客戶服務意識培訓課件

客戶服務的認知邵亞飛客戶服務的認知邵亞飛1互聯(lián)網時代來臨之后，客戶發(fā)生的變化視野大了選擇多了要求多了耐心少了寬容少了用“手”來投票，選擇走向競爭對手用網絡來表達滿意和不滿意，傳播的速度和寬度都更大了互聯(lián)網時代來臨之后，客戶發(fā)生的變化視野大了選擇多了要求多了耐2一組數字在不滿意的客戶當中

的客戶不在回來購買你的產品；開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的

倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)額增長為6％；當客戶不滿意時，若能及時彌補客戶關系，80％的客戶還會回來和你繼續(xù)做生意。91％5一組數字在不滿意的客戶當中的客戶不在回來購買3不滿意的客戶

％的不滿意客戶不會向服務提供者投訴；

％的不滿意客戶會向服務提供者投訴。964不滿意的客戶％的不滿意客戶不會向服務提供者450%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中13%又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20人；得到滿意服務的客戶會將他們的經歷告訴2-5人；如果問題得到及時有效的解決，95%的人會成為回頭客；如果服務差，90%的客戶將不在光臨此店。不滿意也不投訴的客戶50%不滿的人都會將不滿告訴另外的10-20人；被告知者中15不滿意客戶的結果2個人投訴，意味著50個人不滿意其中有45個人不再二次購買意味著565-1130個人知道我們服務很差如果服務的好，50個滿意的客戶可以帶來100-250個潛在客戶不滿意客戶的結果2個人投訴，意味著50個人不滿意6

客戶服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。

大家要樹立這樣一個觀念，客戶到我們這開戶完畢后并不等于營銷工作完成了，而是下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。客戶服務營銷客戶服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始7

客戶服務是一種廣告，是為公司贏得聲譽的關鍵環(huán)節(jié)。

市場的規(guī)律已經證明，企業(yè)的聲譽積累很大程度上來源于客戶服務。

當客戶滿意的時候，會有2-5倍的人能獲取到正面評價的信息?？蛻舴帐且环N廣告，是為公司贏得聲譽的關鍵環(huán)節(jié)8什么是客戶服務客戶服務是“提供產品和服務以能滿足客戶需要的行為”，即“服務產品+產品服務”什么是客戶服務客戶服務是“提供產品和服務以能滿足客戶需要的行9全面嗎？當客戶提出的需求超出產品和服務范圍時，你就會迷茫。海底撈的經典服務理念全面嗎？當客戶提出的需求超出產品和服務范圍時，你10擴展服務的定義“滿足各種不是很明顯的客戶需求”通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當無法為客戶提供他所要求的服務時，為他提供其他選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。擴展服務的定義“滿足各種不是很明顯的客戶需求”11什么是客戶？通常我們把客戶的定義為：“購買商品或服務的人”；第二層含義是“與之打交道的人”。什么是客戶？通常我們把客戶的定義為：“購買商品或服務的人”；12我們的客戶有哪些？誰是我們的客戶？部門內部總倉區(qū)域倉收貨環(huán)節(jié)業(yè)務合作作業(yè)環(huán)節(jié)本公司銷售部門當地經銷商、零售商、或使用者供應商、物流公司、計劃部門僅僅是這些嗎？我們的客戶有哪些？誰是我們的客戶？部門內部總倉區(qū)域倉收貨環(huán)節(jié)13各類型的客戶都有什么樣的需求（至少列出每個客戶2個以上不同的需求）？我們都有哪些客戶（至少列出5類不同的）？問題請在白紙上列出：你曾經遇到的客戶提問，并區(qū)分哪些你認為應該處理，哪些不應該處理，都怎么處理的？各類型的客戶都有什么樣的需求（至少列出每個客戶2個以上不同的14崗位說明書工作職責???崗位說明書工作職責???15工作的本質與他人溝通建立關系工作的本質與他人溝通建立關系16與他人溝通

