銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及窗口服務(wù)管理辦法

銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及窗口效勞治理方法(爭(zhēng)論稿)第一章總則第一條為全面提升ⅩⅩ銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞水平，進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)員工的效勞行為，提高效勞效率，提升客戶(hù)滿足度，增加行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立ⅩⅩ銀行良好的企業(yè)形象和社會(huì)形象,特制定本方法。其次條本方法所稱(chēng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是指客戶(hù)進(jìn)入ⅩⅩ銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的活動(dòng)區(qū)域。第三條本治理方法內(nèi)容包括組織治理及職責(zé)、根本原則、效勞場(chǎng)所治理、窗口效勞治理、大堂經(jīng)理治理、保安人員治理、投訴治理和達(dá)標(biāo)考核治理及檢查、監(jiān)視、評(píng)估、處理等內(nèi)容。第四條本方法適用于ⅩⅩ銀行全部營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其次章組織治理及職責(zé)第五條總行辦公室和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部為全行優(yōu)質(zhì)文明效勞工作的指導(dǎo)、治理部門(mén)。第六條各支行為優(yōu)質(zhì)文明效勞組織實(shí)施者，負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明效勞工作的實(shí)施、創(chuàng)及具體工作，主要包括：〔一〕依據(jù)總行下發(fā)優(yōu)質(zhì)文明效勞相關(guān)規(guī)定及效勞治理方法，負(fù)責(zé)制定或補(bǔ)充制定支行優(yōu)質(zhì)文明效勞補(bǔ)充細(xì)則及人員考核評(píng)比細(xì)則。〔二〕負(fù)責(zé)支行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)效勞工作的組織治理、資源配臵、人員效勞技能培訓(xùn)工作；〔三〕負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)文明效勞創(chuàng)工作?！菜摹池?fù)責(zé)受理客戶(hù)投訴、意見(jiàn)及建議，準(zhǔn)時(shí)核查、落實(shí)，妥當(dāng)處理后將結(jié)果反響至相關(guān)部門(mén)。〔五〕建立、完善優(yōu)質(zhì)文明效勞相關(guān)文檔并準(zhǔn)時(shí)登記?！擦称渌嚓P(guān)事務(wù)。第三章根本原則第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明效勞根本原則：〔一〕遵紀(jì)守法，標(biāo)準(zhǔn)操作。嚴(yán)格遵守行業(yè)各項(xiàng)法律、法規(guī)及行內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)章，嚴(yán)格依據(jù)相關(guān)業(yè)務(wù)操作流程準(zhǔn)確、快速辦理業(yè)務(wù)，不得違章操作。〔二〕以誠(chéng)待人，文明效勞。講求工作效率，提高工作質(zhì)量，禮貌、真誠(chéng)、急躁地為客戶(hù)供給熱忱、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的效勞，于公正、公正的根底上滿足客戶(hù)提出的合理需求，保證客戶(hù)的正值權(quán)益不受損害。以樂(lè)觀的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和文明的形象贏得客戶(hù)的理解和支持?！踩硱?ài)崗敬業(yè)，顧全大局。樹(shù)立客戶(hù)至上的效勞意識(shí)，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身的業(yè)務(wù)技能和綜合素養(yǎng)，以高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神投入本職工作，以維護(hù)我行形象與聲譽(yù)為己任，努力打造具有ⅩⅩ銀行優(yōu)勢(shì)特色的效勞品牌?！菜摹嘲踩灰自瓌t。