儲(chǔ)備干部培訓(xùn)課件

1、包廂清潔工作的落實(shí)與管理?！癖M管包廂出清講求的是速度，但仍需要注意整體的干凈度，切勿由于求快，而將該有的清潔標(biāo)準(zhǔn)棄之不顧，身為一名優(yōu)秀的干部是務(wù)必要方方面面的顧及，注意力也務(wù)必是全面性的，因此熟練的清包及檢查動(dòng)作，是作為一名干部必備條件。注意：檢查時(shí)著重點(diǎn)為地面、桌面、沙發(fā)等明顯目標(biāo)。2、包廂內(nèi)家具類物品的檢查、登記及故障報(bào)修?！褚暥灰?jiàn)，聞而不問(wèn)常會(huì)變成干部的不良通病，因此也因此造成營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)的缺失逐步擴(kuò)大，繼而影響店內(nèi)整體的品質(zhì)，因此在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)一定要養(yǎng)成登記回報(bào)的習(xí)慣。注意：脫漆、搖晃、破舊等明顯目標(biāo)。3、包廂內(nèi)桌上類物品的補(bǔ)充、檢查、登記及故障報(bào)修?！窀璞炯癕ENU是客人最常接觸到，也是最能看出管理工作到底做的好不好，干凈無(wú)水漬油漬、脫頁(yè)、完整性、破舊等都要立即處理更換。注意：有機(jī)玻璃制品容易毀壞、積垢發(fā)現(xiàn)時(shí)立即更換。4、包廂內(nèi)燈具類物品的檢查、登記及故障報(bào)修?！裰灰?jiǎn)單的開(kāi)個(gè)開(kāi)關(guān)，眼睛看看就能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，有什么理由不去執(zhí)行注意：燈源照射的角度須正確，明亮度依門市規(guī)定調(diào)整。5、包廂內(nèi)消耗品類物品的補(bǔ)充、檢查、登記及故障報(bào)修?！翊蚧饳C(jī)、筆、店卡乃是宣傳公司的物品，是能夠提供給客人隨身攜帶的，也是在公司外的輔助宣傳品，因此正確數(shù)量的放置除了提供便利的服務(wù)外，也可達(dá)到宣傳效果。注意：發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、臟污立即更換，物品數(shù)量依門市規(guī)定擺放。6、包廂內(nèi)安全類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。7、包廂內(nèi)點(diǎn)歌系統(tǒng)類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。注意：檢查時(shí)著重點(diǎn)為是否可正常運(yùn)作，電源是否有脫落，電池是否有電。8、包廂內(nèi)視聽(tīng)系統(tǒng)類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。注意：MIC的接頭是否連接正常，開(kāi)關(guān)是否正常，喇叭的位置是否正確。9、包廂內(nèi)裝飾類物品的檢查、登記及故障報(bào)修。注意：壁紙與木飾部分是否脫落、破舊，漆面部分是否有起泡掉漆等現(xiàn)象。10、包廂故障狀況、及維修處理的掌握及回報(bào)。維修人員能夠立即修復(fù)的，則須在機(jī)具故障表上注明，作為機(jī)具狀況追蹤之用?！裢ǔ闄C(jī)具、工程干部會(huì)配合管理部、技術(shù)部來(lái)作業(yè)，作業(yè)時(shí)間為月底或者注意：依門市所制定之資產(chǎn)的盤點(diǎn)表內(nèi)容執(zhí)行?！褡邉?dòng)管理時(shí)如發(fā)現(xiàn)包廂電源沒(méi)關(guān)，務(wù)必向所屬區(qū)域內(nèi)的人員提醒，務(wù)求養(yǎng)成注意：空包廂時(shí)只有長(zhǎng)明燈亮，其余燈源關(guān)閉，電腦及視聽(tīng)設(shè)備則關(guān)閉總電源開(kāi)關(guān)即可，勿拔掉電源插頭。13、視聽(tīng)系統(tǒng)及電腦系統(tǒng)，調(diào)整及故障處理狀況的登記與回報(bào)?！