DB37∕T 3544-2019“空巴通”運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

DB37

—

transport

specification 山

東

省

市

場(chǎng)

監(jiān)

督

管

理

局

???發(fā)

前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照

給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省交通運(yùn)輸廳提出并監(jiān)督實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山東省交通運(yùn)輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起由濟(jì)南市城鄉(xiāng)交通運(yùn)輸委員會(huì)、山東眾行城鄉(xiāng)交通研究咨詢有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)起草，濟(jì)南好運(yùn)巴士公共交通有限公司參加起草。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：姚福林、宣圣武、楊東先、韓杰、劉彤、劉楊、王小萌、劉秀慧、郭文輝、李偉、顧聘聘、王慧穎、翟寧寧、李嵩、王沙沙、楊冰舸。II

"空巴通"運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了空巴通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的承運(yùn)人基本要求、服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備、聯(lián)運(yùn)服務(wù)、信息服務(wù)以及服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)的要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山東省內(nèi)空巴通旅客聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

（所有部分）公共信息圖形符號(hào)

（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求

17695

印刷品用公共信息圖形標(biāo)志

（所有部分）公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求

綜合客運(yùn)樞紐術(shù)語(yǔ)

綜合客運(yùn)樞紐換乘區(qū)域設(shè)施設(shè)備配置要求

旅客聯(lián)運(yùn)術(shù)語(yǔ)

旅客聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求第部分：公路航空旅客聯(lián)運(yùn)3術(shù)語(yǔ)和定義

界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件?！?/p>

空巴通”

air-highway

intermodal

transport通過(guò)公路和航空兩種運(yùn)輸方式且對(duì)兩種運(yùn)輸方式有所銜接的旅客連續(xù)運(yùn)輸。其發(fā)展目標(biāo)為由單一旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人或代理人為旅客及其行李全程負(fù)責(zé)，旅客全程使用一本票證。注：改寫

，定義“

空巴通”

旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人air-highway

intermodal

transport

passenger

carrier根據(jù)運(yùn)輸合同，完成空巴通旅客及其行李聯(lián)運(yùn)過(guò)程，并對(duì)其全程負(fù)責(zé)的運(yùn)輸企業(yè)。注：改寫

，定義“

空巴通”

旅客聯(lián)運(yùn)代理人air-highway

intermodal

transport

passenger

forwarder空巴通旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人授權(quán)代辦聯(lián)運(yùn)旅客客源組織、聯(lián)運(yùn)客票發(fā)售、聯(lián)運(yùn)客票檢查、聯(lián)運(yùn)發(fā)車、聯(lián)運(yùn)運(yùn)費(fèi)結(jié)算等業(yè)務(wù)的自然人或代理機(jī)構(gòu)。注：改寫

，定義

“

空巴通”

旅客air-highway

intermodal

transport

passenger通過(guò)空巴通服務(wù)進(jìn)行連續(xù)旅行的旅客。城市候機(jī)樓city

passenger

terminal位于機(jī)場(chǎng)之外且具有機(jī)場(chǎng)部分功能，可為旅客提供購(gòu)票、辦理乘機(jī)手續(xù)、行李托運(yùn)、行李安檢等服務(wù)的場(chǎng)所。

，定義換乘區(qū)域transfer

供旅客在綜合客運(yùn)樞紐內(nèi)換乘集散的場(chǎng)所。

，定義非正常聯(lián)運(yùn)abnormal

intermodal

transport由于人為和不可抗力因素等原因，造成聯(lián)運(yùn)旅客或行李無(wú)法按協(xié)議約定到達(dá)目的地的聯(lián)運(yùn)過(guò)程。

