物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)課件

卓越物業(yè)EXCELLENCEPROPERTY職業(yè)素養(yǎng)物業(yè)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)1卓越物業(yè)EXCELLENCEPROPERTY職業(yè)素養(yǎng)物業(yè)從為什么要進(jìn)行員工的職業(yè)素養(yǎng)塑造什么是員工的職業(yè)素養(yǎng)如何進(jìn)行員工的職業(yè)素養(yǎng)塑造物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)課程內(nèi)容：2為什么要進(jìn)行員工的職業(yè)素養(yǎng)塑造課程內(nèi)容：2企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化為什么要進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)塑造？3企業(yè)的職業(yè)化管理管理規(guī)范化員工職業(yè)化為什么要進(jìn)行職業(yè)素養(yǎng)塑造什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的概念

職業(yè)素養(yǎng)是指按職業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化的要求塑造自己。即在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。4什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)的概念4什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)化——就是細(xì)微之處做得專業(yè)；職業(yè)化——就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作；職業(yè)化——就是別人不能輕易替代。職業(yè)化——就是以此為生，精于此道。5什么是職業(yè)素養(yǎng)？職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：5如何塑造員工的職業(yè)素養(yǎng)?以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)

以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能

以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念

以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維

以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理6如何塑造員工的職業(yè)素養(yǎng)?以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)6一、以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)普通知識(shí)社會(huì)知識(shí)專業(yè)知識(shí)7一、以實(shí)用為導(dǎo)向的職業(yè)知識(shí)普通知識(shí)社會(huì)知識(shí)專業(yè)知識(shí)7二、以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能操作技能心智技能社會(huì)交往技能8二、以專業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)技能操作技能心智技能社會(huì)交往技能8三、以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念工作價(jià)值觀效益觀念時(shí)間觀念9三、以價(jià)值為導(dǎo)向的職業(yè)觀念工作價(jià)值觀效益觀念時(shí)間觀念9四、以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維局限思考?xì)w罪于外思維障礙缺乏整體思考的主動(dòng)積極性危機(jī)意識(shí)不強(qiáng)從經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)的錯(cuò)覺專注于個(gè)別事件10四、以結(jié)果為導(dǎo)向的職業(yè)思維局限思考?xì)w罪于外思維障礙缺乏整體思五、以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度積極的心態(tài)進(jìn)取心合作精神創(chuàng)新精神責(zé)任感11五、以敬業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)態(tài)度積極的心態(tài)進(jìn)取心合作精神創(chuàng)新精神責(zé)六、以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理可以通過自我暗示強(qiáng)調(diào)正面的自我意識(shí)；提高自我意識(shí)的方法。

自我激勵(lì)的重要性；自我激勵(lì)的步驟。自我意識(shí)自我激勵(lì)12六、以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理自我意識(shí)自我激勵(lì)12六、以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理情緒控制的重要性；如何進(jìn)行情緒控制。重視和你接觸的每一個(gè)人；與人建立親和力；要使別人覺得自己重要；情緒控制人際交往巧妙地贊揚(yáng)別人；巧妙地聆聽別人。13六、以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理情緒控制的重要性；情五大情緒勝任力

自我意識(shí)自我意識(shí)自我評(píng)價(jià)自信心自我調(diào)節(jié)自我控制可信賴良心創(chuàng)新適應(yīng)性激勵(lì)成就趨力承諾主動(dòng)性樂觀主義共情理解他人發(fā)展他人服務(wù)多樣性社交影響力溝通沖突管理合作團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)情緒智能（EmotionalIntelligence）

有效管理自我與人際關(guān)系的能力14五大情緒勝任力自我意識(shí)自我調(diào)節(jié)激勵(lì)共情社交情緒智能（Emo六、以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理情緒控制的重要性；成功的人失敗的次數(shù)要比一般人多得多；只有真正放棄才是失敗；承受挫折、度過難關(guān)的方法。挫折承受15六、以成功為導(dǎo)向的職業(yè)心理情緒控制的重要性；挫折承物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)概述：物業(yè)管理是我國一個(gè)新興行業(yè)，以服務(wù)作為主旋律。物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)、服務(wù)的宗旨和基本理念是永恒的，就是讓“業(yè)主滿意”。以業(yè)主為主導(dǎo)，力求滿足業(yè)主的需求和期望，追求“業(yè)主滿意”和“忠誠的經(jīng)營管理”新理念，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，逐步形成并迅速發(fā)展，而物業(yè)管理人員的素質(zhì)將決定這一發(fā)展原因之一。16物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)概述：16專業(yè)的和先進(jìn)的知識(shí)

物業(yè)管理過程中涉及管理、工程、環(huán)境、安全、社會(huì)禮儀和社會(huì)心理等各方面知識(shí)，因此從事物業(yè)管理的人員就要努力了解、學(xué)習(xí)這方面的知識(shí)；隨著社會(huì)科技的發(fā)展，智能化的物業(yè)越來越多，同時(shí)人們對(duì)居住、工作環(huán)境要求越來越高，所以物業(yè)管理人員還要不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)的科技知識(shí)，避免犯低級(jí)錯(cuò)誤，少走彎路。愛崗敬業(yè)精神