每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。

溝通并不僅僅是談話，它也可以是身體語言、寫作，而且在當今世界還可以利用電子交往。與他人溝通每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作17建立關系我們通常用“關系”這個詞描述一種人際聯(lián)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。即使獨自工作的系統(tǒng)管理員，你會發(fā)現他（她）與他（她）的客戶、服務廠商、同事也有著各種關系。建立關系我們通常用“關系”這個詞描述一種人際18一切對你有需求的人什么是客戶一切對你有需求的人什么是客戶19無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。瞬間接觸溝通和建立關系實際上是你工作的本質。它們不會花很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。真實瞬間這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實瞬間。它們通常不超過20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務的看法。無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。瞬間接觸20職責與本質當你在沒有壓力的時候，創(chuàng)造積極的真實瞬間是很容易的。當你面對響個不停的電話或成堆的留言條，到期該交的報告和超時的會議，你容易忘記你工作的本質是為客戶服務。服務是有感覺的職責戰(zhàn)勝本質了嗎？你的職責很重要，但它們永遠也不會比你為之服務的客戶更重要。職責與本質當你在沒有壓力的時候，創(chuàng)造積極的真實瞬間是很容易的21什么工作本質：滿足一切對你有需求的人需求什么工作本質：滿足一切對你有需求的人需求22身體語言√55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言?！?8%的信息來自對方說話的語氣?！?%的信息來自對方的口頭語言?！萄凵??！堂娌勘砬??！躺眢w姿勢和動作?！淌謩荨！躺眢w接觸?！躺眢w的距離。身體語言√55%的人從他人那里得知的信息來自對方的23語氣的作用當你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況是通過語氣來表達的。在電話中講話時一定要微笑你們知道嘴張得越大，牙露得越多，你的語氣就越好語氣的作用當你一拿起電話，身體語言就消失了，大概86%的情況2425說“不”的技巧謹記三點第一點：有時是形勢迫使你說“不”的。第二點：說“是”不一定就能保證顧客滿意。第三點：說“不”并不意味著你就會與顧客鬧得不歡而散。

25說“不”的技巧謹記三點26說“不”的技巧不得不說“不”的情況

政府規(guī)定

法律

公司政策和章程

缺貨

不可能做到的事

………….26說“不”的技巧不得不說“不”的情況27說“不”的技巧

--說“不”的兩種方法

生硬地拒絕你曾經使顧客“發(fā)瘋”嗎？如果你不知道的話，就看看下面這些言行：“這不是我們的政策”“這不是我們的工作”“沒人讓我這樣做”“我不知道”……隨著這些反應的形體語言是：白眼低著頭眼睛不看你心煩意亂……27說“不”的技巧

--說“不”的兩說“不”的技巧—案例一個客戶把電話打到我們的客服中心來，購買我們出售的商品，因為暫缺貨，所以不得不拒絕。你怕給客戶帶來不便，對她的失望表示道歉后；

“我所能做的是把你訂購的商品填入期貨單中，當有貨時，我們的業(yè)務代表給您送過去，你只要給我你的電話號碼，以便我能填寫訂單，在貨到的時候盡快給你送過去?！闭f“不”的技巧—案例一個客2829服務性拒絕

三明治式的“不”

當我們不得不說“不”的時候，“三明治技巧”對絕大多數顧客都管用?！叭髦巍薄獌善姘鼕A火腿；“三明治技巧”——用兩片“面包”把拒絕夾在中間。這兩片“面包”是：對顧客說“我要做的是……”

告訴顧客“你能做的是……”說“不”的技巧

--說“不”的兩種方法

29服務性拒絕說“不”的技巧

--如何平息顧客的不滿—案例如何平息顧客的不滿—案例30處理客戶投訴的重點先處理情感在處理事情處理客戶投訴的重點先處理情感31處理客戶投訴的六個步驟第一步：讓顧客發(fā)泄：閉口不言、仔細聆聽第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題