，定義行李直掛

baggage旅客在始發(fā)地辦理，并由承運(yùn)人或承運(yùn)人授權(quán)的代理人負(fù)責(zé)將行李承運(yùn)至旅客最終目的地，且旅客進(jìn)行不同運(yùn)輸方式換乘時(shí)無(wú)需重復(fù)辦理行李提取和托運(yùn)手續(xù)的行李托運(yùn)服務(wù)。4承運(yùn)人基本要求空巴通服務(wù)主要由空巴通旅客聯(lián)運(yùn)承運(yùn)人（以下簡(jiǎn)稱承運(yùn)人）提供，由空巴通旅客聯(lián)運(yùn)代理人（以下簡(jiǎn)稱代理人）輔助提供。承運(yùn)人應(yīng)滿足以下要求：a)具有道路客運(yùn)或航空客運(yùn)的合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；b)提供具有道路客運(yùn)或航空客運(yùn)運(yùn)輸、管理等基本專業(yè)知識(shí)和技能的人員；c) 提供符合國(guó)家安全、衛(wèi)生、環(huán)境、質(zhì)量等規(guī)定的場(chǎng)所或設(shè)施設(shè)備；d)具有聯(lián)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量保障、安全管理和應(yīng)急處置等方面的制度和措施；e)具有聯(lián)運(yùn)服務(wù)信息平臺(tái)，并為旅客提供及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠的信息服務(wù)。由兩個(gè)及以上承運(yùn)人協(xié)作完成旅客聯(lián)運(yùn)時(shí)，承運(yùn)人之間應(yīng)簽訂聯(lián)運(yùn)服務(wù)保障協(xié)議，聯(lián)運(yùn)服務(wù)保障協(xié)議應(yīng)對(duì)承運(yùn)人之間的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)、豁免條款、索賠理賠等進(jìn)行規(guī)定。5服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施設(shè)備民航機(jī)場(chǎng)應(yīng)設(shè)置空巴通旅客（以下簡(jiǎn)稱聯(lián)運(yùn)旅客）售票與退改簽柜臺(tái)或?qū)Ｓ么翱凇Ｒ嗽O(shè)置聯(lián)運(yùn)旅客值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢等手續(xù)的專用柜臺(tái)和通道。宜設(shè)置快遞服務(wù)、行李辦理等窗口。

宜設(shè)置聯(lián)運(yùn)旅客專用等候區(qū)及道路客運(yùn)車輛停放區(qū)域。應(yīng)配備集道路和民航客運(yùn)購(gòu)票、取票于一體的服務(wù)終端。應(yīng)提供道路客運(yùn)車次實(shí)時(shí)到發(fā)信息指示屏或查詢?cè)O(shè)備。城市候機(jī)樓汽車客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置聯(lián)運(yùn)旅客售票與退改簽柜臺(tái)或?qū)Ｓ么翱?。?yīng)在城市候機(jī)樓設(shè)置聯(lián)運(yùn)旅客值機(jī)專用柜臺(tái)及行李安檢設(shè)備并提供行李直掛服務(wù)；宜在汽車客運(yùn)站設(shè)置辦理聯(lián)運(yùn)旅客值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢等手續(xù)的專用柜臺(tái)和通道。宜設(shè)置快遞服務(wù)、行李辦理等窗口。宜設(shè)置聯(lián)運(yùn)旅客專用等候區(qū)。應(yīng)配備集道路和民航客運(yùn)購(gòu)票、取票于一體的服務(wù)終端。應(yīng)提供民航班次實(shí)時(shí)到發(fā)指示屏或查詢?cè)O(shè)備。換乘區(qū)域宜設(shè)置聯(lián)運(yùn)旅客專用通道。宜配備集道路和民航客運(yùn)購(gòu)票、取票于一體的服務(wù)終端。應(yīng)提供道路客運(yùn)車次及民航班次實(shí)時(shí)到發(fā)信息指示屏或查詢?cè)O(shè)備。換乘區(qū)域聯(lián)運(yùn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置應(yīng)符合

