品管圈成果匯報書

品管圈(QCC)活動成果報告書改善主題：提高門診病人自助掛號率活動單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門診部活動時間：2023.8—2023.1一、本期活動(一)品管圈活動名稱: 提高門診病人自助掛號率〔二)主題選取緣由: 2023年7月，醫(yī)療集團為了便利病人掛號，縮短病人就診時間，引進自助掛號系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負責(zé)教會、幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。 (三)目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值一(現(xiàn)況值×圈力量)(四)效果確認目標(biāo)達標(biāo)率=(改善后一改善前)/(目標(biāo)值一改善前)×100%二、圈的介紹(一)圈的組成圈 名：仁愛圈成立日期：2023年7月成員人數(shù)：7 人平均年齡：37圈長：彭可麗輔導(dǎo)員：汪學(xué)付圈長：彭可麗輔導(dǎo)員：汪學(xué)付所屬單位：市人民醫(yī)院門診部單位：82222316圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號系統(tǒng)。2023年8 月至20231月仁愛，代表護理人員對病人，對效勞對象要有愛心、急躁、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民安康為中心。(三)圈徽意義：對象要有愛心、急躁、細心、表示以病人為中心，以保護和增進人民安康為中心。(四)圈活動特點：主動、敏捷，時間段強三、主題選定〔一〕選題過程23212089430323112622324239233231341311√主題評價題目提高手衛(wèi)生的依從性上級政策25重要性迫切性圈力量總分挨次選定降低門診突發(fā)大事發(fā)生33的例數(shù)降低門診投訴率22主題評價題目提高手衛(wèi)生的依從性上級政策25重要性迫切性圈力量總分挨次選定降低門診突發(fā)大事發(fā)生33的例數(shù)降低門診投訴率22提高門診患者自助掛號34率分?jǐn)?shù)135重要性次重要迫切性次迫切迫切圈力量0-50%51-75%76-100%上級政策次相關(guān)評價說明重要相關(guān)極重要極迫切極相關(guān)〔二〕本期活動主題：〔主題說明〕醫(yī)療集團為縮短病人排隊時間，引進自助掛號機，提高門診病人自助掛號率?！踩趁~定義：提高門診病人自助掛號率〔四〕選題理由：對同仁而言：減輕收費處工作壓力 對醫(yī)院而言：提高病人的滿足度 對患者而言：削減排隊時間 對領(lǐng)導(dǎo)而言：患者就診秩序有序真正把“三好一滿足”落在細節(jié)。四、活動打算擬訂月份2023年2023年2023年2023年2023年2023年2023周次7月8月9月10月11月12月1月123412341234123412341234123周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周周年步驟4周年步驟4周負責(zé)人主題選定彭可麗打算擬訂彭可麗現(xiàn)況把握程欣欣目標(biāo)設(shè)定夏云解析稽家清對策擬訂邢善偉對策實施仝開美與檢討效果確認李紅標(biāo)準(zhǔn)化稽家清檢討改進邢善偉成果發(fā)表仝開美教會病人自助掛號教會病人自助掛號五、現(xiàn)況把握護士主動巡察引導(dǎo)病人使用自助機掛號示范使用自助機流程指導(dǎo)病人自己操作護士主動巡察引導(dǎo)病人使用自助機掛號示范使用自助機流程指導(dǎo)病人自己操作病人能夠自己操作流程提高病人掛號率(二)數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號的緣由調(diào)查表各位病友：不愿使用自助掛號的緣由是,請打鉤。對自助效勞機的位置不知曉護士主動引導(dǎo)欠缺操作機器流程不生疏對其便捷性不認同其它〔三〕影響患者使用自助效勞機的因素(滿足度〕緣由患者例數(shù)對自助效勞擺放位置不知曉15護士主動引導(dǎo)欠缺10操作機器流程不生疏25對其便捷性不認同10其它5(三)改善前柏拉圖30302520151050100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%悉熟知曉缺欠同它其不程流不導(dǎo)認不位置動引性器機放主捷便作操擺務(wù)士護其助服對自對(四)結(jié)論柏拉圖分布結(jié)果顯示，門診患者對自助效勞機的操作流程不生疏，擺放位置不知曉，護士主動引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項列為本期活動的改善重點。六、目標(biāo)設(shè)定〔一〕目標(biāo)值設(shè)定：門診病人使用自助效勞機平均占比由9.5%升至13.6%(二)設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－〔現(xiàn)況值×圈力量〕增幅43.1%=9.5－〔9.5×71.2×80 增幅43.1%=4.11412141210864病人02護士系列19.5目標(biāo)值13.6催促不力不能主動引導(dǎo)不會操作不認同機器人力缺乏生事物不了解七、解主動效勞性差不能找零錢缺少指示標(biāo)牌擺放位置不明顯機器故障環(huán)境信號故障whatwhyHow決策判whwhenWhere斷o問題點緣由分析對策方案可行性經(jīng)濟性效益性總分負責(zé)者實施日期地點指導(dǎo)使30303090是彭可9.1起層機使悉麗用人次30302585是李紅9.1起層機使置不知引正確地用人曉點。次29302686是彭可9.1起層機使欠缺促引導(dǎo)。麗用人次合作。28272280是邢善9.1起保衛(wèi)科機使偉用人次九、對策實施與檢討〔一〕對策一改善前：