裼捎谝暵?tīng)系統(tǒng)及電腦系統(tǒng)屬專業(yè)項(xiàng)目，除通?；緺顩r的排除，切勿自行善做主張，如因此造成更大的故障，則務(wù)必負(fù)擔(dān)賠償。注意：如有開(kāi)機(jī)柜調(diào)整機(jī)器刻度務(wù)必登記，下批客人進(jìn)場(chǎng)前須調(diào)整為正常位置。14、歌曲質(zhì)量問(wèn)題的登記與回報(bào)。注意：訊息的回饋有意見(jiàn)卡及客人直接告知兩種情形，務(wù)必將問(wèn)題及意見(jiàn)卡收集記下，并23、服務(wù)鈴作業(yè)的落實(shí)及管理。注意：請(qǐng)參照1~8節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。24、包廂巡回工作的落實(shí)及管理。注意：請(qǐng)參照1~7節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。25、轉(zhuǎn)包廂作業(yè)的落實(shí)及管理。注意：請(qǐng)參照1~9節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。26、買單作業(yè)的時(shí)效性及準(zhǔn)確性掌握。注意：請(qǐng)參照2~1節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。27、出清包廂的時(shí)效性掌握及清潔檢查。注意：請(qǐng)參照2~2節(jié)所提之注意事項(xiàng)執(zhí)行。1、公司政策的執(zhí)行與落實(shí)。2、每日宣達(dá)事項(xiàng)的執(zhí)行、落實(shí)及教育。3、規(guī)章制度的執(zhí)行、落實(shí)及教育。4、促銷活動(dòng)的執(zhí)行、落實(shí)及教育。5、營(yíng)業(yè)用表格的落實(shí)填寫。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。6、請(qǐng)領(lǐng)用表格的落實(shí)填寫。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。7、報(bào)修工作單表格的落實(shí)填寫。注意：依門市制定的表格作業(yè)執(zhí)行。8、各項(xiàng)資產(chǎn)盤點(diǎn)表格的落實(shí)填寫。注意：各類盤點(diǎn)表格有不一致的繳交時(shí)間，依現(xiàn)場(chǎng)規(guī)定實(shí)施。9、分項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的執(zhí)行與落實(shí)。注意：人事、教育、物料、財(cái)務(wù)、安全、工程、機(jī)具等業(yè)務(wù)的執(zhí)行。10、每日工作班表的編排及宣達(dá)。注意：依主管指定干部負(fù)責(zé)，班表需在前一天排完公告。11、班前會(huì)議的集合、整隊(duì)、點(diǎn)名。12、各工作區(qū)域的協(xié)調(diào)、配合。注意：廚房、吧臺(tái)、自助吧、超市、柜臺(tái)、洗滌間等。13、特殊狀況的處理、交接及回報(bào)。注意：特殊狀況即非營(yíng)業(yè)事物都可謂之，如酒醉客人、停電、停水、檢查、不買單等都須小心處理。14、開(kāi)源節(jié)流工作的落實(shí)與管理。注意：將公司的資產(chǎn)使用方式以家里的概念來(lái)執(zhí)行，同理心來(lái)共同節(jié)約。15、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)用電時(shí)機(jī)的落實(shí)與管理。注意：未開(kāi)始營(yíng)業(yè)的區(qū)域燈光管制、招牌的開(kāi)啟時(shí)間(季節(jié)不一致有不一致的開(kāi)啟16、環(huán)境清潔工作的落實(shí)與管理。注意：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，現(xiàn)場(chǎng)的清潔工作時(shí)刻都要注意檢查及實(shí)施。