客戶滿意度課件

客戶滿意度忠誠度

肖林

客戶是什么？客戶是什么？

“只有客戶能給你們飯碗，而我不能。”－通用電器總裁杰克.韋爾奇

很多員工常會對主管這樣定義客戶：專橫、要求苛刻、沒有格調、落伍、貪婪、不誠實……而在經過主管多次“還有呢？”的引導之后，他們或許會說出：“哦，對了，還有一點……發(fā)餉！”“只有客戶能給你們飯碗，而我不能。”客戶是比上帝更重要的人上帝可以拯救我的靈魂，但填不飽我的肚皮；上帝可以給我來世的希冀，但無法幫助我實現(xiàn)今生的夢想；是客戶賜與我每日的面包和牛奶；是客戶讓我一天辛勞之后，從容地與家人共享天倫之樂；客戶讓我有尊嚴的面對每一個愛我的人和我愛的人；客戶是我生存的基礎，收入的保障，知心的朋友，成功的源泉。

一位推銷員的手記客戶是比上帝更重要的人上帝可以拯救我的靈魂，但填不飽我的肚皮

為什么客戶會不滿

沒有達到期望值對你缺乏信任持有偏見不能滿足需要本來就不高興實際能力差

不兌現(xiàn)承諾不仔細聆聽不耐煩不給表達情感的車會產品知識不夠不良態(tài)度為什么客戶會不滿不兌現(xiàn)承諾客戶不滿時想得到認真的對待尊重立即行動補償問題不再發(fā)生有人聆聽緊迫感客戶不滿時想得到這樣做會不會更好一點？站在客戶角度考慮問題站在第三方的立場處理問題不要推卸責任這樣做會不會更好一點？善待“情緒”客戶表示關注（處境及感受）詢問客戶的期望解釋服務的步驟及原因展示優(yōu)勢電話回訪善待“情緒”客戶綱要

一、什么是CS

二、為什么做CS

三、怎么做CS綱要一、什么是

一、什么是CSCS的定義CS的來源顧客滿意的定義一、什么是CSCS的定義CS的來源CustomerSatisfaction

顧客滿意CS是評價銷售活動質量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關系，不斷擴大自己的業(yè)務CustomerSatisfaction

顧客滿意CS是評CS的來源？

CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務與管理”的企業(yè)理念。此后傳入美國，發(fā)展為“對顧客滿意度”的調查。1986年美國首次以CS為標準，發(fā)布了消費者對汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對全美企業(yè)界震動很大.CS的來源？CS的雛形是20世紀80年代北歐斯堪的納顧客滿意的定義是什么？美國營銷學會：滿意=期望-結果(ES-PS)科特勒觀點：滿意是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件商品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較。數(shù)字化定義CS=100-1=0顧客滿意的定義是什么？美國營銷學會：滿意=期望-結果(ES-市場競爭發(fā)展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤

二、為什么做CS市場競爭發(fā)展的要求消費者需求的改變CS直接影響商品銷售和企業(yè)市場競爭的發(fā)展已進入體驗營銷階段決定必須做CS構成商品的以下所有要素都會對顧客滿意產生影響。核心產品A基礎要素B增值要素C滿意要素質量、外觀、品牌、技術等

信貸、交貨及時性、使用方便及售后服務商品的基本功能因素

顧客購買=商品基本功能+購買體驗

附加商品

有形商品核心商品市場競爭的發(fā)展已進入體驗營銷階段決定必須做CS構成商品的以下競爭者壓力競爭者壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務差異，才能勝出。商品差異越來越小競爭者壓力汽車由賣方市場轉向買方市場---可供選擇的汽車產品越來越多---只有持續(xù)創(chuàng)造服務差異，才能勝出。商品差異越來越小競爭者壓力汽消費者行為改變顧客希望得到尊重：

價值觀—從「為求生存而活」→「為享受而活」→為求自我實現(xiàn)而活」生存享受自我實現(xiàn)生理需求

安全需求社會需求尊重需求

自我實現(xiàn)馬斯洛五個層次需求論消費者行為改變顧客希望得到尊重：生存享受自我實現(xiàn)生理需求安

顧客關注價值的轉移

顧客價值轉移

更低的價格更快的速度更便利的方式顧客關注價值的轉移顧客更低的價格更快的速度消費者保護意識在增強

汽車消費者選擇余地在擴大汽車消費者保護意識在加強；中國消費者協(xié)會作用加大；例如，評出汽車霸王條款，并勸喻各汽車廠商修改。2004年3月15日，由國家質檢總局、發(fā)改委、商務部和海關總署共同制定的《缺陷汽車產品召回管理規(guī)定》正式頒布，于2004年10月1日起實施。消費者保護意識在增強汽車消費者選擇余地在擴大銷售增加商品服務不滿意滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商品銷售減少繼續(xù)購入顧客固定化好口碑創(chuàng)造新的顧客CS直接影響商品銷售和企業(yè)利潤銷售增加商品服務不滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購買商顧客維系（忠誠度）

