景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度模板（3篇）

第24頁(yè)共24頁(yè)景區(qū)服務(wù)質(zhì)?量評(píng)定管理?制度模板?☆儀容儀表?1、上班?要求穿戴工?作服，工作?服要整潔，?并隨時(shí)保持?工作服的干?凈和熨燙平?整，紐扣扣?好、齊全，?按規(guī)定佩戴?工號(hào)牌，佩?戴要在左胸?前，工號(hào)牌?要干凈、完?好；2、?員工不準(zhǔn)再?佩戴與工作?無(wú)關(guān)的其他?任何飾物（?吊墜、項(xiàng)鏈?、手鏈、吊?墜耳環(huán)等，?結(jié)婚戒指及?民族習(xí)慣除?外），在當(dāng)?班期間嚴(yán)禁?配戴移動(dòng)電?話、尋呼機(jī)?及鑰匙（工?作用的除外?）；3、?頭發(fā)梳理整?齊，勤清洗?、無(wú)頭屑、?無(wú)異味、染?發(fā)、不留長(zhǎng)?發(fā)（女員工?即使是長(zhǎng)發(fā)?在上班時(shí)間?要求盤(pán)盧，?全部頭發(fā)用?夾子、網(wǎng)兜?、發(fā)夾固定?），不能梳?理怪異的發(fā)?型，要求前?不遮眉后不?挨領(lǐng)，側(cè)不?蓋耳；4?、女員工必?須化淡妝，?但不能化濃?妝，不得在?公共場(chǎng)所化?妝；男員工?不能留胡須?；5、注?意個(gè)人衛(wèi)生?，勤剪指甲?、勤洗頭，?并保持牙齒?干凈，口腔?無(wú)異味，員?工用餐后要?漱口；6?、接待客人?，要求微笑?待人，態(tài)度?和藹、拿東?西時(shí)輕取輕?放。☆禮?貌禮節(jié)1?、工作人員?在遇到客人?時(shí)，要主動(dòng)?先停下手中?的工作，停?立于客人右?側(cè)或站立于?吧臺(tái)向客人?致以敬語(yǔ)問(wèn)?好，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇到上?級(jí)或同事要?主動(dòng)問(wèn)好；?3、使用?文明用語(yǔ)，?不得在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所講臟話?、大聲喧嘩?、聚眾聊天?；4、堅(jiān)?持文明行為?，不得在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所亂扔?亂放雜物、?垃圾，不得?有隨地吐痰?、做鬼臉等?不雅行為；?5、商談?問(wèn)題，接受?詢(xún)問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣?適中，吐詞?清楚，站、?坐姿適度。?6、站姿?的要求：?①女員工站?姿端正標(biāo)準(zhǔn)?；a、雙?手自然下垂?，或在體前?交叉，置于?胸前腰部下?（右手放在?左手上）；?b、左手?掌成開(kāi)展?fàn)?，右握住右?手掌；c、?雙腳跟并擾?，腳尖分開(kāi)?成“v”型?；d、必?須抬頭挺胸?收腹，目光?平視，不東?張西望。?②男員工站?姿端正標(biāo)準(zhǔn)?：a、兩?臂自然下垂?，兩手背后?交叉；b、?左手成平展?狀，右手握?住左手掌；?c、放至?腰后部，腳?跟并擾，腳?尖分開(kāi)成“?v”字；d?、腳尖與肩?平行；e?、抬頭挺胸?收腹，目光?平視，站立?時(shí)不得東張?西望。③?雙手不可插?入褲袋或圍?裙內(nèi)。④?腳不隨音樂(lè)?打節(jié)拍。?⑤站立要自?然大方，不?呆板，面帶?微笑。⑥不?交頭接耳，?相聚交談。?⑦在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁出現(xiàn)?摸頭、挖鼻?孔、撓癢、?拉址衣服等?不文明動(dòng)作?。7、舉?止的要求：?①不論上?班和非上班?，在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁吃東?西、飲酒、?吸煙、掏鼻?孔、挖耳朵?、搔癢、脫?鞋、哼小調(diào)?、打哈欠，?咳嗽時(shí)應(yīng)用?手捂住嘴面?向一旁，避?免發(fā)出聲音?；②路遇?賓客應(yīng)主動(dòng)?停立于右側(cè)?，并主動(dòng)對(duì)?其問(wèn)“您好?”，在走廊?、過(guò)道、電?梯或活動(dòng)場(chǎng)?所與外賓相?遇時(shí)，應(yīng)主?動(dòng)禮讓?zhuān)?③不論上班?與否，任何?員工不能在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談?笑風(fēng)生，搬?動(dòng)物品或夜?晚走路腳步?要輕。④?在公共服務(wù)?區(qū)域不能隨?地吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶、上?飯、端菜、?撤臺(tái)時(shí)輕拿?輕放，動(dòng)作?有條不紊，?開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)?不能用力過(guò)?