銀行投訴處理細(xì)則范文（二篇）

第34頁共34頁銀行投訴處?理細(xì)則范文?為確保i?t藍(lán)圖項目?上線、投產(chǎn)?期間客戶的?投訴能夠得?到急時處置?，提高全轄?員工投訴處?理的能力，?減少it藍(lán)?圖項目投產(chǎn)?過程給我行?帶來的不良?影響，保障?銀行、客戶?、員工的利?益和營業(yè)網(wǎng)?點正常的運?營秩序，特?制定《__?__銀行_?___分行?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)工作?客戶投訴處?理應(yīng)急預(yù)案?》。一、?客戶投訴處?理應(yīng)急預(yù)案?制定的依據(jù)?根據(jù)《_?___銀行?業(yè)營業(yè)網(wǎng)點?服務(wù)突發(fā)事?件應(yīng)急處理?工作指引》?、《___?_銀行股份?有限公司客?戶投訴處理?管理辦法》?、《___?_銀行股份?有限公司_?___省分?行首問負(fù)責(zé)?制實施辦法?》、《__?__銀行股?份有限公司?____省?分行客戶服?務(wù)協(xié)作流程?》及《__?__銀行_?___省分?行it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)工?作客戶投訴?處理應(yīng)急預(yù)?案》制定本?預(yù)案。二?、客戶投訴?應(yīng)急處理的?組織領(lǐng)導(dǎo)?1、為做好?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)期間?客戶投訴的?處理工作，?分行成立“?____分?行it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)投?訴受理小組?”。該小組?由分行工會?牽頭，負(fù)責(zé)?對藍(lán)圖上線?投產(chǎn)期間所?發(fā)生的涉及?系統(tǒng)升級的?各類客戶投?訴的協(xié)調(diào)及?處理工作。?同時，負(fù)責(zé)?收集、匯總?全轄各支行?、各部門的?客戶投訴情?況，及時報?送省行工會?及省行it?藍(lán)圖辦公室?。分行i?t藍(lán)圖項目?投產(chǎn)投訴受?理小組人員?構(gòu)成如下。?組長：_?___副?組長。分行?個人金融部?、公司業(yè)務(wù)?部、國際結(jié)?算部、營業(yè)?部、運營部?、科技信息?部和工會負(fù)?責(zé)人，各支?行一把行長?。成員。?分行機(jī)關(guān)各?有關(guān)部門業(yè)?務(wù)骨干、各?支行個人金?融業(yè)務(wù)的主?管行長、各?支行個人金?融業(yè)務(wù)部門?負(fù)責(zé)人、各?網(wǎng)點負(fù)責(zé)人?。具體_?___詳見?附件。2?、各支行也?要成立專門?的it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)客?戶投訴受理?小組，確保?客戶投訴渠?道暢通，處?理及時，統(tǒng)?計準(zhǔn)確，反?饋真實。?三、客戶投?訴應(yīng)急處理?的原則1?、執(zhí)行首問?責(zé)任制的原?則。各營業(yè)?網(wǎng)點負(fù)責(zé)人?、各單位i?t藍(lán)圖項目?投產(chǎn)客戶投?訴受理協(xié)調(diào)?聯(lián)絡(luò)人，為?it藍(lán)圖投?產(chǎn)期間客戶?投訴處理的?第一責(zé)任人?。凡涉及系?統(tǒng)升級的各?類客戶投訴?，按照《_?___銀行?股份有限公?司____?省分行首問?負(fù)責(zé)制實施?辦法》急事?急辦、特事?特辦的要求?，“實行首?尾銜接的閉?環(huán)流程管理?—第一責(zé)任?人須對受理?的時間、單?位、姓名、?聯(lián)系電話、?事由、要求?等做好詳細(xì)?記錄，負(fù)責(zé)?轉(zhuǎn)交有關(guān)人?員或部門受?理，并本著?方便客戶、?盡快辦結(jié)的?原則，主動?跟蹤了解承?辦人處理的?情況和結(jié)果?。對沒有及?時處理的，?應(yīng)提示承辦?人或向承辦?部門負(fù)責(zé)人?匯報，敦請?抓緊處理。?承辦部門和?承辦人處理?終結(jié)后，須?及時向首問?責(zé)任人回復(fù)??！备鞑块T?要建立客戶?投訴登記簿?，整個辦理?過程和辦理?結(jié)果由首問?負(fù)責(zé)人形成?書面記錄存?檔備查。?2、遵循誰?的客戶誰負(fù)?責(zé)的原則。?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)停業(yè)?期間，各營?業(yè)網(wǎng)點對外?公布的公告?內(nèi)容中必須?明確標(biāo)注本?網(wǎng)點負(fù)責(zé)人?及業(yè)務(wù)咨詢?受理人的辦?公電話和手?機(jī)電話，并?保證手機(jī)_?___小時?開通，確保?投訴渠道暢?通，使本網(wǎng)?點的問題就?地就近得到?有效化解。?上升到分行?或省行的客?戶投訴要及?時轉(zhuǎn)辦。各?相關(guān)的承辦?業(yè)務(wù)部門應(yīng)?主動承擔(dān)和?處理投訴，?不推諉、不?扯皮，依據(jù)?有關(guān)政策和?規(guī)章制度，?堅持實事求?是，公平合?理，最大限?度地滿足客?戶的正當(dāng)需?求。3、?實行投訴責(zé)?任及回復(fù)客?戶滿意率與?績效掛鉤的?原則。對于?客戶的投訴?應(yīng)認(rèn)真積極?調(diào)查處理。?調(diào)查和處理?結(jié)果回復(fù)客?戶時應(yīng)使客?戶滿意。將?客戶投訴及?處理情況與?單位、員工?的績效掛鉤?。凡客戶通?過總行或其?它外部渠道?反映問題、?多次投訴或?超過時限久?拖不決的，?分行將予以?問責(zé)。造成?惡劣影響的?，對部門負(fù)?責(zé)人給予嚴(yán)?肅處理，責(zé)?任員工則待?崗培訓(xùn)。?四、客戶投?訴處理程序?、統(tǒng)計口徑?及投訴分類?（一）處?理程序1?、it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)期?間，客戶投?訴的途徑主?要有：營業(yè)?網(wǎng)點、省行?9556?6、總行客?服中心、省?糾風(fēng)辦民心?網(wǎng)、銀監(jiān)局?、銀行業(yè)協(xié)?會、消協(xié)和?媒體等。要?盡可能將客?戶投訴控制?在營業(yè)網(wǎng)點?及9556?6等系統(tǒng)內(nèi)?部，減少客?戶尋求外部?渠道解決問?題的概率，?尤其要避免?上升到媒體?，降低可能?帶來的負(fù)面?影響，有效?控制投訴率?，達(dá)到總行?成功投產(chǎn)上?線的標(biāo)準(zhǔn)。?2、當(dāng)受?理投訴的營?業(yè)網(wǎng)點自己?無法解決客?戶投訴時，?應(yīng)立即上報?分行投訴受?理工作小組?。it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)期?間，省行客?服中心受理?的客戶投訴?采取“不落?地”的處理?模式，即，?所有客戶投?訴直接電話?接轉(zhuǎn)到被投?訴網(wǎng)點或部?門的相關(guān)聯(lián)?系人，在規(guī)?定時限內(nèi)被?有效化解的?，不再納入?投訴統(tǒng)計。?各單位應(yīng)第?一時間聯(lián)系?投訴客戶，?妥善處理，?力求在最短?時間內(nèi)化解?