對策名稱 專人負責(zé)指導(dǎo)使用、教會患者自主使用機器。主要因 操作機器生疏對策實施︰患者會使用，護士教育較少對策內(nèi)容： 制定機器使用流程，貼于機器上，提示使用者操作。 安排各樓層導(dǎo)診人員，專人負責(zé)，幫助并教會病人使用儀器，以增加儀器的使用率。

機器上，要求語言簡短，提示明確。使用培訓(xùn)，告知病人使用留意事項。病人對儀器的使用嫻熟狀況，追蹤自助效勞機掛號人次，上報護理部。負責(zé)人：彭可麗實施時間：2023-9-12023-11-30實施地點：醫(yī)院會議室，門診各樓層。。對策處置：改進后效果良好，使用自助機掛號人員增加.

對策效果確認：宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺機器上，步驟清楚、便利操作。及教會病人使用自助機。人對儀器使用把握較年老病人把握較好。九、對策實施與檢討〔二〕對對策二對策名稱貼以醒目標(biāo)示，指引正確地點。主要因自助機擺放位置知曉改善前：對策實施︰.患者知曉自助機擺放位置1..與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱，粘貼于每臺機器上。2.各樓層導(dǎo)診人員主動熱忱效勞于病人，削減病人盲目查找時間。對策內(nèi)容：1自助機儀器上貼以醒目標(biāo)示，便利病人查找2負責(zé)人：李紅對年老病人要親自帶達。實施時間：2023-9-12023-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，病人對自助機擺放位置知曉。對策效果確認：1.宣傳科已制定儀器使用名稱，并貼于每臺機器上，標(biāo)示醒目。2知曉自助效勞機擺放九、對策實施與檢討〔三〕對對策三對策名稱加強護士管，催促引導(dǎo)。主要因護士主動引導(dǎo)欠缺改善前：對策實施︰護士對自助機掛號有漠然心情，主動性效勞1.開科務(wù)會，講解自助機使用目的及醫(yī)院便利病足。人的初衷。2.帶著各樓層導(dǎo)診人員主動熱忱效勞于病人，引導(dǎo)病人自助使用機器。3.申報院部，將自助掛號率與績效掛鉤。對策內(nèi)容：說明自助機使用目的及醫(yī)院便利病人的初負責(zé)人：彭可麗衷。 實施時間：2023-9-1至2023-11-30對各樓層護士進展思想教育，說明工作內(nèi)容，并加強門診各樓層對病人主動熱忱效勞。實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能對策效果確認：.1各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機使用目的及醫(yī)夠主動熱忱引導(dǎo)病人使用自助掛號機。院便利病人的初衷。2知曉自助效勞機擺放位置。九、對策實施與檢討〔四〕對對策三對策名稱與多部門合作，加強與信息科、掛號室的合作。主要因捷性認同改善前：對策實施︰自助機找錢，病人埋怨多1.與掛號室負責(zé)人商定，可對病人卡上余錢進展自助機消滅吞錢狀況后，信息科人員能及 退還。并急躁向病人解釋，取得病人認可。時到位。2準(zhǔn)時到達現(xiàn)場，解決問題。對策內(nèi)容：與掛號室聯(lián)系，可對卡上余錢進展退還。負責(zé)人：邢善偉實施時間：2023-9-1至2023-11-30實施地點：門診各樓層。對策處置：改進后效果良好，各樓層人員能對策效果確認：.1.導(dǎo)診人員對病人急躁解釋，掛號室能對要求退夠主動熱忱引導(dǎo)病人使用自助掛號機。還卡上余額的病人進展操作，病人認可度增加。2場，解決，增加了病人對其操作便捷的認可。十、效果確認(一)有形成果項目項目改善前改善中改善后備注調(diào)查日期資料來源2023.8.5-8.18自助掛號機2023.10.8-10.18自助掛號機2023.11.8-11.18自助掛號機自助掛號人數(shù)占比9.5%29.25%37.81%數(shù)據(jù)依據(jù)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)計算機信息系統(tǒng)改善后柏拉圖252520151050100806040200系列2系列1程 導(dǎo) 不流悉引 熟動缺捷同主欠便認士 其護 對擺曉務(wù)知服不助置自位對放它其機不作操成果比較30302520151050100%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0%缺 同 它悉熟不曉不知欠認其程流位置導(dǎo)引動不性器機放主捷便作操務(wù)擺士護其服助對自對252520151050100806040200系列2系列1程 導(dǎo) 不流悉引 性器熟動缺捷同主欠便認士 其護 對擺曉務(wù)知服不助置自位對放它其機不作操252520151050100806040200系列2系列1程 導(dǎo) 不流悉引 性器熟動缺捷同主欠便認士 其護 對擺曉務(wù)知服不助置自位對放它其機不作操目標(biāo)達標(biāo)率目標(biāo)達標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%達標(biāo)率= 69 X100%(二)無形成果改善前改善前改善后項目活動總分平均總分平均成長QCC手法172.8261.5↑團隊分散力223.6291.2↑自信念203.3281.4↑溝通力量203.3291.5↑和諧程度233.8301.2↑責(zé)任心203.3281.3↑注：由圈員 7人評分，每項每人最高10分，最低1分。和諧程度和諧程度54品管手法活動前321樂觀性0責(zé)任心自信念溝通力量團隊分散力十一 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化〔×〕類別：流程改善類別：流程改善名稱：門診病人自助掛號流程編號：主辦部門：門診護理部一、目的：提高門診病人自助掛號率二、適用范圍：門診病人二、適用范圍：門診病人三、說明：自助掛號流程點擊“自助掛號”↓刷卡：就診卡芯片朝上插入“醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡入口”↓點擊“讀卡”↓顯示個人信息及就診類別↓選擇一般門診、專家門診、疑難病門診等↓選中要掛的科室及專家↓掛號完成后點擊“確定”↓取掛號單↓取卡〔如顯示余額缺乏請自助充值〕四、留意事項：五、五、附則：〔一〕實施日期：2023.1.1〔二〕修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3修訂日期：202311定日期：202311核審邢善偉彭可麗定核主辦人汪學(xué)付十二、檢討與改進(一)活動檢討活開工程主題選定活動打算擬定