18、公家機(jī)關(guān)檢查時(shí)的工作配合。注意：當(dāng)有公家機(jī)關(guān)檢查，先問(wèn)明是什么單位，立即請(qǐng)入包廂稍坐泡茶招待，不可發(fā)生讓檢查人員站著等候，并迅速請(qǐng)主管處理。19、各項(xiàng)安全工作的檢查與落實(shí)。注意：消防器材、安全門、安全走道、配電室、監(jiān)視器等。注意：如有電梯的使用，人員一定要做到幫客人按電梯的動(dòng)作，客人進(jìn)入電梯時(shí)也要保持電梯門的安全。先出后入的乘坐方式則由人員負(fù)責(zé)指引。注意：依公司規(guī)定的放置點(diǎn)進(jìn)行擺放。7、如有訪客，副接人力同意的情況下，可由副接人員引導(dǎo)至所在的包廂，如人力7、隨時(shí)注意ORDER單的完整性，避免人員因操作錯(cuò)誤撕錯(cuò)單據(jù)，如發(fā)現(xiàn)要立9、所點(diǎn)完之ORDER單務(wù)必做核查的動(dòng)作，并依事實(shí)狀況做機(jī)會(huì)教育。1、做好巡回表的時(shí)間登記，第一次45分鐘，以后每30分鐘巡回，并合理安排人員操4、如遇客人交代不要進(jìn)入包廂巡回時(shí)，應(yīng)告知該區(qū)域的所有人員，并隨時(shí)9、轉(zhuǎn)包廂后要進(jìn)行熟悉電腦系統(tǒng)是否已正常實(shí)完善核對(duì)的工作5、收到買單訊息時(shí)，務(wù)求指令已經(jīng)確實(shí)傳達(dá)給柜臺(tái)人員，以免發(fā)生已報(bào)買單，但柜臺(tái)6、務(wù)必核對(duì)ORDER單上的餐飲是否全部送完，另有最低消費(fèi)時(shí)，務(wù)必核算是否已達(dá)消7、現(xiàn)買或者預(yù)買都務(wù)必清晰告知同區(qū)域的人員，避免發(fā)生作業(yè)上的疏失，10、買單的流程應(yīng)迅速準(zhǔn)確，合理的時(shí)間應(yīng)在5分鐘完成，務(wù)必合理的控管1、嚴(yán)格要求在客人未離開(kāi)包廂時(shí)，不能夠拿著清包工具等在門3、發(fā)現(xiàn)有短缺設(shè)備時(shí)，須立即以CALL機(jī)聯(lián)系接待請(qǐng)客人稍等，并同時(shí)回6、包廂應(yīng)以最快的速度出清，如同時(shí)有多間包7、在出清包廂時(shí)，外場(chǎng)仍須保有人力做其它的服務(wù)1、合理安排人力(視當(dāng)時(shí)的包廂使用狀況),不要發(fā)生因做總清工作，而將仍在消費(fèi)客1、依請(qǐng)領(lǐng)CALL流程簽名領(lǐng)取。2、使用CALL機(jī)前，應(yīng)先檢查電池板是否有電。但是問(wèn)題也就是機(jī)會(huì)!當(dāng)我們學(xué)會(huì)純熟地解決●問(wèn)題就是機(jī)會(huì)，解決問(wèn)題的能力越強(qiáng)，份量也就越重!●成功與失敗的差別就在于面對(duì)問(wèn)題時(shí)設(shè)法解決問(wèn)題，而不是坐在那兒只談?wù)搯?wèn)題，痛你是否具有想過(guò)要如何表現(xiàn)才能在公司獲得升遷?大多數(shù)的高階主管想從部屬中提拔人才做為干部時(shí)，他們都會(huì)注意那一些特質(zhì)?管理與領(lǐng)導(dǎo)人員并不是一件容易的e)用心致志也是不可或者缺的，特別在一個(gè)培養(yǎng)大公無(wú)私的態(tài)度及『不以人廢言』開(kāi)闊的胸襟●就管理的角度來(lái)看，發(fā)掘與培養(yǎng)人才比人才本身的成就有更大的報(bào)酬，在這種種不可的欲望?您是否正在努力達(dá)成自己的目標(biāo)?假如是的，那您一定會(huì)成功；今天，您當(dāng)我死時(shí)，我要確有用盡我所有的精力；由于我工作越努力，我活得越2、對(duì)例行工作、營(yíng)運(yùn)事務(wù)、業(yè)務(wù)辦理，自己3、范奶油是一個(gè)大錯(cuò)不犯小過(guò)不斷的資深正職人員，你要如何帶領(lǐng)這樣的人員?且激起他的斗志邁向升遷之路?