第三步：收集信息：問問題，了解信息，舒緩客戶情緒的過程第四步：給出一個解決的辦法第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見第六步：跟蹤服務處理客戶投訴的六個步驟第一步：讓顧客發(fā)泄：閉口不言、仔細聆聽32處理同事之間的矛盾服務中的薄弱環(huán)節(jié)忽視影響客戶服務容易處理同事之間的矛盾服務中的薄弱環(huán)節(jié)忽視影響客戶服務容易33昨日的冤怨李明是客服部的服務代表，小莉是護士。幾個星期以前，她們因為弄錯了給客戶的治療方案一事發(fā)生了爭執(zhí)。結果，李明在客戶那里受到了責難。他對小莉提供的錯誤信息感到很氣憤，于是他在接下來的談話中發(fā)了脾氣。小莉感覺受到了李明的刁難，于是她反唇相譏。這個矛盾就這樣一直沒有解決。員工矛盾的案例（1）昨日的冤怨員工矛盾的案例（1）34今天的問題兩個月以后，一位新客戶打電話到中心詢問有關藥品的相關情況，卻無意中成為小莉和李明這場爭執(zhí)的受害者。客戶：我想請問口腔噴劑的相關情況？小莉：當然可以。我現在就幫您查詢，您能稍等片刻嗎？客戶：好的。小莉：謝謝。小莉讓那位客戶等候在電話旁，她給客服部打了個電話詢問藥品信息。當李明出乎意料地接聽電話時，問題便發(fā)生了。李明：我是李明，請問你有什么事？小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔噴劑的介紹和報價。李明：（傲慢地）現在我沒空查，你過會兒再打來。小莉：（生氣地）我現在就需要?？蛻粽陔娫捙缘戎?！李明：那你只好過一會兒再答復他了，我有趕著辦完的事情，現在不能查。（李明掛上了電話。小莉很生氣，她又重新和等候著的客戶通了話）；小莉：我現在不能告訴你口腔噴劑的信息。銷售部門有我所要查詢的信息，但他們現在不幫我查，我很樂意得知價格后再給您回電話。客戶：我可不能等。如果你只能做到這些，我只好用其他品牌的藥。員工矛盾的案例（2）今天的問題員工矛盾的案例（2）35你的小朋友做題，如下：2+2=44+4=88+8=169+9=19，你會怎么評價很多人紛紛說道：“你算錯了一題?！笔堑?，大家看的很清楚，算錯了一題，可是前面對的三道題，卻沒有人說，而只是看到算錯的一題。做人、做管理者也一樣，如何把控人心，如何用鼓勵激勵團隊，這是人心，也是人性，值得反思、值得深思。你的小朋友做題，如下：36給負責人一點建議

--顧客對公司的價值記??！這方面的研究專家認為，如果你能使5%的客戶成為你公司的回頭客，那么你就能提供25%～至85%的利潤。警惕！

要贏得終身的客戶需要花很大的精力，但是要永遠失去一個客戶是相當容易的。給負責人一點建議

--顧客對公37給負責人一點建議你的責任

有效授權

建立一個健全的顧客服務部門

鼓勵投訴

方便顧客投訴

提示！

利用顧客投訴可以表明公司對顧客的關注程度，另一方面也可以通過顧客投訴發(fā)現組織的內部問題，積極地利用這種形式以及對它的研究，有助于提高產品質量和業(yè)務流程，更好地滿足顧客的需求。給負責人一點建議你的責任38給負責人一點建議負責人的作用

頭頭們必須正確的理解顧客的投訴。他們應積極參與、努力解決問題，而不是讓手下的員工替他們把顧客的投訴拒之門外。因為有時處在第一線上的員工或許會心有余而力不足；——只有管理層才有能力應付局面。

給負責人一點建議負責人的作用39案例分享（1）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務人員：XX號，沒有?？蛻簦耗悄銕臀也橐幌拢遣皇堑怯浀絼e的卡號上了。熱：查不到?？隙ㄊ菦]注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次。客：你能否幫我查一下，是掛錯了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經常錯，我這里查不到，你到柜臺去。客：查不到原因我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。案例分享（1）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。40案例分享（1）柜臺服務人員：是XX嗎？我是＊＊網點的，我們單位服務熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負責人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄊ欠駫斓诫娮鱼y行？還是掛錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話?？停耗悄憬o我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話。我找我們經理給你打電話好了?？停何揖蛦杺€簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？案例分享（1）柜臺服務人員：是XX嗎？我是＊＊網點的，我們單41案例分享（1）--分析錯誤在哪里？1、服務人員沒有弄清客戶的需求2、服務人員對客戶使用了服務禁忌語3、指責和推諉

4、專業(yè)服務技能欠缺案例分享（1）--分析錯誤在哪里？42如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認識到自己錯了嗎？

客戶：哎！怎么搞的，我的股票紅利怎么還沒有到帳？為什么人家證券公司到了,你們證券公司不到帳呢？

座席：這只股票紅利發(fā)放日是今天，你要明天才可以在您帳戶上面查詢到。

客戶：為什么？交易所公布今天發(fā)放，為什么你們明天才給我呢？你們現在必須給我！

座席：你理解有錯誤，今天是紅利發(fā)放日，但是錢是明天才能到你賬上的，因為我們要清算。你明天查一下就可以了。

客戶：既然叫紅利發(fā)放日，就是發(fā)放么，為什么要到明天呢？這不是要少給我利息嗎？

座席：紅利發(fā)放日指的是。。。。。。。

客戶：這是你們自己規(guī)定的還是證監(jiān)會規(guī)定的？案例分享（2）如果客戶錯了，我要跟他爭辯清楚誰是誰非，直到他認識到自己錯了43案例分享（2）--分析客戶的問題包含兩個內容：一是關于紅利發(fā)放日的解釋，二是查詢紅利為何沒到帳。在關于紅利發(fā)放日的問題上，只要用簡潔明確的語言一次表達清楚就行了，沒必要為這個為題與客戶反復糾纏，以避免陷入無謂爭辯，接著轉入第二個問題，即紅利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例分享（2）--分析客戶的問題包含兩個內容：一是關于紅利發(fā)44案例分享（3）真實案例：

