軟件售后維護(hù)方案

售后服務(wù)方案5.2.維護(hù)服務(wù)流程5.2.1.故障處理流程XXXXx建立雙重保障的服務(wù)臺(tái)以保障故障的及時(shí)受理，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)，以當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)的電話為服務(wù)臺(tái)受理電話；其次在公司的受理中心設(shè)立備份受理臺(tái)，使用公司的呼叫中心號(hào)碼，每個(gè)項(xiàng)目定義一個(gè)固定的服務(wù)號(hào)碼，在現(xiàn)場(chǎng)下班或特殊緊急情況下受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求。5.2.2.技術(shù)支持流程XXXXx致力于為用戶方提供全面的技術(shù)支持服務(wù)。技術(shù)支持服務(wù)有條不紊的進(jìn)行有賴于科學(xué)的流程。5.2.3.定期巡檢流程定期巡檢工作按照合同簽訂情況執(zhí)行，巡檢前與用戶進(jìn)行溝通并確認(rèn)。5.3.維護(hù)服務(wù)方式XXXXx提供包括熱線、E-Mail、在線服務(wù)、遠(yuǎn)程仿真和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在內(nèi)的五種售后服務(wù)方式。5.3.1.熱線XXXXx將為本項(xiàng)目用戶設(shè)置專用的技術(shù)支持和售后服務(wù)熱線，用戶可以通過(guò)電話、傳真等方式進(jìn)行故障報(bào)修、技術(shù)咨詢或投訴審告。XXXXx保證技術(shù)支持熱線電話95%以上的呼叫，接通時(shí)間小于30秒；當(dāng)XXXXx需要查閱相關(guān)資料再對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)。熱線電話：熱線客服：熱線傳真：5.3.2.郵件XXXXx設(shè)置專門的電子郵件xxx@用于本項(xiàng)目的技術(shù)支持與售后服務(wù)，當(dāng)用戶在系統(tǒng)使用過(guò)程中有任何問(wèn)題，均可通過(guò)該郵箱將問(wèn)題發(fā)送給我們，我公司客戶服務(wù)人員將每天定時(shí)收取郵件，并轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)技術(shù)支持人員解答并回復(fù)郵件。5.3.3.遠(yuǎn)程診斷當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，XXXXx的技術(shù)支持工程師、專家提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程診斷工具對(duì)故障系統(tǒng)進(jìn)行分析，查找故障原因，對(duì)于系統(tǒng)設(shè)置上的問(wèn)題，通過(guò)遠(yuǎn)程診斷即可解決；對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，XXXXx將立即派出技術(shù)人員赴用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。5.3.4.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障必須到現(xiàn)場(chǎng)解決時(shí)，XXXXx將立即派出技術(shù)專家前往用戶現(xiàn)場(chǎng)對(duì)出現(xiàn)故障的軟硬件進(jìn)行檢修和配置，同時(shí)為用戶的系統(tǒng)管理員提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。5.4.維護(hù)服務(wù)內(nèi)容5.4.1.設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)由于在本服務(wù)項(xiàng)目中，服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)將自帶工具設(shè)備到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行輔助。工具設(shè)備的穩(wěn)定高效使用，將有助于推動(dòng)項(xiàng)目開展，提供項(xiàng)目實(shí)施效率，更好服務(wù)采購(gòu)單位。所以對(duì)于服務(wù)團(tuán)隊(duì)自帶的工具設(shè)備，我們遵循一般設(shè)備故障修復(fù)流程，保證更好的開展數(shù)據(jù)安全治理工作。.總體服務(wù)原則XXXXx根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中申告的故障級(jí)別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。XXXXx可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別的處理時(shí)限。根據(jù)故障的嚴(yán)重程度和影響程度的不同，故障級(jí)別由低到高分為三級(jí)故障、二級(jí)故障和一級(jí)故障。當(dāng)故障沒(méi)有在規(guī)定時(shí)限內(nèi)恢復(fù)或解決時(shí)，故障級(jí)別將自動(dòng)升級(jí)。一級(jí)故障(重大故障)：指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障；其他造成業(yè)務(wù)中斷1個(gè)小時(shí)以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。二級(jí)故障(主要故障)：指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或業(yè)務(wù)部分退化的故障；設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、監(jiān)控終端故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時(shí)的，如系統(tǒng)復(fù)位等。三級(jí)故障(次要故障)：指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。此外還需要充分考慮對(duì)于客戶故障和災(zāi)難的恢復(fù)時(shí)間要求，客戶對(duì)于服務(wù)的技術(shù)指標(biāo)要求：序號(hào)指標(biāo)名稱指標(biāo)描述指標(biāo)值1故障恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)故障發(fā)生后，信息系統(tǒng)從停頓到必須恢復(fù)的時(shí)間要求。10分鐘2故障回復(fù)點(diǎn)目標(biāo)故障發(fā)生后，數(shù)據(jù)必須恢復(fù)到的時(shí)間點(diǎn)要求（系統(tǒng)可能丟失數(shù)據(jù)的最大時(shí)段指標(biāo)）。