●假如你總是盡最大的努力，那么最糟的事永遠(yuǎn)不可能發(fā)生?！窦偃缒隳鼙M最大的努力，那么最糟的事永遠(yuǎn)不可能發(fā)生在你身上?！駷槊魅账龅淖詈脺?zhǔn)備就是把今日的工作做到最好的程度?！裨趧e人懷疑你的能力之時(shí)，希望你能選擇相信自己，為自己的目標(biāo)努力奮●不斷在改革修正自身的人，對(duì)他周遭環(huán)境的革新也盡了最大的努力?！窕钤诂F(xiàn)在很難，活在將來(lái)更荒謬，而活在過(guò)去更是不可能。●從一個(gè)人嘲笑的對(duì)象最能看出他的性格?！衲慷寄?K的目標(biāo)去努力的話，您一定能成為出色的管理者?！駡A滿達(dá)成一件事的報(bào)酬就是已把它做好了?！穸嘞胍稽c(diǎn)如何做你的工作，好處就會(huì)自己來(lái)找你!●她也許不美麗，但假如有人不斷稱贊她美麗的話，她至少會(huì)變得漂亮些!1、具有責(zé)任感的干部應(yīng)有之條件a)工作的績(jī)效高事務(wù)安排能發(fā)揮積極的領(lǐng)導(dǎo)才能，執(zhí)行任務(wù)的效率都比部屬高，c)勇往直前的處理態(tài)度具備了第一項(xiàng)與第二項(xiàng)的話大概己經(jīng)足夠了，但人員對(duì)您還是有期望的，有人員對(duì)您的期望，不僅能使您實(shí)力提升，而且還能使您要向高于自己能力界限的目標(biāo)挑戰(zhàn)，也就是以勇往直前的態(tài)度處理工作的人。是公平、公正、正直的不可能說(shuō)假話、對(duì)人員不存喜好感、不偏心，做個(gè)對(duì)全體人員都平等公正的人。d)正確的觀念對(duì)公司有絕對(duì)的忠誠(chéng)，不可能因私而害公，如此才能成為一個(gè)行得正、坐得直的人。e)有人情味不能將人員視為使自己成功的工具，要以誠(chéng)心誠(chéng)心來(lái)對(duì)待人員，并能為人員將來(lái)做設(shè)想的人。f)有信念、勇氣在任何時(shí)候、任何狀況下，都能擁有自己的推斷基準(zhǔn)，在正確的情況時(shí)假如有脫離基準(zhǔn)的行為，即使是上司，也能夠說(shuō)出來(lái)的勇氣，并擁有行你熟悉你所做的事嗎?相信你所做的事嗎?熱愛(ài)你所做的事嗎?假如答案是確信的，你從上述的小故事里，我們帶出的問(wèn)題是：你如何假如是這樣，你大概很難令人信服，就算一時(shí)折服其它人，后遺癥只怕更為嚴(yán)重呢!是根本不明白發(fā)生了什么事。你是那一種人呢?是行動(dòng)心的人?夢(mèng)想，設(shè)想遠(yuǎn)大的目標(biāo)，盡管去做八十分的題目吧!●成功的人有些是天生勝利者，但是絕大部份會(huì)成功的人都是由于他下定決心非成功不可!好，最后成為專家!已經(jīng)做的多好，每一件完美的工作永遠(yuǎn)都有改善的空間。你愿意同意訓(xùn)練嗎?你是否悉公司的成敗與否，每個(gè)員工的努力都一樣重要?你是不是正期待加入一支常勝軍?假a)破情關(guān)來(lái)太大的壓力；在工作上一定要做到【對(duì)事不對(duì)人】這樣的狀況嗎?假如不能，你就得主動(dòng)地來(lái)化解你倆往常的隔閡。事實(shí)上【以大事小，以高就低】,原本就是做干部的一項(xiàng)基本訣竅，更況且那些原先就與你b)不以個(gè)人主觀之喜惡來(lái)對(duì)待人員當(dāng)你在愛(ài)戀一個(gè)人時(shí)，會(huì)情人眼里出西施；在工作上，對(duì)自己順從，或者是會(huì)拍馬屁的部屬就給高分，對(duì)自己不好或者不可能迎合的部屬就給低分，是一種只憑意識(shí)認(rèn)定，不懂得以公平、公正之態(tài)度對(duì)待人。管理者關(guān)于他人的逢迎諂媚是很脆弱的；因此?？煽吹竭@景像；就是只與奉承自己的人聚集，認(rèn)為只有這家伙人才是可愛(ài)的，身為管理者絕對(duì)不能夠如此，其它的人員眼睛但是雪亮的，因此他們對(duì)那樣的上司是絕對(duì)不可能信賴，更是不可能忠心追隨的，管理者對(duì)待任何人都要公正、公平，不偏袒。●多想一點(diǎn)如何做你的工作，好處就會(huì)自己來(lái)找你!●她也許不美麗，但假如有人不斷稱贊她美麗的話，她至少會(huì)變得漂亮些!