第二篇鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀-課件

第五章車站服務(wù)禮儀第五章車站服務(wù)禮儀1第一節(jié)車站客運(yùn)服務(wù)禮儀概述一、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容

鐵路車站客運(yùn)人員是指車站在售票窗口、候車室、進(jìn)站通道、旅客站臺(tái)等處為旅客提供服務(wù)、保障安全的工作人員，其主要工作職責(zé)是指客運(yùn)人員對(duì)車站旅客購(gòu)票、乘降、出站的安全、服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員在為旅客服務(wù)時(shí)要有良好的態(tài)度，要不卑不亢、禮貌熱忱，微笑發(fā)自內(nèi)心。牢記自己代表的是鐵路的形象，決不能抱著無(wú)所謂的態(tài)度。車站服務(wù)禮儀包括售票處服務(wù)禮儀、候車廳服務(wù)禮儀、貴賓室服務(wù)禮儀、站臺(tái)服務(wù)禮儀、出站口服務(wù)禮儀等。第一節(jié)車站客運(yùn)服務(wù)禮儀概述一、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的內(nèi)容2二、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)1、良好的儀容儀表是車站服務(wù)形象的表現(xiàn)。

2、良好的儀容儀表是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)。3、良好的儀容儀表是車站管理水平的表現(xiàn)。二、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的特點(diǎn)3三、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求1、儀容儀表

車站服務(wù)人員必須注重個(gè)人的儀容儀表和風(fēng)度，這是由其工作性質(zhì)決定的。要求工作時(shí)精神飽滿、儀容整潔、舉止大方、表情自然。根據(jù)鐵道部旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，車站服務(wù)人員有以下著裝要求：

著裝上要做到統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志；胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處；車站女工作人員可淡妝上崗。三、車站客運(yùn)服務(wù)禮儀的基本要求1、儀容儀表42、服務(wù)用語(yǔ)鐵路客運(yùn)服務(wù)中，我們要用禮貌用語(yǔ)。在服務(wù)用語(yǔ)上，客運(yùn)車站服務(wù)人員要談吐文雅、語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)調(diào)親切甜潤(rùn)，音量適中，講究語(yǔ)言藝術(shù)。服務(wù)語(yǔ)言要求使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口吃清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。對(duì)旅客稱呼得體，統(tǒng)一稱呼時(shí)為“各位旅客”，個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。2、服務(wù)用語(yǔ)53、服務(wù)態(tài)度