30分鐘3災(zāi)難恢復(fù)時(shí)間目標(biāo)災(zāi)難發(fā)生后，信息系統(tǒng)從停頓到必須恢復(fù)的時(shí)間要求。災(zāi)難RTO<10分鐘4災(zāi)難回復(fù)點(diǎn)目標(biāo)災(zāi)難發(fā)生后，數(shù)據(jù)必須恢復(fù)到的時(shí)間點(diǎn)要求（系統(tǒng)可能丟失數(shù)據(jù)的最大時(shí)段指標(biāo)）。災(zāi)難RPO<30分鐘5災(zāi)難恢復(fù)能力等級(jí)災(zāi)難發(fā)生后，利用災(zāi)難恢復(fù)資源和災(zāi)難恢復(fù)預(yù)案及時(shí)恢復(fù)和繼續(xù)運(yùn)作的能力。第4級(jí)，電子運(yùn)輸和完整設(shè)備支持在及時(shí)相應(yīng)的同時(shí)，還要按照客戶的要求時(shí)間進(jìn)行恢復(fù)。.故障響應(yīng)XXXXx提供7×24小時(shí)的故障響應(yīng)服務(wù)，根據(jù)采購(gòu)單位申告的故障級(jí)別盡快開立XXXXx故障CASE，安排相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行故障處理，并登錄CASE工單管理系統(tǒng)進(jìn)行XXXXxCASE號(hào)、支持工程師等相關(guān)信息的反饋，此反饋時(shí)間做為XXXXxCASE響應(yīng)的考核時(shí)間。XXXXxCASE響應(yīng)時(shí)間的如下表所示：故障級(jí)別一級(jí)故障二級(jí)故障三級(jí)故障響應(yīng)時(shí)間30分鐘45分鐘60分鐘.故障診斷與處理XXXXx會(huì)通過(guò)用戶報(bào)障信息、遠(yuǎn)程登陸或抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)等方式進(jìn)行故障診斷，根據(jù)故障情況盡快分析故障原因，如判斷為硬件故障，需要快速進(jìn)行硬件返修；如判斷為軟件BUG，需要通過(guò)軟件升級(jí)方式來(lái)解決的，提供升級(jí)版本或者補(bǔ)丁包建議并進(jìn)行版本升級(jí)操作，同時(shí)提供臨時(shí)解決方案供參考；如果判斷為其他技術(shù)問(wèn)題，給出相應(yīng)的技術(shù)解決方案建議，并協(xié)助采購(gòu)單位進(jìn)行后續(xù)的故障處理。.設(shè)立專職客戶經(jīng)理XXXXx為本次項(xiàng)目設(shè)立專門的客戶經(jīng)理，負(fù)責(zé)建立和維護(hù)買方系統(tǒng)檔案、了解買方需求、制定服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)督服務(wù)執(zhí)行、跟蹤并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提交各類服務(wù)報(bào)告、處理投訴等。時(shí)限說(shuō)明對(duì)于影響業(yè)務(wù)的一、二級(jí)故障，在進(jìn)行故障處理時(shí)，XXXXx優(yōu)先考慮業(yè)務(wù)恢復(fù)，然后再?gòu)氐捉鉀Q故障。通過(guò)采取必要的服務(wù)措施(包括臨時(shí)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整)，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。XXXXx可通過(guò)電話指導(dǎo)、遠(yuǎn)程登陸或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等方式進(jìn)行故障修復(fù)，并保證滿足雙方約定的服務(wù)等級(jí)中相應(yīng)故障級(jí)別所規(guī)定的時(shí)限。遠(yuǎn)程支持服務(wù)說(shuō)明對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，XXXXx在征得采購(gòu)單位同意后，通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。要求：采購(gòu)單位負(fù)責(zé)提供設(shè)備遠(yuǎn)程登錄手段（相應(yīng)權(quán)限的登錄賬號(hào)）；XXXXx人員登錄到故障設(shè)備進(jìn)診斷分析，并制定故障解決技術(shù)方案。解決方案經(jīng)采購(gòu)單位批準(zhǔn)并授權(quán)后，進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施；在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，XXXXx人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購(gòu)單位?，F(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，XXXXx會(huì)迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。采購(gòu)單位負(fù)責(zé)提供設(shè)備相應(yīng)的登錄權(quán)限；XXXXx人員核實(shí)故障現(xiàn)象，通過(guò)對(duì)設(shè)備的檢查分析進(jìn)行故障診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案；XXXXx人員在處理故障時(shí)不影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并有采購(gòu)單位維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；技術(shù)方案經(jīng)采購(gòu)單位批準(zhǔn)后，由采購(gòu)單位技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在采購(gòu)單位批準(zhǔn)授權(quán)下，由XXXXx人員進(jìn)行具體實(shí)施。若因XXXXx人員誤操作或擅自行事等主觀原因給采購(gòu)單位帶來(lái)?yè)p失的，采購(gòu)單位有權(quán)向XXXXx提出索賠；XXXXx技術(shù)人員通故障處理過(guò)程中發(fā)送的任何指令、回顯形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給采購(gòu)單位。5.4.2.軟件版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)本項(xiàng)目所涉及的軟件指本次服務(wù)類采購(gòu)，在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中實(shí)施團(tuán)隊(duì)人員所用的專用設(shè)備的各類軟件。