新貓寧子賬號入駐申請考試丨貓寧子賬號開通入駐考試答案丨蘇寧貓寧供應商入駐考試丨貓寧蘇寧入駐考試答案

貓寧平臺要求品牌分組在線至少每天保證多少，下列說法正確的是？至少每天8點至24點，節(jié)假日同理至少每天9點至22點，節(jié)假日同理至少周一至周五9點-18點周一至周五9點-22點貓寧平臺客戶滿意比考核多少，下列說法正確的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系統(tǒng)千牛系統(tǒng)Scs系統(tǒng)子賬號系統(tǒng)接線過程中，如遇顧客情緒激動，一直說臟話，下列做法正確的是？與顧客直接對罵，看誰厲害拉黑用戶，不予理睬安撫顧客情緒，查看聊天記錄及時解決問題，如若無法解決上報負責人干預一直刷表情包不予理睬，任由顧客謾罵接線過程中，接待過程中，千牛端用戶發(fā)來紅包是否可以領??？不能，因千牛后臺綁定為蘇寧財務支付寶賬戶，此賬戶只進不出，客服如若領取，后期用戶要求退款由客服本人自行承擔，蘇寧不予歸還能，可以進入供應商支付寶賬戶顧客咨詢購買的遙控器要更改發(fā)票抬頭，以下做法正確的是（）告知默認下單時抬頭無法修改直接轉接售后大家庭處理轉接售前自有組建議顧客在確認收貨后--您可以在淘寶app-我的淘寶-必備工具-我的發(fā)票里查詢修改，如需下載可直接點擊查看預覽，保存圖片，如顧客不認可轉接售后大家庭顧客發(fā)現(xiàn)貨已發(fā)物流單號正確但物流信息未更新，正確處理方式？需聯(lián)系物流確認是否丟件，確認過程中必須電聯(lián)顧客安撫，確認丟件后及時補發(fā)，有物流扭轉信息的單號后告知顧客需聯(lián)系物流確認是否丟件，確認丟件后及時補發(fā)，有物流扭轉信息的單號后告知顧客與物流公司聯(lián)系，丟件后及時補發(fā)1貓寧平臺要求品牌分組在線時長至少每天保證多少，下列說法正確的是？至少每天8點至24點，節(jié)假日同理至少每天9點至22點，節(jié)假日同理至少周一到周五9點-18點周一至周五9點-22點2貓寧平臺對于客服平響（響應時長）考核要求多少秒算合格，下列說法正確的是?不考核50秒以內(nèi)30秒以內(nèi)200秒以內(nèi)3貓寧平臺客服滿意比考核多少，下列說法正確的是？80%94%92%90%4貓寧平臺月度績效總得分多少算合格？60分70分75分80分5電子發(fā)票下載有沒有次數(shù)限制？有，僅可以下載一次有，僅可以下載兩次有，僅可以下載三次沒有次數(shù)限制，可重復下載打印6除水飲料牛奶和糧油米面外，請問店鋪每個訂單商品滿多少錢包郵（聚劃算等免郵活動除外）？486999867（智能客服）插件在哪里？Sop系統(tǒng)千牛系統(tǒng)Scs系統(tǒng)子賬號系統(tǒng)8對于蘇寧快遞發(fā)貨的商品，如遇用戶更改送貨地址，下列說法正確的是？需更改的送貨地址不能跨市，北京不跨區(qū)需更改的送貨地址只能修改區(qū)及以下地址需更改的送貨地址只能修改跨市不能跨省預售商品直接告知不可以改地址9顧客來咨詢商品的差價（手機類），應當如何處理？按照天貓價保政策，核實頁面打標天貓價保的商品都按照天貓工具走價保補差，讓客戶申請就可以優(yōu)先按照天貓價保政策，核實頁面打標天貓價保的商品都按照天貓工具走價保補差，沒有天貓價保打標的手機按照蘇寧店鋪補差規(guī)則退運費來操作執(zhí)行（店鋪手機類商品貴就賠政策見插頁）讓客戶申請就可以按照蘇寧店鋪補差規(guī)則退運費來操作執(zhí)行。