矛盾。3?、對于較難?處理及群體?性投訴，分?行投訴受理?工作小組應(yīng)?立即上報省?行工作小組?。省行工作?小組協(xié)調(diào)業(yè)?務(wù)條線，共?同研究方案?，采取必要?措施，避免?問題升級。?（二）投?訴統(tǒng)計口徑?凡是客戶?投訴到營業(yè)?網(wǎng)點，由網(wǎng)?點自己解決?的，不納入?投訴統(tǒng)計；?雖上升到分?行或省行，?但在規(guī)定時?限內(nèi)被有效?化解的，納?入咨詢類；?客戶通過總?行或其它外?部渠道反映?問題、多次?投訴或超過?時限久拖不?決的，納入?投訴統(tǒng)計。?投訴按有責(zé)?、無責(zé)、雙?方責(zé)任分類?。（三）?投訴分類?1、雖然在?藍(lán)圖投產(chǎn)期?間發(fā)生，但?未涉及藍(lán)圖?投產(chǎn)的一般?客戶投訴，?按照《__?__銀行股?份有限公司?客戶投訴處?理管理辦法?》的要求，?按以往投訴?處理流程正?常進(jìn)行處理?。2、經(jīng)?各條線主管?部門確認(rèn)的?屬于因藍(lán)圖?投產(chǎn)引發(fā)的?客戶投訴，?按照總行對?外公告的統(tǒng)?一口徑，向?客戶解釋說?明，承諾辦?結(jié)時間，加?快內(nèi)部流轉(zhuǎn)?，在承諾時?限內(nèi)及時處?理。3、?藍(lán)圖投產(chǎn)停?業(yè)期間客戶?掛失類投訴?。依據(jù)省行?個人金融部?制定的《營?業(yè)網(wǎng)點掛失?應(yīng)急預(yù)案》?，it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)期?間，客戶應(yīng)?急掛失，只?限于辦理應(yīng)?急口頭掛失?，不辦理正?式掛失業(yè)務(wù)?。要注意告?知客戶務(wù)必?在____?日內(nèi)及時到?網(wǎng)點辦理正?式掛失，避?免因臨時掛?失____?日后自動失?效引發(fā)客戶?投訴。4?、藍(lán)圖投產(chǎn)?停業(yè)期間需?緊急用款的?客戶投訴。?各行要向客?戶認(rèn)真解釋?說明，盡可?能勸退客戶?。要從第一?責(zé)任人開始?層層勸退，?要特別注意?勸退語氣和?方法，避免?激怒客戶引?起投訴。對?于不能勸退?的客戶，在?風(fēng)險可控的?情況下，應(yīng)?依據(jù)省行個?人金融部制?定的《應(yīng)急?支付流程》?的有關(guān)規(guī)定?，為客戶提?供緊急用款?援助，滿足?客戶的應(yīng)急?需求。普通?客戶支付金?額上限不得?超過5，_?___元，?貴賓客戶支?付金額上限?不得超過1?0，___?_元。5?、因it藍(lán)?圖投產(chǎn)，客?戶不能使用?atm機(jī)提?款時，可以?引導(dǎo)客戶到?就近其它銀?行atm機(jī)?提款。如客?戶對相關(guān)費?用提出質(zhì)疑?，各行要靈?活掌握。?6、藍(lán)圖投?產(chǎn)后出現(xiàn)的?“客戶信息?異常類”的?客戶投訴。?要按照總行?對外公告的?統(tǒng)一口徑做?好安撫、勸?導(dǎo)工作，穩(wěn)?住客戶情緒?，打消客戶?疑慮，避免?引起客戶恐?慌，同時，?按業(yè)務(wù)條線?上報處理。?7、藍(lán)圖?投產(chǎn)期間“?辦理現(xiàn)金、?轉(zhuǎn)賬、結(jié)算?等業(yè)務(wù)異常?類”的客戶?投訴。按照?總行對外公?告的統(tǒng)一口?徑，向客戶?解釋說明，?并承諾辦結(jié)?時間。同時?按業(yè)務(wù)條線?上報，在承?諾時限內(nèi)及?時處理。?8、對因藍(lán)?圖投產(chǎn)停業(yè)?造成客戶積?壓，或因員?工新系統(tǒng)操?作不熟練引?起的客戶等?待時間過長?的客戶投訴?，網(wǎng)點大堂?經(jīng)理要給予?安撫，分散?客戶注意力??？蛻羟榫w?激動、焦躁?不安時，網(wǎng)?點負(fù)責(zé)人要?將其引導(dǎo)到?貴賓室及時?勸導(dǎo)，并協(xié)?助盡快辦理?相關(guān)業(yè)務(wù)。?必要時，也?可向客戶發(fā)?放紀(jì)念品，?以化解客戶?的抱怨。?9、對已經(jīng)?處理但客戶?再次投訴、?客戶越級投?訴或同類問?題多人（三?人以上）次?的投訴，要?特別予以關(guān)?注。分行投?訴受理工作?小組應(yīng)立即?上報省行i?t藍(lán)圖投產(chǎn)?投訴受理工?作組協(xié)調(diào)處?理，避免矛?盾升級或事?態(tài)擴(kuò)大。?10、對客?戶提出索賠?類的投訴，?要認(rèn)真聽取?客戶陳述的?理由，并做?好記錄和安?撫工作。任?何網(wǎng)點不得?隨意給予承?諾，避免引?起連鎖反應(yīng)?。涉及賠付?事宜必須會?同條線部門?共同協(xié)商處?理。11?、對情緒暴?躁，不聽解?釋、勸告及?醉酒的客戶?投訴，應(yīng)態(tài)?度溫和、不?卑不亢、言?語得當(dāng)，避?免矛盾進(jìn)一?步激化。同?時，應(yīng)盡量?引導(dǎo)其離開?客戶集聚的?區(qū)域，并在?視頻監(jiān)控覆?蓋下應(yīng)對、?處理。如發(fā)?生客戶強(qiáng)烈?不滿，以至?沖擊銀行或?聚眾鬧事的?情況，應(yīng)迅?速與保衛(wèi)部?門或當(dāng)?shù)嘏?出所取得聯(lián)?系，迅速平?息事端。?12、對有?精神疾病或?無理取鬧的?客戶，視情?況通過地方?有關(guān)部門、?單位、家庭?、親屬或上?門等途徑進(jìn)?行協(xié)調(diào)解決?。13、?對跨省辦理?業(yè)務(wù)產(chǎn)生的?投訴，在本?級無法解決?時，上報上?一級投產(chǎn)指?揮中心對外?宣傳及投訴?受理組協(xié)調(diào)?當(dāng)?shù)匦值苄?處理。1?4、網(wǎng)點所?有員工不得?隨意接受新?聞媒體采訪?。但，不可?粗暴拒絕，?應(yīng)婉言謝絕?，并為其提?供各分行公?告的對外宣?傳負(fù)責(zé)人電?話，請其聯(lián)?系相關(guān)負(fù)責(zé)?人。對可能?會給我行帶?來負(fù)面影響?的報道，要?迅速報省、?市行it藍(lán)?圖投產(chǎn)投訴?受理組協(xié)調(diào)?處理。在投?訴受理、處?理的任一環(huán)?節(jié)，如發(fā)現(xiàn)?客戶離開時?有憤怒情緒?，或出現(xiàn)過?激言辭，揚?言要投訴到?媒體時，不?論是哪個層?面的人員，?都應(yīng)立即逐?級上報投訴?處理工作組?。工作組要?密切關(guān)注媒?體，加強(qiáng)與?媒體的溝通?，同時加強(qiáng)?對網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)?控，確保及?時控制事態(tài)?發(fā)展，以免?對我行造成?不利影響。?15、對?其它影響網(wǎng)?點正常營業(yè)?，可能造成?負(fù)面影響的?突發(fā)事件，?請參照《_?___銀行?股份有限公?司____?省分行突發(fā)?事件應(yīng)急預(yù)?案》處理。?五、客戶?投訴處理時?限要求各?營業(yè)機(jī)構(gòu)、?各條線部門?在受理客戶?投訴或接到?上級行轉(zhuǎn)來?的投訴或處?理工單后，?要指定相關(guān)?部門經(jīng)辦人?員在___?_小時內(nèi)到?達(dá)現(xiàn)場，_?___小時?內(nèi)將處理情?況回復(fù)客戶?，____?小時之內(nèi)將?處理結(jié)果報?