旅游安全管理-課件-10第十章-旅游

第十章旅游危機(jī)管理

旅游安全管理第十章旅游危機(jī)管理旅游安全管理第四節(jié)旅游危機(jī)后恢復(fù)旅游地受到危機(jī)事件的沖擊和破壞，旅游業(yè)低迷持續(xù)的時(shí)間往往比事件本身要長(zhǎng)。旅游危機(jī)事件一旦被控制和解決后，危機(jī)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)著手致力于危機(jī)的恢復(fù)工作，盡力將旅游地的工作秩序、形象、旅游者和工作人員的信心恢復(fù)到正常運(yùn)行狀態(tài)。第四節(jié)旅游危機(jī)后恢復(fù)旅游地受到危機(jī)事件的沖擊和破壞，旅游業(yè)一、旅游危機(jī)后恢復(fù)的作用機(jī)制1.作用于政府相關(guān)政府部門(mén)應(yīng)采取各種扶持性政策和措施協(xié)助旅游地重建，幫助旅游企業(yè)恢復(fù)經(jīng)營(yíng)，如提供重建資金、減免旅游企業(yè)稅費(fèi)、補(bǔ)貼、削減收費(fèi)等政策。政府要對(duì)影響旅游市場(chǎng)恢復(fù)的各種信息進(jìn)行充分整合，消除信息的不對(duì)稱(chēng)，引導(dǎo)市場(chǎng)需求和產(chǎn)品供應(yīng)進(jìn)行有效對(duì)接。一、旅游危機(jī)后恢復(fù)的作用機(jī)制1.作用于政府2.作用于企業(yè)旅游地要冷靜面對(duì)、理性分析，鼓勵(lì)各類(lèi)旅游企業(yè)開(kāi)展自救。要做好企業(yè)形象的恢復(fù)、客源市場(chǎng)的恢復(fù)、企業(yè)內(nèi)部信心的恢復(fù)等工作。在旅游產(chǎn)品、旅游方式乃至服務(wù)方式的設(shè)計(jì)上主動(dòng)調(diào)整，創(chuàng)造新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。通過(guò)有效的資產(chǎn)整合，擴(kuò)大目的地實(shí)力，增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。2.作用于企業(yè)旅游地要冷靜面對(duì)、理性分析，鼓勵(lì)各類(lèi)旅游企業(yè)開(kāi)3.作用于公眾旅游危機(jī)事件會(huì)影響旅游者心理，從而影響旅游者對(duì)目的地的選擇，減少目的地客流量，影響旅游經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而影響旅游投資者的投資信心。危機(jī)事件結(jié)束后，目的地要重塑旅游地的旅游形象，恢復(fù)公眾的旅游信心，包括旅游者、旅游投資者和當(dāng)?shù)鼐用竦男判摹?.作用于公眾旅游危機(jī)事件會(huì)影響旅游者心理，從而影響旅游者對(duì)二、旅游危機(jī)后恢復(fù)的內(nèi)容危機(jī)恢復(fù)之前要做好危機(jī)分析，對(duì)危機(jī)的性質(zhì)、范圍、規(guī)模、影響及可能造成的危害作出準(zhǔn)確的判斷，以便制定相應(yīng)的處置方案。二、旅游危機(jī)后恢復(fù)的內(nèi)容危機(jī)恢復(fù)之前要做好危機(jī)分析，對(duì)危機(jī)的1.旅游設(shè)施恢復(fù)旅游地危機(jī)恢復(fù)通常從基礎(chǔ)設(shè)施恢復(fù)開(kāi)始。在遵循旅游者和當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)居民活動(dòng)規(guī)律的前提下，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的選址、布局、建筑用料、建筑方式等進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計(jì)，提高旅游設(shè)施的安全等級(jí)水平和使用的便捷性。1.旅游設(shè)施恢復(fù)旅游地危機(jī)恢復(fù)通常從基礎(chǔ)設(shè)施恢復(fù)開(kāi)始。2.游客心理恢復(fù)在旅游危機(jī)帶給人們的災(zāi)難中，身體傷害與心理傷害是間或有之的，親歷其中的人們，往往都會(huì)把“逃離現(xiàn)場(chǎng)”作為第一選擇。