一個(gè)專業(yè)的物業(yè)管理公司所管轄的小區(qū)、辦公樓、學(xué)校、醫(yī)院其有形資產(chǎn)有百萬、千萬甚至上億，管轄范圍內(nèi)人員活動(dòng)、簡繁、相間，難易互見，管理者的愛崗敬業(yè)精神就尤為重要，首先要有強(qiáng)烈的使命感，只有樹立一種為業(yè)主服務(wù)好的使命，才會(huì)使物業(yè)公司受到客戶、業(yè)主的擁護(hù)，物業(yè)公司才和客戶、業(yè)主之間有話好說，有事好辦；其次是對(duì)本職工作高度責(zé)任心，有了這種責(zé)任心，就會(huì)去分析問題、解決問題。物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)17物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)17親和力和包容力

物業(yè)管理從業(yè)人員每天面對(duì)的是各種類型業(yè)主、物業(yè)使用人，所遇到的是各種各樣的問題和需求，這就要求物業(yè)管理人員具有相當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)能力，溝通技巧、親和力和包容心。應(yīng)急處理的能力

物業(yè)管理中難免會(huì)發(fā)生諸多如管道泄漏、治安案件、甚至消防事故，這就要求物業(yè)管理人員具有正確迅速應(yīng)對(duì)緊急事件處理的能力。物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)18親和力和包容力物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)18具備基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí)物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè)，因此管理過程中的成本控制相當(dāng)重要，管理成敗關(guān)鍵是企業(yè)能否科學(xué)掌控物業(yè)管理與服務(wù)成本。物業(yè)管理公司收入主要來源眾多業(yè)主交納的管理費(fèi)，因此，管理人員只有制定詳細(xì)的預(yù)算并進(jìn)行動(dòng)態(tài)成本控制，才會(huì)在物業(yè)管理及物業(yè)服務(wù)方面投入更多的資金，使服務(wù)質(zhì)量得到保證和提高，使業(yè)主的心理需求得到充分的滿足。

物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)19具備基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí)物業(yè)管理人員應(yīng)具備行業(yè)素質(zhì)19掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)犯法和違法的概念民法和刑法的概念有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)：《物權(quán)法》各地方的《物業(yè)管理?xiàng)l例》政府有關(guān)治安和公共秩序的規(guī)定及其辦理流程消防法規(guī)道路交通法規(guī)勞動(dòng)法規(guī)20掌握相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)犯法和違法的概念20為何存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)包含公共部分和業(yè)主私有部分物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)需要物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)存多元利益，需要協(xié)調(diào)物業(yè)保值增值的潛在需要社會(huì)分工產(chǎn)生服務(wù)需求專業(yè)資格產(chǎn)生的需求：外墻清潔、水電、消防等專業(yè)資格要求政府對(duì)社會(huì)管理的潛在需要21為何存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)包含公共部分和業(yè)主私有部分對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理是什么？

物業(yè)管理指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的建筑及公用設(shè)施、設(shè)備、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容顏等進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供有償服務(wù)。對(duì)其定義為：

“物業(yè)管理就是對(duì)業(yè)主、住戶或用戶客戶（可以統(tǒng)稱為甲方）提供的公共性服務(wù)。發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人提供衛(wèi)生、整潔、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境的三效統(tǒng)一和穩(wěn)定增長22對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理是什么？22對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)成熟物業(yè)的管理不是保護(hù)或保證安全，只是秩序維護(hù)者是受聘的秩序維護(hù)者，是被授權(quán)者獲聘維護(hù)區(qū)內(nèi)的共同約定——由業(yè)主大會(huì)制定的《管理規(guī)約》或發(fā)展商預(yù)先制定的《臨時(shí)規(guī)約》物業(yè)人員不是執(zhí)法者物業(yè)“保安”并非保安，只是秩序維護(hù)員銷售區(qū)域的管理發(fā)展商就是業(yè)主，甚至是唯一的業(yè)主執(zhí)行發(fā)展商的規(guī)定維護(hù)區(qū)內(nèi)業(yè)主物業(yè)的秩序配合業(yè)主的相關(guān)工作

