浩通質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

質(zhì)量培訓(xùn)之意識(shí)篇徐春榮2013年10月18日先我們一起回顧近年來(lái)發(fā)生的眾所周知質(zhì)量安全事件......

上海“樓脆脆事件”：房地產(chǎn)項(xiàng)目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力（知情不舉、聽(tīng)之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）看“豐田召回事件”日本對(duì)自己質(zhì)量問(wèn)題態(tài)度油門(mén)踏板存在問(wèn)題導(dǎo)致剎車失靈

企業(yè)近年過(guò)快擴(kuò)張過(guò)度削減成本和危機(jī)應(yīng)對(duì)不力“思念創(chuàng)可貼”企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范宣導(dǎo)不到位，員工粗心大意將異物帶入“雙匯腸中腸”值得思考：是馬虎、粗心大意，還是無(wú)所謂，有意而為之。1、認(rèn)識(shí)什么是質(zhì)量？2、質(zhì)量意識(shí)的建立3、怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品4、常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)5、車間現(xiàn)狀反思6、5W問(wèn)題分析法7、樹(shù)立正確質(zhì)量觀點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽(tīng)客戶的心聲，樹(shù)立正確的客戶觀念?？蛻羰巧系?，是神，衣食父母，太上皇，我們的一切都源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶。在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律：如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他22個(gè)人。海爾總裁張瑞敏曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的竟?fàn)帉?duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的?！闭勂痤櫩?，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司內(nèi)部組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。其實(shí)在公司自已內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序就是你的用戶。為什么QC檢驗(yàn)、領(lǐng)導(dǎo)天天跟我過(guò)不去、找我麻煩？什么是質(zhì)量？質(zhì)量關(guān)我什么事？質(zhì)量怎么來(lái)的？是為什么？我們到底應(yīng)該怎么做啊？質(zhì)量的思考正確的顧客觀念1．“用戶至上、用戶第一”。2．“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)”。3．“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”。4．“今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)”。5．“用戶是企業(yè)的衣食父母”。6．“用戶滿意是企業(yè)永無(wú)止境的追求”。7．“以自已的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶的完全滿意”。8．“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿意”。9．“誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意”。10．“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果不對(duì)請(qǐng)參照第一條”。11．你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶！將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自已的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。質(zhì)量的權(quán)威定義:“一組固有特性滿足要求的程度”－－ISO9001好產(chǎn)品的一般指標(biāo)有：1．功能齊全2．性能先進(jìn)3．可靠性高4．具有良好的安全性5．環(huán)保性6．經(jīng)濟(jì)性7．維修性8．外觀具有人見(jiàn)人愛(ài)的魅力質(zhì)量，即美觀9．售后服務(wù)好10．使用方便廣義質(zhì)量：

質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務(wù)，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念．１．人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）２．生活質(zhì)量（吃、穿、住、行）

3．環(huán)境質(zhì)量（空氣、水、土的質(zhì)量）

4．服務(wù)的質(zhì)量

5．工作的質(zhì)量

6．產(chǎn)品的質(zhì)量工作質(zhì)量：

工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過(guò)工作效率，工作成果，最終通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來(lái)。反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要是產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。服務(wù)質(zhì)量：

服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足需求所具備的特性。定義中的服務(wù)，主要指服務(wù)性行業(yè)提供的服務(wù)，如交通運(yùn)輸、郵電、商業(yè)、金融保險(xiǎn)、飲食、賓館、醫(yī)療衛(wèi)生、文化誤樂(lè)、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、法律等組織提供的服務(wù)。反映服務(wù)質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要有功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性。例如醫(yī)療保健，質(zhì)量參數(shù)與治療的效果、診斷的可靠性、護(hù)理、等候時(shí)間、態(tài)度、負(fù)責(zé)精神、行為、通訊能力有關(guān)。在旅館過(guò)夜，地理位置、舒適程度、是否安靜、清潔、電話服務(wù)等都是質(zhì)量參數(shù)的內(nèi)容。什么是質(zhì)量？質(zhì)量=不懈地努力來(lái)盡可能好地滿足用戶的期望不斷改進(jìn)觀念預(yù)防觀念標(biāo)準(zhǔn)化的觀念用戶觀念零缺陷（一次做好）用戶滿意這就是質(zhì)量！什么是質(zhì)量？質(zhì)量是由人做出來(lái)的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒(méi)用以下案例故事耐人尋味，有助于你改變觀念…一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說(shuō)：“您需不需要割草？”

陳太太回答說(shuō)：“不需要了，我已有了割草工。”

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說(shuō)：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說(shuō)：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問(wèn)他說(shuō)：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？”

男孩說(shuō)：“我只是想知道我做得有多好！”

"那他還有什么沒(méi)做好的,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢?故事1故事11.我認(rèn)為這個(gè)故事反映的第一個(gè)思想是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足,然后揚(yáng)長(zhǎng)避短，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2.我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3.所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于我們每個(gè)職能部門(mén)員工來(lái)說(shuō),只有時(shí)刻關(guān)注我們的“顧客”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn).這個(gè)故事告訴了我們什么？？？誰(shuí)是我們的客戶？

