信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案

XX局信息化系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案21概述 31.1服務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容 3 3 3 32.2設(shè)備清單 42.3應(yīng)用系統(tǒng) 6 錯(cuò)誤!未定義書簽。 錯(cuò)誤!未定義書簽。 73.1系統(tǒng)日常維護(hù) 73.2信息系統(tǒng)安全服務(wù) 3.4軟件系統(tǒng)升級(jí)及維保服務(wù) 4.1基本要求 4.2服務(wù)隊(duì)伍要求 4.3服務(wù)流程要求 4.5服務(wù)報(bào)告要求 4.6運(yùn)維保障資源庫(kù)建設(shè)要求 4.9技術(shù)交流及培訓(xùn) 31概述2系統(tǒng)現(xiàn)狀內(nèi)網(wǎng)(簡(jiǎn)稱內(nèi)網(wǎng))以及全國(guó)政府系統(tǒng)電子政務(wù)專網(wǎng)(簡(jiǎn)稱專網(wǎng))三部4網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)格物理隔離，目前主要提供政務(wù)信息上報(bào)服(內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖)5421185112111111機(jī)房監(jiān)控系統(tǒng)使用6除上述設(shè)備外，維護(hù)內(nèi)容還包括約XX臺(tái)電腦終端(含筆記本電系統(tǒng)清單如下：3服務(wù)方案(1)服務(wù)器硬件狀態(tài)檢查(2)服務(wù)器硬件安裝與調(diào)整(3)服務(wù)器設(shè)備事件管理服務(wù)(4)服務(wù)器性能監(jiān)控8(5)應(yīng)用維護(hù)(6)服務(wù)器進(jìn)程與服務(wù)檢查(7)服務(wù)器磁盤空間檢查(8)服務(wù)器系統(tǒng)漏洞修補(bǔ)(9)系統(tǒng)配置與變更管理服務(wù)器操作管理手冊(cè)服務(wù)器事故管理文檔服務(wù)器監(jiān)控報(bào)告服務(wù)器設(shè)備標(biāo)識(shí)，配置記錄服務(wù)器故障處理報(bào)告服務(wù)器運(yùn)維分析報(bào)告應(yīng)用系統(tǒng)故障處理報(bào)告服務(wù)器系統(tǒng)配置記錄垃圾信息清理記錄9存儲(chǔ)系統(tǒng)平臺(tái)主要包括：SAN存儲(chǔ)系統(tǒng)(接入SAN網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)器客戶端、SAN交換機(jī))、磁盤陣列、磁帶庫(kù)等的管理和維護(hù)工作。具體服務(wù)內(nèi)容包括：(1)存儲(chǔ)設(shè)備配置管理服務(wù)(2)備份作業(yè)檢查(3)SAN交換機(jī)日常狀態(tài)檢查維護(hù)(4)存儲(chǔ)設(shè)備事件管理服務(wù)(5)備份及恢復(fù)策略制定(6)備份介質(zhì)管理(7)備份軟件維護(hù)(8)備份數(shù)據(jù)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時(shí),協(xié)同應(yīng)用廠商,在信息處的授權(quán)下，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)相應(yīng)的備份數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)恢復(fù)，以快速保證與恢復(fù)客戶的應(yīng)用。(9)備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對(duì)于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計(jì)劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲(chǔ)空間，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員根據(jù)備份和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計(jì)劃，并信息處進(jìn)行數(shù)據(jù)的整理。(10)存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員對(duì)存儲(chǔ)設(shè)備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時(shí)(11)記錄與報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備操作管理手冊(cè)設(shè)備檢修報(bào)告故障處理報(bào)告存儲(chǔ)設(shè)備運(yùn)維分析報(bào)告數(shù)據(jù)備份操作管理手冊(cè)數(shù)據(jù)備份記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)配置記錄存儲(chǔ)系統(tǒng)空間調(diào)整記錄備份策略調(diào)整更新記錄(1)網(wǎng)絡(luò)故障排查(3)網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)測(cè)(4)安全策略配置及配置優(yōu)化(5)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置管理服務(wù)(6)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備資料整理，配置參數(shù)整理(7)網(wǎng)絡(luò)使用狀況趨勢(shì)分析及建議數(shù)據(jù)庫(kù)為SQL2000及SQL2008,其維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：(1)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)例狀態(tài)檢查(2)數(shù)據(jù)庫(kù)表空間使用情況(3)監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫(kù)的連接情況(4)表空間使用情況和性能檢查(5)數(shù)據(jù)庫(kù)告警日志檢查分析(6)數(shù)據(jù)庫(kù)備份檢查中間件軟件維護(hù)服務(wù)內(nèi)容主要包括：(1)數(shù)據(jù)維護(hù)(2)數(shù)據(jù)備份(3)系統(tǒng)日常維護(hù)(4)中間件升級(jí)而對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行適應(yīng)性更新與調(diào)測(cè)服務(wù)(5)中間件維護(hù)操作手冊(cè)及應(yīng)急流程更新維護(hù)要求為：通過對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)，分析用戶的不斷更新的需求，分析應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)服務(wù)平臺(tái)性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案，保障應(yīng)用系統(tǒng)的處理服務(wù)性能。主要維護(hù)內(nèi)容包括：(1)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)；(2)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)備份；(3)業(yè)務(wù)系統(tǒng)日常維護(hù)；(4)軟件更新服務(wù)；(5)對(duì)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負(fù)責(zé)系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。主要包括XX局工作人員的臺(tái)式電腦、筆記本電腦等，共計(jì)約XX臺(tái)。