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文檔簡介
客服人員的聲音技巧及語言感染力第1頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月中德國際
當(dāng)你坐在你的座席開始接聽客戶來電時(shí),你的語言應(yīng)該從”生活隨意型”轉(zhuǎn)到”專業(yè)型”。你在家中,在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音的習(xí)慣表達(dá)的邏輯性。第2頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月一、速度(關(guān)鍵字:反應(yīng)快、熟練)顧客首次來電打招呼的時(shí)間不能超過10秒;語速保持在120字~140字/分鐘比較合適;打字速度要快,至少要達(dá)到50字/分鐘,且不能有錯別字。每次回答顧客問題,顧客等待時(shí)間盡量不要超過3分鐘;如回答太長,宜分次回答;第3頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月二、清晰度
(關(guān)鍵詞:標(biāo)準(zhǔn)、清晰、準(zhǔn)確)吐字清晰明了。要想使聲音在電話中富有魅力,你一定要吐字清晰。每一次通話都要給客戶如沐春風(fēng)的感覺。作為座席代表,你面對的是每一個(gè)各不相同的來電者,個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。吐字清晰明了的好處是:向客戶及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞你所掌握的信息;得體的勸說他人接受某種觀點(diǎn);倡導(dǎo)他人實(shí)施某一行動;果斷地做出某一決定或制定某一規(guī)劃。第4頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月示例正常轉(zhuǎn)接客服;您好,很高興為您服務(wù),請問有什
么可以幫您?客戶:我想了解一下大豆(黃豆)/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格客服:請稍等,為您轉(zhuǎn)接專家熱線(3秒后再轉(zhuǎn)接)客戶:好的第5頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月三、語氣和音調(diào)
(關(guān)鍵字:真誠、耐心、訓(xùn)練有素)客服人員的語氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產(chǎn)生不耐煩的語氣。語調(diào)熱情大方,發(fā)音要自然、放松。說話時(shí),態(tài)度要熱情大方,語調(diào)應(yīng)該是上揚(yáng)的。要讓我們的聲音富有感染力,就要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣,讓自己說話的速度不快不慢。適中的語速是一般人所樂意接受的。音量輕重也要合宜。音調(diào)不要怪腔怪調(diào),語速快慢適中,要自然,一定要做到抑揚(yáng)頓挫,音調(diào)要有高、中、低之分,富于變化,不要太機(jī)械化。第6頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月示例等待語正常:請您稍等,我?guī)湍樵円幌隆?.感謝您的耐心等待,剛才幫您查詢……..等待時(shí)間稍長:很抱歉現(xiàn)在系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)比較慢,麻煩您多等一會…….很抱歉讓您久等了,幫您查詢…….需要核實(shí):很抱歉您的問題我需要再具體幫您查詢一下,麻煩您留下一個(gè)聯(lián)系方式,我稍后查詢到給您回復(fù)好么?第7頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月四、節(jié)奏和音量
(關(guān)鍵字:音量適中、訓(xùn)練有素)
就是恰到好處的停頓,這樣就可以有時(shí)間來感知談話進(jìn)行的感覺,也讓客戶有機(jī)會參與到談話中。大多數(shù)客服人員都會犯一個(gè)毛?。褐活欁约赫f,說完了就掛機(jī)。高明的客服人員可以做到根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。從而使整個(gè)談話非常投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。就是聲音的大小,音量不宜過大,要適中,客服人員都在室內(nèi)工作,如果音量過大,難免會影響周圍同事的工作,所以如果遇到客戶說無法聽清楚時(shí),我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。同時(shí)音量的高低能夠反應(yīng)一名客服人員的素養(yǎng),音量過高容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺,音量過低又會給人一種自信不足的印象。第8頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月示例客戶要求定制農(nóng)信通短信業(yè)務(wù)
客服:您好!中國移動農(nóng)信通,請問有什么可以幫您!客戶:我想定制咱的農(nóng)信通的(大豆/玉米/水稻)行情的短信。客服:很報(bào)歉(先生/女士),由于系統(tǒng)升級暫時(shí)不能訂購短信業(yè)務(wù),但是您可以每天撥打12582來收聽這方面的價(jià)格,而且我們的價(jià)格工作日內(nèi)都是每天更新的,您還可以做一下比較客戶:好,謝謝!客服:不客氣,如果您現(xiàn)在需要這方面的價(jià)格,我?guī)湍D(zhuǎn)接專家,您可以咨詢到這方面的價(jià)格??蛻簦汉胦r若客戶說:我不喜歡打電話,就是想收到短信客服:請稍等,立刻為您轉(zhuǎn)接or客服:那建議您可以到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳進(jìn)行一下咨詢,看是否可以辦理我們的農(nóng)信通業(yè)務(wù),資費(fèi)是1元/月,周一到周五每天一條短信??蛻簦汉冒傻?頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月五、熱情度和微笑的聲音(關(guān)鍵字:熱情、贊美)作為客服人員如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛,說話聲音有氣無力,即使學(xué)了一大堆的技巧和方法,也是沒有用的。