●自給自足還不夠，能自助助人永不嫌多!●做最好的希望，做最壞的打算，然后面對(duì)來(lái)臨的事實(shí)?！瘛疚易霾坏健坑肋h(yuǎn)做不成任何事，【我試試看】會(huì)制造奇跡!實(shí)例研討1、你負(fù)責(zé)排班表，而上司指示接待與總機(jī)須排表現(xiàn)較稱職的人員，事后某位人員發(fā)現(xiàn)不在人選內(nèi)，而憤憤不平，認(rèn)為你處事不公，只挑與你關(guān)系較好的人而否定了她的工作能力，你如何處理?2、一位自許甚高的工讀生認(rèn)為干部都比較照顧正職，把一些較有意義與挑戰(zhàn)性的工作安排給正職，工讀生都只能做一些粗重而簡(jiǎn)單的工作，甚至正職在工作中會(huì)對(duì)工讀生指東喚西，非常不公平，你如何處理?3、某位頗具姿色的人員，因巡回包廂而遭客人騷擾，向你回報(bào)時(shí)卻認(rèn)定你并未盡到保公司要能永續(xù)經(jīng)營(yíng)，單靠決策者是不夠的。有許多人員之主觀問(wèn)題與工作環(huán)境之客觀問(wèn)題等，是造成公司的政策推行不易。管理領(lǐng)導(dǎo)干部不能以為只要自己一字不漏的轉(zhuǎn)達(dá)上司命令，人員就會(huì)自動(dòng)自發(fā)將工作完成。因此要處理人員工作不力的問(wèn)題時(shí)，最需要就是心理輔導(dǎo)，使人員步上正軌。管理領(lǐng)導(dǎo)干部的功能并不只是傳達(dá)上級(jí)的命令而已，否則任何一個(gè)表達(dá)能力良好的人即可擔(dān)任管理領(lǐng)導(dǎo)干部了。因此，加強(qiáng)對(duì)員工心理輔導(dǎo)，使部門工作能順利推行，則是任何一位管理領(lǐng)導(dǎo)干部責(zé)無(wú)旁貸的責(zé)任!1、使人員成長(zhǎng)的信念與情感掌握下屬將來(lái)成長(zhǎng)關(guān)鍵的是身為管理者的你，那你是否具有要使下屬成長(zhǎng)的信念與情感呢?a)要區(qū)分申斥、規(guī)誡與動(dòng)怒的差別【申斥、規(guī)誡】務(wù)必是有教育意圖的提醒，『動(dòng)怒』則是情緒上的亂發(fā)脾氣，自己要有一定的準(zhǔn)則，超越了準(zhǔn)則的提醒，是為申斥，如連基本的準(zhǔn)則都沒(méi)有，只是情緒上的亂發(fā)脾氣則為動(dòng)怒，這是絕對(duì)不能夠的。b)要能掌握對(duì)方的性格有的依人而定，給予很嚴(yán)格的提醒、警告，常常因此而傷了對(duì)方的心，甚至使其完全喪失工作熱情；也有的是以所要提醒的事而定，使對(duì)方熟悉到自己的錯(cuò)處并要努力反省改進(jìn)。為了能增加提醒的效果，不能對(duì)任何人均采相同的提醒、告誡方式，務(wù)必注意到部屬性格的差異。c)不要涉及性格本身與生活態(tài)度方面的問(wèn)題當(dāng)追究職責(zé)上的怠慢與錯(cuò)誤而提醒、告誡部屬時(shí)，應(yīng)該僅止于其怠慢與錯(cuò)誤的行為，而不應(yīng)涉及本人的性格及生活態(tài)度，這種情況常會(huì)犯到，要多加小心?！裾嬲P(guān)愛(ài)員工的干部會(huì)做務(wù)必做的事，而不是員工想要他們做的事!●誠(chéng)懇是永不失敗的投資?！癫桓易龅娜司陀肋h(yuǎn)做不到!●假如我不為自己，誰(shuí)會(huì)為我呢?但是假如我只為自己，那我又成了什么呢?2、依人員的性格考慮指導(dǎo)的方式部屬中一定有各類型的人，因此對(duì)待人員假如全以同一種方式指導(dǎo)的話是無(wú)法達(dá)到效果的，必要根據(jù)人員性格與工作士氣之不一致而靈活運(yùn)用指導(dǎo)方法。a)對(duì)待老實(shí)、柔弱的部屬不可用謾罵的方式對(duì)待對(duì)方，對(duì)此類型的人員要以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度好好說(shuō)給他聽(tīng)，說(shuō)出真話，為什么?像這樣的方式慢慢地向他說(shuō)，然后再觸及問(wèn)題核心，一定能夠收到很好的效果。