本級行投訴?處理工作組?，本級行無?法處理或較?為重大的客?戶投訴，要?隨時上報省?行。六、?有關(guān)要求?1、各單位?要高度重視?客戶投訴工?作，及時組?織員工學(xué)習(xí)?本預(yù)案，掌?握要求，及?時處理并責(zé)?任到人。?2、要把客?戶的問題解?決在客戶投?訴之前。在?客戶向各營?業(yè)網(wǎng)點、各?行業(yè)務(wù)條線?部門反映問?題時，能即?時解決的，?必須即時解?決。避免因?推諉扯皮而?引發(fā)客戶投?訴。3、?保證客戶投?訴處理渠道?暢通。it?藍(lán)圖項目投?產(chǎn)期間省行?設(shè)立___?_小時投訴?應(yīng)急處理中?心，同時設(shè)?立4部專線?電話，隨時?處理可能產(chǎn)?生的各類客?戶投訴。分?行it藍(lán)圖?項目投產(chǎn)投?訴受理小組?所有人員的?手機(jī)要__?__小時開?機(jī)，保證聯(lián)?系方式暢通?，所有投訴?能及時收到?、及時處理?。4、認(rèn)?真分析客戶?投訴熱點，?尋求解決辦?法。it藍(lán)?圖項目投產(chǎn)?期間，各行?應(yīng)重點關(guān)注?的投訴人群?為現(xiàn)金客戶?和銀行卡持?卡人，重點?人群中的重?點業(yè)務(wù)是對?私業(yè)務(wù)。?5、各單位?要安排值守?人員，按省?行統(tǒng)一對外?解釋口徑作?好解釋、疏?導(dǎo)工作，重?大問題立即?上報，并做?好工作日志?。6、明?確職責(zé)，加?強(qiáng)工作責(zé)任?心。it藍(lán)?圖項目投產(chǎn)?期間處理客?戶投訴工作?雖然由工會?牽頭，但涉?及到各個營?業(yè)網(wǎng)點、各?支行及各業(yè)?務(wù)條線部門?，希望各單?位樹立全行?一盤棋的思?想，各司其?職，各負(fù)其?責(zé)，共同努?力，確保無?總行層面的?客戶投訴發(fā)?生?？蛻?投訴職責(zé)認(rèn)?定如下。?凡投訴處理?指導(dǎo)、協(xié)調(diào)?不好的，由?分行工會負(fù)?責(zé)。相關(guān)問?題解釋不清?楚、解決不?及時，由相?關(guān)業(yè)務(wù)單位?負(fù)責(zé)。7?、堅持客戶?投訴匯總上?報制度。i?t藍(lán)圖投產(chǎn)?開始之日起?，各單位要?每天安排專?人按照要求?，將各類投?訴分類統(tǒng)計?，向分行工?會信箱報送?各類客戶投?訴情況。分?行工會匯總?后向省行i?t藍(lán)圖投產(chǎn)?聯(lián)合工作組?和省行工會?報送。銀?行投訴處理?細(xì)則范文（?二）為確?保it藍(lán)圖?項目上線、?投產(chǎn)期間客?戶的投訴能?夠得到急時?處置，提高?全轄員工投?訴處理的能?力，減少i?t藍(lán)圖項目?投產(chǎn)過程給?我行帶來的?不良影響，?保障銀行、?客戶、員工?的利益和營?業(yè)網(wǎng)點正常?的運營秩序?，特制定《?____銀?行____?分行it藍(lán)?圖項目投產(chǎn)?工作客戶投?訴處理應(yīng)急?預(yù)案》。?一、客戶投?訴處理應(yīng)急?預(yù)案制定的?依據(jù)根據(jù)?《____?銀行業(yè)營業(yè)?網(wǎng)點服務(wù)_?___應(yīng)急?處理工作指?引》、《_?___銀行?股份有限公?司客戶投訴?處理管理辦?法》、《_?___銀行?股份有限公?司____?省分行首問?負(fù)責(zé)制實施?辦法》、《?____銀?行股份有限?公司___?_省分行客?戶服務(wù)協(xié)作?流程》及《?____銀?行____?省分行it?藍(lán)圖項目投?產(chǎn)工作客戶?投訴處理應(yīng)?急預(yù)案》制?定本預(yù)案。?二、客戶?投訴應(yīng)急處?理的___?_領(lǐng)導(dǎo)1?、為做好i?t藍(lán)圖項目?投產(chǎn)期間客?戶投訴的處?理工作，分?行成立“_?___分行?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)投訴?受理小組”?。該小組由?分行工會牽?頭，負(fù)責(zé)對?藍(lán)圖上線投?產(chǎn)期間所發(fā)?生的涉及系?統(tǒng)升級的各?類客戶投訴?的協(xié)調(diào)及處?理工作。同?時，負(fù)責(zé)收?集、匯總?cè)?轄各支行、?各部門的客?戶投訴情況?，及時報送?省行工會及?省行it藍(lán)?圖辦公室。?分行it?藍(lán)圖項目投?產(chǎn)投訴受理?小組人員構(gòu)?成如下。?組長：__?__副組?長。分行個?人金融部、?公司業(yè)務(wù)部?、國際結(jié)算?部、營業(yè)部?、運營部、?科技信息部?和工會負(fù)責(zé)?人，各支行?一把行長。?成員。分?行機(jī)關(guān)各有?關(guān)部門業(yè)務(wù)?骨干、各支?行個人金融?業(yè)務(wù)的主管?行長、各支?行個人金融?業(yè)務(wù)部門負(fù)?責(zé)人、各網(wǎng)?點負(fù)責(zé)人。?具體__?__詳見附?件。2、?各支行也要?成立專門的?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)客戶?投訴受理小?組，確保客?戶投訴渠道?暢通，處理?及時，統(tǒng)計?準(zhǔn)確，反饋?真實。三?、客戶投訴?應(yīng)急處理的?原則1、?執(zhí)行首問責(zé)?任制的原則?。各營業(yè)網(wǎng)?點負(fù)責(zé)人、?各單位it?藍(lán)圖項目投?產(chǎn)客戶投訴?受理協(xié)調(diào)聯(lián)?絡(luò)人，為i?t藍(lán)圖投產(chǎn)?期間客戶投?訴處理的第?一責(zé)任人。?凡涉及系統(tǒng)?升級的各類?客戶投訴，?按照《__?__銀行股?份有限公司?____省?分行首問負(fù)?責(zé)制實施辦?法》急事急?辦、特事特?辦的要求，?“實行首尾?銜接的閉環(huán)?流程管理—?第一責(zé)任人?須對受理的?時間、單位?、姓名、聯(lián)?系電話、事?由、要求等?做好詳細(xì)記?錄，負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)?交有關(guān)人員?或部門受理?，并本著方?便客戶、盡?快辦結(jié)的原?則，主動跟?蹤了解承辦?人處理的情?況和結(jié)果。?對沒有及時?處理的，應(yīng)?提示承辦人?或向承辦部?門負(fù)責(zé)人匯?報，敦請抓?緊處理。承?辦部門和承?辦人處理終?結(jié)后，須及?時向首問責(zé)?任人回復(fù)。?”各部門要?建立客戶投?訴登記簿，?整個辦理過?程和辦理結(jié)?果由首問負(fù)?責(zé)人形成書?面記錄存檔?備查。2?、遵循誰的?客戶誰負(fù)責(zé)?的原則。i?t藍(lán)圖項目?投產(chǎn)停業(yè)期?間，各營業(yè)?網(wǎng)點對外公?布的公告內(nèi)?容中必須明?確標(biāo)注本網(wǎng)?點負(fù)責(zé)人及?業(yè)務(wù)咨詢受?理人的辦公?電話和__?__，并保?證手機(jī)__?__小時開?通，確保投?訴渠道暢通?，使本網(wǎng)點?的問題就地?就近得到有?效化解。上?升到分行或?省行的客戶?投訴要及時?轉(zhuǎn)辦。各相?關(guān)的承辦業(yè)?務(wù)部門應(yīng)主?動承擔(dān)和處?理投訴，不?推諉、不扯?皮，依據(jù)有?