人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見,這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對面才發(fā)生的。讓客戶聽到客服人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的,也是極具感染力的。在聲音中放入笑容,并且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的客服技巧,因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭游?,笑聲則傳達(dá)了一名客服人員的快樂,電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。第10頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月示例客戶查詢已經(jīng)取消的業(yè)務(wù)是否取消成功客服:您好!中國移動農(nóng)信通,請問有什么可以幫您!客戶:我想查詢一下我手機(jī)上的農(nóng)信通取消了沒有客服:請問您是本機(jī)嗎?客戶:是客服:好的,請您稍等,立刻為您查詢??蛻簦汉每头耗?(先生/女士)非常感謝您的耐心等待,我剛剛查詢您這個(gè)業(yè)務(wù)已經(jīng)取消成功了,以后您不再定制就沒有了。(非12582電話呼入客戶)請您放心客戶:好,謝謝!客服:不客氣,您還有其他業(yè)務(wù)需要幫助嗎?客戶:沒有了客服:非常感謝您的來電,謝謝您,再見!客戶:再見第11頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月六、自信(關(guān)鍵字:自信、準(zhǔn)確、肯定)一直都堅(jiān)信,一個(gè)人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個(gè)人只有自己對自己有信心,別人才會對你有信心。這樣說,好像有點(diǎn)孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的確是一個(gè)不為大多人所知的人性奧秘。第12頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月示例客戶咨詢的業(yè)務(wù),我方?jīng)]有客服:您好!中國移動農(nóng)信通,請問有什么可
以幫您!客戶:你給我查詢一下蕓豆/飯豆/綠豆/紅小豆/白瓜子等等經(jīng)濟(jì)作物或雜糧的價(jià)格。客服:您好,我方12582為您提供大豆、玉米、水稻還有家禽的價(jià)格,蕓豆的價(jià)格暫時(shí)不提供,建議您也了解一下其它的價(jià)格,您看可以嗎?客戶:好(客服轉(zhuǎn)接)第13頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月七、專業(yè)(關(guān)鍵字:準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答)俗話說:“行家里手一出手,就知有沒有。”一名客服人員是否對自己公司的產(chǎn)品熟悉,客服人員在通電話時(shí),語言表達(dá)是否專業(yè),發(fā)音是否專業(yè),處理問題是否專業(yè)等,都將給客戶留下深刻的印象。如客戶咨詢非本公司業(yè)務(wù)或騷擾電話,盡量避免不很客氣的手一攤(當(dāng)然對方看不見):“我不知道”,“我沒辦法”等。第14頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月示例專家坐席前面有客戶,轉(zhuǎn)接客服;您好,中國移動農(nóng)信通,請問有什么可以幫您?客戶:我想了解一下大豆(黃豆)/芽豆/玉米/水稻/生豬/牛羊/雞等等畜牧價(jià)格。客服:專家前面還有一位用戶正在通話,我先為您轉(zhuǎn)接,請您耐心等待。(3秒后再轉(zhuǎn)接)客戶:好的用戶咨詢非本公司業(yè)務(wù):很抱歉,您現(xiàn)在咨詢的問題不屬于我公司的業(yè)務(wù),建議您可能通過其它部門進(jìn)行了解,歡迎您致電****公司。再見?。ㄈ缈头榔渎?lián)系方式,可告知用戶撥打咨詢,但要提示撥打可能會產(chǎn)生費(fèi)用,聯(lián)系方式僅供參考)第15頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月八、簡潔(關(guān)鍵字:準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答)簡潔其實(shí)就是一種力量,特別在當(dāng)今這個(gè)講究效率和速度的年代,每個(gè)人都很很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內(nèi)地城市快很多,為什么?時(shí)間對于每個(gè)人來說都很緊迫,接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們在表達(dá)什么!第16頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月示例客戶問12582是什么業(yè)務(wù)
客服:您好!中國移動農(nóng)信通,請問有什么可以幫您!客戶:你們這是什么業(yè)務(wù)?客服:12582是針對黑龍江省開通的一項(xiàng)音信互動業(yè)務(wù),您可以通過手機(jī)撥打12582來了解糧價(jià)、畜牧價(jià)、種養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)以及健康方面的知識,還可以發(fā)布買賣信息、求職找工作以及收聽娛樂節(jié)目,另外還可以定制農(nóng)信通的短信??蛻簦涸趺词召M(fèi)?客服:撥打12582十分優(yōu)惠,每月只需3元,無任何通話費(fèi)和長途費(fèi);短信業(yè)務(wù)需到當(dāng)?shù)貭I業(yè)廳咨詢辦理,每月1元。第17頁,課件共19頁,創(chuàng)作于2023年2月最高標(biāo)準(zhǔn):聽得到的微笑(通過電腦屏幕)看得到的微笑
最高原則:讓顧客舒服、放心在這里探討了很多技巧和方法,但如果作為一名客服人員不用心投入自己的工作,不用心關(guān)懷自己的客戶,所有的
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