如果傷者身體條件允許，應(yīng)當(dāng)將“迅速轉(zhuǎn)移”作為重要的恢復(fù)措施，這樣有利于他們的心理盡快得到康復(fù)。香港特區(qū)政府對(duì)香港旅游者在境外遭遇事故的處理，就堅(jiān)持了這一原則。2.游客心理恢復(fù)在旅游危機(jī)帶給人們的災(zāi)難中，身體傷害與心理傷（1）平衡干預(yù)平衡干預(yù)主要目的在于幫助人們重新獲得危機(jī)前的平衡狀態(tài)，適合于早期干預(yù)。通過(guò)平衡干預(yù)消除旅游者心中對(duì)于目的地的緊張和惶恐，撫平情緒性波動(dòng)，使旅游者盡快從對(duì)目的地危機(jī)認(rèn)知的陰影中走出來(lái)，達(dá)到危機(jī)前對(duì)旅游地的認(rèn)知心理狀態(tài)。

據(jù)說(shuō)，歌星容祖兒減壓的方式就很特別，她會(huì)對(duì)著馬桶大喊：“我好累、好困，又病了，什么時(shí)候才能好，可不可以給我?guī)滋旒倨?？”然后就把它們隨水沖下去。（1）平衡干預(yù)平衡干預(yù)主要目的在于幫助人們重新獲得危機(jī)前的平（2）認(rèn)知干預(yù)糾正人們的認(rèn)知偏差或錯(cuò)誤思維，通過(guò)校正偏差或錯(cuò)誤的思維方式，幫助當(dāng)事人達(dá)到克服非理性與自我否定，增強(qiáng)自我控制。應(yīng)該采取多種方式、多種形式，對(duì)不同地域、不同類(lèi)型的游客進(jìn)行針對(duì)性的旅游安全教育，消除游客疑慮，增強(qiáng)旅游信心。（2）認(rèn)知干預(yù)糾正人們的認(rèn)知偏差或錯(cuò)誤思維，通過(guò)校正偏差或錯(cuò)（3）心理轉(zhuǎn)變干預(yù)與求助者合作，測(cè)定與其有關(guān)的外部和內(nèi)部旅游環(huán)境對(duì)游客造成的各種困難，以幫助游客選擇替代他們現(xiàn)有行為態(tài)度和使用環(huán)境資源的方法，結(jié)合適當(dāng)?shù)膬?nèi)部應(yīng)對(duì)方式、社會(huì)支持和環(huán)境資源，幫助他們獲得對(duì)自己生活的自主控制。

一名心理輔導(dǎo)老師在青川中學(xué)為一名女生做心理輔導(dǎo)。女孩今年15歲，在地震中失去了最好的同學(xué)，長(zhǎng)時(shí)間處于一種精神恍惚的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)多次引導(dǎo)，他讓女孩坐在屋里對(duì)著椅子訴說(shuō)對(duì)同學(xué)的思念。慢慢地，女孩雙手緊緊抓住椅子，開(kāi)始淚流滿面，向"好友"訴說(shuō)著自己的思念和哀痛。10多分鐘后，女孩的哭聲才漸漸停止。心理輔導(dǎo)老師讓女孩把心里想說(shuō)的話全部寫(xiě)在紙上，把它折成紙飛機(jī)，放飛藍(lán)天。（3）心理轉(zhuǎn)變干預(yù)與求助者合作，測(cè)定與其有關(guān)的外部和內(nèi)部旅游3.旅游形象恢復(fù)旅游形象恢復(fù)的重點(diǎn)是通過(guò)合理的宣傳，糾正潛在旅游者對(duì)目的地的形象偏差，重新樹(shù)立目的地旅游形象，逐步恢復(fù)并增強(qiáng)公眾的旅游消費(fèi)信心。3.旅游形象恢復(fù)旅游形象恢復(fù)的重點(diǎn)是通過(guò)合理的宣傳，糾正潛在旅游形象恢復(fù)要從媒體和旅游者兩方面入手。首先，要增加媒體公關(guān)方面的預(yù)算和人力資源配備，加強(qiáng)與各種媒體的溝通，通過(guò)媒體宣傳旅游地消除危機(jī)的手段、安全保障和應(yīng)急能力現(xiàn)狀，消除旅游者的恐慌心理，使人們恢復(fù)目的地的良好形象，并塑造更鮮明的形象；其次，順應(yīng)游客心理，融入新思維，揚(yáng)長(zhǎng)避短，組織與危機(jī)事件關(guān)聯(lián)弱的旅游項(xiàng)目，如海嘯過(guò)后，東南亞各國(guó)應(yīng)避開(kāi)海洋旅游主題，開(kāi)展一些文化主題的旅游活動(dòng)來(lái)吸引大眾目光，展示充滿活力和自信的旅游新形象。旅游形象恢復(fù)要從媒體和旅游者兩方面入手。4.