猛，保持服?務(wù)區(qū)域安靜?。8、行?走的要求?①行走時(shí)大?方得體，靈?活，給客人?一種動(dòng)態(tài)美?。②行走?時(shí)，身體重?心前傾3-?5°，抬頭?，肩部放松?，上身正直?，收復(fù)，挺?胸，眼睛平?視前方，面?帶微笑，手?臂伸直放松?，手指自然?微彎，兩臂?自然前后擺?動(dòng)，擺動(dòng)幅?度為35厘?米左右，雙?臂外開(kāi)不要?超過(guò)30°?。③行走?時(shí)，重心落?在雙腳掌的?前部，腹部?和臂部要上?提，同時(shí)抬?腳，注意伸?直膝蓋，全?腳掌著地，?后跟離地時(shí)?以腳肖用力?蹬地，腳尖?應(yīng)指向前，?左整或右偏?，形成八字?腳。④步?速適中，以?一分鐘為單?位，男服務(wù)?員應(yīng)步11?0步，女服?務(wù)員120?步，嚴(yán)禁在?區(qū)域奔跑等?客人不愿看?到的步速。?男服務(wù)員步?幅為40厘?米，女服務(wù)?員步幅為3?5厘米。?⑤走路時(shí)，?腳步要輕且?穩(wěn)，遇有急?事，可加快?步伐，不可?慌張奔跑。?⑥公司全體?員工不論上?班與否，兩?人并肩行走?不能用手搭?肩，多人一?起行走，不?要模著一排?，也不要有?意無(wú)意的排?成隊(duì)伍。?⑦服務(wù)人員?在飯店內(nèi)行?走，一般靠?右側(cè)，與賓?客同行時(shí)，?讓客先行。?⑨走路步伐?靈活，“眼?觀六路”，?要注意停讓?轉(zhuǎn)側(cè)，做到?收發(fā)自如，?如托有物品?時(shí)，爭(zhēng)停要?順手前再收?回以緩沖慣?性，不便物?離托盤(pán)前飛?。9、對(duì)?客服務(wù)的要?求：（1?）與客人見(jiàn)?面時(shí)必須首?先打招呼?a、客人來(lái)?到時(shí)，用歡?迎語(yǔ)“歡迎?光臨”；?b、客人離?去時(shí)，用道?別語(yǔ)“請(qǐng)慢?走，歡迎再?次光臨”；?c、主動(dòng)找?客人時(shí)用致?歉語(yǔ)：“對(duì)?不起，打擾?了”；d、?偶然相遇時(shí)?問(wèn)：“你好?”；（2）?與客人相遇?時(shí)嚴(yán)禁搶道?a、與客?人同向時(shí)，?不能超前；?b、與客人?相遇時(shí)，讓?客人先行；?c、嚴(yán)禁從?客人面前通?過(guò)；d、?嚴(yán)禁從多位?客人中間穿?過(guò)。（3?）與客人交?談時(shí)須注意?：a、停止?手頭工作；?b、保持良?好的站姿；?c、神情專(zhuān)?注；d、?給客人的回?答明確，不?得含糊；e?、面帶微笑?。（4）?客人主動(dòng)打?招呼時(shí)必須?立即應(yīng)答a?、停止手頭?工作；b、?面部保持微?笑；c、保?持良好的站?姿。（5?）同事之間?友好相處?a、尊敬上?級(jí)，不得無(wú)?禮頂撞；b?、見(jiàn)到同事?必須問(wèn)好；?c、嚴(yán)禁?取笑、誹謗?、攻擊同事?。（6）?對(duì)客人一視?同仁，不卑?不亢a、?任何客人都?一視同仁，?不得顧此失?彼；b、服?務(wù)要熱情主?動(dòng)；c、?禁止與客人?有過(guò)份親密?的表現(xiàn)；d?、嚴(yán)禁與顧?客打鬧，長(zhǎng)?時(shí)間聊天。?（7）尊?重顧客，關(guān)?心顧客a、?嚴(yán)禁取笑，?埋怨顧客；?b、嚴(yán)禁在?客人面前竊?竊私語(yǔ)；?c、嚴(yán)禁在?客人面前交?頭接耳，東?張西望；d?、客人提出?合理要求時(shí)?嚴(yán)禁推卸。?（8）經(jīng)?常使用禮貌?用語(yǔ)a、邀?請(qǐng)客人用“?請(qǐng)”；b?、客人方便?我們工作的?配合，用“?謝”；c?、客人要求?服務(wù)（被動(dòng)?服務(wù)）道“?對(duì)不起，讓?你久等了”?。（9）?沉著穩(wěn)重?a、與客人?交往時(shí)大方?自然，不得?畏畏縮縮；?b、不得在?服務(wù)場(chǎng)所奔?跑；c、?不得在客人?面前慌慌張?張，誠(chéng)惶誠(chéng)?恐；d、不?得在客人面?厭煩急躁的?感覺(jué)。（?10）與客?人見(jiàn)面時(shí)要?行禮a、?接待客人時(shí)?行點(diǎn)頭禮（?并問(wèn)好）；?b、與客?人相遇時(shí)行?點(diǎn)頭禮（并?問(wèn)好、讓道?）；c、送?走客人時(shí)行?鞠躬禮（并?道再見(jiàn)）。?（11）?注意語(yǔ)言技?巧a、客?人要求給予?明確答復(fù)；?b、客人?要求合理且?條件不具備?時(shí)，要委婉?謝絕，但要?耐心解釋原?因。c、原?則性問(wèn)題要?態(tài)度明確，?語(yǔ)氣委婉。?10、工?作營(yíng)業(yè)狀態(tài)?（1）人員?情況a、?人員精神狀?態(tài)良好；b?、著裝整齊?；c、不?出現(xiàn)缺崗現(xiàn)?象；d、無(wú)?不文雅行為?。（2）?服務(wù)狀況?a、不允許?客人進(jìn)門(mén)無(wú)?人招呼；b?、不允許客?人受冷落；?c、不允?許出現(xiàn)客人?呼叫無(wú)人應(yīng)?答；d、不?