IT運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)思路

IT運(yùn)維效勞體系建設(shè)，應(yīng)包含運(yùn)維效勞制度、流程、組織、隊(duì)伍、技術(shù)和對象等方面的內(nèi)容。同時(shí)結(jié)合人民銀行的業(yè)務(wù)特色，整合運(yùn)維效勞資源，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維行為，確保效勞質(zhì)效，形成安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)運(yùn)行。一、運(yùn)維效勞體系建設(shè)原則運(yùn)維效勞體系建設(shè)的原則有以下幾個(gè)方面。一是以完善的運(yùn)維效勞制度、流程為根底。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的標(biāo)準(zhǔn)和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)、成熟的運(yùn)維治理平臺(tái)為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的的智能化和高效率。三是以高素養(yǎng)的運(yùn)維效勞隊(duì)伍為保障。運(yùn)維效勞的順當(dāng)實(shí)施離不開高素養(yǎng)的運(yùn)維效勞好各項(xiàng)運(yùn)維工作。1運(yùn)維效勞體系架構(gòu)二、運(yùn)維效勞體系的總體架構(gòu)運(yùn)維效勞體系由運(yùn)維效勞制度、運(yùn)維效勞流程、運(yùn)維效勞組織、運(yùn)維效勞隊(duì)伍、運(yùn)維技術(shù)效勞平臺(tái)以及運(yùn)行維護(hù)對象六局部組成，涉及制度、人、技術(shù)、對象四類因素，其總1組織中的相關(guān)人員遵照制度要求和標(biāo)準(zhǔn)化的流程進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)行治理和技術(shù)操作。運(yùn)維效勞制度和流程為確保運(yùn)維效勞工作正常、有序、高效、協(xié)調(diào)地進(jìn)展，需要依據(jù)治理內(nèi)容和要求制，確定各流程中的崗位設(shè)置、職責(zé)分工以及流程執(zhí)行過程中的相關(guān)約束。運(yùn)維效勞組織和隊(duì)伍人民銀行科技部門依據(jù)其運(yùn)維效勞工作的內(nèi)容和流程確定各項(xiàng)工作中的崗位設(shè)置和維護(hù)和故障處理。運(yùn)維效勞工作流程為保障運(yùn)行維護(hù)體系的高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)治理環(huán)節(jié)、治理內(nèi)容、治理要求制定統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)工作流程，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化。其環(huán)節(jié)包括大事治理、問題治理、變更治理和配置治理。運(yùn)維技術(shù)效勞平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)效勞平臺(tái)包含實(shí)施運(yùn)行維護(hù)和技術(shù)效勞的各種手段和工具，通過技術(shù)手段固化標(biāo)準(zhǔn)化的流程、積存和治理運(yùn)維學(xué)問并開展主動(dòng)性運(yùn)維工作。三、運(yùn)維的范圍全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)全國集中的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由總行負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)詢問工作和向總行反響使用狀況等。分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)分行部署的核心應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。分行自建系統(tǒng)分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類：分行自建系統(tǒng)可以分為以下三類：〔1〕全轄使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由各分行業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)；〔2〕省內(nèi)使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心負(fù)責(zé)，分行中心負(fù)責(zé)技術(shù)性維護(hù)，業(yè)務(wù)維護(hù)由分行業(yè)務(wù)部門自行負(fù)責(zé)；〔3〕分行機(jī)關(guān)使用，這類系統(tǒng)的運(yùn)維由分行中心全面負(fù)責(zé)。四、運(yùn)維效勞體系建設(shè)的內(nèi)容運(yùn)維治理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)維治理閱歷，遵照國內(nèi)外相關(guān)運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實(shí)際狀況，統(tǒng)一理、資產(chǎn)治理、主機(jī)和應(yīng)用治理、存儲(chǔ)和備份治理、技術(shù)效勞治理、安全治理、文檔治理以網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)信息的安全治理、其他機(jī)密資源和人員的安全治理以及安全大事的應(yīng)急處理等。運(yùn)維技術(shù)效勞平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)效勞平臺(tái)由運(yùn)維大事響應(yīng)中心、運(yùn)維治理系統(tǒng)、運(yùn)維學(xué)問庫和運(yùn)維關(guān)心分析系統(tǒng)構(gòu)成〔如圖2所示〕。