一個業(yè)務員去客戶處拜訪，客戶拿出一件產品—本冊，質問業(yè)務員，你們不是產品很好嗎！看這個產品一包10pcs，封塑膜還沒有破，里面只有9個。

這個業(yè)務員非常誠懇的說，不好意思，回頭我走個客訴給您處理。做對了嗎？有更好的方式嗎？案例分享（3）真實案例：做對了嗎？有更好的方式嗎？45案例分享（4）真實案例：

一個客戶打電話給我們的物流經理，說明有一個產品非常著急，需要遠距離跨倉調貨；經測算，調貨運費高達30%，客戶表示理解，但是客戶也強調這個產品涉及一個政府的投標項目，如果丟了，損失會非常巨大。

請問如果你是這個物流經理，如何處理此類問題？

假如向你提需求的不是客戶，而是業(yè)務，又如何處理？

如果不是業(yè)務，是訂單部門，請問又如何處理？案例分享（4）真實案例：46案例分享（5）真實案例：

一個客戶打電話給我們的客服人員（倉庫在途跟蹤），咨詢跟蹤的在途信息，客戶非常著急，表示貨品很著急，咨詢貨到哪里了，需要多久才能到。客服人員馬上電話物流公司，可是物流公司回復說目前查不到或者反饋需要2天后（遠超出客戶需求時間，而且明顯已經延誤），請問遇到這種情況，客服該如何處理？案例分享（5）真實案例：47案例分享（6）真實案例：

物流中轉點，突然出現了異常---癱瘓，大量貨品無法中轉出去，涉及到幾票很多業(yè)務，有普通的，也有幾票加急的，而且有一票是定制的，倉庫根本沒有貨，請問遇到這種情況，作為發(fā)貨方負責人，你應該怎么處理？案例分享（6）真實案例：48壞消息：未來經濟很困難；“有媒體列了一組令人震驚的數字，在百度搜索關于“裁員”的新聞有263000篇，整整38頁，竟有30頁是發(fā)生在2016年的。

”國際貨幣基金組織(IMF)預計報告稱，風光一時的中國經濟增長率將在未來五年逐漸降低，到2020年時將低于6%。好消息：大家都很困難；壞消息：未來經濟很困難；49擺在我們面前的問題：大家都很迷茫，剩下的就是看誰先清醒過來。新零售?，F在說的“電子商務”會成為傳統(tǒng)概念，未來會是線下、線上、物流結合的“新零售”模式；新零售的重點是什么？客戶體驗很重要擺在我們面前的問題：大家都很迷茫，剩下的就是看誰先清醒過來。50培訓結束,2017年只是開始雖無必勝之信心，但報必死之決心，破釜沉舟、攻堅克難，為2017年客戶服務水平再上一層樓做出努力和貢獻培訓結束,2017年只是開始雖無必勝之信心，但報必死之決心，512016年總結我為公司做了什么？我為團隊做了什么？我為家庭做了什么？我為自己做了什么？2016年總結我為公司做了什么？52展望2017公司目標分銷：10億合約：7億部門目標提升客戶服務水平和整體服務意識費率控制在8%以內展望2017公司目標部門目標53物流費用框架圖自產\代理一次--收一次—發(fā)一次物流RDCOEM產品客戶總倉—存二次--收二次—發(fā)退貨調撥分倉—存廠商直發(fā)：總倉直發(fā)：廠到分倉：最長環(huán)節(jié)：二次物流①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑩①④⑩⑤⑩①⑩物流費用框架圖自產\代理一次--收一次—發(fā)一次物流RDCOE54物流費用框架圖固定費用變動費用倉儲費用基本業(yè)務規(guī)模人工成本一次物流二次物流調撥物流管理費用調撥/銷售比直發(fā)/中轉比物流費用框架圖固定費用變動費用倉儲費用基本業(yè)務規(guī)模人工成本一55渠道直發(fā)到客中轉分倉跨倉調撥備注同城同省