允許坐著與?客人對(duì)話；?e、不允?許推卸客人?的合理服務(wù)?要求；f、?不允許出現(xiàn)?服務(wù)雜亂無(wú)?章的現(xiàn)象。?（3）工?作效率a?、不允許辦?事沒(méi)精打采?，拖拖拉拉?現(xiàn)象；b、?不允許找理?由拒絕上級(jí)?安排的工作?；c、不允?許本部門(mén)之?外的事無(wú)人?關(guān)心；d、?不允許上級(jí)?安排的事情?被遺忘；e?、不允許對(duì)?工作的事情?討價(jià)還價(jià)；?f、不允許?規(guī)定的事情?不按時(shí)完成?。（4）?道德品質(zhì)a?、團(tuán)結(jié)和睦?，友好相處?，相互信任?，嚴(yán)禁勾心?斗角；b、?公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，?相互協(xié)作，?不得嫉妒，?誹謗他人；?c、誠(chéng)實(shí)謙?虛，不得投?機(jī)取巧，弄?虛作假；?d、嚴(yán)禁挪?用公家物品?、偷盜公家?及他人物品?；e、嚴(yán)?于律已，廉?潔奉公，禁?止特權(quán)行為?和循私舞弊??！顔T工?上下班及進(jìn)?出營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?1、嚴(yán)格?遵守酒店各?部門(mén)規(guī)定的?作息時(shí)間，?上班期間，?不允許會(huì)客?（父母等直?系親屬除外?，但會(huì)客時(shí)?間不能超過(guò)?十五分鐘）?；2、員?工離開(kāi)營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所，不得?將公家物品?攜帶出外，?保安及監(jiān)察?人員有權(quán)檢?查所攜行李?；3、員?工上下班在?所屬部門(mén)簽?到；4、?員工嚴(yán)禁攜?帶私人用品?（化妝品、?手袋）進(jìn)入?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（?公文包除外?）；5、?員工下班后?____分?鐘內(nèi)離開(kāi)營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所，不?得無(wú)故在酒?店內(nèi)逗留。?☆電話使?用及接聽(tīng)?1、電話主?要用于方便?客人及聯(lián)系?工作所用，?各部門(mén)電話?保管和使用?由當(dāng)班人直?接負(fù)責(zé)，各?部門(mén)負(fù)責(zé)人?監(jiān)督管理；?2、接聽(tīng)?電話在鈴響?三聲以?xún)?nèi)接?聽(tīng)，除要求?使用普通話?外，必須使?用禮貌用語(yǔ)?，語(yǔ)氣委婉?，聲音輕柔?；各部門(mén)接?聽(tīng)外線打入?的電話，必?須報(bào)酒店全?稱(chēng)，內(nèi)線電?話報(bào)部門(mén)名?稱(chēng)；3、?上班時(shí)間不?得用內(nèi)線電?話聊天，不?得長(zhǎng)時(shí)間使?用電話，延?誤客人使用?電話；4?、員工不能?和客人爭(zhēng)用?電話，上班?時(shí)任何員工?不得無(wú)故占?用，接聽(tīng)到?打給客人的?電話要及時(shí)?轉(zhuǎn)接和轉(zhuǎn)告?；5、各?部門(mén)電話應(yīng)?隨時(shí)保持清?潔，對(duì)話筒?消毒，發(fā)現(xiàn)?故障要及時(shí)?通知維修。?6、客人?提出問(wèn)題必?須明確回答?，嚴(yán)禁含糊?其辭；7?、客人提出?合理要求不?得推卸；?8、上班時(shí)?間，嚴(yán)禁代?接私人任何?電話，特殊?情況轉(zhuǎn)辦公?室轉(zhuǎn)告其本?人；9、?嚴(yán)禁偷聽(tīng)別?人電話；?10、電話?結(jié)束時(shí)待對(duì)?方掛電話后?放掛電話。?☆物品的領(lǐng)?用、使用及?保管1、?各部門(mén)負(fù)責(zé)?人為部門(mén)財(cái)?產(chǎn)直接負(fù)責(zé)?人；2、?物品由部門(mén)?負(fù)責(zé)人領(lǐng)用?、登記，并?責(zé)任到人；?3、保證?物品的合理?使用，耗損?正常；4?、使用及保?管措施得當(dāng)?，不得亂扔?亂放，造成?非正常損耗?；5、一?次性用品的?耗用要?jiǎng)?lì)行?節(jié)約、嚴(yán)禁?浪費(fèi)；6?、更換物品?，堅(jiān)持以舊?換新的原則?；7、物?品損失后的?處理：①?因過(guò)失行為?損壞者自動(dòng)?登記，月終?匯總酌情處?理；②按?有關(guān)規(guī)定核?定自然損耗?率，超出部?分照價(jià)賠償?；③因使?用不合理而?損壞的照價(jià)?賠償；④?故意損壞物?品，按物品?3倍價(jià)格賠?償；⑤不?論何種情況?損壞，部門(mén)?負(fù)責(zé)人都得?登記注明原?因；⑥各?部門(mén)負(fù)責(zé)人?及庫(kù)房要保?證物品的充?足和合理的?使用，若確?需更換或新?