具體維護(hù)內(nèi)容為：(1)操作系統(tǒng)安裝維護(hù)及補(bǔ)丁安裝對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的安裝與維護(hù)請(qǐng)求進(jìn)行響應(yīng)；(操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供)對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)的操作系統(tǒng)的補(bǔ)丁安裝；在重裝前協(xié)助終端用戶進(jìn)行計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的備份。(2)終端防病毒軟件安裝及升級(jí)對(duì)終端計(jì)算機(jī)的防病毒軟件故障進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理與解決；對(duì)其他用戶的防病毒軟件進(jìn)行電話技術(shù)支持與問題解決。對(duì)終端計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接的調(diào)整(不包括布線)。辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處提供)提供對(duì)終端計(jì)算機(jī)的客戶需求軟件的安裝。(軟件由用戶提供)制定計(jì)算機(jī)的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計(jì)算機(jī)的使用注意計(jì)算機(jī)安裝規(guī)范主要是對(duì)終端用戶的計(jì)算機(jī)安裝過程進(jìn)行規(guī)>計(jì)算機(jī)使用規(guī)范(貼示);計(jì)算機(jī)安裝操作規(guī)范；故障處理報(bào)告。(1)根據(jù)信息點(diǎn)的編號(hào)，分別將編號(hào)的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡(luò)信息接口和語(yǔ)音接口，并統(tǒng)一建立信息點(diǎn)數(shù)據(jù)。通過對(duì)XX局的調(diào)研和了解，對(duì)各辦公室的信息點(diǎn)作出適當(dāng)調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。(2)各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機(jī)調(diào)試、桌面跳線等。(3)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員做好定期對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務(wù)圓滿完成的基礎(chǔ)。建立和健全XX局信息化設(shè)施運(yùn)行維護(hù)的各項(xiàng)管理制度，對(duì)于維護(hù)工作的順利完成是必需的。要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助XX局建立規(guī)范、科學(xué)、實(shí)用的維護(hù)制度。(1)《電子信息系統(tǒng)機(jī)房設(shè)計(jì)規(guī)范》(GB50174-(2)《綜合布線設(shè)計(jì)規(guī)范》GB50311-2007(3)《中華人民共和國(guó)消防法》(4)《電力供電標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)部控制管理制度全集》(5)《成都市電子政務(wù)外網(wǎng)使用管理規(guī)定》(6)ISO/IEC9001:2008質(zhì)量管理體系礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)終端設(shè)備的日常維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.2信息系統(tǒng)安全服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個(gè)生命周期的各階段中。在運(yùn)行維護(hù)階段，要不斷地實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以識(shí)別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風(fēng)險(xiǎn)和脆弱性，并通過安全加固進(jìn)行有效的安全措施干預(yù)，確保安全目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的目的是了解和控制運(yùn)行過程中的信息系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)維階段的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估是一種較為全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。評(píng)估內(nèi)容包括對(duì)真實(shí)運(yùn)行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。(1)資產(chǎn)評(píng)估：對(duì)真實(shí)環(huán)境下較為細(xì)致的評(píng)估，包括實(shí)施階段采購(gòu)的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運(yùn)行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關(guān)的人員與服務(wù)等。本階段資產(chǎn)識(shí)別是前期資產(chǎn)識(shí)別的補(bǔ)充與增加；(2)威脅評(píng)估：真實(shí)環(huán)境中的威脅分析，應(yīng)全面地評(píng)估威脅的可能性和影響程度。對(duì)非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評(píng)估可以參照事故發(fā)生率；對(duì)故意威脅主要由評(píng)估人員就威脅的各個(gè)影響因素做出專業(yè)判斷；同時(shí)考慮已有控制措施；(3)脆弱性評(píng)估：全面的脆弱性評(píng)估。包括運(yùn)行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、應(yīng)用、安全保障設(shè)備、管理的脆弱性。對(duì)于技術(shù)的脆弱性評(píng)估采取核查、掃描、案例驗(yàn)證、滲透性測(cè)試的方式驗(yàn)證脆弱性；對(duì)安全保障設(shè)備脆弱性評(píng)估時(shí)考慮安全功能的實(shí)現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對(duì)于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進(jìn)行驗(yàn)證；(4)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主要資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性或定量的風(fēng)險(xiǎn)分析，描述不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況。