旅游市場(chǎng)恢復(fù)受到危機(jī)的沖擊，目的地旅游市場(chǎng)會(huì)改變?cè)鹊臓顟B(tài)，表現(xiàn)出“四高四低”現(xiàn)象：一是對(duì)安全的敏感性提高，對(duì)價(jià)格的敏感性降低；二是潛在需求高，現(xiàn)實(shí)需求低；三是專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品需求提高，普通產(chǎn)品需求降低；四是替代產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力提高，當(dāng)?shù)禺a(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力降低。4.旅游市場(chǎng)恢復(fù)受到危機(jī)的沖擊，目的地旅游市場(chǎng)會(huì)改變?cè)鹊臓睿?）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整——客源區(qū)域的空間多元化遵循“先近距離、后遠(yuǎn)距離”的規(guī)律，有重點(diǎn)地選擇目標(biāo)市場(chǎng)，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，實(shí)施分期分階段、形式多樣、豐富多彩的靈活促銷(xiāo)，以近帶遠(yuǎn)，逐級(jí)啟動(dòng)客源市場(chǎng)。——客源需求的時(shí)間多元化通過(guò)平淡季的重點(diǎn)促銷(xiāo)，將側(cè)重點(diǎn)放在專(zhuān)項(xiàng)旅游市場(chǎng)，如體育賽事、文化專(zhuān)題活動(dòng)等對(duì)危機(jī)事件不敏感的項(xiàng)目，降低旅游需求的季節(jié)性指數(shù)，使旅游客流在時(shí)間上均衡發(fā)展。（1）市場(chǎng)結(jié)構(gòu)調(diào)整——客源區(qū)域的空間多元化（2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整通過(guò)調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新旅游產(chǎn)品形式來(lái)優(yōu)化旅游供給。根據(jù)旅游者的行為模式和需求變化，設(shè)計(jì)包裝推出新的旅游產(chǎn)品和線路，通過(guò)促銷(xiāo)和優(yōu)惠等方式，提供優(yōu)惠的價(jià)格、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和有特色的產(chǎn)品，刺激旅游需求，激活旅游市場(chǎng)；引導(dǎo)旅游時(shí)尚和旅游者行為模式，宣傳那些不直接與旅游業(yè)相關(guān)的項(xiàng)目，例如文化節(jié)事、科學(xué)發(fā)現(xiàn)、體育賽事、攝影比賽和購(gòu)物流行趨勢(shì)等。（2）產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整通過(guò)調(diào)整旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新旅游產(chǎn)品形式來(lái)優(yōu)三、旅游危機(jī)后恢復(fù)期的管理措施1.做好旅游危機(jī)總結(jié)（1）調(diào)查與整改把危機(jī)管理與企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和改革進(jìn)步結(jié)合起來(lái)，通過(guò)反思整改，努力消除各種不安全因素，防止類(lèi)似危機(jī)的發(fā)生。（2）評(píng)價(jià)與存檔旅游危機(jī)事件解決后，旅游企業(yè)要從社會(huì)效應(yīng)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面對(duì)危機(jī)事件處理的全過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)估危機(jī)處理措施的合理性和有效性，實(shí)事求是地撰寫(xiě)詳盡的危機(jī)處置報(bào)告，并進(jìn)行存檔。三、旅游危機(jī)后恢復(fù)期的管理措施1.做好旅游危機(jī)總結(jié)2.