平臺(tái)承受分行級(jí)、中支級(jí)分布式治理模式，在分行科技處和各中支分別部署。整合分行IT將分行級(jí)數(shù)據(jù)中心的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)交換到運(yùn)維大事響應(yīng)中心、運(yùn)維流程治理系統(tǒng)、運(yùn)維學(xué)問庫、運(yùn)維關(guān)心分析系統(tǒng)，支撐運(yùn)維體系。分行級(jí)中心向總行中心傳送的信息包括：網(wǎng)絡(luò)治理、主機(jī)治理、數(shù)據(jù)庫治理、存儲(chǔ)備份治理、中間件治理、應(yīng)用系統(tǒng)治理的相關(guān)信息，報(bào)表系統(tǒng)產(chǎn)生的設(shè)備資產(chǎn)、運(yùn)行性能和治理信息為網(wǎng)絡(luò)治理信息。運(yùn)維大事響應(yīng)中心負(fù)責(zé)客戶端運(yùn)行和應(yīng)用系統(tǒng)問題的接收及轉(zhuǎn)發(fā)的部門是各級(jí)科技部門。問題接收分能。運(yùn)維效勞治理系統(tǒng)運(yùn)維流程治理系統(tǒng)的建立，可以使日常的運(yùn)維工作有序化，職責(zé)角色清楚化，能夠有效地提高解決問題的速度和質(zhì)量，使運(yùn)維部門內(nèi)的相關(guān)支持信息更為暢通、透亮、完整，提高整個(gè)運(yùn)維工作的效率和質(zhì)量。運(yùn)維學(xué)問庫建設(shè)學(xué)問庫建設(shè)是人民銀行信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的重要組成局部，基于統(tǒng)一的技術(shù)支持平行有效的技術(shù)支持工作。運(yùn)行維護(hù)學(xué)問庫由學(xué)問庫平臺(tái)和學(xué)問庫內(nèi)容兩局部組成WebWebWeb用戶懇求的效勞。運(yùn)維關(guān)心分析系統(tǒng)以日常監(jiān)控平臺(tái)、運(yùn)維響應(yīng)中心、運(yùn)維流程治理系統(tǒng)為根底，通過統(tǒng)計(jì)分析，了解運(yùn)維效勞力氣與效勞質(zhì)量的現(xiàn)狀，并可以進(jìn)展趨勢分析，為運(yùn)維治理決策供給支持。運(yùn)行維護(hù)治理流程為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)治理，確保運(yùn)行維護(hù)體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)化、標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化。通過建立運(yùn)維治理流程，可以使日常的運(yùn)維工作流程化，職責(zé)角色更治理、問題治理、變更治理及配置治理。大事治理IT包括一個(gè)用戶的懇求。對日常性運(yùn)維工作中消滅的突發(fā)大事〔即日常運(yùn)行維護(hù)治理平臺(tái)自動(dòng)覺察并產(chǎn)生的告警大事和由用戶/維護(hù)人員報(bào)告的大事會(huì)轉(zhuǎn)入大事治理流程3所示。問題治理問題是指導(dǎo)致大事產(chǎn)生的緣由，很多大事往往是由同一個(gè)問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：①已經(jīng)處理的大事，經(jīng)過回憶分析后，可能形成一個(gè)問題；②重大大事，析，并形成問題?！病骋?，從而確定解決方案，消退這些根本緣由，最終使此類大事不再發(fā)生；另一方面，也要從牢靠性，降低運(yùn)維本錢。問題治理流程著重于消退大事或削減大事發(fā)生首先，定期分析大事，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其緣由，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消退產(chǎn)生緣由，或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施，依據(jù)需要添加到學(xué)問庫中。再次，提出變更懇求，對問題的解決方以找出改進(jìn)時(shí)機(jī)或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)大事監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。變更治理變更懇求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進(jìn)展某些轉(zhuǎn)變而產(chǎn)生，變更懇求來源于問題治理環(huán)節(jié)或由用戶提交信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境中的一切變更，范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和文檔等的變更程如下。①由用戶或問題治理環(huán)節(jié)的維護(hù)人員提出變更申請，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人檢查和完善其內(nèi)容，并進(jìn)展風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、優(yōu)先級(jí)的初步評(píng)估。②通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，假設(shè)是常規(guī)變更懇求，則由運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排實(shí)施；假設(shè)是風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大”的變更懇求，則應(yīng)上報(bào)變更治理小組。③依據(jù)特定的變更懇求成立特定的變更治理小組，成員包括對該變更申請有批準(zhǔn)權(quán)技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有效勞的影響、對資源的需求等。④變更治理小組評(píng)估后打算是否批準(zhǔn)變更申請。變更懇求得到批準(zhǔn)后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人安排相應(yīng)資源進(jìn)展變更的打算、測試，并制定實(shí)施方案，確定實(shí)施時(shí)間表，安排相應(yīng)資源，通知懇求人。