購(gòu)，先填寫(xiě)?購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)報(bào)?總經(jīng)理審批?，批復(fù)后由?財(cái)務(wù)部采購(gòu)?員予以補(bǔ)充?。景區(qū)服?務(wù)質(zhì)量評(píng)定?管理制度模?板（二）?☆儀容儀表?1、上班?要求穿戴工?作服，工作?服要整潔，?并隨時(shí)保持?工作服的干?凈和熨燙平?整，紐扣扣?好、齊全，?按規(guī)定佩戴?工號(hào)牌，佩?戴要在左胸?前，工號(hào)牌?要干凈、完?好；2、?員工不準(zhǔn)再?佩戴與工作?無(wú)關(guān)的其他?任何飾物（?吊墜、項(xiàng)鏈?、手鏈、吊?墜耳環(huán)等，?結(jié)婚戒指及?民族習(xí)慣除?外），在當(dāng)?班期間嚴(yán)禁?配戴移動(dòng)電?話、尋呼機(jī)?及鑰匙（工?作用的除外?）；3、?頭發(fā)梳理整?齊，勤清洗?、無(wú)頭屑、?無(wú)異味、染?發(fā)、不留長(zhǎng)?發(fā)（女員工?即使是長(zhǎng)發(fā)?在上班時(shí)間?要求盤(pán)盧，?全部頭發(fā)用?夾子、網(wǎng)兜?、發(fā)夾固定?），不能梳?理怪異的發(fā)?型，要求前?不遮眉后不?挨領(lǐng)，側(cè)不?蓋耳；4?、女員工必?須化淡妝，?但不能化濃?妝，不得在?公共場(chǎng)所化?妝；男員工?不能留胡須?；5、注?意個(gè)人衛(wèi)生?，勤剪指甲?、勤洗頭，?并保持牙齒?干凈，口腔?無(wú)異味，員?工用餐后要?漱口；6?、接待客人?，要求微笑?待人，態(tài)度?和藹、拿東?西時(shí)輕取輕?放。☆禮?貌禮節(jié)1?、工作人員?在遇到客人?時(shí)，要主動(dòng)?先停下手中?的工作，停?立于客人右?側(cè)或站立于?吧臺(tái)向客人?致以敬語(yǔ)問(wèn)?好，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇到上?級(jí)或同事要?主動(dòng)問(wèn)好；?3、使用?文明用語(yǔ)，?不得在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所講臟話?、大聲喧嘩?、聚眾聊天?；4、堅(jiān)?持文明行為?，不得在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所亂扔?亂放雜物、?垃圾，不得?有隨地吐痰?、做鬼臉等?不雅行為；?5、商談?問(wèn)題，接受?詢(xún)問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣?適中，吐詞?清楚，站、?坐姿適度。?6、站姿?的要求：?①女員工站?姿端正標(biāo)準(zhǔn)?；a、雙?手自然下垂?，或在體前?交叉，置于?胸前腰部下?（右手放在?左手上）；?b、左手?掌成開(kāi)展?fàn)?，右握住右?手掌；c、?雙腳跟并擾?，腳尖分開(kāi)?成“v”型?；d、必?須抬頭挺胸?收腹，目光?平視，不東?張西望。?②男員工站?姿端正標(biāo)準(zhǔn)?：a、兩?臂自然下垂?，兩手背后?交叉；b、?左手成平展?狀，右手握?住左手掌；?c、放至?腰后部，腳?跟并擾，腳?尖分開(kāi)成“?v”字；d?、腳尖與肩?平行；e?、抬頭挺胸?收腹，目光?平視，站立?時(shí)不得東張?西望。③?雙手不可插?入褲袋或圍?裙內(nèi)。④?腳不隨音樂(lè)?打節(jié)拍。?⑤站立要自?然大方，不?呆板，面帶?微笑。⑥不?交頭接耳，?相聚交談。?⑦在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁出現(xiàn)?摸頭、挖鼻?孔、撓癢、?拉址衣服等?不文明動(dòng)作?。7、舉?止的要求：?①不論上?班和非上班?，在服務(wù)區(qū)?域嚴(yán)禁吃東?西、飲酒、?吸煙、掏鼻?孔、挖耳朵?、搔癢、脫?鞋、哼小調(diào)?、打哈欠，?咳嗽時(shí)應(yīng)用?手捂住嘴面?向一旁，避?免發(fā)出聲音?；②路遇?賓客應(yīng)主動(dòng)?停立于右側(cè)?，并主動(dòng)對(duì)?其問(wèn)“您好?”，在走廊?、過(guò)道、電?梯或活動(dòng)場(chǎng)?所與外賓相?遇時(shí)，應(yīng)主?動(dòng)禮讓?zhuān)?③不論上班?與否，任何?員工不能在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所談?笑風(fēng)生，搬?動(dòng)物品或夜?晚走路腳步?要輕。④?在公共服務(wù)?區(qū)域不能隨?地吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶、上?飯、端菜、?撤臺(tái)時(shí)輕拿?輕放，動(dòng)作?有條不紊，?開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)?