完善旅游安全管理在危機(jī)總結(jié)的基礎(chǔ)上，完善旅游安全的防范工作。鞏固和加強(qiáng)危機(jī)防控工作的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，加強(qiáng)旅游安全責(zé)任制。加強(qiáng)旅游安全工作的檢查、指導(dǎo)和監(jiān)督，落實(shí)有關(guān)措施，增強(qiáng)旅游從業(yè)人員的安全工作意識(shí)，防范旅游交通、食宿、游覽等各個(gè)環(huán)節(jié)上旅游安全事故的發(fā)生。2.完善旅游安全管理在危機(jī)總結(jié)的基礎(chǔ)上，完善旅游安全的防范工3.提升旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)旅游企業(yè)針對(duì)危機(jī)后游客心理及隨之引起的出游方式和形式的變化，及時(shí)調(diào)整旅游產(chǎn)品、完善服務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品種類(lèi)，大力策劃推出有針對(duì)性的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。加強(qiáng)旅游投訴處理工作，及時(shí)受理和處理游客投訴，提升旅游服務(wù)質(zhì)量。3.提升旅游服務(wù)質(zhì)量引導(dǎo)旅游企業(yè)針對(duì)危機(jī)后游客心理及隨之引起4.維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序旅游管理部門(mén)應(yīng)該結(jié)合本地實(shí)際，制定工作預(yù)案，部門(mén)協(xié)作，密切配合，協(xié)同作戰(zhàn)，集中時(shí)間和力量，適時(shí)組織開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)打擊，重點(diǎn)整治影響本地旅游市場(chǎng)秩序的突出問(wèn)題，嚴(yán)厲打擊各種違法違規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為，防止旅游市場(chǎng)出現(xiàn)惡意競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格混亂，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。4.維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序旅游管理部門(mén)應(yīng)該結(jié)合本地實(shí)際，制定工作預(yù)5.加快旅游要素整合政府要積極引導(dǎo)，深入研究危機(jī)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制和內(nèi)部管理機(jī)制帶來(lái)的影響，制定相關(guān)措施，鼓勵(lì)在市場(chǎng)導(dǎo)向下的企業(yè)重組，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)、投資和產(chǎn)權(quán)的多元化、網(wǎng)絡(luò)化及企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的科學(xué)化。5.加快旅游要素整合政府要積極引導(dǎo)，深入研究危機(jī)對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)第五節(jié)旅游危機(jī)管理計(jì)劃旅游危機(jī)管理計(jì)劃是旅游地針對(duì)各種可能發(fā)生的危機(jī)，預(yù)先制訂的處理危機(jī)的方案或措施。危機(jī)管理計(jì)劃是把危機(jī)處理的行動(dòng)程序和管理任務(wù)進(jìn)行分解，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)減少意外惶恐，保證危機(jī)管理的井然有序，使危機(jī)處理措施順利執(zhí)行。第五節(jié)旅游危機(jī)管理計(jì)劃旅游危機(jī)管理計(jì)劃是旅游地針對(duì)各種可能一、旅游危機(jī)管理計(jì)劃類(lèi)別1.