護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧課件

護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科1護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科醫(yī)患關(guān)系目前形勢相互猜疑醫(yī)患關(guān)系目前形勢相2醫(yī)患關(guān)系目前形勢相醫(yī)患關(guān)系目前形勢相2調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。

案例：

調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、3調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識與溝通技巧是關(guān)鍵我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所4我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所主題內(nèi)容服務(wù)意識溝通技巧主題內(nèi)容服務(wù)意識5主題內(nèi)容服務(wù)意識主題內(nèi)容服務(wù)意識5如今對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要為對方解決問題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護(hù)患和諧。如今對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和6如今對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行為行為的基本要素服務(wù)意識服務(wù)意識則決定服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度又決定服務(wù)行為

服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行7服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們8思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---99什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---9保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一個卻看到了星星”塞爾瑪《快樂的城堡》幸福啟示人與人之間本來只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一10保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一具備積極的心態(tài)給自己一個太陽快樂工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營事業(yè)的高度也由自己決定具備積極的心態(tài)11具備積極的心態(tài)具備積極的心態(tài)11訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)熱情對待病人，預(yù)見需求主動幫助以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語言運(yùn)用工作的權(quán)力為病人解決問題提出合理化建議，為病人人性化服務(wù)做到積極的主動的溝通迅速糾正過錯，絕不犯二次錯充滿自信，對工作的自豪感愛護(hù)醫(yī)院公物和財產(chǎn)=減少經(jīng)營成本訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)12訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)訓(xùn)練一流的服務(wù)意識將小事做成大事將細(xì)節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精品將小事做成大事13將小事做成大事將小事做成大事13人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化服務(wù)行為人性化服務(wù)環(huán)境人性化

人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化14人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化14

二、溝通技巧

二、溝通技巧15

二、溝通技巧

二、溝通技巧15溝通的三個層次溝而不通溝而能通無溝而通溝通的三個層次溝而不通16溝通的三個層次溝而不通溝通的三個層次溝而溝通兩大技巧用耳朵聽清話用眼睛會觀察溝通兩大技巧用耳朵聽清話17溝通兩大技巧用耳朵聽清話溝通兩大技巧用耳朵聽清話17溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)自私、自我、自大溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動主動反饋、主動支援溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)18溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)溝通三要素溝通的基本問題——語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神距離、持物溝通的方式語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作19語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作小建議將“聽明白了嗎”改為

“不知我表達(dá)的是否清楚”小建議將“聽明白了嗎”改為20小建議將“聽明白了嗎”改為小建議將“聽明白了嗎”非語言溝通目光與眼神微笑與面部表情手勢及其他案例：非語言溝通目光與眼神21非語言溝通目光與眼神非語言溝通目光與眼神21面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的22面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽不要輕易打斷對方站在對方立場傾聽控制你的情緒讓對方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開放思路,加快思考速度避免小動作如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽23如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽如何做一

溝通的行為比例傾聽

溝通的行為比例傾24

溝通的行為比例傾溝通障礙個人障礙：地位差異、專業(yè)術(shù)語、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過去經(jīng)驗(yàn)、情緒組織障礙：信息泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等溝通障礙個人障礙：25溝通障礙個人障礙：溝通障礙個人障礙：25溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己26溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己人性最深處——渴望被人關(guān)注人性最深處——渴望被人感謝溝通的靈魂——同理心護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧課件27護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧課件27角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色與社會角色要區(qū)分案例：角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”28角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”角色心理公共溝通中人最容易犯的錯誤過高的估計(jì)了自己的力量過低的估計(jì)了別人的力量以自己的尺度衡量別人的尺寸以自己的心態(tài)判讀別人的行為遇事抱僥幸心理要立體的、多角度的看待人溝通中人最容易犯的錯誤過高的估計(jì)了自己的力量29溝通中人最容易犯的錯誤過高的估計(jì)了自己的力量溝通中人最容易犯學(xué)會贊美贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和敬重獻(xiàn)給別人的藝術(shù)，但贊美要恰到好處，掌握分寸學(xué)會贊美贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和30學(xué)會贊美贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和強(qiáng)化服務(wù)意識護(hù)理職業(yè)化素養(yǎng)無法有強(qiáng)制性的約束力，更多的是體現(xiàn)在自律上，只能是培養(yǎng)和引導(dǎo)。護(hù)理管理者準(zhǔn)確傳達(dá)醫(yī)院價值觀和政策，讓護(hù)士得到專業(yè)技能、解決問題的能力、考慮問題的思路、處理人際關(guān)系等方面的指導(dǎo)，為護(hù)士的將來做好規(guī)劃強(qiáng)化服務(wù)意識護(hù)理職業(yè)化素養(yǎng)無法有強(qiáng)制性的約束力，更多的是體現(xiàn)31強(qiáng)化服務(wù)意識護(hù)理職業(yè)化素養(yǎng)無法有強(qiáng)制性的約束力，更多的是體現(xiàn)