⑤相應(yīng)崗位實(shí)施變更，運(yùn)維負(fù)責(zé)人監(jiān)視實(shí)施過程，并在必要時(shí)進(jìn)展協(xié)調(diào)。⑥定期回憶變更治理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)展解決，之后可以定期進(jìn)展回憶。配置治理配置治理是效勞治理的一個(gè)核心流程IT設(shè)備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護(hù)，包括各IT設(shè)備/系統(tǒng)之間的物理和規(guī)律關(guān)系，從而為實(shí)現(xiàn)有效效勞治理奠定根底。配置治理流程著重于治理生產(chǎn)環(huán)境中全部必需把握的組成元素，并為其他相關(guān)流程定性，其主要流程內(nèi)容如下。①識(shí)別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)展配置治理的元素及全部必需的配置屬性，并指明與生產(chǎn)環(huán)境中其他配置元素之間的關(guān)系。對配置治理數(shù)據(jù)庫供給日常維護(hù)。②配置狀態(tài)匯總：依據(jù)需要定期產(chǎn)生配置治理報(bào)表，并能使相關(guān)人員進(jìn)展相關(guān)配置的提取、查詢，定期產(chǎn)生配置項(xiàng)的狀態(tài)報(bào)告，并能反映配置項(xiàng)的版本和變動(dòng)歷史。③審計(jì)和確認(rèn)：定期審核全部或部安排置數(shù)據(jù)庫中的配置項(xiàng)，確認(rèn)其和物理環(huán)境的全都性，從而確保配置信息的完整性。④打算、回憶和改進(jìn)：定期制定打算(如半年)，以明確下階段配置治理工作；定期回憶流程和審核結(jié)果，找出需要改進(jìn)的配置項(xiàng)。⑤配置治理數(shù)據(jù)庫〔CMDB〕：配置治理數(shù)據(jù)庫由配置識(shí)別活動(dòng)來定義，配置識(shí)別活動(dòng)不但要定義配置項(xiàng)，還需定義配置構(gòu)造及配置項(xiàng)的相互關(guān)系。運(yùn)維工程治理流程工程治理模塊主要治理IT用系統(tǒng)分行僅需要開放實(shí)施和驗(yàn)收工作即可系統(tǒng)開發(fā)。開發(fā)治理流程需要進(jìn)一步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，特別是文檔治理、測試和版本治理方面需加強(qiáng)。同時(shí)，加強(qiáng)開發(fā)打算治理，在《開發(fā)工程治理標(biāo)準(zhǔn)》中明確要求：依據(jù)依據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)展系統(tǒng)實(shí)施。系統(tǒng)測試。首先，應(yīng)制定出具體的測試打算和方案及測試數(shù)據(jù)和測試案例，并應(yīng)比照設(shè)計(jì)方案對應(yīng)用軟件系統(tǒng)的功能和性能進(jìn)展徹底測試和考核告。外部資源治理。外部資源的合理利用是推動(dòng)分行信息技術(shù)的進(jìn)展重要因素，分行的外部資源主要包括設(shè)備供給商、軟件供給商等。運(yùn)維學(xué)問庫系統(tǒng)運(yùn)維學(xué)問閱歷的總結(jié)、維護(hù)和共享是提高員工運(yùn)維技能水平、增加單位分散力的重庫變?yōu)椤袄鴰臁?。學(xué)問來源主要有以下幾個(gè)方面員的重要職責(zé)之一。度一次)檢查全部的正式學(xué)問，逐條進(jìn)展核實(shí)、修正和優(yōu)化。修正和維護(hù)操作與審核提交學(xué)問草案過程一樣。大。運(yùn)行維護(hù)隊(duì)伍建設(shè)隊(duì)伍組建。針對目前信息系統(tǒng)IT資源現(xiàn)狀以及對技術(shù)支持的需求，組成各類別維護(hù)人員的專家隊(duì)伍，集中的開展運(yùn)行維護(hù)工作。人員治理。對各級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員尤其是高級(jí)運(yùn)行維護(hù)人員的治理，應(yīng)制定一套切實(shí)可行的治理方法，包括人員配置、職責(zé)劃分、人才庫建立、人員培訓(xùn)、人員考核、人員和責(zé)任心，為做好信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作打好根底。運(yùn)行維護(hù)制度建立為確保運(yùn)行維護(hù)工作正常、有序、高效地進(jìn)展，必需針對運(yùn)行維護(hù)的治理流程和內(nèi)以下幾個(gè)方面?！?〕網(wǎng)絡(luò)治理制度：包括網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)入治理制度、網(wǎng)絡(luò)的配置治理制度、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行〔1〕網(wǎng)絡(luò)治理制度：包括網(wǎng)絡(luò)的準(zhǔn)入治理制度、網(wǎng)絡(luò)的配置治理制度、網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行/監(jiān)控治理制度等。〔2〕系統(tǒng)和應(yīng)用治理制度：包括對主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用系統(tǒng)的配置治理制度、運(yùn)行/監(jiān)控治理制度、數(shù)據(jù)治理制度等。〔3〕安全治理制度：包括網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、數(shù)據(jù)庫、中間件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)的安全管理制度及安全事故應(yīng)急處理制度?！?〕存貯存份治理制度：包括備份數(shù)據(jù)的治理制度和備份設(shè)備的治理制度。〔5〕故障治理制度：包括對故障處理過程的治理制度、故障處理流程的變更治理制度、故障信息利用的治理制度及重大故障的應(yīng)急治理制度等?！?〕技術(shù)支持工具治理制度：包括對日