關(guān)政策和規(guī)?章制度，堅?持實事求是?，公平合理?，最大限度?地滿足客戶?的正當(dāng)需求?。3、實?行投訴責(zé)任?及回復(fù)客戶?滿意率與績?效掛鉤的原?則。對于客?戶的投訴應(yīng)?認(rèn)真積極調(diào)?查處理。調(diào)?查和處理結(jié)?果回復(fù)客戶?時應(yīng)使客戶?滿意。將客?戶投訴及處?理情況與單?位、員工的?績效掛鉤。?凡客戶通過?總行或其它?外部渠道反?映問題、多?次投訴或超?過時限久拖?不決的，分?行將予以問?責(zé)。造成惡?劣影響的，?對部門負(fù)責(zé)?人給予嚴(yán)肅?處理，責(zé)任?員工則待崗?培訓(xùn)。四?、客戶投訴?處理程序、?統(tǒng)計口徑及?投訴分類?（一）處理?程序1、?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)期間?，客戶投訴?的途徑主要?有：營業(yè)網(wǎng)?點、省行9?5566?、總行__?__、省糾?風(fēng)辦民心網(wǎng)?、銀監(jiān)局、?銀行業(yè)協(xié)會?、消協(xié)和媒?體等。要盡?可能將客戶?投訴控制在?營業(yè)網(wǎng)點及?95566?等系統(tǒng)內(nèi)部?，減少客戶?尋求外部渠?道解決問題?的概率，尤?其要避免上?升到媒體，?降低可能帶?來的負(fù)面影?響，有效控?制投訴率，?達(dá)到總行成?功投產(chǎn)上線?的標(biāo)準(zhǔn)。?2、當(dāng)受理?投訴的營業(yè)?網(wǎng)點自己無?法解決客戶?投訴時，應(yīng)?立即上報分?行投訴受理?工作小組。?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)期間?，省行__?__受理的?客戶投訴采?取“不落地?”的處理模?式，即，所?有客戶投訴?直接電話接?轉(zhuǎn)到被投訴?網(wǎng)點或部門?的相關(guān)聯(lián)系?人，在規(guī)定?時限內(nèi)被有?效化解的，?不再納入投?訴統(tǒng)計。各?單位應(yīng)第一?時間聯(lián)系投?訴客戶，妥?善處理，力?求在最短時?間內(nèi)化解矛?盾。3、?對于較難處?理及群體性?投訴，分行?投訴受理工?作小組應(yīng)立?即上報省行?工作小組。?省行工作小?組協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)?條線，共同?研究方案，?采取必要措?施，避免問?題升級。?（二）投訴?統(tǒng)計口徑?凡是客戶投?訴到營業(yè)網(wǎng)?點，由網(wǎng)點?自己解決的?，不納入投?訴統(tǒng)計；雖?上升到分行?或省行，但?在規(guī)定時限?內(nèi)被有效化?解的，納入?咨詢類；客?戶通過總行?或其它外部?渠道反映問?題、多次投?訴或超過時?限久拖不決?的，納入投?訴統(tǒng)計。投?訴按有責(zé)、?無責(zé)、雙方?責(zé)任分類。?（三）投?訴分類1?、雖然在藍(lán)?圖投產(chǎn)期間?發(fā)生，但未?涉及藍(lán)圖投?產(chǎn)的一般客?戶投訴，按?照《___?_銀行股份?有限公司客?戶投訴處理?管理辦法》?的要求，按?以往投訴處?理流程正常?進(jìn)行處理。?2、經(jīng)各?條線主管部?門確認(rèn)的屬?于因藍(lán)圖投?產(chǎn)引發(fā)的客?戶投訴，按?照總行對外?公告的統(tǒng)一?口徑，向客?戶解釋說明?，承諾辦結(jié)?時間，加快?內(nèi)部流轉(zhuǎn)，?在承諾時限?內(nèi)及時處理?。3、藍(lán)?圖投產(chǎn)停業(yè)?期間客戶掛?失類投訴。?依據(jù)省行個?人金融部制?定的《營業(yè)?網(wǎng)點掛失應(yīng)?急預(yù)案》，?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)期間?，客戶應(yīng)急?掛失，只限?于辦理應(yīng)急?口頭掛失，?不辦理正式?掛失業(yè)務(wù)。?要注意告知?客戶務(wù)必在?____日?內(nèi)及時到網(wǎng)?點辦理正式?掛失，避免?因臨時掛失?____日?后自動失效?引發(fā)客戶投?訴。4、?藍(lán)圖投產(chǎn)停?業(yè)期間需緊?急用款的客?戶投訴。各?行要向客戶?認(rèn)真解釋說?明，盡可能?勸退客戶。?要從第一責(zé)?任人開始層?層勸退，要?特別注意勸?退語氣和方?法，避免激?怒客戶引起?投訴。對于?不能勸退的?客戶，在風(fēng)?險可控的情?況下，應(yīng)依?據(jù)省行個人?金融部制定?的《應(yīng)急支?付流程》的?有關(guān)規(guī)定，?為客戶提供?緊急用款援?助，滿足客?戶的應(yīng)急需?求。普通客?戶支付金額?上限不得超?過5，__?__元，貴?賓客戶支付?金額上限不?得超過10?，____?元。5、?因it藍(lán)圖?投產(chǎn)，客戶?不能使用a?tm機(jī)提款?時，可以引?導(dǎo)客戶到就?近其它銀行?atm機(jī)提?款。如客戶?對相關(guān)費用?提出質(zhì)疑，?各行要靈活?掌握。6?、藍(lán)圖投產(chǎn)?后出現(xiàn)的“?客戶信息異?常類”的客?戶投訴。要?按照總行對?外公告的統(tǒng)?一口徑做好?安撫、勸導(dǎo)?工作，穩(wěn)住?客戶情緒，?打消客戶疑?慮，避免引?起客戶恐慌?，同時，按?業(yè)務(wù)條線上?報處理。?7、藍(lán)圖投?產(chǎn)期間“辦?理現(xiàn)金、轉(zhuǎn)?賬、結(jié)算等?業(yè)務(wù)異常類?”的客戶投?訴。按照總?行對外公告?的統(tǒng)一口徑?，向客戶解?釋說明，并?承諾辦結(jié)時?間。同時按?業(yè)務(wù)條線上?報，在承諾?時限內(nèi)及時?處理。8?、對因藍(lán)圖?投產(chǎn)停業(yè)造?成客戶積壓?，或因員工?新系統(tǒng)操作?不熟練引起?的客戶等待?時間過長的?客戶投訴，?網(wǎng)點大堂經(jīng)?理要給予安?撫，分散客?戶注意力。?客戶情緒激?動、焦躁不?安時，網(wǎng)點?負(fù)責(zé)人要將?其引導(dǎo)到貴?賓室及時勸?導(dǎo)，并協(xié)助?盡快辦理相?關(guān)業(yè)務(wù)。必?要時，也可?向客戶發(fā)放?紀(jì)念品，以?化解客戶的?抱怨。9?、對已經(jīng)處?理但客戶再?次投訴、客?戶越級投訴?或同類問題?多人（三人?以上）次的?投訴，要特?別予以__?__。分行?投訴受理工?作小組應(yīng)立?即上報省行?it藍(lán)圖投?產(chǎn)投訴受理?工作組協(xié)調(diào)?處理，避免?矛盾升級或?事態(tài)擴(kuò)大。?10、對?客戶提出索?賠類的投訴?，要認(rèn)真聽?取客戶陳述?的理由，并?做好記錄和?安撫工作。?任何網(wǎng)點不?得隨意給予?承諾，避免?引起連鎖反?應(yīng)。涉及賠?付事宜必須?會同條線部?門共同協(xié)商?處理。1?1、對情緒?暴躁，不聽?解釋、勸告?及醉酒的客?戶投訴，應(yīng)?態(tài)度溫和、?不卑不亢、?言語得當(dāng)，?避免矛盾進(jìn)?一步激化。?同時，應(yīng)盡?量引導(dǎo)其離?開客戶集聚?的區(qū)域，并?在視頻監(jiān)控?覆蓋下應(yīng)對?、處理。如?發(fā)生客戶強(qiáng)?烈不滿，以?至沖擊銀行?或聚眾鬧事?