軟件補(bǔ)丁是指XXXXx對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充，是此版本軟件運(yùn)行過(guò)程中已發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作用。設(shè)備軟件版本的升級(jí)可能由在設(shè)備故障、設(shè)備巡檢等過(guò)程中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備軟件BUG引起，或者由其他可能的原因引起。XXXXx推薦合適的軟件升級(jí)版本，并在NOC現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助采購(gòu)單位進(jìn)行版本升級(jí)操作。軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)。XXXXx在已知設(shè)備軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問(wèn)題的情況下，通過(guò)配置管理或巡檢等方式對(duì)采購(gòu)單位設(shè)備進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級(jí)建議。由采購(gòu)單位進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)、客戶影響分析后確認(rèn)進(jìn)行。響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障后，甲乙雙方工程師共同對(duì)故障進(jìn)行分析并確認(rèn)是軟件缺陷所導(dǎo)致的故障，XXXXx提供針對(duì)該軟件缺陷的軟件補(bǔ)丁程序。軟件版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)的要求如下:XXXXx保證提供的升級(jí)版本和軟件補(bǔ)丁的合法性。XXXXx現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行版本升級(jí)和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師持有相關(guān)的資格證書。XXXXx進(jìn)行軟件升級(jí)或輸入補(bǔ)丁嚴(yán)格按照采購(gòu)單位的工程割接流程和規(guī)范進(jìn)行。設(shè)備升級(jí)須由采購(gòu)單位根據(jù)運(yùn)維工作情況安排合理的時(shí)間進(jìn)行，升級(jí)操作時(shí)間段內(nèi)，XXXXx安排工程師到達(dá)NOC進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持。在版本升級(jí)或輸入補(bǔ)丁前，XXXXx協(xié)助采購(gòu)單位制定應(yīng)急方案，做好測(cè)試及數(shù)據(jù)備份，盡量減少設(shè)備中斷時(shí)間，確保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安全性。XXXXx推薦的軟件版本在考慮現(xiàn)網(wǎng)實(shí)際用環(huán)境、功能和性能需求以及軟件已發(fā)布BUG等因素后慎重選擇給出。5.4.3.技術(shù)資料服務(wù)XXXXx為采購(gòu)單位提供保證設(shè)備正常運(yùn)行的技術(shù)資料。XXXXx為采購(gòu)單位提供包括但不限于相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、操作手冊(cè)、設(shè)備運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)文檔等資料。常用資料提供紙質(zhì)文檔。XXXXx提供WEB、FTP等方式，保證資料方便共享，并對(duì)采購(gòu)單位如何訪問(wèn)該電子資源進(jìn)行必要的培訓(xùn)。5.4.4.重要通訊保障服務(wù)重要通訊保障期間，采購(gòu)單位根據(jù)需要向XXXXx提出重要通訊保障服務(wù)請(qǐng)求，XXXXx在收到請(qǐng)求后規(guī)定時(shí)間內(nèi)與采購(gòu)單位共同制定重要通訊保障期間的設(shè)備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國(guó)家軍事、政治活動(dòng)期間等。在重點(diǎn)通訊保障期間，如有必要，XXXXx指定技術(shù)支持工程師到現(xiàn)場(chǎng)完成通訊保障服務(wù)，此服務(wù)按照現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，XXXXx不再另行收取費(fèi)用。具體購(gòu)買此類服務(wù)的日期和時(shí)間數(shù)量以采購(gòu)單位最終購(gòu)買為準(zhǔn)。5.4.5.應(yīng)急方案設(shè)計(jì)與預(yù)演服務(wù)應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)與預(yù)演的目的在于確保設(shè)備發(fā)生故障或面對(duì)意外災(zāi)難時(shí)，相關(guān)服務(wù)能在最短時(shí)間內(nèi)得以恢復(fù)以使正常的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)繼續(xù)進(jìn)行，將損失降低到最小限度。XXXXx與采購(gòu)單位一起了解采購(gòu)單位業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計(jì)劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計(jì)提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證采購(gòu)單位業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。甲乙雙方需共同討論以完成應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計(jì)完成后，甲乙雙方共同參與，完成應(yīng)急方案的測(cè)試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。XXXXx負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)單位維護(hù)人員進(jìn)行應(yīng)急方案操作培訓(xùn)以確保需要時(shí)可以立即啟動(dòng)。5.4.6.主動(dòng)支持服務(wù)為了更好地了解系統(tǒng)運(yùn)行的可靠性，發(fā)現(xiàn)可能存在的問(wèn)題，切實(shí)做到主動(dòng)防護(hù)，XXXXx定期提供主動(dòng)支持服務(wù)。通過(guò)定期地對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)可能存在的隱患，并及時(shí)予以處理，使