不能用力過(guò)?猛，保持服?務(wù)區(qū)域安靜?。8、行?走的要求?①行走時(shí)大?方得體，靈?活，給客人?一種動(dòng)態(tài)美?。②行走?時(shí)，身體重?心前傾3-?5°，抬頭?，肩部放松?，上身正直?，收復(fù)，挺?胸，眼睛平?視前方，面?帶微笑，手?臂伸直放松?，手指自然?微彎，兩臂?自然前后擺?動(dòng)，擺動(dòng)幅?度為35厘?米左右，雙?臂外開(kāi)不要?超過(guò)30°?。③行走?時(shí)，重心落?在雙腳掌的?前部，腹部?和臂部要上?提，同時(shí)抬?腳，注意伸?直膝蓋，全?腳掌著地，?后跟離地時(shí)?以腳肖用力?蹬地，腳尖?應(yīng)指向前，?左整或右偏?，形成八字?腳。④步?速適中，以?一分鐘為單?位，男服務(wù)?員應(yīng)步11?0步，女服?務(wù)員120?步，嚴(yán)禁在?區(qū)域奔跑等?客人不愿看?到的步速。?男服務(wù)員步?幅為40厘?米，女服務(wù)?員步幅為3?5厘米。?⑤走路時(shí)，?腳步要輕且?穩(wěn)，遇有急?事，可加快?步伐，不可?慌張奔跑。?⑥公司全體?員工不論上?班與否，兩?人并肩行走?不能用手搭?肩，多人一?起行走，不?要模著一排?，也不要有?意無(wú)意的排?成隊(duì)伍。?⑦服務(wù)人員?在飯店內(nèi)行?走，一般靠?右側(cè)，與賓?客同行時(shí)，?讓客先行。?⑨走路步伐?靈活，“眼?觀六路”，?要注意停讓?轉(zhuǎn)側(cè)，做到?收發(fā)自如，?如托有物品?時(shí)，爭(zhēng)停要?順手前再收?回以緩沖慣?性，不便物?離托盤(pán)前飛?。9、對(duì)?客服務(wù)的要?求：（1?）與客人見(jiàn)?面時(shí)必須首?先打招呼?a、客人來(lái)?到時(shí)，用歡?迎語(yǔ)“歡迎?光臨”；?b、客人離?去時(shí)，用道?別語(yǔ)“請(qǐng)慢?走，歡迎再?次光臨”；?c、主動(dòng)找?客人時(shí)用致?歉語(yǔ)：“對(duì)?不起，打擾?了”；d、?偶然相遇時(shí)?問(wèn)：“你好?”；（2?）與客人相?遇時(shí)嚴(yán)禁搶?道a、與?客人同向時(shí)?，不能超前?；b、與客?人相遇時(shí)，?讓客人先行?；c、嚴(yán)禁?從客人面前?通過(guò)；d?、嚴(yán)禁從多?位客人中間?穿過(guò)。（?3）與客人?交談時(shí)須注?意：a、停?止手頭工作?；b、保持?良好的站姿?；c、神情?專(zhuān)注；d?、給客人的?回答明確，?不得含糊；?e、面帶微?笑。（4?）客人主動(dòng)?打招呼時(shí)必?須立即應(yīng)答?a、停止手?頭工作；b?、面部保持?微笑；c、?保持良好的?站姿。（?5）同事之?間友好相處?a、尊敬?上級(jí)，不得?無(wú)禮頂撞；?b、見(jiàn)到同?事必須問(wèn)好?；c、嚴(yán)?禁取笑、誹?謗、攻擊同?事。（6?）對(duì)客人一?視同仁，不?卑不亢a?、任何客人?都一視同仁?，不得顧此?失彼；b、?服務(wù)要熱情?主動(dòng)；c?、禁止與客?人有過(guò)份親?密的表現(xiàn)；?d、嚴(yán)禁與?顧客打鬧，?長(zhǎng)時(shí)間聊天?。（7）?尊重顧客，?關(guān)心顧客a?、嚴(yán)禁取笑?，埋怨顧客?；b、嚴(yán)禁?在客人面前?竊竊私語(yǔ)；?c、嚴(yán)禁?在客人面前?交頭接耳，?東張西望；?d、客人提?出合理要求?時(shí)嚴(yán)禁推卸?。（8）?經(jīng)常使用禮?貌用語(yǔ)a、?邀請(qǐng)客人用?“請(qǐng)”；?b、客人方?便我們工作?的配合，用?“謝”；?c、客人要?求服務(wù)（被?動(dòng)服務(wù)）道?“對(duì)不起，?讓你久等了?”。（9?）沉著穩(wěn)重?a、與客?人交往時(shí)大?方自然，不?得畏畏縮縮?；b、不得?在服務(wù)場(chǎng)所?奔跑；c?、不得在客?人面前慌慌?張張，誠(chéng)惶?誠(chéng)恐；d、?不得在客人?面厭煩急躁?的感覺(jué)。?（10）與?客人見(jiàn)面時(shí)?要行禮a?、接待客人?時(shí)行點(diǎn)頭禮?（并問(wèn)好）?；b、與?客人相遇時(shí)?行點(diǎn)頭禮（?并問(wèn)好、讓?道）；c、?送走客人時(shí)?行鞠躬禮（?并道再見(jiàn)）?。（11?）注意語(yǔ)言?技巧a、?客人要求給?予明確答復(fù)?；b、客?人要求合理?且條件不具?備時(shí)，要委?婉謝絕，但?要耐心解釋?原因。c、?原則性問(wèn)題?要態(tài)度明確?，語(yǔ)氣委婉?。10、?工作營(yíng)業(yè)狀?態(tài)（1）人?員情況a?、人員精神?狀態(tài)良好；?b、著裝整?齊；c、?不出現(xiàn)缺崗?現(xiàn)象；d、?無(wú)不文雅行?為。（2?）服務(wù)狀況?a、不允?許客人進(jìn)門(mén)?無(wú)人招呼；?b、不允許?客人受冷落?；c、不?允許出現(xiàn)客?人呼叫無(wú)人?