危機(jī)管理的總體計(jì)劃危機(jī)管理的總體計(jì)劃是粗略的應(yīng)急計(jì)劃，是對(duì)目的地危機(jī)管理的指導(dǎo)性框架。總體計(jì)劃應(yīng)確定危機(jī)管理的基本要求，明確責(zé)任與權(quán)利，其步驟要簡(jiǎn)潔清晰、快捷高效，對(duì)具體計(jì)劃要有一定的指導(dǎo)作用。一、旅游危機(jī)管理計(jì)劃類(lèi)別1.危機(jī)管理的總體計(jì)劃2.危機(jī)管理的應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)急計(jì)劃制訂不要留有盲點(diǎn)，制訂得越詳盡、越注重細(xì)節(jié)，對(duì)危機(jī)管理就越有利。應(yīng)急計(jì)劃能決定應(yīng)對(duì)危機(jī)的最終結(jié)果，如果危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃制訂得科學(xué)、詳盡，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，應(yīng)急計(jì)劃只需根據(jù)危機(jī)的實(shí)際情況作一些微小的修改即可付諸實(shí)施，有利于危機(jī)的快速應(yīng)對(duì)。2.危機(jī)管理的應(yīng)急計(jì)劃應(yīng)急計(jì)劃制訂不要留有盲點(diǎn)，制訂得越詳盡3.危機(jī)管理的防范計(jì)劃行動(dòng)方案應(yīng)清晰詳盡，行動(dòng)選擇應(yīng)清楚明了。在危機(jī)防范計(jì)劃制訂時(shí)，要檢驗(yàn)計(jì)劃制訂的依據(jù)是否準(zhǔn)確有效，計(jì)劃要根據(jù)對(duì)危機(jī)狀況的持續(xù)監(jiān)測(cè)而不斷進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)越來(lái)越多的跡象表明旅游危機(jī)即將發(fā)生的時(shí)候，就應(yīng)啟動(dòng)危機(jī)防范計(jì)劃。3.危機(jī)管理的防范計(jì)劃行動(dòng)方案應(yīng)清晰詳盡，行動(dòng)選擇應(yīng)清楚明了4.危機(jī)管理的恢復(fù)計(jì)劃恢復(fù)計(jì)劃要根據(jù)旅游需求和供給的變化、恢復(fù)資金的情況、受損設(shè)備和作業(yè)的恢復(fù)情況來(lái)制定?；謴?fù)計(jì)劃還應(yīng)制定改進(jìn)策略，使旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)向前發(fā)展。4.危機(jī)管理的恢復(fù)計(jì)劃恢復(fù)計(jì)劃要根據(jù)旅游需求和供給的變化、恢二、旅游危機(jī)管理計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容背景描述旅游危機(jī)管理計(jì)劃目標(biāo)，旅游危機(jī)事件界定，旅游危機(jī)管理計(jì)劃的更新、修訂及發(fā)放程序，旅游危機(jī)管理組織危機(jī)識(shí)別分析識(shí)別旅游危機(jī)，分析旅游危機(jī)及影響危機(jī)預(yù)防措施制定預(yù)防政策，監(jiān)測(cè)和控制危機(jī)管理準(zhǔn)備公眾教育，模擬演練，應(yīng)變措施，新聞發(fā)布危機(jī)報(bào)告發(fā)現(xiàn)危機(jī)，發(fā)布危機(jī)信息，修訂和啟用應(yīng)急措施危機(jī)應(yīng)變應(yīng)變程序，各部門(mén)和組織在危機(jī)中的責(zé)任危機(jī)后管理恢復(fù)，損失評(píng)估，善后附錄資料資源補(bǔ)給清單，危機(jī)管理程序表，緊急聯(lián)系電話二、旅游危機(jī)管理計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容詳細(xì)內(nèi)容背景描述旅游危機(jī)管理三、旅游危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)危機(jī)類(lèi)型利益相關(guān)者危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理組織旅游危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)三、旅游危機(jī)管理計(jì)劃書(shū)危機(jī)利益危機(jī)處危機(jī)處旅第六節(jié)旅游危機(jī)公關(guān)旅游危機(jī)中的公共關(guān)系包括與各種新聞媒體、上級(jí)旅游主管部門(mén)、旅游客源地、境內(nèi)外旅行商、兄弟城市和旅游業(yè)的各相關(guān)部門(mén)等。