b)對(duì)待無(wú)所事事的部屬這類型的人多半不熟悉情況的本質(zhì)，或者者是不大會(huì)考慮情況，對(duì)待他們首先要以打擊療法，一大聲斥責(zé)對(duì)方，然后再將情況的重要性，以管理者的語(yǔ)氣告訴他，同時(shí)嚴(yán)格要求絕不能再犯相同的錯(cuò)誤。c)對(duì)待光明磊落勇往直前的部屬不需要說(shuō)太多，當(dāng)他犯錯(cuò)時(shí)多半會(huì)自我反省，因此對(duì)待他們應(yīng)以協(xié)商的方式，只要發(fā)問(wèn)而讓他多說(shuō)。所謂的協(xié)商也就是傾聽(tīng)的技巧。b)對(duì)待欠缺工作士氣的部屬缺乏工作士氣的人員，只需斥責(zé)三次，假如能因此而改變最好，假如告誡三次都不修正自己，在現(xiàn)代合理的解雇二成的員工已成經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的一環(huán)。有的干部由于害怕員工遞辭而不敢管下屬，假如連這種尺寸的拿捏都無(wú)法思考、實(shí)行，那就是無(wú)法勝任管理者的工作?！褚匀菀锥枚尚诺姆绞奖磉_(dá)你的訊息?！袢萑滩皇菍?duì)所有人都好，就是對(duì)誰(shuí)都不好!3、輔導(dǎo)的方向a)知識(shí)的輔導(dǎo)為了使人員能順利進(jìn)行工作，首先要充分督導(dǎo)人員「應(yīng)具備何種知識(shí)」,比如通常之主控、接待、外場(chǎng)、柜臺(tái)教育，甚至包含消費(fèi)者心理分析等。由于每個(gè)人都是『不明白的事不可能做」,因此首先要使其具備知識(shí)。b)技能的輔導(dǎo)授與知識(shí)后，其次就是技能教育【會(huì)什么】,比如機(jī)具故障處理與保養(yǎng)，技能的教育是靠訓(xùn)練，務(wù)必使其反復(fù)練習(xí)。因此嚴(yán)格的指導(dǎo)是必要的。c)態(tài)度的輔導(dǎo)談到態(tài)度，通常是認(rèn)為指應(yīng)對(duì)態(tài)度、接待態(tài)度，這些盡管很重要，但是，做為行動(dòng)基礎(chǔ)的見(jiàn)解與思考方式更是應(yīng)該認(rèn)確實(shí)教授，也就是要教誨他正確的生活方式，或者是工作的處理態(tài)度、人生的價(jià)值觀等。這些都不是只能用口說(shuō)說(shuō)而已。常有人說(shuō)部屬是看上司的背脊而教育成的，就是指做一個(gè)管理者應(yīng)該以行動(dòng)做為部屬的典范，因此要具備成為部屬榜樣的見(jiàn)解與思考方式。d)統(tǒng)御力輔導(dǎo)統(tǒng)御力不僅是領(lǐng)導(dǎo)人而已，工作的領(lǐng)導(dǎo)也可稱之，這是通常人員都應(yīng)具備的能力，為了要對(duì)工作具有領(lǐng)導(dǎo)力，教育人員具有計(jì)劃、思考的能力是務(wù)必要的?！窦偃缒阆霠?zhēng)取一個(gè)人同意你的信念，首先你得讓他相信你是他的朋友!●責(zé)任趨使我們把工作做好，愛(ài)卻讓我們把它做得更美好。4、以生活的話題來(lái)拉近彼此的距離再輔導(dǎo)指導(dǎo)部屬只提出堂皇的理論是不可能有效果的，假如不能更進(jìn)一步地以生活上的話題接近距離，就不能打動(dòng)部屬的心：a)要讓人員熟悉不能只顧現(xiàn)實(shí)，也要思索未來(lái)使他能做自我的人生計(jì)劃并擁有人生目的，為了達(dá)此目標(biāo)，應(yīng)先訴說(shuō)自己的理想再暗示對(duì)方應(yīng)有什么樣的理想，然后要他把理想寫下來(lái)，再談?wù)劕F(xiàn)實(shí)理想的話，現(xiàn)在應(yīng)該做什么呢?使他領(lǐng)會(huì)自己生存的奮斗目標(biāo)。b)教誨生存的意義就是工作的成就人的一生有三分之二是花在工作上，假如工作半途而廢，使自己沒(méi)有奮斗的成就，則人生亦會(huì)變得很乏味。這類的話題即使是新人也會(huì)很熱烈的響應(yīng)，這是能夠開(kāi)啟溝通話題的技巧，另外從有價(jià)值的話題談起，并給予指導(dǎo)，這是身為管理者應(yīng)具備的人才開(kāi)發(fā)能力?！衲爻梢?guī)，不如別出心裁!