55%59%65%3年后的保留價值

49% 51% 59%由于交易選車的比例

41% 38% 11%由于聲譽差而回避的比例

22% 17% 6%銷售增長（2008-2013年）

(4%) 24% 44%

Low Mid HighCS和銷售額之間的關系要比單個人的因素密切，因為每個人的情況都會影響銷售的增長。CS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系（數(shù)據來源：J·D·POWER）顧客維系（忠誠度） 數(shù)據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據來源:J.D.POWERCS和銷售之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯(lián)系數(shù)據來源:J.D.POWERCS和服務之間有著緊密的聯(lián)系服務成本理論開發(fā)1個新顧客留住

個老顧客一個新顧客六個老顧客6服務成本理論開發(fā)1個新顧客留住個老顧客一個新顧客六個老好的服務體驗會告訴

3-4

人不好的服務體驗會告訴

12

人不好的服務體驗只有4%

的人會告訴你一個負面印象需要12個正面印象才可以挽回抱怨相關數(shù)據好的服務體驗會告訴3-4人抱怨相關數(shù)據戰(zhàn)略要明確組織要保證標準成體系流程要完善團隊要執(zhí)行硬件IT要支撐考評與PDCA

三、怎么做CS戰(zhàn)略組織標準流程團隊硬件與IT考評與PDCA以客戶為中心戰(zhàn)略要明確三、怎么做CS戰(zhàn)略組織標準流程團隊硬Who:我的客戶是誰？

What:我的客戶需要什么？

What:我為我的客戶做了什么？

Whether:我的客戶是否滿意？

What:我還能為我的客戶做什么？

How:我應該怎樣去做？

Howmuch:我需要花多少成本去做？“5W2H”企業(yè)的投資人和經營者必須樹立以CS為核心的企業(yè)經營理念！Who:我的客戶是誰？“5W2H”企業(yè)的投資人和經營者“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來。”—戴明博士確立顧客滿意的標準“真正的利潤來自于忠誠的顧客，而不是由滿意的顧客所帶來?！薄缬覉D所示：“完全滿意”即忠誠的客戶在未來再次購買產品的可能性比“滿意”的客戶要高出6倍滿意度－忠誠度關系資料來源：哈佛商業(yè)評論如右圖所示：“完全滿意”即忠誠的客戶在未來再次購買產品的可能探求顧客的真實需求并設計成服務體貼服務的提供贏得顧客的滿意口碑與商譽的建立顧客滿意繼續(xù)上門購買公司業(yè)績等實際利益的提升公司可以采購更高品質的實體資產設計更體貼的服務作業(yè)與傳遞方式更佳的服務能力的提升顧客關系計劃的提供贏得忠誠的顧客感動階段忠誠階段滿意階段確立顧客滿意的標準：滿意是基礎，感動是水平，忠誠是目標。探求顧客體貼服務贏得顧客口碑與商顧客滿意公司業(yè)績公司可以采設地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向10個人說不會介紹數(shù)年后也許錯誤階做錯事至少向25個人說不會介紹除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽的人你開什么玩笑不可能一塌糊涂告狀向各種場合張揚逆向介紹絕對不會再購買頂階忠誠的告訴大家自動介紹客戶給你總是向你購買中階感動的告訴幾個人介紹一些客戶給你有時候會回來購買最底層

滿意的被問起時也許會說有人開口的話也許會如果方便也許會回來購買客戶服務階梯地下層可接受的最低限度客戶是．．．客戶傳播介紹？再次購買？滿意是基礎，感動是水平，忠誠是目標地下一階無動于衷不向任何人說可能性很小不確定警鈴階不悅至少向流程改善：魔鬼在細節(jié)，細節(jié)決定成敗，通過細節(jié)創(chuàng)造流程差異化CS流程要完善戰(zhàn)略流程運營流程人員流程基分析-定戰(zhàn)略-重執(zhí)行-看結果

信息流

商流服務流財金流物流常規(guī)人員流程職業(yè)生涯流程領導者培育流程流程改善：魔鬼在細節(jié)，細節(jié)決定成敗，通過細節(jié)創(chuàng)造流程差異化CCS實施要重點清晰，關鍵要找到企業(yè)短板，找到影響CS的關鍵因素。流程改善抓住重點-補齊短板木桶理論水桶裝水量的多少取決于最短的板塊！CS實施要重點清晰，關鍵要找到企業(yè)短板，流程改善抓住重點-補流程改善要貴在堅持

把簡單的事情做好就叫不簡單，把平凡的事情做好就是不平凡……—海爾·張瑞敏重在執(zhí)行流程改善要貴在堅持把簡單的事情做好就叫不簡單，重在執(zhí)行流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是CS部門的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進CS戰(zhàn)略的執(zhí)行。流程改善要考核一切事情，形成全員參與CS工作不僅是CS部門的客戶滿意上升來電彈出電話監(jiān)管A-C卡&電子回訪電子看板客戶知情權客戶電話控制系統(tǒng)來電彈出短信-語音通知客服質量保證直接稱呼客戶CS提升客戶溝通系統(tǒng)客戶滿意上升來電彈出電話監(jiān)管A-C卡&電子回訪電子看板客戶知CS考評與PDCA“人們不會做你希望的，只會做你檢查的——如果你強調什么，你就檢查什么，你不檢查就等于不重視?！薄狪BM前總裁郭士納

CS戰(zhàn)略方針與執(zhí)行要落到實處，要把戰(zhàn)略與業(yè)績、戰(zhàn)略與利益掛起鉤來，進行嚴格的CS考評與獎罰。CS考評與P