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)實(shí)行合理必要的措施，以保障客戶(hù)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的交易安全；不得隨便泄露客戶(hù)賬戶(hù)、賬務(wù)信息，確保銀行經(jīng)營(yíng)安全和客戶(hù)的資金、信息安全?！参濉呈讍?wèn)負(fù)責(zé)制。即客戶(hù)走進(jìn)銀行，第一個(gè)被詢(xún)問(wèn)到的工作人員，要盡自己最大力氣來(lái)幫助客戶(hù)，不行推諉了事；假設(shè)遇到自己解決不了的問(wèn)題，必需引導(dǎo)客戶(hù)到有力量解決問(wèn)題的另一工作人員面前；假設(shè)本行無(wú)法解決的問(wèn)題，需對(duì)客戶(hù)進(jìn)展說(shuō)明并指出明確的途徑，保證客戶(hù)滿足?！擦辰y(tǒng)一規(guī)章，制造價(jià)值原則。各支行應(yīng)統(tǒng)一依據(jù)國(guó)家、行業(yè)及總行公布下發(fā)的相關(guān)規(guī)章制度及標(biāo)準(zhǔn)辦理業(yè)務(wù)，不得自行設(shè)臵業(yè)務(wù)規(guī)章、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及辦理?xiàng)l件，且不得以此為借口拒絕、推諉或違規(guī)為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)；以客戶(hù)為中心，通過(guò)辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，幫助客戶(hù)制造和提升價(jià)值，可針對(duì)不同客戶(hù)供給共性化效勞，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的效勞價(jià)值。第四章效勞場(chǎng)所治理第八條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面，要嚴(yán)格依據(jù)我行VI名、行徽、機(jī)構(gòu)名稱(chēng)標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間標(biāo)牌等。第九條營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境設(shè)施治理：〔一〕應(yīng)隨時(shí)保持營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境干凈衛(wèi)生，合理綠化，定期對(duì)各類(lèi)機(jī)具設(shè)備進(jìn)展消毒處理?！捕硲?yīng)合理劃分功能區(qū)，并配臵肯定數(shù)量效勞設(shè)施，如機(jī)具類(lèi)、宣傳類(lèi)、業(yè)務(wù)類(lèi)、2便民類(lèi)和安全保障類(lèi)等，為客戶(hù)供給完善、便利的效勞設(shè)施，科學(xué)布局?jǐn)[放，準(zhǔn)時(shí)清潔維護(hù)，保證正常使用。〔五〕應(yīng)配備一至兩名有責(zé)任心、生疏業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)力量強(qiáng)、效勞閱歷豐富的大堂經(jīng)理，對(duì)客戶(hù)進(jìn)展引導(dǎo)、分流，受理客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，開(kāi)展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備?！擦硲?yīng)依據(jù)營(yíng)業(yè)大廳狀況，合理配備保安人員，以保障營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全，維持營(yíng)業(yè)秩序，幫助引導(dǎo)客戶(hù)，處理突發(fā)大事。〔七〕開(kāi)頭營(yíng)業(yè)前、停頓營(yíng)業(yè)后，制止無(wú)關(guān)人員在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)逗留，以保障接送庫(kù)箱的安全?！舶恕碃I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)對(duì)外公示的時(shí)間營(yíng)業(yè)，不得延時(shí)開(kāi)門(mén)或提前關(guān)門(mén)。如遇特別狀況，不能按時(shí)營(yíng)業(yè)，應(yīng)向等待的客戶(hù)說(shuō)明狀況并致歉。