（店鋪手機類商品貴就賠政策見插頁）10客服同時接待較多顧客無法給予及時回復的情況下，應當如何處理？開啟店小蜜輔助回復，并及時上報品牌負責人干預，內(nèi)部均分配，保證用戶得到有效回復退出或注銷系統(tǒng)，重新登錄慢慢回復，無需理睬直接掛起，不在點開11預售商品，用戶付定金后因個人原因不想要了，要求退定金，下列說法正確的是？定金非商家原因不退，無論是否超時，付全款后都不支持退定金非商家原因不退，用戶如果堅持要退，未超付尾款時間可引導付全款后申請全額退款，已超付尾款時間正常解釋非上架原因不支持退。不做挽留，任何場景下，都直接承諾可退不支持退，可建議撥打投訴電話12接線過程中，如遇顧客情緒激動，一直說臟話，下列做法正確的是？與顧客直接對罵，看誰厲害拉黑用戶，不予理睬安撫顧客情緒，查看聊天記錄及時解決問題，如若無法解決上報負責人干預一直刷表情包不予理睬，任由顧客謾罵13自21年4月期客服邀評邏輯調整后，現(xiàn)用戶服務完成后，客服應如何引導邀評，下列說法正確的是？可手動推送小愛心，讓用戶給其評價顧客自主評價：位于互動服務窗第一個位置，用戶可依據(jù)客服情況進行自主評價平臺系統(tǒng)自主邀評，平臺系統(tǒng)自動觸發(fā)，邀評發(fā)送的是隨機的無需點小愛心，平臺系統(tǒng)會全部自動觸發(fā)14貓寧平臺對于供應商日?？冃Э己酥笜伺c規(guī)范有哪些，下列說法正確的是？客服電腦在線時長（上下線時間）平均響應時長（響應均長）詢單轉換率滿意度指數(shù)好評率（客戶滿意比）15供應商客服觸犯服務紅線/違規(guī)操作等，比如服務態(tài)度差，引導去其他平臺，惡意詆毀蘇寧形象等，會如何處罰，下列說法正確的是？涉事千牛子賬戶凍結刪除，且后期該人員不得參與貓寧接線。該涉事人員造成的損失由責任人承擔，如若責任人無法承擔由品牌方承擔。沒影響依據(jù)協(xié)議規(guī)定平臺進行相應處罰16貓寧平臺如何提供各項數(shù)據(jù)，用于品牌方分析改善，下列說法真確的是？E客服評價表，一天一次，于豆芽負責人群統(tǒng)一發(fā)送，表格中只體現(xiàn)未評價/一般/不滿/非常不滿?？头蛋嗲闆r分析表，一天一次，于豆芽負責人群統(tǒng)一發(fā)送。品牌方上下線異常情況，一天一次，于豆芽負責人群統(tǒng)一發(fā)送。周度月度品牌方績效得分情況，于豆芽負責人群發(fā)送。17貓寧供應商業(yè)務涉及多部門協(xié)同工作，為高效對接處理問題，如遇各項問題應如何對接，下列說法正確的是？代銷退換貨/白名單等項目負責人賈文豪廠送退換業(yè)務項目負責人劉偉業(yè)千牛權限事宜+加赤兔數(shù)據(jù)/實際績效（開賬號除外）項目負責人殷攀桂，不在可對接李凡店小蜜添加回復以及修改項目負責人王曉偉/李麗莎產(chǎn)品上架，發(fā)貨以及頁面價格等對接貓寧運營/采購18貓寧平臺為多品牌承接，如若接待非本品牌業(yè)務該如何處理？依據(jù)品牌標題判定查詢，如若已經(jīng)入駐，則第一時間扭轉入駐品牌組承接，未入駐則抓接貓寧自營通道組如若未入駐，則依照品類3C類產(chǎn)品轉手機數(shù)碼電腦組，大小家電超市母音扭轉售前家電超市母嬰組，已購買問題轉售后大家庭組如若品牌已入駐但此時不在線可查詢鏈接，留言分組對外客訴賬戶，同時告知用戶24小時內(nèi)會有專人對接?？