的規(guī)定。6聯(lián)運(yùn)服務(wù)聯(lián)運(yùn)組織承運(yùn)人應(yīng)為聯(lián)運(yùn)旅客提供售票及退改簽、安檢、行李托運(yùn)等服務(wù)。聯(lián)運(yùn)旅客在同一城市的機(jī)場(chǎng)、城市候機(jī)樓汽車客運(yùn)站間轉(zhuǎn)換時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)提供銜接服務(wù)。票務(wù)服務(wù)應(yīng)提供站內(nèi)售票、網(wǎng)絡(luò)售票等多種方式的聯(lián)運(yùn)客票購(gòu)買服務(wù)。應(yīng)提供不低于天的聯(lián)運(yùn)客票預(yù)售期，并宜根據(jù)淡旺季、假期等靈活調(diào)整預(yù)售期。宜在民航機(jī)場(chǎng)、城市候機(jī)樓汽車客運(yùn)站或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等多種途徑提供聯(lián)運(yùn)客票的購(gòu)票、取票、退改簽服務(wù)。宜提供使用身份證、二維碼、生物識(shí)別信息等新媒介驗(yàn)票乘車的服務(wù)。在道路客運(yùn)車次、民航客運(yùn)班次運(yùn)行正常情況下聯(lián)運(yùn)客票的退改簽，承運(yùn)人應(yīng)按照民航和道路客運(yùn)現(xiàn)有規(guī)定執(zhí)行。行李服務(wù)安檢宜提供行李直掛服務(wù)。宜提供行李的轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，或配備行李轉(zhuǎn)運(yùn)自助設(shè)備。應(yīng)對(duì)滿足寄遞或暫存要求的、不符合托運(yùn)條件的行李提供相應(yīng)服務(wù)?？刹扇】邕\(yùn)輸方式安檢標(biāo)準(zhǔn)互認(rèn)，減少旅客換乘過(guò)程中的重復(fù)安檢。行車服務(wù)道路客運(yùn)車輛的運(yùn)營(yíng)時(shí)間應(yīng)與航班的起飛、到達(dá)時(shí)間相銜接，滿足旅客接駁需求。應(yīng)制定發(fā)車時(shí)刻表，并按照時(shí)刻表準(zhǔn)時(shí)發(fā)車。應(yīng)根據(jù)線路客流量、客流規(guī)律、服務(wù)質(zhì)量要求等，動(dòng)態(tài)調(diào)整行車作業(yè)計(jì)劃，以滿足旅客出行需

求。應(yīng)設(shè)置固定的上下客站點(diǎn)或區(qū)域，并在相應(yīng)區(qū)域上下客。宜采用直達(dá)方式。投訴處理應(yīng)提供小時(shí)投訴服務(wù)，并建立投訴受理處置機(jī)制，及時(shí)回復(fù)投訴。應(yīng)在民航機(jī)場(chǎng)、城市候機(jī)樓汽車客運(yùn)站、換乘區(qū)域設(shè)置投訴提示標(biāo)識(shí)。當(dāng)出現(xiàn)旅客投訴時(shí)，投訴處理應(yīng)符合下列要求：a)聯(lián)運(yùn)服務(wù)僅涉及單個(gè)承運(yùn)人時(shí)，按照投訴受理處置機(jī)制進(jìn)行處理；b) 聯(lián)運(yùn)服務(wù)涉及兩個(gè)及以上承運(yùn)人時(shí)，應(yīng)依據(jù)聯(lián)運(yùn)服務(wù)保障協(xié)議，確定責(zé)任歸屬；對(duì)于需要賠償?shù)穆每?，?yīng)簡(jiǎn)化賠償流程，確定各自賠償份額并及時(shí)賠付旅客。非正常聯(lián)運(yùn)補(bǔ)救承運(yùn)人應(yīng)制定非正常聯(lián)運(yùn)應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生非正常聯(lián)運(yùn)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)通知聯(lián)運(yùn)旅客并作出解釋，適時(shí)啟動(dòng)非正常聯(lián)運(yùn)應(yīng)急預(yù)案。發(fā)生非正常聯(lián)運(yùn)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)集中組織受影響的聯(lián)運(yùn)旅客候車機(jī)，同時(shí)通過(guò)廣播或工作人員進(jìn)行引導(dǎo)。發(fā)生非正常聯(lián)運(yùn)時(shí)，聯(lián)運(yùn)客票的退改簽服務(wù)應(yīng)符合下列要求：a)聯(lián)運(yùn)服務(wù)僅涉及單個(gè)承運(yùn)人時(shí)，按照非正常聯(lián)運(yùn)應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行；b)聯(lián)運(yùn)服務(wù)涉及兩個(gè)及以上承運(yùn)人時(shí)，按照承運(yùn)人間簽訂的聯(lián)運(yùn)服務(wù)保障協(xié)議執(zhí)行。行李運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生非正常聯(lián)運(yùn)時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)及時(shí)查找補(bǔ)救。若發(fā)生行李丟失或破損，應(yīng)依據(jù)簽訂的聯(lián)運(yùn)服務(wù)保障協(xié)議，對(duì)聯(lián)運(yùn)旅客進(jìn)行賠償。因非正常聯(lián)運(yùn)導(dǎo)致聯(lián)運(yùn)旅客無(wú)法繼續(xù)連續(xù)旅行時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)授權(quán)或委托代理人向聯(lián)運(yùn)旅客提供膳宿等相關(guān)服務(wù)。7信息服務(wù)信息平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)、熱線等平臺(tái)。應(yīng)保證信息平臺(tái)的運(yùn)行可靠性，宜提供