23對(duì)物業(yè)管理的正確認(rèn)識(shí)成熟物業(yè)的管理23物業(yè)人員的服務(wù)理念服務(wù)理念：

誠信、尊重、微笑、滿意24物業(yè)人員的服務(wù)理念服務(wù)理念：24服務(wù)理念員工企業(yè)社會(huì)25服務(wù)理念員工企業(yè)社會(huì)25誠信誠信，即誠實(shí)做人，信用辦事。以誠摯的態(tài)度，樹立個(gè)人信譽(yù)，杜絕欺瞞哄騙；以信守承諾為立身之本，堅(jiān)持言必行，行必果；以高度的社會(huì)責(zé)任感，積極投身社會(huì)公益事業(yè)，堅(jiān)決維護(hù)企業(yè)形象。誠信為人誠信履約誠信服務(wù)26誠信誠信，即誠實(shí)做人，信用辦事。以誠摯的態(tài)度，樹立個(gè)人信譽(yù)誠信客戶服務(wù)中心所需要的“三誠信”誠信為人誠信服務(wù)誠信履約27誠信客戶服務(wù)中心所需要的“三誠信”27尊重尊重是禮儀之本、是待人接物的根基。尊重：自尊、尊重他人28尊重尊重是禮儀之本、是待人接物的根基。28自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群蟆⑿g(shù)業(yè)有專攻”；要尊重自己的公司。29自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；29尊重他人尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)30尊重他人尊重上級(jí)是一種天職30尊重他人三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。贊美對(duì)方。

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。31尊重他人三A原則接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客3尊重他人——尊重業(yè)主首先要尊重業(yè)主的人格，學(xué)會(huì)換位思考。在處理業(yè)主的每一項(xiàng)投訴時(shí)，都要從尊重人性的角度出發(fā)，以友善的態(tài)度及規(guī)范的禮儀禮節(jié)，理解和幫助業(yè)主解決實(shí)際問題，從而獲得業(yè)主的理解與尊重。尊重業(yè)主，還要尊重業(yè)主的合理化要求與建議，從業(yè)主的實(shí)際需求出發(fā)，真正做到“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想，全心全意為業(yè)主服務(wù)”，樹立企業(yè)在業(yè)主心目中的良好形象。32尊重他人——尊重業(yè)主首先要尊重業(yè)主的人格，學(xué)會(huì)換位思考。微笑微笑代表了一種生活態(tài)度和自信力。在日常的工作和生活中，要笑對(duì)人生，學(xué)會(huì)積極、樂觀的心態(tài)去處理每一件事情，學(xué)會(huì)用你的微笑去感染你身邊所有的人。當(dāng)你工作和事業(yè)失意時(shí)，千萬不要垂頭喪氣，失去了笑容，也千萬不要把不好的心情帶到工作中去，因?yàn)槟菢硬粌H會(huì)影響自己，還會(huì)給別人帶來一種壓抑的難受感覺。別讓煩躁使你忘記了微笑，別因忙碌使你丟掉了笑容！33微笑微笑33微笑開展微笑服務(wù)接待業(yè)主和客戶來訪，去業(yè)主家回訪，首先是給對(duì)方一個(gè)發(fā)自內(nèi)心、真誠的笑容，這樣可以消除彼此之間的許多誤會(huì)和隔閡。誰也不愿看見一個(gè)成天唉聲嘆氣，愁眉苦臉的服務(wù)人員為他服務(wù)。

在服務(wù)他人的過程中常保持微笑，營造一種融洽、和諧的環(huán)境，讓業(yè)主和客戶感覺很輕松，很愉悅。每天問問自己：“今天我笑了嗎？”34微笑開展微笑服務(wù)34滿意滿意既包括組織外部的滿意，如業(yè)主、使用人、合作者、支持者，又包括組織內(nèi)的滿意，如全體員工。讓業(yè)主滿意：

物業(yè)管理的發(fā)展是以“服務(wù)”作為主旋律的。而無論物業(yè)管理的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標(biāo)如何變革，其服務(wù)的宗旨和基本理念卻是永恒的，那就是“讓業(yè)主滿意”。不管是不是我們應(yīng)該做的，都必須要讓業(yè)主滿意。35滿意滿意35滿意的兩種標(biāo)準(zhǔn)屬于物業(yè)服務(wù)范疇的不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的屬于物業(yè)服務(wù)范疇的不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的處理結(jié)果和過程都必須讓業(yè)主滿意處理過程必須讓業(yè)主滿意滿意36滿意的兩種標(biāo)準(zhǔn)屬于物業(yè)服務(wù)范疇的不屬于物業(yè)服務(wù)范疇的屬于物業(yè)微笑尊重誠信滿意滿意誠信是尊重的表現(xiàn)，微笑體現(xiàn)了誠信與尊重，而誠信、尊重與微笑的目的就是讓客戶滿意。37微笑尊重誠信滿意滿意誠信是尊重的表現(xiàn)，37物業(yè)從業(yè)人員須具有戰(zhàn)略眼光未來幾年市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r未來幾年企業(yè)的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年部門的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年人員和機(jī)構(gòu)相關(guān)要素的發(fā)展需要和規(guī)劃未來幾年技術(shù)、理念的需求和規(guī)劃未來幾年的技術(shù)和發(fā)展對(duì)企業(yè)相關(guān)要素的沖擊38物業(yè)從業(yè)人員須具有戰(zhàn)略眼光未來幾年市場(chǎng)的發(fā)展?fàn)顩r38物業(yè)從業(yè)人員協(xié)調(diào)要素?

你的想法和做法怎樣才能得到別人的認(rèn)同?

你的想法和做