●能夠熱心工作的人是不必?fù)?dān)心會(huì)失業(yè)。5、使其熟悉所指示的種類作法在訂計(jì)劃時(shí)，也要對(duì)工作做好分配，并將分配好的工作，指示部屬去執(zhí)行，指示的a)有共同的認(rèn)識(shí)與價(jià)值觀上司交待的工作內(nèi)容如與部屬所收到的工作內(nèi)容不一致的話，會(huì)造成即使部屬再努力也無(wú)法令上司滿意的狀況，這是由于價(jià)值觀不一致而使得溝通的代溝擴(kuò)大的結(jié)b)要能喚起熱情下達(dá)指示給部屬時(shí)要能喚起部屬對(duì)工作的熱忱，●粗礫才能磨練一個(gè)人的心性!●小機(jī)會(huì)通常是大事業(yè)的開(kāi)端!●沒(méi)有夢(mèng)想的人是最窮之人。6、使人員能感受到自我啟發(fā)的必要性俗話說(shuō)「近朱者赤，近墨者黑」,環(huán)境能夠左右一個(gè)人，使他做很大的改變，同理要讓部屬感受到自我啟發(fā)的重要性，工作場(chǎng)合的風(fēng)格習(xí)慣及工作環(huán)境是很重要的。a)定期舉行實(shí)務(wù)工作之研討定期舉行監(jiān)控、外場(chǎng)、接待、柜臺(tái)之研討。部門中常有新人報(bào)到，這些人對(duì)以b)就情況的種種詢問(wèn)屬下c)給部屬一個(gè)題目，并要求他提出報(bào)告2)以明朗的語(yǔ)氣說(shuō)話：明朗的態(tài)度可使對(duì)方產(chǎn)生「好!做吧」的勇氣。2)對(duì)自己所相信的事，誠(chéng)實(shí)、有力地、果斷的表示出來(lái)。反復(fù)強(qiáng)調(diào)：有句格言說(shuō)如此就能得到部屬的信賴。3)堅(jiān)強(qiáng)的信念：對(duì)某件事很相信的話，此種反應(yīng)從外表即可看出來(lái)，對(duì)自己本身1)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候以好的說(shuō)話方式表示意見(jiàn)：(1)對(duì)部屬的情況非常熟悉后，談些能掌握對(duì)方性格的話。(2)認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)與辦法。(3)誠(chéng)實(shí)地響應(yīng)部屬的話。2)以部屬的語(yǔ)言與他說(shuō)：以部屬感興趣的方向來(lái)談，如此能夠提高關(guān)心程度。3)談些有信念的話：很重要的情況與觀念就需勸服部屬。4)要唱做俱佳：在重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)時(shí)，身體四肢自然溶入動(dòng)作，認(rèn)真地傳述，b)管理者消極的話，在部屬身上會(huì)有什么變化情況?10)無(wú)榮譽(yù)感、成就感，對(duì)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人都沒(méi)有可引起注意的情況?！褚陨隙际且拦芾碚叩膽B(tài)度來(lái)決定部屬的態(tài)度。不要忘了管理者的心態(tài)是反射部屬心態(tài)方等太久，您如何輔導(dǎo)她?a)知識(shí)教育b)技能教育授與知識(shí)后，其次就是技能教育「會(huì)什么」,c)態(tài)度教育●以上的四點(diǎn)教育原則要完全教給部屬，以培養(yǎng)部屬的力朱者赤，近墨者黑」,環(huán)境能夠左右一個(gè)人，使他d)就情況的種種詢問(wèn)人員那種僅用是或者否就可回答的問(wèn)題，反復(fù)的做即可喚起人員的自我啟發(fā)意志。e)給部屬一個(gè)任務(wù)，并令他提出報(bào)告如此可讓部屬感受到自我啟發(fā)的必要性，而為達(dá)成此一目標(biāo)，干部也須透過(guò)上述的努力如此，才可顯出你的人才開(kāi)發(fā)能力，同時(shí)能使部屬成長(zhǎng)，此做法是管理者務(wù)必努力去做的。案例研討1、您觀察到某位人員工作經(jīng)驗(yàn)與能力都相當(dāng)不錯(cuò)，但礙于其工作心態(tài)或者客觀環(huán)境，3、在部門中某女姓人員于擔(dān)任柜臺(tái)時(shí)，經(jīng)常出錯(cuò)，屢次有客人埋怨，您如何處理?