的情況，應(yīng)?迅速與保衛(wèi)?部門或當(dāng)?shù)?派出所取得?聯(lián)系，迅速?平息事端。?12、對?有精神疾病?或無理取鬧?的客戶，視?情況通過地?方有關(guān)部門?、單位、家?庭、親屬或?上門等途徑?進(jìn)行協(xié)調(diào)解?決。13?、對跨省辦?理業(yè)務(wù)產(chǎn)生?的投訴，在?本級無法解?決時，上報?上一級投產(chǎn)?指揮中心對?外宣傳及投?訴受理組協(xié)?調(diào)當(dāng)?shù)匦值?行處理。?14、網(wǎng)點?所有員工不?得隨意接受?新聞媒體采?訪。但，不?可粗暴拒絕?，應(yīng)婉言謝?絕，并為其?提供各分行?公告的對外?宣傳負(fù)責(zé)人?電話，請其?聯(lián)系相關(guān)負(fù)?責(zé)人。對可?能會給我行?帶來負(fù)面影?響的報道，?要迅速報省?、市行it?藍(lán)圖投產(chǎn)投?訴受理組協(xié)?調(diào)處理。在?投訴受理、?處理的任一?環(huán)節(jié)，如發(fā)?現(xiàn)客戶離開?時有憤怒情?緒，或出現(xiàn)?過激言辭，?揚言要投訴?到媒體時，?不論是哪個?層面的人員?，都應(yīng)立即?逐級上報投?訴處理工作?組。工作組?要密切__?__媒體，?加強(qiáng)與媒體?的溝通，同?時加強(qiáng)對網(wǎng)?絡(luò)的監(jiān)控，?確保及時控?制事態(tài)發(fā)展?，以免對我?行造成不利?影響。1?5、對其它?影響網(wǎng)點正?常營業(yè)，可?能造成負(fù)面?影響的__?__，請參?照《___?_銀行股份?有限公司_?___省分?行____?應(yīng)急預(yù)案》?處理。五?、客戶投訴?處理時限要?求各營業(yè)?機(jī)構(gòu)、各條?線部門在受?理客戶投訴?或接到上級?行轉(zhuǎn)來的投?訴或處理工?單后，要指?定相關(guān)部門?經(jīng)辦人員在?____小?時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)?場，___?_小時內(nèi)將?處理情況回?復(fù)客戶，_?___小時?之內(nèi)將處理?結(jié)果報本級?行投訴處理?工作組，本?級行無法處?理或較為重?大的客戶投?訴，要隨時?上報省行。?六、有關(guān)?要求1、?各單位要高?度重視客戶?投訴工作，?及時___?_員工學(xué)習(xí)?本預(yù)案，掌?握要求，及?時處理并責(zé)?任到人。?2、要把客?戶的問題解?決在客戶投?訴之前。在?客戶向各營?業(yè)網(wǎng)點、各?行業(yè)務(wù)條線?部門反映問?題時，能即?時解決的，?必須即時解?決。避免因?推諉扯皮而?引發(fā)客戶投?訴。3、?保證客戶投?訴處理渠道?暢通。it?藍(lán)圖項目投?產(chǎn)期間省行?設(shè)立___?_小時投訴?應(yīng)急處理中?心，同時設(shè)?立____?部專線電話?，隨時處理?可能產(chǎn)生的?各類客戶投?訴。分行i?t藍(lán)圖項目?投產(chǎn)投訴受?理小組所有?人員的手機(jī)?要____?小時開機(jī)，?保證___?_暢通，所?有投訴能及?時收到、及?時處理。?4、認(rèn)真分?析客戶投訴?熱點，尋求?解決辦法。?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)期間?，各行應(yīng)重?點____?的投訴人群?為現(xiàn)金客戶?和銀行卡持?卡人，重點?人群中的重?點業(yè)務(wù)是對?私業(yè)務(wù)。?5、各單位?要安排值守?人員，按省?行統(tǒng)一對外?解釋口徑作?好解釋、疏?導(dǎo)工作，重?大問題立即?上報，并做?好工作日志?。6、明?確職責(zé)，加?強(qiáng)工作責(zé)任?心。it藍(lán)?圖項目投產(chǎn)?期間處理客?戶投訴工作?雖然由工會?牽頭，但涉?及到各個營?業(yè)網(wǎng)點、各?支行及各業(yè)?務(wù)條線部門?，希望各單?位樹立全行?一盤棋的思?想，各司其?職，各負(fù)其?責(zé)，共同努?力，確保無?總行層面的?客戶投訴發(fā)?生?？蛻?投訴職責(zé)認(rèn)?定如下。?凡投訴處理?指導(dǎo)、協(xié)調(diào)?不好的，由?分行工會負(fù)?責(zé)。相關(guān)問?題解釋不清?楚、解決不?及時，由相?關(guān)業(yè)務(wù)單位?負(fù)責(zé)。7?、堅持客戶?投訴匯總上?報制度。i?t藍(lán)圖投產(chǎn)?開始之日起?，各單位要?每天安排專?人按照要求?，將各類投?訴分類統(tǒng)計?，向分行工?會信箱報送?各類客戶投?訴情況。分?行工會匯總?后向省行i?t藍(lán)圖投產(chǎn)?聯(lián)合工作組?和省行工會?報送?？?戶投訴處理?相關(guān)細(xì)則?一、目的?1.快速有?效解決客戶?投訴，提升?客戶滿意度?；2.提?升鵬奧店客?戶服務(wù)意識?，提高應(yīng)對?客戶投訴的?能力；二?、原則1?.完善業(yè)務(wù)?流程為投訴?管理的根本?手段；2?.投訴處理?過程遵循及?時、合法、?公正、公開?、平等的原?則；3.?投訴處理完?畢條件以客?戶滿意為原?則。三、?店內(nèi)投訴處?理流程1?.客服經(jīng)理?為客戶投訴?總負(fù)責(zé)人，?各部門負(fù)責(zé)?人為客戶投?訴的第一責(zé)?任人和第一?處理人；店?內(nèi)發(fā)生重大?投訴必須第?一時間通知?客服經(jīng)理。?2.部門?負(fù)責(zé)人對可?能產(chǎn)生抱怨?的情況進(jìn)行?預(yù)估，提前?對客戶進(jìn)行?安撫。抱怨?產(chǎn)生后，應(yīng)?有效應(yīng)對客?戶初期抱怨?，防止客戶?抱怨升級轉(zhuǎn)?化為投訴；?3.相關(guān)?部門人員在?店內(nèi)遭到客?戶抱怨或投?訴時，部門?經(jīng)理需及時?處理，并在?處理后將處?理經(jīng)過與結(jié)?果反饋到客?服部進(jìn)行備?案。4.?客服部積極?對客戶投訴?進(jìn)行處理、?跟蹤和維護(hù)?，把跟進(jìn)情?況及時記錄?在系統(tǒng)內(nèi)，?并統(tǒng)一保管?備案；5?.發(fā)生重大?投訴時，客?服部應(yīng)及時?向總經(jīng)理及?____現(xiàn)?代相關(guān)部門?負(fù)責(zé)人反饋?；6.針?對客戶投訴?建立周/月?例會制度，?總結(jié)工作中?的不足，不?斷提升服務(wù)?接待與維修?質(zhì)量的效率?，改善服務(wù)?細(xì)節(jié)和水平?，加強(qiáng)客戶?關(guān)懷及關(guān)系?維系工作，?提供全方位?周到的服務(wù)?。四、c?rm投訴處?理流程1?.____?現(xiàn)代___?_接收到投?訴后進(jìn)行受?理并記錄在?crm系統(tǒng)?中；2.?客服部在收?到____?現(xiàn)代___?_派發(fā)的投?訴信息后，?____小?時內(nèi)跟客戶?聯(lián)系了解客?戶遇到的問?題、不滿意?原因并安慰?客戶；3?.客服部判?斷是否是客?戶對產(chǎn)品和?服務(wù)的誤解?導(dǎo)致的客戶?投訴。4?.如屬于客?戶誤解，按?實際服務(wù)條?款和產(chǎn)品知?識向客戶解?釋；5.?客服部詢問?客戶對解釋?是否滿意；?6.當(dāng)客?戶對解釋滿?意，客服經(jīng)?