙^了另一家航空公司的一位王牌飛行員，這位飛行員曾在某部影片中做過特技飛行;盡管他是位無可挑剔的飛行員，但他卻犯了一個致命錯誤：粗魯?shù)貙Υ髂虾娇战哟龁T。團(tuán)隊精神至關(guān)重要，正如Ann所說"如果應(yīng)聘者在面試中使用太多的“我’，他將無緣西南航空。”她描述了有一次八位應(yīng)聘飛行員的候選人西裝革履(著深色套裝配以黑色鞋襪)，他們被告知可以著裝隨意一些。其中六位在當(dāng)天余下的面試中穿著西式上裝、領(lǐng)帶、標(biāo)準(zhǔn)的西南航空式的沙灘短褲及黑色鞋襪，而這六位恰是最終的獲聘者為進(jìn)一步弘揚西南航空精神，客戶有時也獲邀參加新空服人員的招聘活動，包括遞交申請、電話初選面試、集體面試、三場附加面試(其中兩場由一線員工主持)、集體審議及投票表決等環(huán)節(jié)。面試中應(yīng)聘者有機(jī)會接觸西南航空的員工，這些員工也受邀對應(yīng)聘者是否能融人西南航空給出自己的評判。而最最看重的就是積極的態(tài)度和團(tuán)隊精神。例如，要求應(yīng)聘者在畫布上繪出一幅表達(dá)自己生活的圖景，從中甄選出不局限于條條框框的人才。當(dāng)然廣告也不忘突出西南航空精神，其中一條招募電腦人員的廣告表現(xiàn)了這樣的場景:一個戴著用膠布勉強(qiáng)粘和起眼鏡的科技迷在說“我們尋找的并非那些略通電腦雕蟲小技的人員?！逼渌鼜V告也傳遞了西南航空希望員工所具備素質(zhì)的信息。為更好地招賢納才，西南航空花費大量時間分析高工作績效的主要因素。例如，人才部遵選出35位頂級飛行員對他們的共性加以系統(tǒng)研究，其中的一點結(jié)論就是他們善于在一個團(tuán)隊中工作，這就成為招募飛行員的一條標(biāo)準(zhǔn)。西南航空信奉:除卻某些特殊工種，如飛行員和機(jī)修工等，大多技能可以通過學(xué)習(xí)而獲得，所以并不十分看重這些技能。而態(tài)度卻是至關(guān)重要，凱拉赫說"我們挑選的是態(tài)度，態(tài)度不端正的人，就算他們擁有高超的技能，我們也不需要。我們可以通過培訓(xùn)提高人員的技能，但我們很難改變一個人的態(tài)度JohnTurnipseed以公平雇用原則(EEO)的抱怨為例:我們拒絕了一位具15年所應(yīng)聘職位經(jīng)驗的申請者卻錄取了另一位毫無經(jīng)驗的新手。西南航空成功地樹立了營造文化作為選才的核心因素的典范?？紤]到公司每年拒絕95,000多應(yīng)聘者，人才部認(rèn)為他們都是公司的潛在客戶。所以招聘活動充分顧全了申請者的面子，不讓他們有半點低人一等或被拒之感。Ann說一些人告訴她:被西南航空拒之門外的感受甚至好過被其它公司錄用的感受。招聘經(jīng)理RitaBailey總是努力與那些被拒的內(nèi)部申請者或經(jīng)理層申請者溝通，她表現(xiàn)得很真誠同時又不傷及被拒者的自尊心,而且視之為聽取意見的天賜良機(jī)。她還鼓勵他們在任何需要的時候再打電話來深談。她關(guān)心的不僅是應(yīng)聘者能否勝任所申請職位，而且還為他們的下一份工作操心。她說“這樣做很重要,否則你就種下他們升職后敗走麥城的隱患?！蔽髂虾娇諛O少招聘MBA,那些獲聘的MBA也是由于自身素質(zhì)恰恰吻合公司文化，而非借助一紙文憑事實上西南航空更樂于吸納那些并無太深行業(yè)背景的人。例如，40%的飛行員來自軍隊，20-30%來自小型穿梭運輸航空公司，余下的才是來自于那些大型航空公司。為鼓勵員工參與招募新員工的活動，西南航空設(shè)立了免費的空艙候補通道（客艙未滿員時免費乘機(jī)），對較難找到合適人選的財務(wù)或IT類人才，員工可以大力推薦并使用這一免票機(jī)制。西南航空并不排斥雇用親屬（高層管理除外），曾有481對夫婦同在公司效力。他們稱公司為“家”，這也的的確確是全體工作人員的看法。培訓(xùn)由于招賢納士的重要標(biāo)準(zhǔn)定位于態(tài)度端正、適合公司文化，培訓(xùn)自然而然就成為公司重要的一項安排。僅1993年一年就有6,500名員工完成了在西南航空員工大學(xué)的培訓(xùn)。LizSimmons領(lǐng)導(dǎo)著八名員工組成了培訓(xùn)小組，該小組安排了一系列活動，包括旨在激發(fā)新員工的熱情和活力的“入職慶祝會”（取代迎新會的說法），以及高層管理課程。DeliseZachry認(rèn)為“為公司內(nèi)部所提供的服務(wù)決定了公司的對外服務(wù)水平?！彼龘?dān)心公司既往的成就會滋生員工的自滿情緒,而且一片歌舞升平的報道并不利于公司的發(fā)展新空服人員要接受為期四周的培訓(xùn)，通常淘汰率低于5%o大多數(shù)培訓(xùn)都是針對客戶服務(wù)設(shè)置的一“對客戶的關(guān)心和飲食照看?！笨蛻魧Ψ?wù)的期望值相當(dāng)高，樹立這種意識的工作始終貫穿于對新老員工的培訓(xùn)中。所有新員工都浸潤在公司的歷史、原則、價值觀、使命和文化中。培訓(xùn)中還灌輸公司的領(lǐng)導(dǎo)和管理理念，而一再強(qiáng)調(diào)的總是團(tuán)隊精神。所有培訓(xùn)都力圖做到形式輕松生動:新員工會以小品表演的形式來總結(jié)他們的培訓(xùn)收獲，曾有一個新飛行員在培訓(xùn)班上戴著深色墨鏡、拄著白色拐杖一痼一拐地走進(jìn)凱拉赫的辦公室。經(jīng)理們可以參加一套為期三天半的課程，主要圍繞的是領(lǐng)導(dǎo)、定價、利潤管理及業(yè)務(wù)運作等主題高層管理常抽出兩小時的時間，開誠布公地和員工進(jìn)行溝通。培訓(xùn)是純粹的內(nèi)部行為,培訓(xùn)經(jīng)理Delise說"如果培訓(xùn)不是為公司內(nèi)部而設(shè)