不間斷服務(wù)。不同地區(qū)承運(yùn)人間宜執(zhí)行一致的數(shù)據(jù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)包括城市交通、天氣、旅游、突發(fā)事件、班次及線路和延誤等信息采集與共享。應(yīng)建立信息安全保護(hù)制度，采集的信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不應(yīng)出于商業(yè)目的出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。注：個(gè)人信息包括旅客的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系方式、銀行賬戶或者支付賬戶、地理位置、出行線路等，國(guó)家安全信息包括地理坐標(biāo)、地理標(biāo)志物等。信息發(fā)布應(yīng)向聯(lián)運(yùn)旅客提供網(wǎng)站或其他查詢終端對(duì)兩種運(yùn)輸方式票務(wù)信息（包括票價(jià)、余票數(shù)量、預(yù)售期限、可銜接的航班車次等）的查詢服務(wù)。應(yīng)向聯(lián)運(yùn)旅客提供如下服務(wù)：a) 實(shí)時(shí)通報(bào)行程信息；b)聯(lián)運(yùn)過(guò)程中的安全注意事項(xiàng)。宜向聯(lián)運(yùn)旅客提供如下服務(wù)：a) 提供多種客票信息查詢、跨運(yùn)輸方式出行查詢、聯(lián)運(yùn)客票代購(gòu)等一站式出行服務(wù)；

b) 提供所在城市及周邊城市的交通、住宿、餐飲、旅游、天氣等信息。8服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)民航機(jī)場(chǎng)、城市候機(jī)樓汽車客運(yùn)站、換乘區(qū)域應(yīng)設(shè)置空巴通聯(lián)運(yùn)服務(wù)導(dǎo)向系統(tǒng)。導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)應(yīng)符合

的要求，信息傳遞應(yīng)優(yōu)先使用圖形符號(hào)，并滿足下列要求：a) 邊長(zhǎng)大于

的圖形符號(hào)，使用

中規(guī)定的圖形符號(hào)，并符合

要求；b) 邊長(zhǎng)為

的圖形符號(hào)，使用

中規(guī)定的標(biāo)志?？瞻屯?lián)運(yùn)服務(wù)導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)設(shè)置在聯(lián)運(yùn)旅客專用窗口、柜臺(tái)、安檢口、通道、等候區(qū)附近醒目位置。常用圖形符號(hào)中英文對(duì)照見(jiàn)附錄序號(hào)圖形符號(hào)中英文表述含義方向用以指示方向“空巴通”設(shè)施

Facility表示“空巴通”設(shè)施，可與其它標(biāo)志組合使用“空巴通”巴通專用設(shè)施，單獨(dú)使用時(shí)也可