超級服務(wù)-課件

SUPERSERVICE超級服務(wù)2014-7-3張鐵威SUPERSERVICE超級服務(wù)2014-7-31課程引導1什么是服務(wù)？2服務(wù)的五大標準3如何能做到超級服務(wù)1.服務(wù)的重要性？2.服務(wù)的價值在哪？BEDSU1.掌握七大要素。2.五步訓練法。課程引導1什么是服務(wù)？2服務(wù)的五大標準3如何能做到超級服務(wù)12什么是服務(wù)？Part1可以給人帶來利益或滿足感顧客滿意經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點成為忠實顧客產(chǎn)生新客源銷售提升認可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)優(yōu)質(zhì)的超級服務(wù)能給我們帶來什么？什么是服務(wù)？Part1可以給人帶來利益或滿足感顧客滿意經(jīng)常3服務(wù)的五重標準Part2商場如戰(zhàn)場進入21世紀以來，在全球經(jīng)濟一體化的時代背景下，企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格逐漸轉(zhuǎn)移到對客戶的爭奪，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的重要指標服務(wù)的五重標準Part2商場如戰(zhàn)場進入21世紀以來，在全球4服務(wù)的五重標準Part2當陌生人沒什么印象用利服務(wù)當做朋友有點印象用力服務(wù)當做親人覺得滿意用腦服務(wù)當做戀人驚喜用心服務(wù)當做情人感動用情服務(wù)服務(wù)的五重標準Part2當陌生人沒什么印象用利服務(wù)當做朋友5對于超級服務(wù)，你在崗位上會怎么做？小組頭腦風暴，用思維導圖跟大家分享你的想法分享超級服務(wù)：就是善用所有的資源，塑造超出期望的體驗，創(chuàng)造富于競爭對手的價值對于超級服務(wù)，你在崗位上會怎么做？小組頭腦風暴，用思維導圖跟6怎么才能做到呢？Part3七大要素微笑真誠創(chuàng)造細膩重視準備精通

怎么才能做到呢？Part3七大要素微笑真誠創(chuàng)造細膩重視準備7怎么才能做到呢？Part3優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步訓練法看笑動聽說

怎么才能做到呢？Part3優(yōu)質(zhì)服務(wù)五步訓練法看笑動聽說8如何觀察顧客注意點：①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣。②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

觀察可以從這些角度進行：服飾身體語言行為等一切細節(jié)地方看領(lǐng)先顧客一步的技巧如何觀察顧客注意點： 觀察可以從這些角度進行：看領(lǐng)先顧客一步9聽拉近與顧客的關(guān)系忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫注地聽聽有五個層次準備記憶理解聽拉近與顧客的關(guān)系忽視地聽假裝在聽有選擇地聽同情心地聽全神貫10笑微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力伸手不打笑臉人三米八/六齒笑微笑服務(wù)的魅力微笑可以感染客戶伸手不打笑臉人三米八/六11說客戶更在乎你怎么說

而不是說什么說“我理解……”

以體諒顧客情緒說“您能……嗎？”

以緩解緊張情緒請您……好嗎？

以表示尊重說客戶更在乎你怎么說而不是說什么說“我理解……”

12動

運用身體語言的技巧細微動作眼神面部表情注意：社交距離不良習慣宗教及民族信仰要做到會觀察會傳達動運用身體語言的技巧細微動作注意：要做到會觀察會傳13請大家談?wù)劷裉炷闶斋@到了什么？在今后的工作中，你會怎樣應(yīng)用？分享本課程稿件的制作及講授完全屬于張鐵威個人版權(quán)，未經(jīng)本人允許任何個人及單位不得進行傳播與講授！扣扣：594446128歡迎加入培訓大本營扣扣群：235551989請大家談?wù)劷裉炷闶斋@到了什么？分享本課程稿件的制作及講授完全14課程回顧1什么是服務(wù)？2服務(wù)的五大標準3如何能做到超級服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高競爭力BEDSU1.掌握七大要素。2.五步訓練法。課程回顧1什么是服務(wù)？