遇變更營(yíng)業(yè)時(shí)間，應(yīng)至少提前一天在公告欄張貼“營(yíng)業(yè)時(shí)間變更通知”，以便利客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。第五章窗口效勞治理第十條窗口效勞根本要求：〔一〕各支行應(yīng)合理設(shè)臵柜臺(tái)效勞窗口，優(yōu)化效勞崗位人員配臵，以滿足柜臺(tái)窗口效勞需要，應(yīng)依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)狀況增設(shè)彈性柜臺(tái)效勞窗口?！捕硣?yán)格依據(jù)對(duì)外公示時(shí)間營(yíng)業(yè)，提前做好營(yíng)業(yè)預(yù)備工作以保證效勞窗口按時(shí)營(yíng)業(yè)、不得提前結(jié)賬下班?！踩硣?yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)操作流程，快速準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。〔四〕柜面效勞應(yīng)堅(jiān)持“先來(lái)后到、先外后內(nèi)、先急后緩”的原則?！参濉程崾究蛻?hù)使用“一米線”及密碼鍵盤(pán)的留意事項(xiàng)，保障客戶(hù)交易信息安全。第十一條窗口效勞人員行為標(biāo)準(zhǔn)：〔一〕柜面人員應(yīng)按要求統(tǒng)一著行服，并保持干凈干凈，上崗必需標(biāo)準(zhǔn)佩戴或擺放統(tǒng)一的效勞標(biāo)識(shí)牌?！捕辰哟蛻?hù)要主動(dòng)熱忱、急躁周到，舉止文明標(biāo)準(zhǔn)，提倡微笑效勞；做到來(lái)有3迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲;受理客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)效勞用語(yǔ)，語(yǔ)句清楚，音量適中，語(yǔ)言平和、禮貌。〔三〕要保持儀容儀表端莊、自然，站姿、坐姿大方、標(biāo)準(zhǔn)。工作時(shí)精神飽滿，精力集中。〔四〕提倡講一般話。在效勞時(shí)可依據(jù)區(qū)域習(xí)俗和客戶(hù)特點(diǎn)敏捷把握，特別崗位依據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)把握特別效勞用語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言無(wú)障礙效勞?！擦硣?yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理程序，盡職盡責(zé)向客戶(hù)進(jìn)展通俗易懂的說(shuō)明，履行告知義務(wù)，以免引起不必要的糾紛?！财摺硨?duì)客戶(hù)的批判和意見(jiàn)實(shí)行謙和、懇切的態(tài)度，嚴(yán)禁與客戶(hù)爭(zhēng)吵?！舶恕彻ぷ鲿r(shí)間不得擅自離崗、串崗、談天、大聲喧嘩或從事與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)。第十二條支行須定期對(duì)柜面人員進(jìn)展業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)及專(zhuān)業(yè)技能的培訓(xùn)，制訂切實(shí)有效的考核機(jī)制，催促員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)力量和操作技能。柜面人員考核合格方可上崗。進(jìn)員工未經(jīng)考核不得單獨(dú)上崗操作。第六章大堂經(jīng)理治理第十三條大堂經(jīng)理崗位職責(zé)：〔一〕主動(dòng)迎送來(lái)往客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，準(zhǔn)時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶(hù)，使其能到相應(yīng)柜臺(tái)準(zhǔn)確、快捷地辦理好業(yè)務(wù)?！捕呈芾砜蛻?hù)詢(xún)問(wèn)、解答客戶(hù)疑問(wèn)、指導(dǎo)客戶(hù)正確填寫(xiě)相關(guān)憑證，提高業(yè)務(wù)辦理效率?！菜摹硿?zhǔn)時(shí)安撫等待時(shí)間較長(zhǎng)的客戶(hù)心情，并利用客戶(hù)等候辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，對(duì)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品，進(jìn)展?fàn)I銷(xiāo)宣傳?！