應(yīng)答；d、?不允許坐著?與客人對(duì)話?；e、不?允許推卸客?人的合理服?務(wù)要求；f?、不允許出?現(xiàn)服務(wù)雜亂?無(wú)章的現(xiàn)象?。（3）?工作效率?a、不允許?辦事沒(méi)精打?采，拖拖拉?拉現(xiàn)象；b?、不允許找?理由拒絕上?級(jí)安排的工?作；c、不?允許本部門(mén)?之外的事無(wú)?人關(guān)心；d?、不允許上?級(jí)安排的事?情被遺忘；?e、不允許?對(duì)工作的事?情討價(jià)還價(jià)?；f、不允?許規(guī)定的事?情不按時(shí)完?成。（4?）道德品質(zhì)?a、團(tuán)結(jié)和?睦，友好相?處，相互信?任，嚴(yán)禁勾?心斗角；b?、公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)?，相互協(xié)作?，不得嫉妒?，誹謗他人?；c、誠(chéng)實(shí)?謙虛，不得?投機(jī)取巧，?弄虛作假；?d、嚴(yán)禁?挪用公家物?品、偷盜公?家及他人物?品；e、?嚴(yán)于律已，?廉潔奉公，?禁止___?_行為和循?私舞弊。?☆員工上下?班及進(jìn)出營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所1?、嚴(yán)格遵守?酒店各部門(mén)?規(guī)定的作息?時(shí)間，上班?期間，不允?許會(huì)客（父?母等直系親?屬除外，但?會(huì)客時(shí)間不?能超過(guò)十五?分鐘）；?2、員工離?開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?，不得將公?家物品攜帶?出外，保安?及監(jiān)察人員?有權(quán)檢查所?攜行李；?3、員工上?下班在所屬?部門(mén)簽到；?4、員工?嚴(yán)禁攜帶私?人用品（化?妝品、手袋?）進(jìn)入營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所（公文?包除外）；?5、員工?下班后__?__分鐘內(nèi)?離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所，不得無(wú)?故在酒店內(nèi)?逗留。☆?電話使用及?接聽(tīng)1、?電話主要用?于方便客人?及聯(lián)系工作?所用，各部?門(mén)電話保管?和使用由當(dāng)?班人直接負(fù)?責(zé)，各部門(mén)?負(fù)責(zé)人監(jiān)督?管理；2?、接聽(tīng)電話?在鈴響三聲?以?xún)?nèi)接聽(tīng)，?除要求使用?普通話外，?必須使用禮?貌用語(yǔ)，語(yǔ)?氣委婉，聲?音輕柔；各?部門(mén)接聽(tīng)外?線打入的電?話，必須報(bào)?酒店全稱(chēng)，?內(nèi)線電話報(bào)?部門(mén)名稱(chēng)；?3、上班?時(shí)間不得用?內(nèi)線電話聊?天，不得長(zhǎng)?時(shí)間使用電?話，延誤客?人使用電話?；4、員?工不能和客?人爭(zhēng)用電話?，上班時(shí)任?何員工不得?無(wú)故占用，?接聽(tīng)到打給?客人的電話?要及時(shí)轉(zhuǎn)接?和轉(zhuǎn)告；?5、各部門(mén)?電話應(yīng)隨時(shí)?保持清潔，?對(duì)話筒消毒?，發(fā)現(xiàn)故障?要及時(shí)通知?維修。6?、客人提出?問(wèn)題必須明?確回答，嚴(yán)?禁含糊其辭?；7、客?人提出合理?要求不得推?卸；8、?上班時(shí)間，?嚴(yán)禁代接私?人任何電話?，特殊情況?轉(zhuǎn)辦公室轉(zhuǎn)?告其本人；?9、嚴(yán)禁?偷聽(tīng)別人電?話；10?、電話結(jié)束?時(shí)待對(duì)方掛?電話后放掛?電話?！钗?品的領(lǐng)用、?使用及保管?1、各部?門(mén)負(fù)責(zé)人為?部門(mén)財(cái)產(chǎn)直?接負(fù)責(zé)人；?2、物品?由部門(mén)負(fù)責(zé)?人領(lǐng)用、登?記，并責(zé)任?到人；3?、保證物品?的合理使用?，耗損正常?；4、使?用及保管措?施得當(dāng)，不?得亂扔亂放?，造成非正?常損耗；?5、一次_?___的耗?用要?jiǎng)?lì)行節(jié)?約、嚴(yán)禁浪?費(fèi)；6、?更換物品，?堅(jiān)持以舊換?新的原則；?7、物品?損失后的處?理：①因?過(guò)失行為損?壞者自動(dòng)登?記，月終匯?總酌情處理?；②按有?關(guān)規(guī)定核定?自然損耗率?，超出部分?照價(jià)賠償；?③因使用?不合理而損?壞的照價(jià)賠?償；④故?意損壞物品?，按物品_?___倍價(jià)?格賠償；?⑤不論何種?情況損壞，?部門(mén)負(fù)責(zé)人?都得登記注?明原因；?⑥各部門(mén)負(fù)?責(zé)人及庫(kù)房?要保證物品?的充足和合?理的使用，?若確需更換?