異議處理課件

異議處理

異議處理什么是異議/為什么會(huì)有異議?1異議的種類2處理異議的流程/方法3總結(jié)5溝通技巧與異議的聯(lián)系4Contents什么是異議/為什么會(huì)有異議?1異議的種類2處理異議的流程/方什么是異議?定義:

不行/不要!但并不意味著不買(mǎi)/不接受:-擔(dān)心/關(guān)注的原因存在問(wèn)題/分歧你說(shuō)的很好，但是我還是不想買(mǎi)！什么是異議?定義:你說(shuō)的很好，但是我還是不想買(mǎi)！為什么會(huì)有異議?沒(méi)有很好的了解你的客戶-組織結(jié)構(gòu):關(guān)鍵的決策者-客戶的資金，倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)力等硬件條件-客戶的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)…-客戶的需求-客戶的喜好在說(shuō)服性銷售的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生為什么會(huì)有異議?沒(méi)有很好的了解你的客戶在說(shuō)服性銷售的時(shí)候會(huì)產(chǎn)實(shí)際上真正關(guān)注/最主要的原因不是真正關(guān)心的問(wèn)題/原因取決于銷售成交的結(jié)果真實(shí)的異議=虛假的異議=區(qū)別=異議的種類實(shí)際上真正關(guān)注/最主要的原因真實(shí)的異議=虛假的異議=區(qū)別=我們是不是處理所有的異議?當(dāng)然不！我們只處理真實(shí)的異議！我們是不是處理所有的異議?當(dāng)然不！我們處理異議的兩種方式1.在異議出現(xiàn)之前減少發(fā)生的可能2.一旦發(fā)生了用正確的方式處理處理異議的兩種方式1.在異議出現(xiàn)之前減少發(fā)生的可能如何減少異議的出現(xiàn)?良好的客戶滲透.-組織結(jié)構(gòu):關(guān)鍵的決策者-客戶的資金，倉(cāng)庫(kù)，運(yùn)力等硬件條件-客戶的主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)…-客戶的需求-客戶的喜好。。。。。。如何減少異議的出現(xiàn)?良好的客戶滲透.-組織結(jié)構(gòu):關(guān)鍵的決策處理異議的正確流程是怎么樣的?

處理異議的正確流程是怎么樣的?

處理異議四步曲確定真實(shí)的異議（D）理解異議（U）轉(zhuǎn)換異議（V）處理異議（H）第一步第二步第三步第四步處理異議四步曲確定真實(shí)的異議第一步第二步第三步第四步第一步－確定真實(shí)的異議目的:找到真正/主要的原因.如何做到：

1.收集所有的異議:先重新概述買(mǎi)主所說(shuō)的:然后不斷問(wèn)還有沒(méi)有其他原因.2.問(wèn)他哪一個(gè)才是最重要/最關(guān)心的.第一步－確定真實(shí)的異議目的:

第一步：如何做?先窮盡,再確認(rèn)首先，窮盡異議，反復(fù)問(wèn)：您說(shuō)了/提到了…，除了這個(gè)以外，還有別的原因嗎？?…直到對(duì)方說(shuō)：…沒(méi)有了然后，確定真實(shí)的異議，問(wèn)：1.在這些原因里哪一個(gè)最主要的呢？

2.以上幾點(diǎn)您最關(guān)心的是…第一步：如何做?先窮盡,再確認(rèn)第二步-理解（驗(yàn)證）異議目的:確認(rèn)你所理解的異議是顧客所描述的異議.如何做到：用一般性引導(dǎo)，重復(fù)，停頓，闡述等溝通技巧.第二步-理解（驗(yàn)證）異議目的:第二步-理解（驗(yàn)證）異議常用語(yǔ)：

--我是不是可以這樣理解，您的意思是說(shuō)…--您是不是在考慮/擔(dān)心…的問(wèn)題？

--我不知道是不是聽(tīng)懂了，您是說(shuō)…--我們能不能這樣看這個(gè)問(wèn)題？我說(shuō)得不對(duì)，您可以糾正我。第二步-理解（驗(yàn)證）異議常用語(yǔ)：第三步-轉(zhuǎn)換異議方法：將你所驗(yàn)證的真實(shí)的異議轉(zhuǎn)換成可以被處理的異議.第三步-轉(zhuǎn)換異議方法：第四步－處理異議目的:

把問(wèn)題轉(zhuǎn)化成買(mǎi)家的滿意方法:

對(duì)生意知識(shí)充分了解足夠的技巧能把異議轉(zhuǎn)化成利益/好處

第四步－處理異議目的:第四步－處理異議常用語(yǔ)：--你可以的得到的好處--我的建議/方案的好處是運(yùn)用簡(jiǎn)練的PSF來(lái)表述你的建議化異議為利益第四步－處理異議常用語(yǔ)：舉例：價(jià)格太貴了（一）分析：價(jià)格貴的異議，在交流過(guò)程的前期、中期、后期出現(xiàn)。出現(xiàn)的時(shí)間不一樣，代表的真實(shí)異議往往不同：出現(xiàn)在交流的前期，暗示著，我需要了解更多。舉例：價(jià)格太貴了（一）分析：價(jià)格貴的異議，在交流過(guò)程的前期、可以轉(zhuǎn)換的異議是：華潤(rùn)漆的分量足，固含量高，品質(zhì)好：油漆貴不貴，關(guān)鍵是分量。華潤(rùn)漆的分量足，象我們5公斤一組的，是指油漆的重量。而市面上的雜品漆，連紙箱加在一起都沒(méi)有5公斤，還有的把包裝做得特別大，里面有1/3是空的。這種東西，賣的便宜、用著貴啊。另外，油漆的固含量也很重要。華潤(rùn)漆的固含量高，3遍底漆+2遍面漆，漆膜就能和樣板差不多了。不象雜品漆，里面都是稀料，刷很多遍都沒(méi)漆膜。這一點(diǎn)，刷漆的師傅都知道的華潤(rùn)漆產(chǎn)品價(jià)格從高到低，都有，我來(lái)給您具體介紹一下：（引導(dǎo)體驗(yàn)）可以轉(zhuǎn)換的異議是：華潤(rùn)漆的分量足，固含量高，品質(zhì)好：油漆貴不舉例：價(jià)格太貴了（二）分析：出現(xiàn)在交流的中期，暗示著：我還沒(méi)有真正決定購(gòu)買(mǎi)，或你還沒(méi)有說(shuō)服我購(gòu)買(mǎi)。舉例：價(jià)格太貴了（二）分析：出現(xiàn)在交流的中期，暗示著：我還可以轉(zhuǎn)換的異議是：華潤(rùn)產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的：-再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的關(guān)鍵利益和好處華潤(rùn)涂料產(chǎn)品對(duì)于家庭裝修的影響對(duì)比整體裝修資金的投入

可以轉(zhuǎn)換的異議是：華潤(rùn)產(chǎn)品的性價(jià)比是非常高的：簡(jiǎn)單回顧四步曲1.確定（D）

1)窮盡:常用語(yǔ)

2)確認(rèn):常用語(yǔ)

2.理解（U）：常用語(yǔ)

3.轉(zhuǎn)化（V）：

1)總結(jié)：常用語(yǔ)

2)轉(zhuǎn)化：常用語(yǔ)

4.處理（H）：常用語(yǔ)

簡(jiǎn)單回顧四步曲1.確定（D）溝通技巧與異議的結(jié)合獲得信息溝通過(guò)程處理異議驗(yàn)證信息