参濉硯椭駟T做好客戶(hù)疑問(wèn)的解釋工作，防止消滅客戶(hù)誤會(huì)和爭(zhēng)吵現(xiàn)象；一旦發(fā)生爭(zhēng)吵大事，要在第一時(shí)間內(nèi)最大程度地安靜，嚴(yán)防事態(tài)擴(kuò)大化、嚴(yán)峻化?！擦硯椭０沧龊脿I(yíng)業(yè)大廳安全保衛(wèi)工作，提示客戶(hù)留意一米線的使用，細(xì)心觀看大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)，防止安全事故的發(fā)生。4〔八〕幫助營(yíng)業(yè)部主任對(duì)柜臺(tái)人員的優(yōu)質(zhì)效勞狀況進(jìn)展治理和督導(dǎo)，對(duì)不按規(guī)定使用效勞禮貌用語(yǔ)或違反效勞標(biāo)準(zhǔn)的員工進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)訂正。〔九〕督導(dǎo)和提示保安人員的職責(zé)行為，對(duì)其違反保安人員職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)展現(xiàn)場(chǎng)提示及指正?！彩池?fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳效勞方面消滅的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)展歸集整理，向營(yíng)業(yè)室主任提出改善效勞質(zhì)量的合理化建議。〔十一〕負(fù)責(zé)查閱客戶(hù)意見(jiàn)薄、接待客戶(hù)在現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)投訴、意見(jiàn)、建議，做好問(wèn)題記錄，準(zhǔn)時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥當(dāng)處理?！彩忱么筇眯陉嚨?，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶(hù)信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，記錄重點(diǎn)客戶(hù)效勞信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶(hù)建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。〔十三〕做好各類(lèi)信件、專(zhuān)遞的簽收工作，準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，作好登記交接，不遺失，不錯(cuò)漏。第十四條大堂經(jīng)理工作要求：〔一〕業(yè)務(wù)素養(yǎng)：責(zé)任心強(qiáng)、擁有較全面的銀行業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，豐富的臨柜閱歷，熟知各業(yè)務(wù)崗位操作流程；有較強(qiáng)的人際關(guān)系溝通力量和協(xié)調(diào)力量；效勞閱歷豐富，了解客戶(hù)心理，把握肯定效勞技巧。〔二〕效勞形象：按要求著行服，標(biāo)準(zhǔn)佩戴效勞標(biāo)識(shí)牌，服裝干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生；保持微笑、精神飽滿地接待和效勞每位客戶(hù)，舉止端正，親切自然?！踩承谡Z(yǔ)言：使用禮貌文明的標(biāo)準(zhǔn)工作用語(yǔ)，杜絕不禮貌用語(yǔ)。與客戶(hù)交談時(shí)主動(dòng)熱忱，語(yǔ)氣平和、親切?！菜摹承谝螅喊磿r(shí)上崗，做好班前預(yù)備工作。工作時(shí)間，保持良好的工作狀態(tài)，不得違反工作紀(jì)律如擅離崗位、串崗、談天、大聲喧嘩、看書(shū)看報(bào)、辦私事、吃零食、打瞌睡、消極待工等；結(jié)實(shí)樹(shù)立“客戶(hù)至上”的效勞理念，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭效勞于客戶(hù)之間；要記載好工作日志〔履行根本職責(zé)狀況〕和客戶(hù)資源信息簿〔重點(diǎn)客戶(hù)狀況〕。5第十五條各支行須嚴(yán)格按要求配備符合條件的大堂經(jīng)理，并對(duì)其工作進(jìn)展適時(shí)監(jiān)視檢查;大堂經(jīng)理因故請(qǐng)假，應(yīng)安排稱(chēng)職人員頂替，不得空崗。