新貓寧子賬號(hào)入駐申請(qǐng)考試丨貓寧子賬號(hào)開(kāi)通入駐考試答案丨蘇寧貓寧供應(yīng)商入駐考試丨貓寧蘇寧入駐考試答案

貓寧平臺(tái)要求品牌分組在線至少每天保證多少，下列說(shuō)法正確的是？至少每天8點(diǎn)至24點(diǎn)，節(jié)假日同理至少每天9點(diǎn)至22點(diǎn)，節(jié)假日同理至少周一至周五9點(diǎn)-18點(diǎn)周一至周五9點(diǎn)-22點(diǎn)貓寧平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意比考核多少，下列說(shuō)法正確的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系統(tǒng)千牛系統(tǒng)Scs系統(tǒng)子賬號(hào)系統(tǒng)接線過(guò)程中，如遇顧客情緒激動(dòng)，一直說(shuō)臟話，下列做法正確的是？與顧客直接對(duì)罵，看誰(shuí)厲害拉黑用戶(hù)，不予理睬安撫顧客情緒，查看聊天記錄及時(shí)解決問(wèn)題，如若無(wú)法解決上報(bào)負(fù)責(zé)人干預(yù)一直刷表情包不予理睬，任由顧客謾罵接線過(guò)程中，接待過(guò)程中，千牛端用戶(hù)發(fā)來(lái)紅包是否可以領(lǐng)取？不能，因千牛后臺(tái)綁定為蘇寧財(cái)務(wù)支付寶賬戶(hù)，此賬戶(hù)只進(jìn)不出，客服如若領(lǐng)取，后期用戶(hù)要求退款由客服本人自行承擔(dān)，蘇寧不予歸還能，可以進(jìn)入供應(yīng)商支付寶賬戶(hù)顧客咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)的遙控器要更改發(fā)票抬頭，以下做法正確的是（）告知默認(rèn)下單時(shí)抬頭無(wú)法修改直接轉(zhuǎn)接售后大家庭處理轉(zhuǎn)接售前自有組建議顧客在確認(rèn)收貨后--您可以在淘寶app-我的淘寶-必備工具-我的發(fā)票里查詢(xún)修改，如需下載可直接點(diǎn)擊查看預(yù)覽，保存圖片，如顧客不認(rèn)可轉(zhuǎn)接售后大家庭顧客發(fā)現(xiàn)貨已發(fā)物流單號(hào)正確但物流信息未更新，正確處理方式？需聯(lián)系物流確認(rèn)是否丟件，確認(rèn)過(guò)程中必須電聯(lián)顧客安撫，確認(rèn)丟件后及時(shí)補(bǔ)發(fā)，有物流扭轉(zhuǎn)信息的單號(hào)后告知顧客需聯(lián)系物流確認(rèn)是否丟件，確認(rèn)丟件后及時(shí)補(bǔ)發(fā)，有物流扭轉(zhuǎn)信息的單號(hào)后告知顧客與物流公司聯(lián)系，丟件后及時(shí)補(bǔ)發(fā)1貓寧平臺(tái)要求品牌分組在線時(shí)長(zhǎng)至少每天保證多少，下列說(shuō)法正確的是？至少每天8點(diǎn)至24點(diǎn)，節(jié)假日同理至少每天9點(diǎn)至22點(diǎn)，節(jié)假日同理至少周一到周五9點(diǎn)-18點(diǎn)周一至周五9點(diǎn)-22點(diǎn)2貓寧平臺(tái)對(duì)于客服平響（響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)）考核要求多少秒算合格，下列說(shuō)法正確的是?不考核50秒以?xún)?nèi)30秒以?xún)?nèi)200秒以?xún)?nèi)3貓寧平臺(tái)客服滿(mǎn)意比考核多少，下列說(shuō)法正確的是？80%94%92%90%4貓寧平臺(tái)月度績(jī)效總得分多少算合格？60分70分75分80分5電子發(fā)票下載有沒(méi)有次數(shù)限制？有，僅可以下載一次有，僅可以下載兩次有，僅可以下載三次沒(méi)有次數(shù)限制，可重復(fù)下載打印6除水飲料牛奶和糧油米面外，請(qǐng)問(wèn)店鋪每個(gè)訂單商品滿(mǎn)多少錢(qián)包郵（聚劃算等免郵活動(dòng)除外）？486999867（智能客服）插件在哪里？Sop系統(tǒng)千牛系統(tǒng)Scs系統(tǒng)子賬號(hào)系統(tǒng)8對(duì)于蘇寧快遞發(fā)貨的商品，如遇用戶(hù)更改送貨地址，下列說(shuō)法正確的是？