理在crm?系統(tǒng)中__?__服務(wù)請?求中該投訴?內(nèi)容上方的?“已處理待?回訪”按鈕?，將投訴處?理內(nèi)容錄入?crm系統(tǒng)?；7._?___現(xiàn)代?____對?客戶進(jìn)行電?話回訪，判?斷客戶對處?理結(jié)果是否?滿意；如果?客戶對投訴?處理結(jié)果不?滿意，退回?crm系統(tǒng)?重新處理客?戶投訴；?8.如果客?戶對投訴處?理結(jié)果滿意?，關(guān)閉投訴?；9.如?非客戶誤解?，客服經(jīng)理?根據(jù)投訴內(nèi)?容，做好投?訴分配單送?給被投訴人?對應(yīng)部門負(fù)?責(zé)人；1?0.銷售、?售后、財務(wù)?經(jīng)理收到客?戶投訴分配?單后，安排?人員調(diào)查商?討解決方案?；11.?銷售、售后?、財務(wù)經(jīng)理?判斷投訴是?否需要通報?給總經(jīng)理進(jìn)?行審批支持?；12.?如果需要總?經(jīng)理支持，?將審批文件?送給總經(jīng)理?進(jìn)行審批；?13.負(fù)?責(zé)投訴處理?的部門經(jīng)理?判斷該投訴?是否需要_?___現(xiàn)代?區(qū)域技術(shù)擔(dān)?當(dāng)支援。?14.當(dāng)該?投訴需要_?___現(xiàn)代?區(qū)域或技術(shù)?擔(dān)當(dāng)支援時?，進(jìn)入總經(jīng)?理，區(qū)域及?技術(shù)擔(dān)當(dāng)?shù)?支援審批程?序；15?.如果不需?要____?現(xiàn)代區(qū)域或?技術(shù)擔(dān)當(dāng)支?援時，聯(lián)系?客戶，實施?投訴處理方?案。五、?crm系統(tǒng)?申請?zhí)厥怅P(guān)?閉要求1?.就是那些?對接受的服?務(wù)或產(chǎn)品_?___挑剔?、提出的賠?償要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)?超出客戶所?受到的損失?。?申請?特殊客戶關(guān)?閉前提：經(jīng)?銷商協(xié)同廠?家竭盡全力?跟客戶協(xié)商?處理，無法?達(dá)到客戶要?求的投訴?2.客戶為?了獲利多次?投訴，在短?期內(nèi)無法關(guān)?閉的投訴??特殊客戶?關(guān)閉申請審?批通過后，?此投訴將不?計入關(guān)閉率?考核，但投?訴量及__?__小時響?應(yīng)率仍在考?核范圍內(nèi)?六、投訴處?理考核管理?辦法1.?投訴未能及?時處理導(dǎo)致?事件惡化升?級，并給公?司帶來不良?影響和損失?的，分清責(zé)?任人，將對?相關(guān)責(zé)任人?進(jìn)行___?_元的處罰?。2.員?工接到投訴?故意隱瞞不?及時上報部?門責(zé)任人的?，如果事件?反映到客服?部，將對相?關(guān)當(dāng)事人進(jìn)?行____?元的處罰。?3.客服?部人員未能?按要求處理?crm投訴?，屬于工作?失誤導(dǎo)致響?應(yīng)率不及時?，關(guān)閉率不?及時，涉及?罰款由部門?負(fù)責(zé)人承擔(dān)?。（處罰金?額以廠家罰?款為準(zhǔn)）4?.客服部接?到800投?訴，按照被?投訴部門進(jìn)?行分配處理?，由于部門?負(fù)責(zé)人處理?不及時，導(dǎo)?致關(guān)閉率超?時的，涉及?罰款由部門?負(fù)責(zé)人承擔(dān)?。（處罰金?額以廠家罰?款為準(zhǔn)）?交通銀行投?訴處理管理?辦法一、?我行投訴處?理工作現(xiàn)狀?1、客戶?投訴和投訴?處理工作?客戶投訴是?客戶在購買?某項產(chǎn)品或?獲得某項服?務(wù)時，實際?感受低于期?望值所產(chǎn)生?的評價?？?戶的投訴一?般發(fā)生在營?業(yè)場所和客?戶服務(wù)部門?，或通過企?業(yè)公布的渠?道進(jìn)行投訴?。投訴升級?后客戶也會?向企業(yè)的上?級或監(jiān)管部?門、新聞媒?體、消保委?等單位投訴??？蛻敉?訴除了反映?員工的服務(wù)?態(tài)度以外，?還反映企業(yè)?的產(chǎn)品、質(zhì)?量、流程、?工作效率等?方面的問題?，往往涉及?到企業(yè)內(nèi)部?的各個部門?，需要企業(yè)?各個部門進(jìn)?行處理。企?業(yè)可以從客?戶的投訴中?發(fā)現(xiàn)和解決?產(chǎn)品、服務(wù)?、管理等方?面的不足和?缺陷，也從?中可以發(fā)現(xiàn)?企業(yè)發(fā)展的?商機(jī)。投?訴處理工作?一般經(jīng)歷三?個階段。投?訴受理、投?訴處理和投?訴后工作改?進(jìn)。完善的?投訴處理工?作包含了投?訴的受理、?投訴的處理?和投訴的管?理。投訴管?理已成為企?業(yè)的日常工?作，是企業(yè)?管理的重要?組成部分，?通過及時高?效地處理客?戶投訴，企?業(yè)與客戶達(dá)?成共識，最?終達(dá)到提高?產(chǎn)品和服務(wù)?質(zhì)量的目的?。2、我?行客戶投訴?處理工作的?渠道和分工?我行客戶?投訴的渠道?有客戶來函?（信件，傳?真件）、來?訪、來電；?有9555?9____?、800-?988-8?888卡中?心客___?_；有交行?網(wǎng)站留言板?、網(wǎng)銀在線?服務(wù)、客戶?聯(lián)系___?_；有客戶?在柜面或向?分支行提出?投訴；還有?上級部門、?監(jiān)管部門、?新聞媒體、?消保委等外?單位轉(zhuǎn)來的?投訴。目?前，我行的?投訴受理部?門和受理單?位主要有辦?公室及信訪?辦、企業(yè)文?化部、電子?銀行部、客?戶服務(wù)中心?、卡中心及?各分支行。?投訴受理部?門的分工涵?蓋了各個投?訴渠道。（?見附件1）?投訴的調(diào)查?處理涉及到?相關(guān)的部門?和單位，包?括業(yè)務(wù)部門?和管理部門?，也包括卡?中心和各分?支行。一些?部門（單位?）既是投訴?的受理部門?，又是處理?部門。3?、我行投訴?處理工作的?流程客戶?投訴集中在?客戶服務(wù)中?心的955?59___?_。___?_投訴處理?的流程是：?（見附件2?）____?的客服代表?是客戶投訴?受理人，在?第一時間與?投訴客戶溝?通，在其職?權(quán)范圍內(nèi)幫?助客戶解決?問題；對于?無法直接解?決的問題，?客服代表根?據(jù)客戶的意?見填寫《工?單》，提交?____的?業(yè)務(wù)管理組?處理。__?__的業(yè)務(wù)?管理組將客?服代表提交?的《工單》?轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)部?門或分行處?理，并審核?有關(guān)部門或?分行提出的?處理意見，?如不符合要?求則退回有?關(guān)部門或分?行重新處理?。需要跨部?門處理的投?訴，由投訴?處理部門自?行協(xié)調(diào)解決?。投訴的處?理意見由_?___業(yè)務(wù)?組回復(fù)客戶?，并進(jìn)行回?訪。___?_業(yè)務(wù)組業(yè)?務(wù)員對__?__發(fā)出的?投訴處理《?工單》進(jìn)行?催辦或電話?督辦。投訴?處理結(jié)束后?，相關(guān)部門?將《工單》?中具有代表?性的處理意?見提交到業(yè)?務(wù)知識庫，?用作___?_座席員解?答客戶問題?的依據(jù)。電?子銀行部下?屬的客戶服?務(wù)部（處）?對有關(guān)電子?銀行及其產(chǎn)?品的投訴提?出相應(yīng)的改?進(jìn)方案，移?