醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件講義rar

醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)講師：孫柳帥醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)講師：孫柳帥1服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)

客戶是怎樣失去的

客戶要什么

該如何為客戶服務(wù)服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)客戶是怎樣失去的客戶要什么2顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，客戶服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)與五年前相比，客戶服3★后勤人員是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。

★患者對(duì)這些崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。

★后勤人員是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。

★患者對(duì)這4在一般商業(yè)模式中，68%客戶流失是因?yàn)榉?wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心那么，在醫(yī)院呢？在一般商業(yè)模式中，68%客戶流失是因?yàn)榉?wù)人員對(duì)他們的需求漠5l

一個(gè)不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系一個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿的顧客6一個(gè)滿意的顧客l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地光顧并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司保持忠誠(chéng)l

對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客7服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素81病痛得到解決2不高昂的醫(yī)療費(fèi)3舒適的環(huán)境4

5溫馨的感覺6

7讓顧客得到滿足8方便9

專業(yè)感與可信度10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11

藥品豐富

獨(dú)特的診療手段

122站在顧客的角度看問題13沒有刁難顧客的隱藏制度14傾聽15全心處理個(gè)別顧客的問題16效率和安全的兼顧17放心18顯示自我尊嚴(yán)19能被認(rèn)同與接受20受到重視21有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道22不想等待太久

專業(yè)的人員

1病痛得到解決2不高昂的醫(yī)療費(fèi)3舒適的環(huán)境45溫馨的感覺69醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件講義rar10外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語言判斷你。外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)11調(diào)查發(fā)現(xiàn)：★世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

★2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：★世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是12“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過13禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)14儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語言信號(hào)7%而視覺信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾儀表的重要性種類整體印象中所占比重%“如15醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件講義rar16醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件講義rar17微笑服務(wù)微笑服務(wù)18笑是一種語言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。

微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的價(jià)值笑是一種語言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情19面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然20你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒有理解就提出反對(duì)意見或者是抱怨時(shí)；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑甚至責(zé)罵時(shí)；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。自我檢查（現(xiàn)場(chǎng)模擬）你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：自我檢查（現(xiàn)場(chǎng)21眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”。眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以22站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行禮手勢(shì)形體禮儀站姿形體禮儀23男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉男士的基本站姿：女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收241、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、25規(guī)范的行姿：

行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，

行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

規(guī)范的行姿：

行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，261、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動(dòng)臂部幅度過大。錯(cuò)誤的走姿1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過27★男女之間：女先男后（女方先伸手才

可握手），如女方不伸手，沒有握手

的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

★賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示

熱情、客人后伸手）

★當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先

男后的次序，同性老年先伸手，年輕的

應(yīng)立即回握。

★有身份差別：高先低后（身份高先伸手，

身份低的應(yīng)立即回握）★男女之間：女先男后（女方先伸手才

可握手），如女方不伸28★

握手必須用右手，并注意力度。

★

跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過手

去擎著，不能過于用力，身體可微

欠，以示尊敬；

★

異性間的握手，女方伸出手后，男

方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不

可用力，一般只象征性的輕輕一握

★握手必須用右手，并注意力度。

★跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只291、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不

可指向?qū)Ψ健?/p>

2、乘坐電梯：電梯門打開時(shí)，先等別人下電梯。

3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的

人從左側(cè)超過。

1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不

可指向?qū)Ψ?0溝通的三個(gè)行為說聽問溝通的三個(gè)行為說聽問31“說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）“說”的技巧要求說話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心32“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任你肯定弄錯(cuò)了我們不可能……“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式33特殊情況處理保持冷靜理直氣和以靜制動(dòng)主動(dòng)謙讓寬宏大量轉(zhuǎn)移視線特殊情況處理保持冷靜34要有服務(wù)意識(shí)！要有服務(wù)意識(shí)！35★什么是服務(wù)意識(shí)★服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！薄锸裁词欠?wù)意識(shí)“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)36假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的用心服務(wù)---假如我是顧客主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的用心服務(wù)---假如我是顧客37轉(zhuǎn)換認(rèn)識(shí)角度積極的自我暗示合理宣泄學(xué)會(huì)幽默求助他人如何與不良情緒說“再見”？轉(zhuǎn)換認(rèn)識(shí)角度如何與不良情緒說“再見”？38美國(guó)生理學(xué)家愛爾馬不久前也做過實(shí)驗(yàn)，他收集了人們?cè)诓煌闆r下的“氣水”，即把有悲痛、悔恨、生氣和心平氣和時(shí)呼出的“氣水”做對(duì)比實(shí)驗(yàn)。結(jié)果又一次證實(shí)，生氣對(duì)人體危害極大。他把心平氣和時(shí)呼出的“氣水”放入有關(guān)化驗(yàn)水中沉淀后，則無雜無色，清澈透明，悲痛時(shí)呼出的“氣水”沉淀后呈白色，悔恨時(shí)呼出的“氣水”沉淀后則為蛋白色，而生氣時(shí)呼出的“生氣水”沉淀后為紫色。把“生氣水”注射在大白鼠身上，幾分鐘后，大白鼠死了。由此，愛爾馬分析：人生氣(10分鐘)會(huì)耗費(fèi)大量人體精力，其程度不亞于參加一次3000米賽跑；生氣時(shí)的生理反應(yīng)十分劇烈，分泌物比任何情緒的都復(fù)雜，都更具毒性。

實(shí)驗(yàn)告訴我們：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動(dòng)等負(fù)性情緒，是一種破壞性的情感，長(zhǎng)期被這些心理問題困擾就會(huì)導(dǎo)致身心疾病的發(fā)生。

美國(guó)生理學(xué)家愛爾馬不久前也做過實(shí)驗(yàn)，他收集了人們?cè)诓煌闆r下391）談話法：找朋友、老師、家長(zhǎng)或其他可以信賴的人，“發(fā)發(fā)牢騷”，通過交談“倒出郁悶”。當(dāng)然，盡量注意場(chǎng)合與方式。

2）書寫法：通過記日記或隨意在紙上書寫文字發(fā)泄不愉快情緒，然后將其保留或撕掉。

3）運(yùn)動(dòng)法：打球、跑步、踩氣球、撕紙、摔枕頭或被子、捶墻、逛街、唱歌、朗誦及叫喊。運(yùn)動(dòng)要有強(qiáng)度，達(dá)到消耗能量的目的，同時(shí)盡量不要影響他人。

4）哭泣法：可泣（無聲流淚）、可哭、可嚎啕。注意選擇環(huán)境。5）代償法：想象自己美好的事情或長(zhǎng)處，尋找心理平衡。此法較優(yōu)。

6）升華法：背書、記數(shù)、畫畫、書法、養(yǎng)小動(dòng)物或提出一項(xiàng)任務(wù)來完成。此法最優(yōu)。酗酒、抽煙、自虐、動(dòng)武、出走、逃學(xué)、自我封閉、破壞紀(jì)律、尋求刺激、怪異打扮都是不正當(dāng)?shù)男狗椒?，即使暫時(shí)得到安慰卻可能加重不愉快的情緒，造成不良后果，不可取。合理宣泄方法1）談話法：找朋友、老師、家長(zhǎng)或其他可以信賴的人，“發(fā)發(fā)牢騷40“世界上最難的往往不是戰(zhàn)勝別人，而是戰(zhàn)勝自己?！?/p>

希望大家都能成功！

“世界上最難的往往不是戰(zhàn)勝別人，而是戰(zhàn)勝自己?！?/p>

希41

Thankyou！培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！

Thankyou！培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開始！42醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)課件講義rar43激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以