為了將旅游危機(jī)的影響降到最低程度，維持旅游者的信心，重建安全的旅游地形象，應(yīng)該及時(shí)采取彌補(bǔ)行動(dòng)，通過(guò)積極有效的危機(jī)公關(guān)傳遞相關(guān)信息，借以影響和引導(dǎo)旅游利益相關(guān)者的行為、觀點(diǎn)和預(yù)期，使目的地盡快恢復(fù)。第六節(jié)旅游危機(jī)公關(guān)旅游危機(jī)中的公共關(guān)系包括與各種新聞媒體、一、旅游危機(jī)信息管理信息溝通不充分，就會(huì)出現(xiàn)主流信息的缺失，導(dǎo)致公眾不能及時(shí)了解事件詳情，非正常途徑（口耳相傳、手機(jī)短信等）的信息就會(huì)在私下傳播、交流，其中難免產(chǎn)生信息的失真?？赏ㄟ^(guò)圖、文結(jié)合的方式，進(jìn)行有效和適度的溝通，并進(jìn)行科學(xué)解讀，消除公眾恐慌，從而對(duì)旅游危機(jī)解決起到良好作用。一、旅游危機(jī)信息管理信息溝通不充分，就會(huì)出現(xiàn)主流信息的缺失，1.危機(jī)各階段信息內(nèi)容階段信息類(lèi)型信息活動(dòng)危機(jī)前危機(jī)預(yù)防認(rèn)知信息環(huán)境信息預(yù)案信息知識(shí)化信息信息文化信息組織信息規(guī)劃信息控制危機(jī)預(yù)警征兆信息危機(jī)歷史信息干預(yù)成本信息預(yù)警指標(biāo)確認(rèn)信息源確定和信息采集信息分析危機(jī)中危機(jī)反應(yīng)情景信息機(jī)理信息信息過(guò)濾危機(jī)確認(rèn)信息匹配危機(jī)應(yīng)急資源信息方案信息情景信息信息決策信息利用信息交流危機(jī)后危機(jī)恢復(fù)戰(zhàn)略信息損害信息信息利用資源信息匹配危機(jī)補(bǔ)救顯性信息隱性信息目標(biāo)信息信息評(píng)價(jià)信息共享系統(tǒng)優(yōu)化1.危機(jī)各階段信息內(nèi)容階段信息類(lèi)型信息活動(dòng)危危機(jī)預(yù)防認(rèn)知信息2.危機(jī)信息管理原則（1）及時(shí)性原則（2）準(zhǔn)確性原則（3）透明性原則（4）優(yōu)先性原則（5）全局性原則2.危機(jī)信息管理原則（1）及時(shí)性原則3.危機(jī)信息溝通機(jī)制旅游危機(jī)信息旅游地管理組織利益相關(guān)者信息傳遞信息發(fā)布信息傳遞信息交流與反饋3.危機(jī)信息溝通機(jī)制旅游危機(jī)信息旅游地管理組織利益相關(guān)者信息二、旅游危機(jī)的內(nèi)部溝通1.管理層溝通通過(guò)各種信息傳遞手段提供最新、連續(xù)、有用的信息，不僅強(qiáng)化旅游工作團(tuán)隊(duì)，而且可以防止錯(cuò)誤信息的傳播。與企業(yè)的業(yè)主或股東溝通，旨在說(shuō)明危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響是暫時(shí)的，從而樹(shù)立股東對(duì)旅游區(qū)長(zhǎng)期發(fā)展的信心，確保股東對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期投資，并得到股東在危機(jī)時(shí)的資金支持。二、旅游危機(jī)的內(nèi)部溝通1.管理層溝通2.經(jīng)營(yíng)商溝通英國(guó)的旅游經(jīng)營(yíng)商就曾成功地運(yùn)用電視電話會(huì)議，在危機(jī)情況下聯(lián)絡(luò)負(fù)責(zé)安全、宣傳和旅游政策的各方人員，使每個(gè)人在同一時(shí)間獲得同樣的信息。