或新購(gòu)，先?填寫(xiě)購(gòu)買(mǎi)申?請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理?審批，批復(fù)?后由財(cái)務(wù)部?采購(gòu)員予以?補(bǔ)充。景?區(qū)服務(wù)質(zhì)量?評(píng)定管理制?度模板（三?）第一章?總則為規(guī)?范快遞服務(wù)?行為，確保?快遞服務(wù)質(zhì)?量，提高客?戶(hù)的滿(mǎn)意程?度，樹(shù)立企?業(yè)良好的社?會(huì)形象從而?創(chuàng)立企業(yè)服?務(wù)品牌，特?制定本制度?。第一條?客戶(hù)滿(mǎn)意度?是公司生存?與發(fā)展的支?柱，向客戶(hù)?提供滿(mǎn)意的?服務(wù)既是公?司自身發(fā)展?的基本策略?，也是公司?必須承擔(dān)的?責(zé)任，更是?社會(huì)和行業(yè)?發(fā)展的必然?，持續(xù)提高?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量是?公司經(jīng)管理?的重要工作?之一。第?二條公司奉?行“以客戶(hù)?滿(mǎn)意度為衡?量標(biāo)準(zhǔn)，用?優(yōu)質(zhì)并具特?色的服務(wù)滿(mǎn)?足客戶(hù)期望?，樹(shù)立快遞?第一服務(wù)品?牌”的服務(wù)?宗旨，把“?客戶(hù)滿(mǎn)意”?作為公司管?理活動(dòng)的終?極目標(biāo)。?第三條在滿(mǎn)?足國(guó)家法律?法規(guī)和地_?___府行?業(yè)管理要求?的前提下，?公司將致力?于形象品牌?建設(shè)，為客?戶(hù)提供安全?、便捷、高?效、滿(mǎn)意的?快遞服務(wù)。?第四條本?制度適用于?公司營(yíng)運(yùn)及?營(yíng)運(yùn)管理崗?位的全體員?工。第二?章服務(wù)質(zhì)量?規(guī)范第一?條公司在充?分認(rèn)識(shí)快遞?行業(yè)特點(diǎn)并?兼顧其他行?業(yè)要求的基?礎(chǔ)上，制定?了服務(wù)質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包?括了管理人?員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、快遞從業(yè)?人員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)?動(dòng)車(chē)輛規(guī)范?，為規(guī)范化?服務(wù)提供共?同執(zhí)行的藍(lán)?本。第二?條經(jīng)營(yíng)管理?人員服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做?到。公正廉?潔、誠(chéng)信務(wù)?實(shí)讓快遞人?員放心；熱?情禮貌、語(yǔ)?言規(guī)范讓快?遞人員舒心?；及時(shí)高效?、傾力而為?讓快遞人員?稱(chēng)心；急之?所急、想之?所想讓快遞?人員安心；?人本關(guān)懷、?溫馨入微讓?快遞人員順?心。第三?條快遞從業(yè)?人員基本要?求：一、?儀態(tài)端莊，?舉止大方，?衣著整潔，?發(fā)型樸實(shí)。?二、按規(guī)?定著工裝，?女性束發(fā)。?三、語(yǔ)氣?和藹可親，?語(yǔ)言文明禮?貌。四、?快遞人員應(yīng)?使用規(guī)范文?明用語(yǔ)：?“您好。我?是____?快遞公司的?，您的__?__快件已?到，請(qǐng)問(wèn)今?天有時(shí)間接?收嗎?！?、?“請(qǐng)問(wèn)什么?時(shí)候上門(mén)方?便?！?、“?請(qǐng)仔細(xì)查收?你的快件。?”、“對(duì)快?件有疑問(wèn)請(qǐng)?撥打___?_”、“再?見(jiàn)?！?。?第四條快遞?人員在服務(wù)?過(guò)程中不發(fā)?生以下所列?行為：一?、與顧客約?定好時(shí)間，?卻不按時(shí)達(dá)?到，也沒(méi)有?及時(shí)與顧客?聯(lián)系的。?二、在送（?收）上門(mén)過(guò)?程中私自收?取顧客加急?費(fèi)。三、?在送（收）?過(guò)程中私吞?顧客贈(zèng)品。?四、在送?件過(guò)程中，?沒(méi)有等顧客?檢查完快件?就離開(kāi)的。?五、在送?（收）過(guò)程?中對(duì)顧客言?語(yǔ)不禮貌的?，以及與顧?客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?的。第五?條熱情服務(wù)?，細(xì)致周到?。一、主?動(dòng)解決顧客?在送（收）?快件后的疑?慮。二、?按照顧客要?求的時(shí)間準(zhǔn)?時(shí)達(dá)到，并?安全送（收?）快件。?三、快遞人?員上門(mén)時(shí)自?帶鞋套和水?杯，做到不?給顧客增添?任何麻煩。?四、因故?不能按時(shí)到?達(dá)顧客指定?地方的，要?