呻S意指定轉接19如何判定商品為代銷/SSL產(chǎn)品？商品標題依據(jù)品牌+編號形式體現(xiàn)為代銷產(chǎn)品，遇到應第一時間依據(jù)編號扭轉對應品牌組已賣出寶貝，評價列顯示查看采購單也為代銷/SSL產(chǎn)品，應依據(jù)品牌標題扭轉對應品牌組，并同步貓寧負責人整改標題。商品標題按照S+編號形式體現(xiàn)為SSL產(chǎn)品，遇到應第一時間依據(jù)編號扭轉對應品牌組SOP系統(tǒng)查詢不到即為代銷產(chǎn)品20如遇顧客需要理賠應如何處理？任何場景都因引導用戶申請千牛端線上退款如因蘇寧方責任造成，品牌方一律轉接售后大家庭，由蘇寧售后客服協(xié)調處理若因品牌方客服造成，品牌方組內(nèi)部自行協(xié)調解決，不走貓寧線上退款任何場景都應統(tǒng)一線下打款21顧客購買的商品，現(xiàn)催退款應如何正確查詢，下列說法錯誤的是？千牛端可通過已賣出寶貝-客戶服務-退款售后管理-輸入訂單號-修改全部狀態(tài)查詢在供應商工作臺-客戶服務-訂單受理-訂單查詢告訴客戶千牛端可通過已賣出寶貝-查詢訂單詳情端顯示，如若顯示退款滋養(yǎng)代表用戶申請過，未有退款字樣，說明用戶從未申請過退款無法查詢直接扭轉蘇寧售后大家庭貓寧平臺要求品牌分組在線至少每天保證多少，下列說法正確的是？至少每天8點至24點，節(jié)假日同理至少每天9點至22點，節(jié)假日同理至少周一至周五9點-18點周一至周五9點-22點貓寧平臺客戶滿意比考核多少，下列說法正確的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系統(tǒng)千牛系統(tǒng)Scs系統(tǒng)子賬號系統(tǒng)接線過程中，如遇顧客情緒激動，一直說臟話，下列做法正確的是？與顧客直接對罵，看誰厲害拉黑用戶，不予理睬安撫顧客情緒，查看聊天記錄及時解決問題，如若無法解決上報負責人干預一直刷表情包不予理睬，任由顧客謾罵接線過程中，接待過程中，千牛端用戶發(fā)來紅包是否可以領取？不能，因千牛后臺綁定為蘇寧財務支付寶賬戶，此賬戶只進不出，客服如若領取，后期用戶要求退款由客服本人自行承擔，蘇寧不予歸還能，可以進入供應商支付寶賬戶顧客咨詢購買的遙控器要更改發(fā)票抬頭，以下做法正確的是（）告知默認下單時抬頭無法修改直接轉接售后大家庭處理轉接售前自有組建議顧客在確認收貨后--您可以在淘寶app-我的淘寶-必備工具-我的發(fā)票里查詢修改，如需下載可直接點擊查看預覽，保存圖片，如顧客不認可轉接售后大家庭顧客發(fā)現(xiàn)貨已發(fā)物流單號正確但物流信息未更新，正確處理方式？需聯(lián)系物流確認是否丟件，確認過程中必須電聯(lián)顧客安撫，確認丟件后及時補發(fā)，有物流扭轉信息的單號后告知顧客需聯(lián)系物流確認是否丟件，確認丟件后及時補發(fā)，有物流扭轉信息的單號后告知顧客與物流公司聯(lián)系，丟件后及時補發(fā)22以下屬于觸犯服務紅線場景有哪些？商業(yè)秘密泄露溝通中惡意引導.推薦客戶去第三方購買（包括但不限于甲方銷售渠道.京東.國美等）的行為利用自己或他人權限違規(guī)操作或謀取不正常利益的詆毀其他品牌商品或者是其他電商平臺23客戶訂單商品的無理由退貨處理規(guī)范是哪些？