優(yōu)點 缺點或今后努力方向圈員皆能依自身閱歷由各個角提 圈員提出的問題范圍太廣出問題圈員能夠盡趕上預(yù)定進 擬定打算時，由于時第一次做品管圈，所以進趕上打算現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析

收集數(shù)據(jù)時與病人合作開心圈員目標(biāo)設(shè)定與院方全都運用各種QC手法進解析

收集數(shù)據(jù)時間比較短團隊需檢視自我期望與能,向高的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn),創(chuàng)意夠?qū)Σ邤M訂對策實施與檢討效果確認標(biāo)準(zhǔn)化圈會運作情形

圈員皆能從各個方面秉持以效勞病圈內(nèi)成員之間溝通太少,局部成員人,促進病人舒適的角研擬對策 對實施重點明對策實施時能把握實施要點,面臨對策實施時，局部病人能很好的突發(fā)狀況能夠準(zhǔn)時處并加以改善 協(xié)作對策的實施能通過各項對策收集的數(shù)據(jù)解改 下次收集數(shù)據(jù)時,應(yīng)當(dāng)讓品管圈以善成就 外的成員一起參與用簡可的方式呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程 圈員之間努溝通,可以提出多序 標(biāo)準(zhǔn)化的意見和建議員能準(zhǔn)時參與圈內(nèi)組織的會議并能圈長及圈員對品管圈夠解 ,在會上表達自己的想法提出建議 能提出改善意見遺留問題 1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在僅病人愿去學(xué)、有的輕人懶得去學(xué)的狀況。2、2、自助效勞需要在導(dǎo)診效勞的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運。3、自助掛號機需與信息科嚴(yán)密聯(lián)系，覺察問題準(zhǔn)時解決。(二)心得感想1、在指導(dǎo)病人掛號時，存在僅病人愿去學(xué)、有的輕人懶得去學(xué)的狀況。2、自助效勞需要在導(dǎo)診效勞的引導(dǎo)下方能保證自助掛號的正常運。3、自助掛號機需與信息科嚴(yán)密聯(lián)系，覺察問題準(zhǔn)時解決。十三