在服務(wù)態(tài)度上，客運(yùn)車站服務(wù)人員要誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心。微笑，可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容。在鐵路旅客服務(wù)過(guò)程中，微笑必須貫徹全程。與旅客交流時(shí)首先就應(yīng)露出微笑，而且決不會(huì)因?yàn)槁每偷姆磻?yīng)而被動(dòng)地改變微笑的面孔。3、服務(wù)態(tài)度64、行為舉止在行為舉止上?？瓦\(yùn)車站服務(wù)人員要表現(xiàn)得動(dòng)作優(yōu)雅，彬彬有禮。在車站客運(yùn)服務(wù)中，服務(wù)工作人員要以禮待人。在職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識(shí)修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)和行為習(xí)慣修養(yǎng)方面，提高自己的水平，提高自己的自我控制能力，勤學(xué)苦練，自覺(jué)調(diào)整，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。4、行為舉止7第二節(jié)車站客運(yùn)員服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、班前準(zhǔn)備工作（一）客運(yùn)值班員1、參加點(diǎn)名會(huì)，接受命令指示，了解列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)工作。做到命令清楚，當(dāng)日工作全面掌握。2、按各崗位分工布置本班組的工作任務(wù)，提出具體要求。做到分工合理、任務(wù)明確。3、檢查儀容儀表，組織班組列隊(duì)上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、組織對(duì)崗交接，檢查服務(wù)區(qū)域人員上崗、保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、定置管理等情況。發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障等情況，及時(shí)報(bào)告。做到交接清楚、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、備品齊全。第二節(jié)車站客運(yùn)員服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)一、班前準(zhǔn)備工作8（二）客運(yùn)員1、參加點(diǎn)名會(huì)，接受命令指示，了解列車運(yùn)行情況及重點(diǎn)工作。做到命令清楚，當(dāng)日工作全面掌握。2、接受客運(yùn)值班員布置的具體工作和要求，做到任務(wù)明確。3、整理儀容儀表，列隊(duì)上崗。做到著裝整齊、精神飽滿。4、進(jìn)行對(duì)崗交接，檢查負(fù)責(zé)區(qū)域保潔質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施等情況。做到衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、設(shè)備良好。（二）客運(yùn)員9二、候車作業(yè)（一）客運(yùn)值班員1、定時(shí)在候車室巡視，掌握旅客候車動(dòng)態(tài)及重點(diǎn)旅客信息。2、檢查客運(yùn)員作業(yè)執(zhí)行情況，指導(dǎo)按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，處理客運(yùn)相關(guān)業(yè)務(wù)及旅客投訴。做到按章辦理、及時(shí)處理。3、按規(guī)定時(shí)間組織客運(yùn)員按時(shí)上崗，進(jìn)行檢票作業(yè)。做到準(zhǔn)時(shí)上崗，不誤剪、不漏剪。二、候車作業(yè)10（二）客運(yùn)員1、在候車室入口處引導(dǎo)旅客候車。做到態(tài)度親切、有序引導(dǎo)。2、服務(wù)在旅客周圍，掌握旅客候車動(dòng)態(tài)。3、執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，解答旅客問(wèn)詢，受理旅客投訴。做到首問(wèn)首次負(fù)責(zé)，耐心解答問(wèn)詢。4、按廣播預(yù)告，及時(shí)上崗進(jìn)行檢票作業(yè)，提醒旅客列車停靠站臺(tái)。5、妥善處理候車室內(nèi)突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)。做到沉著果斷，措施得當(dāng)。6、遇列車晚點(diǎn)時(shí)，做好宣傳、解釋工作，主動(dòng)幫助旅客解決困難，穩(wěn)定旅客情緒。（二）客運(yùn)員11三、站臺(tái)作業(yè)（一）客運(yùn)值班員1、組織客運(yùn)員列隊(duì)上崗，清理站臺(tái)，檢查立崗情況，解答旅客問(wèn)詢。做到分工明確，組織有序。2、與列車長(zhǎng)辦理重點(diǎn)旅客及客運(yùn)業(yè)務(wù)交接。3、及時(shí)妥善處理突發(fā)情況。4、組織客運(yùn)員列隊(duì)撤崗，行動(dòng)一致。三、站臺(tái)作業(yè)12（二）客運(yùn)員1、列車停靠站臺(tái)前5min列隊(duì)上崗，清理站臺(tái)，做好接車準(zhǔn)備。做到按時(shí)上崗、站臺(tái)無(wú)障礙物及閑雜人員。2、列車進(jìn)站后，按分工在上車車門處立崗，面向旅客進(jìn)站方向，查驗(yàn)車票，提示登車安全，協(xié)助重點(diǎn)旅客上車，勸告送客人員不要上車，組織旅客有序上車。3、開車鈴響，組織站臺(tái)上的人員退到安全線以內(nèi)；列車啟動(dòng)后，防止隨車奔跑。4、聽從客運(yùn)值班員指揮，列隊(duì)撤崗，行動(dòng)一致。（二）客運(yùn)員13四、出站有序組織旅客出站，做好出站驗(yàn)票工作，方便旅客快捷、迅速通行。四、出站14五、班后交接（一）客運(yùn)值班員1、交班前，檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實(shí)重點(diǎn)旅客信息。及時(shí)審閱處理旅客留言簿，對(duì)設(shè)備故障等情況及時(shí)報(bào)告并辦理交接。2、做到重點(diǎn)旅客信息詳實(shí)，重點(diǎn)事項(xiàng)交接清楚。3、召開班后總結(jié)會(huì)，填寫值班日志。（二）客運(yùn)員交班前，檢查服務(wù)區(qū)域設(shè)備備品、衛(wèi)生保潔質(zhì)量、物品定位擺放等情況，核實(shí)重點(diǎn)旅客信息。五、班后交接15第三節(jié)候車廳禮儀候車廳是車站的門面和窗口，是旅客對(duì)車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象、做出評(píng)價(jià)的重要部門。寬敞明亮、整潔干凈的候車大廳會(huì)給旅客一個(gè)愉悅的心情，而良好規(guī)范的服務(wù)禮儀讓旅客產(chǎn)生贊賞的、信賴的心情，因此，候車大廳的服務(wù)禮儀非常重要。第三節(jié)候車廳禮儀候車廳是車站的門面和窗16一、安全檢查禮儀（一）著裝統(tǒng)一