第七章保安人員治理第十六條各支行應(yīng)依據(jù)本行營(yíng)業(yè)大廳業(yè)務(wù)規(guī)模、營(yíng)業(yè)時(shí)間等實(shí)際狀況，配備足額保安人員，以作好營(yíng)業(yè)大廳治安保衛(wèi)工作，保護(hù)客戶(hù)及工作人員人身、財(cái)產(chǎn)安全和公共財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳的正常營(yíng)業(yè)秩序。第十七條保安人員根本職責(zé)：〔一〕負(fù)責(zé)維護(hù)營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，處理緊急突發(fā)大事做好安全保衛(wèi)工作?！捕硯椭筇媒?jīng)理進(jìn)展客戶(hù)疏導(dǎo)、分流以及根本金融業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的解釋和介紹?！踩尘S持排隊(duì)秩序，保證客戶(hù)遵守“一米線”。〔四〕時(shí)刻留意觀看營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)人員動(dòng)態(tài)及四周的安全狀況，對(duì)妨害客戶(hù)交易安全和營(yíng)業(yè)大廳治安秩序的人員及其行為，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展訂正、制止。〔五〕保持高度警覺(jué)性，嚴(yán)防有人蓄意破壞，覺(jué)察可疑的人和事要準(zhǔn)時(shí)向所在行領(lǐng)導(dǎo)或安全保衛(wèi)部報(bào)告?！擦碃I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)下班時(shí)，留意檢查大廳內(nèi)是否有人員逗留、電器是否關(guān)閉、電源電路是否正常?！财摺碃I(yíng)業(yè)室?guī)煜浣铀蜁r(shí)的幫助工作。第十八條保安人員根本要求：〔一〕業(yè)務(wù)素養(yǎng)：具備肯定的專(zhuān)業(yè)技能及與職責(zé)相關(guān)的問(wèn)題處理力量；遵守職業(yè)道德，責(zé)任心強(qiáng)、有豐富的安全保衛(wèi)閱歷?！捕承谛蜗螅喊匆笾品?、攜帶警棍，服裝干凈、講究個(gè)人衛(wèi)生，精神飽滿，身姿直立。〔三〕效勞語(yǔ)言：使用禮貌文明的標(biāo)準(zhǔn)工作用語(yǔ)，杜絕不禮貌用語(yǔ)。對(duì)不能確定的大事，嚴(yán)禁以各種方式質(zhì)問(wèn)、威逼客戶(hù)。6煙、看書(shū)看報(bào)、辦私事、吃零食、打瞌睡等，保持良好的工作狀態(tài)及精神狀態(tài)。第十九條各支行須與安全保衛(wèi)部門(mén)準(zhǔn)時(shí)協(xié)調(diào)保安人員的配臵狀況，如遇人員、值班時(shí)間變動(dòng)等特別狀況，應(yīng)提前與安全保衛(wèi)部溝通。其次十條各支行對(duì)本行保安人員有責(zé)任依據(jù)安全保衛(wèi)部門(mén)相關(guān)制度與優(yōu)質(zhì)文明效勞要求對(duì)其工作進(jìn)展監(jiān)視、檢查和指導(dǎo)，并對(duì)其工作表現(xiàn)進(jìn)展適時(shí)評(píng)價(jià)。凡在工作中作出成績(jī)或表現(xiàn)突出者，支行可適當(dāng)賜予表?yè)P(yáng)和嘉獎(jiǎng)；凡因工作中不留意方式方法、不負(fù)責(zé)任、違反勞動(dòng)紀(jì)律或嚴(yán)峻失職、監(jiān)守自盜等狀況而引起客戶(hù)投訴或?qū)е掳l(fā)生案件造成損失者，按情節(jié)輕重和責(zé)任大小，可實(shí)行書(shū)面報(bào)安全保衛(wèi)部門(mén)要求調(diào)換人員、責(zé)令賠償、對(duì)其進(jìn)展責(zé)任追究直至追究刑事責(zé)任等方式處理。第八章投訴治理其次十一條各支行要切實(shí)做好受理客戶(hù)效勞投訴工作，標(biāo)準(zhǔn)治理，化解沖突，保護(hù)客戶(hù)權(quán)益，維護(hù)我行的信譽(yù)，對(duì)效勞工作的中缺乏之處加以改進(jìn)，不斷提高效勞質(zhì)量。其次十三條受理客戶(hù)投訴的處理程序〔一〕總行受理客戶(hù)投訴的處理流程：1、受理投訴范圍：〔1〕專(zhuān)人受理并具體登記客戶(hù)投訴內(nèi)容及客戶(hù)信息等?！?〕通知被投訴行主管行長(zhǎng)。責(zé)成被投訴行對(duì)客戶(hù)投訴問(wèn)題進(jìn)展調(diào)查核實(shí)，并將核查結(jié)果及處理狀況向客戶(hù)進(jìn)展反響。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)峻的投訴，責(zé)成被投訴行在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，將事發(fā)經(jīng)過(guò)、調(diào)查核實(shí)結(jié)果、處理意見(jiàn)、與客戶(hù)溝通狀況及整改措施，形成書(shū)面材料上報(bào)總行。