●教育最大的目的不是知識(shí)，而是行動(dòng)!在部門工作當(dāng)中，身為干部的您常會(huì)聽(tīng)到別人提起【工作士氣】這個(gè)名詞，管理者與干部在部門工作的士氣上經(jīng)常扮演著舉足輕重的角色。工作士氣之提升，重要的地方在于管理者或者干部的工作心態(tài)是否積極，不要忘了人員的心態(tài)是反射干部心態(tài)的一面鏡子；因此要常常提醒自己要以身作則。下列分述工作士氣提升之幾項(xiàng)方法：1、熟悉與掌握員工為了要提高部屬的工作士氣，就務(wù)必對(duì)部屬的各類狀況完全熟悉、掌握，然后綜合其價(jià)值觀、性格、興趣等。使產(chǎn)生行為的動(dòng)機(jī)是很重要的；那么，要如何能掌握人員呢?將其方法敘述如下：a)定期與人員約談：由于實(shí)施面談后，對(duì)部屬的性格、背景及對(duì)部門的意見(jiàn)都能有所熟悉并能增加彼此的工作情誼也讓部屬感受到你對(duì)他的重視。b)于工作中觀察人員的行動(dòng)：不是毫無(wú)頭緒的凝視人員之日?；顒?dòng)，而是要有目的地觀察，發(fā)現(xiàn)到有問(wèn)題時(shí)，就用小卡片將之記錄下來(lái)再通過(guò)整理、分析，你能夠分類記錄的內(nèi)容為：☆公司以外的經(jīng)歷?！罴彝コ蓡T與職業(yè)。務(wù)必將每個(gè)人的價(jià)值觀統(tǒng)一(此稱之個(gè)別管理),之后再作集團(tuán)管理，此種個(gè)別管理的理工作上的問(wèn)題絕對(duì)不能比屬下差。很介意人員的部)這么做的話，人員會(huì)怎么想【或者者】申斥他的話會(huì)不可能有反彈呢?會(huì)非常在意g)受到公平的對(duì)待。a)在處理情況時(shí)，要盡量用人員容易熟悉的方式說(shuō)明避免用抽象的說(shuō)法，否則就無(wú)法接觸到問(wèn)題的核心及本質(zhì)，而造成大半狀況都是自已在推斷，無(wú)法確實(shí)熟悉。b)要充分熟悉部屬的立場(chǎng)，并認(rèn)真探討問(wèn)題的背景、動(dòng)機(jī)與傳達(dá)訊息資料，否則會(huì)變c)不能將所獲得的訊息、資料原封不動(dòng)的轉(zhuǎn)述，要加入自已的見(jiàn)解，以自已的立場(chǎng)增d)那個(gè)解釋不是這樣的；由于自己很忙而且己考慮過(guò)了，因此沒(méi)有必要再與人員溝通。e)對(duì)自己不關(guān)心、不注重的訊息也要提供給部屬。f)人員或者者是為了想留給干部良好的印象，而有所顧慮以致不敢有進(jìn)一步提出問(wèn)題的傾向，干部對(duì)此點(diǎn)應(yīng)特別注意，并主動(dòng)與人員溝通。為了喚起熱情，干部應(yīng)該做g)干部本身總是在燃燒自己，再傳承給人員，因此想要完全掌握自己的熱情，常常糾正自己的工作心態(tài)，激勵(lì)別人前先激勵(lì)自己!h)要給部屬具體明確的指示，并保留給部屬發(fā)揮創(chuàng)意的空間、想象的自由，并促使他●說(shuō)話的方式要能提升人員的自尊心及責(zé)任感。以上都能確實(shí)做到，就能提高人員的工作士氣，同時(shí)能使干部具備培養(yǎng)工作士氣的能力?！褡运讲荒艹墒拢瑦?ài)心卻能造福自己與他人。案例研討1、人之不一致各如其面，如何以委托相同的一件事而使性格不一致的人，真能齊心協(xié)力如期完成?2、信息也是一種管理，部屬向你詢問(wèn)一件未經(jīng)公布的事實(shí)，你即不騙他，但也要擔(dān)心假如希望別人的行為有所改變，首先要從自己開(kāi)始做起，領(lǐng)導(dǎo)才能的發(fā)揮最重要的因素，是要能率先做部屬的榜樣，因此自己的行為表現(xiàn)能成部屬的表率，部門的工作士氣必相對(duì)地提高。對(duì)部屬有不滿意的地方，想要求改善前，要從自己先做起，假如自己一直維持不變，卻想對(duì)方改變那是不可能的。那么下列之行為自已一定要能成為模范……a)提早上班：比所有部屬早到部門，先做當(dāng)日的準(zhǔn)備工作，或者是先考慮工作的程序。b)遵守紀(jì)律：先拋棄管理者、上位者的心態(tài)，1