下道工序是我們的客戶

下級(jí)是我們的客戶

協(xié)作部門(mén)是我們的客戶

消費(fèi)者是我們的客戶

與我們工作有關(guān)的人是我們的客戶

與我們生活有關(guān)的人是我們的客戶客戶意識(shí)2005-621luhl下一道工序就是用戶

100%保證不制作不合格品不流送不合格品將質(zhì)量意識(shí)貫穿工序2005-622luhl為什么我不早改變自己的觀念呢?全因?yàn)楫?dāng)初我改變了自己的觀念!2、質(zhì)量意識(shí)的建立觀念改變——行動(dòng)才會(huì)改變行動(dòng)改變——習(xí)慣才會(huì)改變習(xí)慣改變——人生才會(huì)改變員工的工作質(zhì)量具體要求熟悉檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、了解操作規(guī)范的內(nèi)容要求。樹(shù)立“質(zhì)量是生產(chǎn)出來(lái)的,不是檢驗(yàn)出來(lái)的”的思想。嚴(yán)格遵守品質(zhì)保證的三不政策(①不接受不良品；②不制造不良品；③不流出不良品)和三不放過(guò)原則(①事件原因分析不清不放過(guò)；②事件責(zé)任者與群體未受到教育不放過(guò)；事件沒(méi)有防范措施不放過(guò)）不合格品的控制量具的使用與保養(yǎng)3.怎么樣做出品質(zhì)合格的產(chǎn)品1.零缺陷原則：第一次就把事情做好（避免返工及產(chǎn)生不合格品，同時(shí)保證質(zhì)量和效率及降低成本）。執(zhí)行方法：準(zhǔn)備生產(chǎn)時(shí)先檢查來(lái)料，生產(chǎn)操作過(guò)程要嚴(yán)格按照要求執(zhí)行，生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格。將上道工序當(dāng)成供應(yīng)商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序），將下道工序當(dāng)成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上）。2.三不原則：不接收不合格品不生產(chǎn)不合格品不轉(zhuǎn)交不合格品3.生產(chǎn)作業(yè)時(shí)依據(jù)的工藝標(biāo)準(zhǔn)及崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：設(shè)備使用維護(hù)規(guī)定；

工藝標(biāo)準(zhǔn)；

4.不合格品處置

生產(chǎn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時(shí)改正，如無(wú)法馬上改正應(yīng)暫停生產(chǎn)查找原因，改善后才可以繼續(xù)生產(chǎn)。不合格品要經(jīng)品保人員確認(rèn)后方可判定為次品或廢品，對(duì)于可以繼續(xù)生產(chǎn)的次品要經(jīng)技術(shù)人員或品質(zhì)人員的允許，一直到成品都要做好標(biāo)識(shí)，并且保留記錄。已經(jīng)產(chǎn)生的不合格品要單獨(dú)標(biāo)識(shí)好，不可以與合格品放在一起。質(zhì)量、成本、服務(wù)、交期的關(guān)系

質(zhì)量提高

成本降低交期準(zhǔn)時(shí)客戶滿意度增加企業(yè)利潤(rùn)增加四、

常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題舊觀念

常識(shí)缺乏質(zhì)量意識(shí)自主檢查不落實(shí)導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)1.后工序不合格率上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這臺(tái)設(shè)備很穩(wěn)定,不會(huì)有問(wèn)題啦!放心的使用吧!瞧他,可真笨,這臺(tái)設(shè)備已有1個(gè)月沒(méi)有問(wèn)題,還要確認(rèn)!缺乏質(zhì)量意識(shí)物料標(biāo)示不清.導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會(huì)我馬上來(lái)拿.咦!這是什么產(chǎn)品?干脆報(bào)廢咦!這是什么產(chǎn)品?看起來(lái)是合格品,直接使用.缺乏質(zhì)量意識(shí)小事變大事小小錯(cuò)誤嘛這個(gè)錯(cuò)誤,為何屢屢再犯缺乏質(zhì)量意識(shí)標(biāo)準(zhǔn)理解不清導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個(gè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)到底是何意思?可能是……,就這樣做吧!缺乏質(zhì)量意識(shí)不良品（5）鼓蓋噴漆過(guò)厚流掛壓鑄鼓蓋毛坯變形看看企業(yè)這么多不合格報(bào)廢品，大家心情怎么樣、想一下？企業(yè)能發(fā)展上去嗎？咱們員工能掙到錢(qián)嗎？壓鑄車間存放報(bào)廢產(chǎn)品反思6.連問(wèn)五次為什么?(5W分析法)

一種從根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一曾舉了一個(gè)例子來(lái)找出停機(jī)的真正原因。有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)機(jī)器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進(jìn)行了以下回答：1問(wèn)：“為什么機(jī)器停了？”答：“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了。”2問(wèn)：“為什么超負(fù)荷呢？”答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠。”3問(wèn)：“為什么潤(rùn)滑不夠？”答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)。”4問(wèn)：“為什么吸不上油來(lái)？”答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了?！?問(wèn)：“為什么磨損了呢？”再答：“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！苯?jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么”，才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法，在油泵上安裝過(guò)濾器。如果我們沒(méi)有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，我們很可能只是換根保險(xiǎn)絲就草草了事，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。6、5W:連問(wèn)五次為什么?(5W分析法)

一種從根本系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法車間有一灘油－－－－為什么？把它清理掉因?yàn)闄C(jī)器漏油－－－－為什么？因?yàn)閴|圈劣化了－－－為什么？換墊圈因?yàn)樗?gòu)的墊圈原料為次品－－為什么？買更好的墊圈因?yàn)樗膬r(jià)格不錯(cuò)－－－為什么？因?yàn)椴少?gòu)人員的績(jī)效依其與正常價(jià)格的節(jié)余而定。改變采購(gòu)政策

其實(shí)由于我們視而不見(jiàn)，缺乏改善意識(shí)，或未能刨根問(wèn)底，錯(cuò)失了許多改善的機(jī)會(huì)，以至問(wèn)題越解決越多，同樣的問(wèn)題接二連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的意識(shí)和意愿并附諸于行動(dòng)！

7.樹(shù)立正確的質(zhì)量觀念1.質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出