2023年螞蟻云客服客戶工作證培訓(xùn)試題庫及答案

2023年螞蟻云客服客戶工作證培訓(xùn)試題庫及答案—、單選題（在每小題列出的四個選項中，只有一個最符合題目要求的選項）單選題（1/25）23.以下符合“給客戶所需”的是A客戶問題來訪好多次，大家都解決不了，我也算了吧B這個問題可以解決，但太麻煩了，讓客戶直接換個賬號吧C客戶的操作已經(jīng)多次出錯了，這次我在電話中引導(dǎo)他一步步完成,終于辦好了D客戶太兇了，一來就罵我，我拒絕服務(wù)答案：C判斷題（2/25）2.通過電話，表達(dá)對用戶的尊重與友好。因此，電話服務(wù)禮儀對于客服來說是很有必要的。A正確B錯誤答案：A3.如果電話客服的姿勢慵懶，也能讓用戶“聽”出來A正確B錯誤答案：A判斷題（4/25）4.云客服只有在線，沒有熱線A正確B錯誤答案：B判斷題（5/25）5.工作文檔可以存儲到個人手機上A正確B錯誤答案：B多選題（6/25）6.當(dāng)我們在解決客戶問題時需要遵循的原則有哪些？A回歸訴求B一站解決C最優(yōu)方案答案：ABC多選題（7/25）以下對待客戶的方式錯誤的是？A歧視客戶B選擇性服務(wù)客戶C辱罵客戶D惡意報復(fù)客戶答案：ABCD多選題（8/25）8.云客服目前有哪些類型A在線B熱線答案：AB多選題（9/25）9.在服務(wù)記錄中，我們至少需要記錄哪些內(nèi)容A客戶問題B解決方案C是否轉(zhuǎn)接D客戶具體說的話答案：ABC多選題（10/25）10.我們提前抵達(dá)工位的目的是什么A學(xué)習(xí)更新內(nèi)容B復(fù)習(xí)業(yè)務(wù)知識C提前打開工具\系統(tǒng)答案：ABC多選題（11/25）11.以下調(diào)節(jié)信念的做法正確的是A耐心傾聽用戶表達(dá)自己的情緒B適當(dāng)言語安撫，引導(dǎo)用戶慢慢釋放C重視用戶的反饋，適當(dāng)回應(yīng)D語言上表達(dá)理解客戶的感受E從客戶的角度上，用客戶的語言說出客戶想說未說的話答案：ABCDE多選題（12/25）12.結(jié)構(gòu)化表達(dá)有哪些特征？A結(jié)論先行B歸類分組C邏輯遞進D結(jié)論最后說答案：ABC多選題（13/25）13.作為客服，我們應(yīng)盡量避免以下哪些情況？A客戶資金損失B客戶賬號丟失C公司形象損失D客戶信任缺失答案：ABCD14.大腦的思維習(xí)慣都有哪些？A喜歡歸納主題B偏愛數(shù)字3C喜歡有規(guī)律的信息D喜歡歸類答案：ABCD多選題（15/25）15.關(guān)于情緒管理，以下說法正確的是：A客戶產(chǎn)生的負(fù)面情緒可能會導(dǎo)致輿情事件B客戶產(chǎn)生的負(fù)面情緒可能對公司業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展和聲譽產(chǎn)生不良影響C小二產(chǎn)生的負(fù)面情緒可能導(dǎo)致小二被投訴D小二產(chǎn)生的負(fù)面情緒會影響工作狀態(tài)答案：ABCD單選題（16/25）16.漢語中特有的聲調(diào)也對發(fā)音有重要影響，上聲是指？AāBáCǎDà答案：B單選題（17/25）17.“我在北京jin跟朋pen友坐地鐵，人多得總要碰pen來碰pen去。”這是什么語音問題？A前后鼻音不分B平翹舌不分答案:A單選題（18/25）18.以下符合“急客戶所急”的是A客戶著急用錢，我沒有權(quán)限加急轉(zhuǎn)賬，只能一味拒絕B客戶的問題太復(fù)雜，我現(xiàn)在想下班了，給他轉(zhuǎn)接算了C客戶的問題需要提交工單確認(rèn)，我第二天忘記跟進了D客戶遇到一個冷門問題，著急解決，我立刻詢問有經(jīng)驗的客服，多方打聽終于找到了答案答案D單選題（19/25）19.我們的一天當(dāng)中最關(guān)鍵的是哪一個步驟A提前達(dá)到工位B客戶進線C就餐、休息D結(jié)束工作答案:B單選題（20/25）20.如果你是客戶，你希望被怎樣對待？A頂撞客戶B態(tài)度惡劣C欺詐欺騙D正常服務(wù)答案：D單選題（21/25）21.有客戶打電話來抱怨問題處理得太慢，一上來就開口大罵。正確的做法是？A禮貌道歉，表示理解，幫助處理B立刻還嘴C亂給用戶解答D言語輕燕對方答案：A單選題（22/25）22.以下，關(guān)于歸類分組正確的是A無論結(jié)論是好是壞，先說結(jié)論，然后圍繞結(jié)論展開說明原因和解決方案。B將同一類型的原因和解決方案放在一起說，且不同類型之間不重復(fù)，同類型內(nèi)不遺漏。C請一定確保你的原因和解決廣撐你的結(jié)論，否則請換一個結(jié)論。D不同類型之間的信息不要重復(fù)，同類型的信息不要遺漏。答案：A單選題（23/25）23.以下哪些情緒是低調(diào)負(fù)面的？A激動、興奮B喜悅、平和C憤怒、焦慮D悲傷、羞愧答案：C單選題（24/25）24