穿著規(guī)定制服，帽徽和職務(wù)標(biāo)志佩戴一致，服裝干凈，一口、領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)結(jié)整齊。（二）舉止彬彬有禮檢查前，主動(dòng)說(shuō)聲“謝謝您的合作”，并主動(dòng)伸手去幫旅客把包放到檢測(cè)儀上。檢查過(guò)后向旅客表示感謝“給您添麻煩了，祝您旅行愉快，再見(jiàn)?！保ㄈ槁每椭氚矙z時(shí)，發(fā)現(xiàn)違禁品，應(yīng)向旅客指出哪些是違禁品，不要當(dāng)面指出。（四）學(xué)會(huì)使用“對(duì)不起”

一、安全檢查禮儀17二、問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀

自然流暢、文雅規(guī)范、不卑不亢地禮儀引導(dǎo)，會(huì)給我媽的客運(yùn)服務(wù)工作增添無(wú)限的魅力。1、使用正確的引導(dǎo)手勢(shì)。正確的引導(dǎo)手勢(shì)為手掌伸平，五指自然收攏，掌心向上，小臂稍向前伸，指向你要去的方向。切忌伸出一個(gè)手指頭，指指點(diǎn)點(diǎn)。2、使用正確的用語(yǔ)，使對(duì)方有一種受人尊重的感覺(jué)。二、問(wèn)詢引導(dǎo)禮儀18三、候車大廳服務(wù)禮儀候車大廳人多嘈雜，旅客身份較復(fù)雜，文化層次相差大，客流量大，要做好文明服務(wù)禮儀，體現(xiàn)現(xiàn)代鐵路客運(yùn)服務(wù)的新面貌，候車大廳服務(wù)是關(guān)鍵而艱難的一個(gè)場(chǎng)所。三、候車大廳服務(wù)禮儀19（一）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范1、著統(tǒng)一復(fù)雜，做到儀表整潔、儀容端莊，符合鐵道部《鐵道旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求。2、熱情回答旅客的提問(wèn)。在大廳遇到有人問(wèn)詢時(shí)，應(yīng)停下腳步主動(dòng)關(guān)切地問(wèn)他：“先生，您有什么事需要我?guī)兔?？”顯示出你的誠(chéng)懇和親切。3、隨時(shí)解決候車大廳中旅客遇到的困難，做到耐心細(xì)致。4、應(yīng)始終服務(wù)在旅客的身邊，不要等到旅客去找你。（一）候車大廳服務(wù)禮儀規(guī)范20（二）售貨服務(wù)禮儀規(guī)范

為廣大旅客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、具有濃郁地方特色的旅行商品，不僅能滿足廣大旅客旅行購(gòu)物的基本需求，也是體現(xiàn)候車環(huán)境文明和諧的一個(gè)方面。1、著統(tǒng)一服裝。2、講究個(gè)人衛(wèi)生，上崗前不食帶腥味的食品，養(yǎng)成尊重顧客的良好的習(xí)慣。3、在崗位上，要堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿端莊，行姿文雅，精神飽滿。4、要熱情服務(wù)，耐心為顧客解答疑問(wèn)和展示商品，做到百問(wèn)不厭、百挑不嫌，并幫助顧客當(dāng)好“參謀”。5、在營(yíng)業(yè)期間要堅(jiān)守自己的崗位，不得三五成群、扎堆聊天或東張西望、東游西逛。6、在顧客面前不可打噴嚏、掏耳朵、剔牙齒或隨地吐痰，注意養(yǎng)成舉止文明的行為習(xí)慣。（二）售貨服務(wù)禮儀規(guī)范21五、驗(yàn)票服務(wù)禮儀1、著統(tǒng)一服裝，做到儀表整潔、儀容端莊。2、驗(yàn)票中微笑著面對(duì)旅客，說(shuō)話的語(yǔ)氣平和、吐字清楚、態(tài)度和藹。3、如遇想上車補(bǔ)票而手上沒(méi)票的旅客，要態(tài)度嚴(yán)肅、語(yǔ)氣堅(jiān)定地說(shuō)：“對(duì)不起，這位先生，請(qǐng)問(wèn)你的車票呢？”4、如果因車站工作的失誤給旅客造成麻煩，或者是旅客對(duì)車站某些工作不滿意時(shí)，要從車站和全局的角度考慮問(wèn)題，要主動(dòng)向旅客道歉，并想方設(shè)法為旅客解決困難。五、驗(yàn)票服務(wù)禮儀22第六章車站服務(wù)禮儀第六章車站服務(wù)禮儀23第一節(jié)乘務(wù)禮儀