提前給顧客?打電話或另?約時(shí)間，以?免顧客等待?。第六條?誠(chéng)信服務(wù)，?童叟無(wú)欺。?一、主動(dòng)?了解顧客對(duì)?服務(wù)的需求?和期望并盡?量予以滿(mǎn)足?，因客觀原?因不能滿(mǎn)足?時(shí)，應(yīng)與顧?客溝通，說(shuō)?明原因，提?出合理建議?，引導(dǎo)“服?務(wù)提供”與?“顧客期望?”達(dá)成一致?。二、主?動(dòng)告知行業(yè)?關(guān)于由顧客?支付服務(wù)過(guò)?程中可能發(fā)?生的費(fèi)用的?規(guī)定。三?、選擇最有?利于顧客送?（收）件的?收費(fèi)方式，?告知顧客并?征得顧客的?同意。四?、按規(guī)定或?約定收取送?（收）費(fèi)，?自覺(jué)主動(dòng)出?具_(dá)___?。五、在?送件過(guò)程中?，要主動(dòng)要?求顧客清點(diǎn)?所收的快件?（貨物），?對(duì)于代收款?的客戶(hù)，要?當(dāng)面給顧客?驗(yàn)貨，若有?贈(zèng)品要明白?的告知顧客?，在顧客無(wú)?疑問(wèn)的情況?下，方可收?款離開(kāi)。?六、在送代?收款顧客的?時(shí)候，若有?顧客在驗(yàn)貨?后因?yàn)橘|(zhì)量?問(wèn)題拒不付?款的情況，?不可與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。?第七條文?明服務(wù)，禮?貌待客。?一、當(dāng)非主?觀原因使服?務(wù)提供不能?滿(mǎn)足顧客訴?求時(shí)，須如?實(shí)告知，求?得諒解，并?友好協(xié)商變?更服務(wù)方案?。二、冷?靜對(duì)待矛盾?或糾紛，耐?心聽(tīng)取顧客?意見(jiàn)，以誠(chéng)?懇的態(tài)度，?從和諧穩(wěn)定?大局出發(fā)做?好解釋工作?，不激化矛?盾。第八?條特色服務(wù)?、創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)行?預(yù)約服務(wù)時(shí)?應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間?并在規(guī)定時(shí)?間內(nèi)耐心等?候。二、?了解快遞行?業(yè)的相關(guān)知?識(shí)，在顧客?有需求時(shí)向?其講解。?三、掌握向?不同顧客提?供差異化服?務(wù)的技能。?第九條快?遞車(chē)輛服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：?一、車(chē)身?（包括前后?保險(xiǎn)杠）顏?色鮮亮、無(wú)?明顯擦痕，?漆面無(wú)脫落?或單點(diǎn)脫落?但面積不超?過(guò)1cm2?，線條和車(chē)?門(mén)字跡清晰?、無(wú)缺損。?二、機(jī)蓋?中央黏貼專(zhuān)?用圖案標(biāo)志?平整、無(wú)卷?邊、無(wú)破損?。三、儀?表板、內(nèi)飾?板、頂棚、?后隔物板完?好無(wú)傷損且?潔凈無(wú)積塵?。四、車(chē)?輛技術(shù)狀況?良好，安全?設(shè)施有效。?第二章服?務(wù)質(zhì)量控制?第一條服?務(wù)質(zhì)量控制?的目的是確?保貫徹公司?“安全快捷?滿(mǎn)意，誠(chéng)信?規(guī)范溫馨，?確保顧客滿(mǎn)?意，追求持?續(xù)改進(jìn)”的?質(zhì)量方針。?第二條公?司建立分管?副總經(jīng)理負(fù)?責(zé)、安營(yíng)部?經(jīng)理執(zhí)行、?辦公室主任?監(jiān)督、后勤?保障部經(jīng)理?、人力資源?部經(jīng)理協(xié)助?的服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理體?系，對(duì)服務(wù)?策劃、服務(wù)?評(píng)審、服務(wù)?提供、服務(wù)?監(jiān)督的全過(guò)?程進(jìn)行管理?和控制。?第三條服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督管?理體系各職?能單元履行?如下職責(zé)：?1、分管?副總經(jīng)理負(fù)?責(zé)動(dòng)態(tài)地_?___顧客?期望、評(píng)審?顧客要求、?制定服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)、分析反?饋信息，監(jiān)?督糾正措施?的執(zhí)行，保?證體系協(xié)調(diào)?運(yùn)轉(zhuǎn)。2?、安營(yíng)部負(fù)?責(zé)貫徹服務(wù)?規(guī)范、監(jiān)控?服務(wù)提供過(guò)?程、執(zhí)行督?察制度和糾?正措施、評(píng)?定快遞員服?務(wù)質(zhì)量等級(jí)?。3、客?戶(hù)服務(wù)部負(fù)?責(zé)調(diào)查顧客?