醫(yī)院投訴管理辦法

XXXX醫(yī)院投訴管理辦法為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理流程，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護正常醫(yī)療秩序，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》、《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。一、本辦法所稱投訴管理，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為、醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全等方面存在的問題向醫(yī)院反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構(gòu)進行調(diào)查、處理和結(jié)果反饋的活動。二、醫(yī)院設(shè)立投訴管理科，投訴管理科與職能部門、臨床、護理、醫(yī)技和后勤等部門的聯(lián)動機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護正常醫(yī)療秩序。三、投訴管理科為醫(yī)院“首訴責(zé)任科室”，負責(zé)12345熱線、患者來電、來信、來訪工作受理、分流。堅持統(tǒng)一受理、歸口辦理、各負其責(zé)，限時辦結(jié)、及時反饋、考核問責(zé)。四、醫(yī)院投訴的接待、處理應(yīng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實、事后有整改。五、投訴接待實行“首訴負責(zé)制”，投訴人來訪時，被詢問的第一位工作人員即為首訴負責(zé)人。首訴負責(zé)人對來訪人投訴事由做好登記，對自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，應(yīng)當(dāng)認真接待處理；對非本科室、本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項，應(yīng)根據(jù)來訪事由將投訴人帶至承辦科室。六、對醫(yī)院服務(wù)與管理不滿向醫(yī)院提出意見和要求的行為，根據(jù)投訴主體不同分為外部投訴和內(nèi)部投訴。（一）外部投訴?；挤饺藛T對醫(yī)院所提供的診療護理服務(wù)、安全設(shè)施、物價收費及就醫(yī)環(huán)境等方面不滿，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為稱為外部投訴。（二）內(nèi)部投訴。醫(yī)院員工對醫(yī)院管理工作中存在的問題,向醫(yī)院提出建議意見或請求協(xié)助處理的行為稱為內(nèi)部投訴。七、在醫(yī)院門診、病房等顯著位置公示投訴管理科電話XXXXXX（周一至周五上班時間。其他時間撥打醫(yī)院總值班電話XXXXXX）。開通12345熱線、投訴意見箱、院長信箱、院長接待日等多種訴求渠道，并承辦上級行政部門轉(zhuǎn)批各類投訴事項。八、工作人員接收到訴求事項后，根據(jù)訴求內(nèi)容和性質(zhì)，做好登記、記錄，按照醫(yī)院職能科室分工，及時分流到相關(guān)職能科室及責(zé)任科室，相關(guān)職能科室及責(zé)任科室對患者來電、來信、來訪反映的問題認真調(diào)查核實，將核實情況經(jīng)分管院長審批后，反饋患者。九、需協(xié)調(diào)其他部門辦理的，投訴管理科以書面辦理單的形式協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行辦理。需院領(lǐng)導(dǎo)閱批的，及時呈報院領(lǐng)導(dǎo)，并按照院領(lǐng)導(dǎo)批示進行辦理。十、不合理訴求辦理，對于12345市民服務(wù)訴求事項，承辦部門接到工單后，按照相關(guān)依據(jù)確認為訴求內(nèi)容不符合規(guī)定的，可以申請啟動不合規(guī)訴求辦理程序。十一、辦理時限（一）投訴內(nèi)容簡單，能夠當(dāng)場核查處理的投訴事項，工作人員及時查明情況，直接辦理、及時答復(fù)。（二）情況較復(fù)雜，需要時間進一步調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)于5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。（三）投訴事項涉及3個及以上科室或部門，需涉及部門共同研究辦理的，由投訴管理科根據(jù)具體情況確定牽頭部門，牽頭部門組織相關(guān)部門共同研究辦理，負責(zé)于10個工作日內(nèi)辦結(jié)，并向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。（四）12345市民服務(wù)熱線、院長信箱院長有明確時限批示的，及上級職能部門轉(zhuǎn)辦的其他訴求事項，須按要求時限辦結(jié)。（五）對于法律有明確界定時限的，以法律界定為準(zhǔn)。十二、投訴處理部門應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將訴求問題的相關(guān)材料，通過OA報送投訴管理科存檔。十三、醫(yī)療糾紛的處置由醫(yī)務(wù)科按照相關(guān)規(guī)定進行。十四、投訴管理科應(yīng)定期對醫(yī)院投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)管理部門整改落實。十五、投訴管理科應(yīng)定期統(tǒng)計投訴情況，統(tǒng)計結(jié)果應(yīng)當(dāng)與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等相結(jié)合。十六、本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行，其他未盡事宜由投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋。附件1：XXXX醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組附件2：XXXX醫(yī)院投訴管理反饋整改單XXXXXX醫(yī)院202X年4月23日附件1：XXXX醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長：XXX副組長：XXX成員：XXX領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在投訴管理科，XXX同志兼任辦公室主任，負責(zé)日常事務(wù)的處理。附件3：XXXX醫(yī)院投訴管理反饋整改單

反饋部門反饋時間責(zé)任