一旦形勢(shì)允許，組織旅游經(jīng)營(yíng)商和旅行社進(jìn)行實(shí)地考察，使他們通過(guò)切身體驗(yàn)了解目的地為恢復(fù)所做的工作及恢復(fù)的現(xiàn)狀。2.經(jīng)營(yíng)商溝通英國(guó)的旅游經(jīng)營(yíng)商就曾成功地運(yùn)用電視電話會(huì)議，在3.員工溝通通過(guò)讓員工充分了解危機(jī)情況與企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的進(jìn)展?fàn)顩r，激發(fā)員工對(duì)企業(yè)處境的同情并增強(qiáng)責(zé)任感，使大家同心協(xié)力，共渡難關(guān)，保持對(duì)工作的積極態(tài)度，自覺(jué)地充當(dāng)企業(yè)危機(jī)管理的宣傳者，有助于說(shuō)服游客和公眾，避免謠言的不利傳播。3.員工溝通通過(guò)讓員工充分了解危機(jī)情況與企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的進(jìn)展?fàn)钊⒙糜挝C(jī)的外部公關(guān)

指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)與媒體、政府和公眾進(jìn)行有效的信息溝通，外部信息發(fā)言人必須按適當(dāng)?shù)某绦騺?lái)回答媒體的詢(xún)問(wèn)和傳送信息，從而努力消除目的地和各溝通對(duì)象之間可能存在的一切信息不對(duì)稱(chēng)的情境，有利于旅游危機(jī)的預(yù)防、治理，以及目的地經(jīng)營(yíng)的恢復(fù)和發(fā)展。三、旅游危機(jī)的外部公關(guān)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)與媒體、政府和公眾進(jìn)行有1.媒體公關(guān)（1）爭(zhēng)取媒體支持對(duì)媒體采取友好合作的態(tài)度，積極主動(dòng)地向媒體提供危機(jī)信息，贏得媒體的理解、支持和合作，促使媒體客觀公正地報(bào)道和評(píng)價(jià)。（2）及時(shí)發(fā)布信息（3）突出正面信息把新的旅游發(fā)展、增長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)信息，旅游對(duì)社區(qū)的重要性等。按照游客偏好有選擇地構(gòu)造報(bào)道主題。（4）關(guān)注媒體輿論1.媒體公關(guān)（1）爭(zhēng)取媒體支持2.政府公關(guān)與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)建立工作關(guān)系，盡快向政府及行業(yè)協(xié)會(huì)等部門(mén)報(bào)告，不可文過(guò)飾非，更不能歪曲真相、混淆視聽(tīng)。在危機(jī)處理中，應(yīng)向政府部門(mén)定期報(bào)告事態(tài)發(fā)展情況，爭(zhēng)取政府的指導(dǎo)、幫助與支持。危機(jī)解決后，詳細(xì)報(bào)告處理經(jīng)過(guò)、解決方案及今后的預(yù)防措施。2.政府公關(guān)與當(dāng)?shù)毓俜綑C(jī)構(gòu)建立工作關(guān)系，盡快向政府及行業(yè)協(xié)會(huì)3.公眾公關(guān)旅游地應(yīng)本著誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的態(tài)度與社會(huì)公眾進(jìn)行充分的溝通，客觀理性、及時(shí)公正地告知公眾危機(jī)的來(lái)源、發(fā)生、演化等情況?？墒褂么_鑿的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，告知公眾危機(jī)的真實(shí)情況，如1997年英國(guó)旅游者在多米尼加共和國(guó)旅游出現(xiàn)健康問(wèn)題被廣為報(bào)追后，多米尼加共和國(guó)恢復(fù)戰(zhàn)略的一個(gè)內(nèi)容就是通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)展示，在200萬(wàn)英國(guó)旅游者中只有不到百分之一的人在過(guò)去的一年里患病，這種方法取得了良好的公眾溝通效果。