查看時效：客戶收貨次日起7內(nèi)日：時效內(nèi)進入第2步，超時效拒絕客戶核實激活情況：參考通訊。電腦品類退換貨政策內(nèi)激活要求,滿足進入第3步，不滿足拒絕客戶核實包裝附件情況：與客戶核實包裝附件是否齊全，齊全進入第4步，丟失拒絕客戶核實商品外觀無問題：與客戶核實商品外觀是否完好，無磕碰，無劃痕，無問題進入第5步，有問題拒絕客戶建議客戶后臺申請無理由退貨，但不要承諾退貨，告知用戶會有專人48小孩審核24以下哪些屬于重大類客訴問題？用戶投訴產(chǎn)品參數(shù)不符定制，虛擬產(chǎn)品不支持物理由退換貨商品存在使用過痕跡或經(jīng)驗檢測有維修過痕跡食品安全問題，非正品，假貨，二手，返修機威脅媒體曝光/投訴12315/微博投訴/小二投訴等25顧客下單前與下單后想要知道哪邊發(fā)貨，客服應如何準確判斷配送方告知顧客？未購買：蘇寧配送的可在手機端商品頁面顯示預計送達日期，訂單提交頁面顯示配送日期；廠家送貨的可在手機端商品頁面無預計送達時間，由供應商發(fā)貨未購買：一件代發(fā)（官旗代銷）:由供應發(fā)貨，商品標題帶有（品牌+編號）和已賣出寶貝中查看采購單識別已購買：可在供應商工作臺查看，顯示廠送銷售標識,則為供應商發(fā)貨，顯示預計收貨時間，則為蘇寧配送已購買：一件代發(fā)由供應商發(fā)貨，可通過商品標題帶有（品牌+編號）和已賣出寶貝中查看采購單識別26下單前與下單后，均有顧客反饋商品頁面描述與實際不符，客服應當如何處理并解釋？未下單：1核查一直，解釋安撫，建議正常下單，2不一致：致歉并感謝用戶提醒，所承接客服上報運營修改頁面未下單：1檢查一致，解釋安撫，建議正常下單。2不一致：告訴客戶不一致不要買就可以了已下單：1檢查一致，正常使用;2不一致：同步運營整改頁面就可以了已下單：1檢查一致，解釋安撫，建議正常使用；2不一致：致歉并同步運營整改頁面，詢問用戶需要解決，轉任務單跟進，廠送/一件代發(fā)分組內(nèi)部自行協(xié)調解決27用戶咨詢贈品寄送時間怎么辦？蘇寧寄送贈品活動：使用訂單編號帶到賣家中心核實交易快照規(guī)則，是否在活動規(guī)定時間內(nèi)，未超時間建議顧客等，已超時，有SOP權限則下任務單，無權限則轉售后大家庭。廠家寄送贈品活動：由廠家寄送的則工廠客服直接處理，禁止轉接售后大家庭蘇寧寄送贈品活動：無需核實直接轉接蘇寧售后大家庭處理廠家寄送贈品活動：無需處理，直接轉蘇寧售后大家庭處理28顧客來咨詢商品的差價問題（非手機類），應當如何處理?已購買：主動查看接待窗口右側訂單，查看用戶訂單信息，將訂單號帶至已賣出寶貝，查看是否標注“價?！弊謽樱喝缬?，則讓顧客去訂單里面申請?zhí)熵垉r保，如沒有，則判斷該商品不支持價保服務，正常解釋。已購買：讓顧客去訂單里面申請?zhí)熵垉r保，如沒有，則判斷該商品不支持價保服務，正常解釋。未購買：讓顧客去訂單里面申請?zhí)熵垉r保，系統(tǒng)會根據(jù)規(guī)則計算差價并補差未購買：購買本店鋪帶有價保服務標識*的實物商品是支持保價服務的，系統(tǒng)會根據(jù)規(guī)則計算差價并補差29位核實電腦端在線，千牛子賬戶在接待時，客服組應如何設置字體，下列說法正確的是？售前組統(tǒng)一設置微軟雅黑，14號分紅字體售后組統(tǒng)一設置微軟雅黑，14號藍色字體退換貨組統(tǒng)一應設