交電子銀行?部有關(guān)處室?處理，并跟?蹤投訴處理?情況?？?中心客戶服?務(wù)部處理信?____卡?業(yè)務(wù)投訴時?（見附件3?），實行分?級（座席員?、客戶關(guān)懷?組、客服經(jīng)?理及高經(jīng)）?、分權(quán)限的?投訴處理辦?法。需要總?行有關(guān)部門?或分支行處?理的投訴，?卡中心轉(zhuǎn)發(fā)?給相關(guān)部門?或分支行處?理。卡中心?的投訴處理?業(yè)務(wù)聯(lián)系單?及催辦單通?過傳真、_?___、現(xiàn)?場交接的方?式流轉(zhuǎn)。其?他的投訴受?理部門接到?客戶投訴后?，也分別交?給相關(guān)部門?或分行調(diào)查?處理，并各?自催辦，各?自歸檔。?4、我行投?訴處理工作?存在的主要?問題在投訴?受理部門和?投訴處理部?門的努力下?，我行的投?訴處理工作?不斷地改進(jìn)?和提高。但?是，投訴處?理工作還存?在著各種問?題有待解決?：各個渠道?的客戶投訴?沒有統(tǒng)一的?管理，處理?的流程也不?一致，難以?全面匯總分?析全行的客?戶投訴受理?、處理及改?進(jìn)工作情況?；投訴處理?的信息分散?在各個渠道?或各部門、?各單位，沒?有集中管理?，沒有實現(xiàn)?共享和充分?利用，沒有?起到及時提?示、警示全?行的作用；?投訴受理部?門難以對其?他部門的投?訴處理工作?進(jìn)行協(xié)調(diào)、?催辦，跨部?門的投訴處?理比較困難?，影響了投?訴處理的效?率和質(zhì)量；?缺乏對投訴?處理及投訴?改進(jìn)工作有?力的督促檢?查以及考核?評價，一些?改進(jìn)工作進(jìn)?展緩慢，有?的改進(jìn)效果?不明顯。?中國銀監(jiān)會?擬訂了《商?業(yè)銀行投訴?處理指引》?（討論稿）?，近期銀監(jiān)?會____?又發(fā)出了《?____加?強(qiáng)銀行業(yè)客?戶投訴處理?工作___?_》，對商?業(yè)銀行個人?客戶投訴處?理工作提出?了具體的要?求，以促進(jìn)?商業(yè)銀行做?好投訴處理?工作，改進(jìn)?服務(wù)。我行?目前的投訴?管理狀況還?不能完全適?應(yīng)監(jiān)管部門?以及本行領(lǐng)?導(dǎo)對解決客?戶投訴、提?升服務(wù)質(zhì)量?的要求，投?訴處理工作?需進(jìn)一步提?高。上述問?題的解決關(guān)?鍵在于整合?和完善我行?的投訴處理?體制和機(jī)制?。二、我?行投訴處理?體制的整合?方案1、?整合投訴處?理體制的目?標(biāo)整合我?行投訴處理?體制的目標(biāo)?是，通過整?合，建立管?理統(tǒng)一、?信息集中、?運作高效的?投訴管理體?系和機(jī)制。?在不斷提升?服務(wù)質(zhì)量、?減少客戶投?訴的同時，?提高投訴處?理的效率，?做好服務(wù)和?業(yè)務(wù)改進(jìn)工?作，使投訴?處理起到及?時補(bǔ)救服務(wù)?缺陷、維護(hù)?和鞏固客戶?關(guān)系、提升?服務(wù)和業(yè)務(wù)?水平的作用?。2、我?行投訴處理?體制的框架?整合后我?行投訴處理?體制的框架?是，按照流?程銀行的目?標(biāo)模式，在?總行營運統(tǒng)?籌策劃部設(shè)?立投訴管理?部。投訴管?理部在營運?統(tǒng)籌策劃部?的領(lǐng)導(dǎo)下，?接受總行服?務(wù)質(zhì)量管理?委員會的指?導(dǎo)和監(jiān)督，?統(tǒng)一管理全?行的投訴受?理、處理和?改進(jìn)工作，?形成部門職?責(zé)分工明確?又相互配合?的完善的投?訴處理體系?。（見附件?4）投訴?管理工作設(shè)?在業(yè)務(wù)營運?支持部門，?能從服務(wù)、?產(chǎn)品、流程?以及質(zhì)量、?效率等多方?面改進(jìn)和完?善工作，使?投訴處理起?到促進(jìn)服務(wù)?和業(yè)務(wù)發(fā)展?的作用。?3、整合后?的投訴處理?工作流程在?形成新的投?訴處理體制?后，投訴受?理、處理和?管理部門在?投訴處理過?程中相互配?合，協(xié)調(diào)工?作，形成新?的投訴處理?工作流程，?加強(qiáng)了投訴?處理過程和?后續(xù)工作的?管理監(jiān)督。?新的投訴處?理工作流程?是：（見附?件5）總行?辦公室（包?括信訪辦）?、企業(yè)文化?部將受理的?投訴提交投?訴管理部，?電銀部、_?___、卡?中心及各分?行將受理的?需總行處理?的投訴提交?投訴管理部?。信訪辦的?來訪投訴客?戶，由投訴?管理部及時?協(xié)調(diào)相關(guān)部?門接待。?投訴管理部?審核各部門?、各分行提?交的投訴，?轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)?部門處理；?對需要跨部?門處理的投?訴，確定第?一責(zé)任部門?，并告知相?關(guān)部門，做?好協(xié)調(diào)配合?工作；對典?型的投訴事?件報告領(lǐng)導(dǎo)?和提示全行?。相關(guān)部?門收到投訴?后，對投訴?進(jìn)行調(diào)查，?并研究、提?出投訴處理?意見。投訴?管理部實時?跟蹤各部門?的投訴處理?情況，進(jìn)行?督辦催辦，?同時做好必?要的協(xié)調(diào)、?協(xié)助工作。?投訴處理?意見一般由?處理部門回?復(fù)投訴客戶?，并做好解?釋和改進(jìn)工?作；客戶若?不接受處理?意見，處理?部門應(yīng)做好?客戶工作或?重新研究處?理。上級部?門及新聞媒?體、消保委?等單位轉(zhuǎn)來?的投訴，由?辦公室及企?化部對口回?復(fù)投訴處理?結(jié)果。各部?門、各分行?的投訴處理?結(jié)果匯總到?投訴管理部?。投訴管理?部根據(jù)投訴?受理、處理?的信息及各?分行報送的?情況，匯總?分析全行投?訴及投訴處?理情況，報?告行領(lǐng)導(dǎo)，?通報服務(wù)質(zhì)?量辦公室及?各部門、各?分行?？傂?服務(wù)質(zhì)量管?理委員會會?議聽取投訴?處理工作匯?報，研究決?策投訴管理?和改進(jìn)工作?，相關(guān)部門?及分行實施?改進(jìn)工作，?投訴管理部?檢查改進(jìn)工?作的情況。?新的投訴?處理工作流?程，包含了?投訴的受理?、處理和后?續(xù)工作，并?將投訴處理?的過程管理?和后續(xù)工作?管理納入工?作流程，包?括投訴處理?的督辦催辦?、工作協(xié)調(diào)?、信息收集?管理、投訴?分析、檢查?服務(wù)和業(yè)務(wù)?改進(jìn)、投訴?處理工作評?價、投訴處?理程序評審?等。4、?整合投訴處?理體制的必?要性整合后?的投訴處理?體系，實現(xiàn)?投訴處理統(tǒng)?一管理，有?利于對投訴?處理的全過?程進(jìn)行監(jiān)督?管理，及時?發(fā)現(xiàn)并協(xié)調(diào)?解決投訴處?理過程中遇?到的問題，?提高處理客?戶投訴的質(zhì)?量效率；有?利于督促相?關(guān)部門、單?位對投訴反?映的問題進(jìn)?行認(rèn)真改進(jìn)?，提高服務(wù)?水平和業(yè)務(wù)?水平；有利?于實現(xiàn)投訴?信息共享，?使客戶投訴?中帶有共性?的問題迅速?引起全行注?意，立即采?取措施，避?免發(fā)生同類?問題，減少?客戶投訴，?降低投訴處?理成本；有?利于全面匯?總分析全行?的客戶投訴?情況，有針?對性地提出?提升服務(wù)質(zhì)?量的辦法；?有利于明確?各相關(guān)部門?職責(zé)，完善?