安全加固是指對(duì)在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理，按照級(jí)別不同，應(yīng)該在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：(1)日常安全加固工作，主要是根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務(wù)，根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行需要適時(shí)調(diào)整各類設(shè)備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；(2)主動(dòng)安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對(duì)已經(jīng)通報(bào)或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫(kù)更新，就主動(dòng)進(jìn)計(jì)劃的升級(jí)和改進(jìn)，從而避免出現(xiàn)安全事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策應(yīng)急狀態(tài)的安全值守、響應(yīng)工作，主要是系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)、重大安全故障處理，確保系統(tǒng)出現(xiàn)安全事件時(shí)快速反應(yīng)、及時(shí)處理，降低系統(tǒng)安全問題對(duì)XX局內(nèi)工作的影響。安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場(chǎng)，了解情況：質(zhì)檢服務(wù)內(nèi)容中的各類安全設(shè)備，了解安全設(shè)備運(yùn)行情況，仔細(xì)觀察各個(gè)安全節(jié)點(diǎn)的可靠性并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時(shí)，及時(shí)更新安全策略，在現(xiàn)有設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)情況有改變的時(shí)候，快速制定，針對(duì)更新后設(shè)備環(huán)境的安全策略,并實(shí)施部署。避免因設(shè)備變更而帶來的安全風(fēng)險(xiǎn)。定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補(bǔ)的情況下，制作安全通告及時(shí)告知相關(guān)運(yùn)維人員，增強(qiáng)對(duì)于新型病毒和漏洞的防御力。3.3系統(tǒng)設(shè)備維修及保養(yǎng)服務(wù)針對(duì)本項(xiàng)目中的系統(tǒng)硬件設(shè)備，除在4.1.1中提供的日常運(yùn)維服務(wù)外，要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提供設(shè)備的維修及保養(yǎng)服務(wù)。主要包括：(1)當(dāng)硬件設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，硬件設(shè)備故障部件的現(xiàn)場(chǎng)替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下：故障設(shè)備名稱現(xiàn)場(chǎng)替換內(nèi)存條是是是源現(xiàn)場(chǎng)更換。網(wǎng)卡是是換是(2)非故障時(shí)期對(duì)系統(tǒng)硬件設(shè)備的定期現(xiàn)場(chǎng)巡檢、功能性能測(cè)試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：2.散熱是否正常；3.檢查服務(wù)器指示燈是否有故障燈亮起；更新；(3)智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設(shè)備(文件柜、鎖等)的4服務(wù)要求下，在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障，2小時(shí)內(nèi)排除較大故障，4小時(shí)內(nèi)排具體包括：維護(hù)期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及處理，在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障,2小時(shí)內(nèi)排除較大故障,4小時(shí)內(nèi)排除重大故障24小時(shí)內(nèi)排除特大故障。當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí)，維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢。線；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員通過移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)(當(dāng)運(yùn)維管理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí))接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到服務(wù)請(qǐng)求電每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家(含硬件和軟件)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決，接聽技術(shù)熱現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員按照計(jì)劃對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理，定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，并(1)定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)維護(hù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)計(jì)劃或用戶要求為用戶提供定期預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。此類服務(wù)是有計(jì)劃有步驟進(jìn)行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護(hù)方面，要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)工程師每?jī)芍苓M(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)例行檢查，為用戶維護(hù)硬件設(shè)備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)(2)系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供一月一次的系統(tǒng)運(yùn)行健康檢查，按計(jì)劃由專家定期對(duì)主機(jī)系統(tǒng)性能進(jìn)行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報(bào)告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運(yùn)行。對(duì)可能出現(xiàn)的問題提供科學(xué)預(yù)測(cè)，并采取必要的預(yù)防和補(bǔ)救措施，防患(3)系統(tǒng)運(yùn)行狀況分析務(wù)器設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和性能的分析、評(píng)估服務(wù)，以提高系統(tǒng)的可靠確認(rèn)時(shí)間一級(jí)故障事件二級(jí)故障事件1小時(shí)技術(shù)服務(wù)人員4小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員24小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員48小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)服務(wù)人員一級(jí)故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī)，或遭到嚴(yán)重攻擊行系統(tǒng)巡檢日志系統(tǒng)維護(hù)記錄系統(tǒng)優(yōu)化記錄各類優(yōu)化的管理制度故障分析處理記錄故障整改方案和建議交接班登記表重大故障記錄