第01講-服務意識jpg課件

GECProgram第一講服務意識

為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務的等級?GECProgram第一講服務意識為什么要有服務意識11-為什么要有服務顧客的意識

GECProgram?1-為什么要有服務顧客的意識GECProgram?2競爭帶來的……最符合自己想法的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品GECProgram?競爭帶來的……最符合自己想法的產品GECProgram?3鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它

所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。GECProgram?鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產4服務——利潤的源泉GECProgram?服務——利潤的源泉GECProgram?5GECProgram?GECProgram?6GECProgram?GECProgram?7GECProgram?GECProgram?8GECProgram?GECProgram?9GECProgram?GECProgram?10IBM服務收入十年增長情況單位：10億美元GECProgram2000年?IBM服務收入十年增長情況單位：10億美元GECProgr11顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量GECProgram與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務他們認為?顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務GECProgra12提供了優(yōu)質服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……GECProgram?提供了優(yōu)質服務的員工更容易GECProgram?132-顧客是怎樣流失的GECProgram?2-顧客是怎樣流失的GECProgram?14顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心GECProgram?顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%15一個不滿的顧客GECProgram

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一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人l

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系?一個不滿的顧客GECProgram

?16GECProgram

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產品并且提高購買產品的等級l

對他人說公司和產品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客?GECProgram

一個滿意的顧客?173-顧客要什么

——服務的關鍵因素GECProgram?3-顧客要什么GECProgram?18服務的關鍵因素

關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。

GECProgram?服務的關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成191物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素GECProgram?1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境20服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航空業(yè)的調查GECProgram?服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到214-顧客服務的等級GECProgram?4-顧客服務的等級GECProgram?22顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級GECProgram你的位置在哪里？?顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服23生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。8月-238月-23Sunday,August6,2023人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。00:47:4000:47:4000:478/6/202312:47:40AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。8月-2300:47:4000:47Aug-2306-Aug-23日復一日的努力只為成就美好的明天。00:47:4000:47:4000:47Sunday,August6,2023安全放在第一位，防微杜漸。8月-238月-2300:47:4000:47:40August6,2023加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2023年8月6日12:47上午8月-238月-23精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。06八月202312:47:40上午00:47:408月-23讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。八月2312:47上午8月-2300:47August6,2023這些年的努力就為了得到相應的回報。2023/8/60:47:4000:47:4006August2023科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。12:47:40上午12:47上午00:47:408月-23每天都是美好的一天，新的一天開啟。8月-238月-2300:470