3.公眾公關(guān)旅游地應(yīng)本著誠(chéng)懇、負(fù)責(zé)的態(tài)度與社會(huì)公眾進(jìn)行充分的四、旅游危機(jī)的公關(guān)策略通過(guò)傳遞與危機(jī)相關(guān)的信息，使?jié)撛诼糜握呋虼蟊娏私馕C(jī)發(fā)展和危機(jī)治理方面的真實(shí)信息，消除由于信息不對(duì)稱(chēng)產(chǎn)生的臆測(cè)和流言，借以影響和引導(dǎo)旅游市場(chǎng)上的潛在旅游者和其他組織的行為、觀點(diǎn)和預(yù)期。四、旅游危機(jī)的公關(guān)策略通過(guò)傳遞與危機(jī)相關(guān)的信息，使?jié)撛诼糜握?.危機(jī)各階段的公關(guān)策略危機(jī)階段公關(guān)策略潛伏期關(guān)注媒體的信息報(bào)道，合理引導(dǎo)媒體爆發(fā)期建立信息披露機(jī)制，及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地發(fā)布信息，確立信息溝通的可信度和權(quán)威性，溝通協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)危機(jī)信息快速傳遞恢復(fù)期選擇重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象，合理選擇公關(guān)內(nèi)容1.危機(jī)各階段的公關(guān)策略危機(jī)階段公關(guān)策略潛伏期關(guān)注媒體的信息（1）旅游日常管理中的公關(guān)策略在日常旅游管理過(guò)程中，通過(guò)在對(duì)旅游地的綜合環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，篩選出旅游地的風(fēng)險(xiǎn)清單，運(yùn)用各種渠道和機(jī)制，進(jìn)行旅游風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急知識(shí)的宣傳教育，以及應(yīng)急能力培訓(xùn)和演練，不斷提高旅游參與者的危機(jī)意識(shí)和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力，塑造發(fā)達(dá)的危機(jī)應(yīng)急文化。（1）旅游日常管理中的公關(guān)策略在日常旅游管理過(guò)程中，通過(guò)在對(duì)（2）旅游危機(jī)潛伏期的公關(guān)策略在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，多方面、多角度作出初步的反應(yīng)。媒體有時(shí)能幫助發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，并向社會(huì)傳遞潛在的危機(jī)信息，就可能遏制危機(jī)于萌芽之中。關(guān)注媒體的有關(guān)信息報(bào)道，加強(qiáng)對(duì)信息和危機(jī)事件的相關(guān)性分析。（2）旅游危機(jī)潛伏期的公關(guān)策略在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，多方面（3）旅游危機(jī)爆發(fā)期的公關(guān)策略解決危機(jī)傳播中的信息不對(duì)稱(chēng)，而不是簡(jiǎn)單地采取承認(rèn)錯(cuò)誤或表示道歉的溝通形式。管理機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)合理的方式來(lái)影響媒體，通過(guò)有效的溝通來(lái)打破信息的不對(duì)稱(chēng)，將危機(jī)信息及時(shí)、真實(shí)、全面地傳遞給公眾，告訴危機(jī)的真實(shí)情況，減輕旅游者的緊張不安和心理壓力。（3）旅游危機(jī)爆發(fā)期的公關(guān)策略解決危機(jī)傳播中的信息不對(duì)稱(chēng)，而（4）旅游危機(jī)恢復(fù)期的公關(guān)策略在危機(jī)過(guò)后，旅游地的主要任務(wù)是恢復(fù)或超越原有的旅游形象，重新樹(shù)立起旅游者對(duì)目的地的信心。把旅游地的新形象傳遞