投訴受理、?投訴處理、?投訴改進(jìn)的?流程，考核?評價各部門?、各單位投?訴處理和改?進(jìn)工作的情?況。三、?整合投訴體?制的幾項工?作1、總?行建立投訴?管理部，明?確職責(zé)分工?。中國銀監(jiān)?會____?近期下發(fā)的?《____?加強(qiáng)銀行業(yè)?客戶投訴處?理工作__?__》中提?出，“銀行?業(yè)金融機(jī)構(gòu)?應(yīng)明確本行?客戶投訴的?歸口管理部?門”，“明?確處理客戶?投訴的部門?及其職責(zé)”?。為了推?進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?提升和加強(qiáng)?投訴管理，?在目前尚未?建立營運統(tǒng)?籌策劃部的?情況下，建?議在總行會?計結(jié)算部設(shè)?立投訴管理?部，配備一?定的人員，?承擔(dān)投訴管?理工作；或?者充實電子?銀行部下屬?的客戶服務(wù)?部的人員，?明確由該部?履行投訴管?理部的職責(zé)?，待建立營?運統(tǒng)籌策劃?部以后，再?將該部的職?責(zé)和人員一?并劃歸營運?統(tǒng)籌策劃部?。投訴管?理部的主要?職責(zé)是：?會同相關(guān)部?門制定投訴?處理的制度?、工作流程?及考核評價?、責(zé)任追究?等管理辦法?，制訂投訴?受理、處理?工作規(guī)范，?做好各層級?管理人員和?工作人員的?培訓(xùn)工作；?協(xié)調(diào)處理辦?公室、企化?部受理的上?級部門、監(jiān)?管部門、外?單位以及新?聞媒體轉(zhuǎn)來?的投訴。協(xié)?調(diào)處理信訪?辦受理的客?戶來信來訪?投訴，協(xié)調(diào)?相關(guān)部門接?待來訪投訴?的客戶；?審核___?_、卡中心?及各分支行?受理的需總?行處理的客?戶投訴，確?定投訴處理?部門；督?辦、催辦各?部門、各單?位投訴受理?、處理及改?進(jìn)工作，協(xié)?調(diào)解決各部?門、各單位?在投訴處理?過程中遇到?的問題；?匯總、分析?全行客戶投?訴的情況及?投訴受理、?投訴處理和?改進(jìn)工作的?情況，提出?改進(jìn)意見和?建議，并報?告行領(lǐng)導(dǎo)；?指導(dǎo)各部?門、各單位?做好投訴處?理和改進(jìn)工?作，對各部?門、各單位?的投訴情況?進(jìn)行考核評?價；會同?有關(guān)部門調(diào)?查重大投訴?事件，查清?責(zé)任，提出?責(zé)任追究意?見；做好客?戶投訴及投?訴處理的文?檔管理，做?好信息管理?和信息發(fā)布?工作；與上?級投訴管理?部門保持聯(lián)?系，溝通情?況，協(xié)調(diào)工?作。同時?，明確投訴?受理部門、?投訴處理部?門職責(zé)分工?（見附件6?），實行新?的工作流程?。2、加?強(qiáng)投訴處理?的信息化建?設(shè)，建立完?善的投訴處?理信息平臺?。完善的投?訴處理信息?平臺對提高?投訴處理效?率，加快投?訴信息傳遞?，進(jìn)行有效?的管理和監(jiān)?督十分重要?。（1）?記錄投訴信?息及投訴處?理程序的執(zhí)?行情況。?實時、完整?記錄投訴處?理工作的過?程和具體步?驟，包括投?訴受理、投?訴調(diào)查、處?理意見、答?復(fù)客戶及改?進(jìn)工作等情?況；客戶?投訴的嚴(yán)重?性及緊急程?度分級，對?投訴處理過?程的監(jiān)督和?提醒。（?2）投訴處?理信息的管?理功能。?對投訴信息?的分類、整?理、維護(hù)和?保存；投訴?處理的相關(guān)?工作人員的?權(quán)限管理；?記錄投訴?處理相關(guān)人?員所接受的?教育培訓(xùn)類?型和培訓(xùn)情?況；為保?護(hù)私人信息?、確保投訴?人情況的保?密性，設(shè)定?建立記錄（?投訴受理、?處理和回復(fù)?）、使用記?錄、管理記?錄的程序。?（3）投?訴處理的信?息的傳遞、?發(fā)布、通報?、報告的功?能。按照既?定的工作流?程傳遞投訴?信息，并滿?足管理上對?典型的投訴?事件及時進(jìn)?行提示、通?報，以及各?部門、各分?行及時報告?情況的要求?。3、建?立投訴處理?工作的各項?制度和管理?辦法（1）?制定客戶投?訴處理工作?規(guī)范明確?各部門以及?分行投訴受?理、投訴處?理及投訴管?理的職責(zé)和?工作流程，?建立投訴受?理、投訴處?理的工作規(guī)?范和管理辦?法，包括公?布客戶投訴?渠道和程序?、投訴處理?的時效、投?訴處理人的?獨立性、投?訴信息的保?密、投訴處?理費用的列?支、投訴處?理工作的培?訓(xùn)等方面的?管理要求。?（2）建?立投訴處理?的報告制度?和例會制度?建立各層?級的投訴事?件報告程序?和報告通道?，明確報告?的基本要求?。各級管理?人員和工作?人員應(yīng)及時?報告客戶的?投訴事件，?投訴管理部?門應(yīng)及時通?報和報告典?型的或有重?大影響的投?訴事件，對?全行提示進(jìn)?行防范和采?取預(yù)防措施?。定期召開?工作例會研?究投訴處理?工作，通報?投訴處理工?作情況，研?究決定投訴?處理工作的?重大事項。?（3）建?立投訴處理?的統(tǒng)計分析?和評估制度?投訴管理?部門及各分?行應(yīng)定期進(jìn)?行投訴處理?的統(tǒng)計分析?，匯總投訴?和投訴處理?的情況，進(jìn)?行投訴分類?，分析投訴?產(chǎn)生的原因?及解決的辦?法，調(diào)查評?估投訴者對?投訴處理的?滿意度，評?估投訴處理?工作的效果?與預(yù)期目標(biāo)?的符合程度?，并對改進(jìn)?服務(wù)和業(yè)務(wù)?提出意見建?議，對改進(jìn)?投訴處理程?序提出意見?建議。投訴?管理部門應(yīng)?將匯總分析?全行的投訴?處理情況及?時報告行領(lǐng)?導(dǎo)，通報相?關(guān)部門。?（4）建立?投訴處理的?檢查考核和?評價制度定?期檢查考核?各部門、各?單位的投訴?處理工作，?包括投訴處?理的相關(guān)制?度是否執(zhí)行?，投訴處理?的責(zé)任是否?已經(jīng)落實到?位，投訴處?理工作培訓(xùn)?情況及培訓(xùn)?的效能，投?訴處理的檢?查、督促情?況，回復(fù)投?訴者的時限?和投訴者的?滿意程度，?改進(jìn)與預(yù)防?措施是否得?到有效的實?施等。反映?服務(wù)質(zhì)量和?投訴處理的?效率的數(shù)據(jù)?考核，包括?受理的投訴?數(shù)量的比較?，已得到解?決的投訴的?比例，重復(fù)?投訴或反復(fù)?出現(xiàn)的問題?，投訴處理?的改進(jìn)次數(shù)?及效果等。?并把投訴處?理工作的考?核，作為各?部門、各單?位整體服務(wù)?質(zhì)量評價的?重要依據(jù)。?（5）建?立重大投訴?事件的責(zé)任?追究制度?由投訴管理?部及相關(guān)部?門單位對重?大投訴事件?進(jìn)行責(zé)任認(rèn)?定。對因工?作不到位造?成我行及客?戶一定損失?，或?qū)ξ倚?聲譽(yù)產(chǎn)生不?良影響的事?件，在責(zé)任?認(rèn)定的基礎(chǔ)?上，根據(jù)公?正公平的原?則追究相關(guān)?部門、單位?、人員及領(lǐng)?導(dǎo)的責(zé)任。?銀行客戶?抱怨投訴處?理技巧銀?行客戶抱怨?投訴處理技?巧是一門主?要講銀行客?戶投訴心理?分析，客戶?投訴處理，?客戶良好溝?通的課程，?幫助銀行的?工作人員能?夠正確的認(rèn)?識客戶的投?訴，了解客?戶投訴的心?理需求，進(jìn)?而能夠給客?戶一個滿意?的答復(fù)。?銀行客戶