一行為舉止1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,雙手?jǐn)[動(dòng)自然,身體重心前傾，雙肩齊平，抵抬腿，輕落步，精神飽滿，端莊大方。2、站姿：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頷微收，面部平和自然。數(shù)案件放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然。去干挺直，收腹，挺胸，立腰。雙臂放松，手臂自然下垂，中指貼褲縫，雙腳并攏立直，膝，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，身體中心放在兩腳中間。3、坐姿：頭部位置端正,身體直立，面向旅客，平穩(wěn)坐下，坐坐席的2/3,兩腳自然分開,雙肩平穩(wěn)放松,兩手五指自然并攏放于大腿上。女乘務(wù)員雙膝并攏，右手壓左手，置于雙膝之間，身穿裙子時(shí)，裙子向前攏，左手自然放在體前，姿態(tài)自然端莊優(yōu)雅，面帶微笑。第一節(jié)乘務(wù)禮儀

一行為舉止1、行姿:挺胸，吸腹，沉肩,雙244、蹲姿：上身略向前傾，單腿彎膝下蹲，動(dòng)作輕緩，不宜過(guò)快過(guò)猛，文雅大方，隨時(shí)注意開往旅客。5、引導(dǎo)：儀表整潔，儀容端莊，站立服務(wù)，精神飽滿，站姿端正，面帶微笑，熱情接待每位旅客，有問(wèn)必答，用詞準(zhǔn)確，簡(jiǎn)潔明了，動(dòng)作彬彬有禮，用語(yǔ)親切和藹。6、引導(dǎo)手勢(shì)：動(dòng)作正確，幅度適當(dāng)，以肘關(guān)節(jié)為軸，小臂伸直，手指自然并攏，手指略向上偏，用手勢(shì)知識(shí)目標(biāo)時(shí)，眼睛兼顧旅客和指示目標(biāo)，面帶微笑，配合語(yǔ)言。4、蹲姿：上身略向前傾，單腿彎膝下蹲，動(dòng)作輕緩，不宜過(guò)快過(guò)猛257、驗(yàn)票上車：儀表整潔，儀容端莊，掌握好驗(yàn)票時(shí)間，組織好驗(yàn)票過(guò)程，掌握得體的驗(yàn)票方法，一手拿見(jiàn)到，一手接票，看清票面虎仔的時(shí)間愛(ài)你，車次，到站，然后說(shuō)出到站站名和人數(shù)，并同時(shí)下剪，做到“一看。二唱，三下剪”。眼片過(guò)程干凈利落，有條不紊，訓(xùn)練有素，精明干練。

8、鞠躬：行鞠躬禮時(shí)，脫帽，身體立正，面帶笑容，目視受禮者。男士雙手自然下抽，貼放于身體兩側(cè)，女士雙手下垂搭放在腹前后平貼于身體兩側(cè)。上身前傾外要，下腰幅度可根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合接低昂鞠躬的幅度。一般60度，90度大鞠躬至用于特殊情況。7、驗(yàn)票上車：儀表整潔，儀容端莊，掌握好驗(yàn)票時(shí)間，組織好驗(yàn)票269、