7隨機(jī)抽取客戶(hù)進(jìn)展回訪。依據(jù)調(diào)查核實(shí)結(jié)果、客戶(hù)回訪狀況形成處理意見(jiàn)。〔二〕支行受理客戶(hù)效勞投訴的程序3、判定。綜合調(diào)查核實(shí)狀況，認(rèn)定投訴性質(zhì)及有效性。4、處臵。經(jīng)認(rèn)定確屬有效投訴的，視問(wèn)題的情節(jié)、性質(zhì)、影響程度依據(jù)總行相關(guān)規(guī)定，以及支行的有關(guān)規(guī)定，對(duì)被投訴人進(jìn)展相應(yīng)的處理；對(duì)于無(wú)效投訴，則引以為戒并樂(lè)觀與客戶(hù)溝通、解釋?zhuān)〉美斫?。其次十四條受理客戶(hù)投訴工作要求〔一〕受理投訴：對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題、提出的意見(jiàn)或建議，要認(rèn)真、虛心聽(tīng)取，有則改之，無(wú)則加勉。涉及需要整改的問(wèn)題，以及承受的意見(jiàn)或建議，都要制定可行的措施，狠抓落實(shí)?！捕澈瞬樵瓌t：職責(zé)明確、流程順暢，以客戶(hù)為尊，實(shí)事求是，不偏袒不護(hù)短，從速處理，準(zhǔn)時(shí)反響。〔三〕處理時(shí)限：情節(jié)較輕問(wèn)題的投訴，要在當(dāng)日進(jìn)展調(diào)查核實(shí)，并233間?！菜摹辰⒖蛻?hù)投訴檔案，認(rèn)真、具體地記載受理客戶(hù)投訴的過(guò)程及辦結(jié)狀況。其次十五條投訴性質(zhì)的認(rèn)定〔一〕有效投訴81、員工違反本方法及《文明效勞標(biāo)準(zhǔn)〔細(xì)則〕》的相關(guān)要求，違反效勞標(biāo)準(zhǔn)、效勞紀(jì)律等主觀緣由造成的客戶(hù)投訴。2、員工違反操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)過(guò)失、欺瞞客戶(hù)、推卸責(zé)任、推諉業(yè)務(wù)而造成的投訴。3、客觀緣由造成客戶(hù)不便，但由于員工在作解釋工作或意見(jiàn)反響時(shí)，不急躁、不使用文明用語(yǔ)、語(yǔ)言過(guò)激、態(tài)度生硬、造成客戶(hù)不滿投訴或二次投訴的。4、未按規(guī)定對(duì)投訴進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)核查或未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向總行或客戶(hù)進(jìn)展反響的?！捕碂o(wú)效投訴：經(jīng)核實(shí)確屬客觀緣由或客戶(hù)自身緣由引發(fā)，而員工在此過(guò)程中并無(wú)違反效勞標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)操作流程和效勞紀(jì)律的行為。其次十六條總行將依據(jù)有效投訴的性質(zhì)、程度，直接相應(yīng)扣減支行優(yōu)質(zhì)文明效勞的綜合考核分。有效投訴等級(jí)：一、一般：1、未按對(duì)外公示時(shí)間開(kāi)頭或完畢營(yíng)業(yè)〔5-10〕而造成的投訴。2、困設(shè)施不全或因故障未能準(zhǔn)時(shí)排解而造成的投訴。3、因系統(tǒng)缺陷或不穩(wěn)定造成的客戶(hù)投訴。二、中等：1、因未能準(zhǔn)時(shí)向客戶(hù)進(jìn)展解釋或說(shuō)明而造成客戶(hù)投訴或不滿。2、因柜員業(yè)務(wù)過(guò)失、操作失誤但已向客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)致歉。3、處理一般投訴超時(shí)，或反響不準(zhǔn)時(shí)。4、未按對(duì)外公示時(shí)間開(kāi)頭或完畢營(yíng)業(yè)〔10-20〕而造成的投訴。三、嚴(yán)峻：1、任何緣由地與客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)發(fā)生爭(zhēng)吵。2、違反工作紀(jì)律，怠慢或?qū)蛻?hù)不禮貌。3、效勞態(tài)度較差、用語(yǔ)措辭不標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)氣欠佳引起客戶(hù)不滿。4、消滅業(yè)務(wù)過(guò)失未能準(zhǔn)時(shí)處理，或?qū)掖蜗麥缤?lèi)過(guò)失。5、因解釋不利或因反響時(shí)態(tài)度語(yǔ)氣不懇切冒犯客戶(hù)，引起二次投訴。6、未按