謝謝！

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感謝您的下載!感謝您的下載!33感謝您的下載!感謝您的下載!33護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科34護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科護(hù)理人員服務(wù)意識與溝通技巧內(nèi)科醫(yī)患關(guān)系目前形勢相互猜疑醫(yī)患關(guān)系目前形勢相35醫(yī)患關(guān)系目前形勢相醫(yī)患關(guān)系目前形勢相35調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護(hù)理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護(hù)士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護(hù)理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。

案例：

調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、36調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識與溝通技巧是關(guān)鍵我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所37我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所主題內(nèi)容服務(wù)意識溝通技巧主題內(nèi)容服務(wù)意識38主題內(nèi)容服務(wù)意識主題內(nèi)容服務(wù)意識38如今對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要為對方解決問題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護(hù)患和諧。如今對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和39如今對服務(wù)意識的強(qiáng)調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行為行為的基本要素服務(wù)意識服務(wù)意識則決定服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度又決定服務(wù)行為

服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行40服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們41思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---942什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---9保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一個卻看到了星星”塞爾瑪《快樂的城堡》幸福啟示人與人之間本來只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一43保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一具備積極的心態(tài)給自己一個太陽快樂工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營事業(yè)的高度也由自己決定具備積極的心態(tài)44具備積極的心態(tài)具備積極的心態(tài)44訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)熱情對待病人，預(yù)見需求主動幫助以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語言運(yùn)用工作的權(quán)力為病人解決問題提出合理化建議，為病人人性化服務(wù)做到積極的主動的溝通迅速糾正過錯，絕不犯二次錯充滿自信，對工作的自豪感愛護(hù)醫(yī)院公物和財產(chǎn)=減少經(jīng)營成本訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)45訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)訓(xùn)練一流的服務(wù)意識將小事做成大事將細(xì)節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精品將小事做成大事46將小事做成大事將小事做成大事46人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化服務(wù)行為人性化服務(wù)環(huán)境人性化

人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化47人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化47

二、溝通技巧

二、溝通技巧48

二、溝通技巧

二、溝通技巧48溝通的三個層次溝而不通溝而能通無溝而通溝通的三個層次溝而不通49溝通的三個層次溝而不通溝通的三個層次溝而溝通兩大技巧用耳朵聽清話用眼睛會觀察溝通兩大技巧用耳朵聽清話50溝通兩大技巧用耳朵聽清話溝通兩大技巧用耳朵聽清話50溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)自私、自我、自大溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動主動反饋、主動支援溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)51溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)溝通三要素溝通的基本問題——語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神距離、持物溝通的方式語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作52語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作小建議將“聽明白了嗎”改為

“不知我表達(dá)的是否清楚”小建議將“聽明白了嗎”改為53小建議將“聽明白了嗎”改為小建議將“聽明白了嗎”非語言溝通目光與眼神微笑與面部表情手勢及其他案例：非語言溝通目光與眼神54非語言溝通目光與眼神非語言溝通目光與眼神54面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的真正情緒，也可以與實(shí)際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的55面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽不要輕易打斷對方站在對方立場傾聽控制你的情緒讓對方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開放思路,加快思考速度避免小動作如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽56如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點(diǎn)頭表示你在聽如何做一

溝通的行為比例傾聽

溝通的行為比例傾57

溝通的行為比例傾溝通障礙個人障礙：地位差異、專業(yè)術(shù)語、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過去經(jīng)驗(yàn)、情緒組織障礙：信息泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等溝通障礙個人障礙：58溝通障礙個人障礙：溝通障礙個人障礙：58溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實(shí)話實(shí)說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己59溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己人性最深處——渴望被人關(guān)注人性最深處——渴