需更改的送貨地址不能跨市，北京不跨區(qū)需更改的送貨地址只能修改區(qū)及以下地址需更改的送貨地址只能修改跨市不能跨省預(yù)售商品直接告知不可以改地址9顧客來(lái)咨詢(xún)商品的差價(jià)（手機(jī)類(lèi)），應(yīng)當(dāng)如何處理？按照天貓價(jià)保政策，核實(shí)頁(yè)面打標(biāo)天貓價(jià)保的商品都按照天貓工具走價(jià)保補(bǔ)差，讓客戶(hù)申請(qǐng)就可以?xún)?yōu)先按照天貓價(jià)保政策，核實(shí)頁(yè)面打標(biāo)天貓價(jià)保的商品都按照天貓工具走價(jià)保補(bǔ)差，沒(méi)有天貓價(jià)保打標(biāo)的手機(jī)按照蘇寧店鋪補(bǔ)差規(guī)則退運(yùn)費(fèi)來(lái)操作執(zhí)行（店鋪手機(jī)類(lèi)商品貴就賠政策見(jiàn)插頁(yè)）讓客戶(hù)申請(qǐng)就可以按照蘇寧店鋪補(bǔ)差規(guī)則退運(yùn)費(fèi)來(lái)操作執(zhí)行。（店鋪手機(jī)類(lèi)商品貴就賠政策見(jiàn)插頁(yè)）10客服同時(shí)接待較多顧客無(wú)法給予及時(shí)回復(fù)的情況下，應(yīng)當(dāng)如何處理？開(kāi)啟店小蜜輔助回復(fù)，并及時(shí)上報(bào)品牌負(fù)責(zé)人干預(yù)，內(nèi)部均分配，保證用戶(hù)得到有效回復(fù)退出或注銷(xiāo)系統(tǒng)，重新登錄慢慢回復(fù)，無(wú)需理睬直接掛起，不在點(diǎn)開(kāi)11預(yù)售商品，用戶(hù)付定金后因個(gè)人原因不想要了，要求退定金，下列說(shuō)法正確的是？定金非商家原因不退，無(wú)論是否超時(shí)，付全款后都不支持退定金非商家原因不退，用戶(hù)如果堅(jiān)持要退，未超付尾款時(shí)間可引導(dǎo)付全款后申請(qǐng)全額退款，已超付尾款時(shí)間正常解釋非上架原因不支持退。不做挽留，任何場(chǎng)景下，都直接承諾可退不支持退，可建議撥打投訴電話12接線過(guò)程中，如遇顧客情緒激動(dòng)，一直說(shuō)臟話，下列做法正確的是？與顧客直接對(duì)罵，看誰(shuí)厲害拉黑用戶(hù)，不予理睬安撫顧客情緒，查看聊天記錄及時(shí)解決問(wèn)題，如若無(wú)法解決上報(bào)負(fù)責(zé)人干預(yù)一直刷表情包不予理睬，任由顧客謾罵13自21年4月期客服邀評(píng)邏輯調(diào)整后，現(xiàn)用戶(hù)服務(wù)完成后，客服應(yīng)如何引導(dǎo)邀評(píng)，下列說(shuō)法正確的是？可手動(dòng)推送小愛(ài)心，讓用戶(hù)給其評(píng)價(jià)顧客自主評(píng)價(jià)：位于互動(dòng)服務(wù)窗第一個(gè)位置，用戶(hù)可依據(jù)客服情況進(jìn)行自主評(píng)價(jià)平臺(tái)系統(tǒng)自主邀評(píng)，平臺(tái)系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，邀評(píng)發(fā)送的是隨機(jī)的無(wú)需點(diǎn)小愛(ài)心，平臺(tái)系統(tǒng)會(huì)全部自動(dòng)觸發(fā)14貓寧平臺(tái)對(duì)于供應(yīng)商日?？?jī)效考核指標(biāo)與規(guī)范有哪些，下列說(shuō)法正確的是？客服電腦在線時(shí)長(zhǎng)（上下線時(shí)間）平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（響應(yīng)均長(zhǎng)）詢(xún)單轉(zhuǎn)換率滿(mǎn)意度指數(shù)好評(píng)率（客戶(hù)滿(mǎn)意比）15供應(yīng)商客服觸犯服務(wù)紅線/違規(guī)操作等，比如服務(wù)態(tài)度差，引導(dǎo)去其他平臺(tái)，惡意詆毀蘇寧形象等，會(huì)如何處罰，下列說(shuō)法正確的是？涉事千牛子賬戶(hù)凍結(jié)刪除，且后期該人員不得參與貓寧接線。該涉事人員造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)，如若責(zé)任人無(wú)法承擔(dān)由品牌方承擔(dān)。沒(méi)影響依據(jù)協(xié)議規(guī)定平臺(tái)進(jìn)行相應(yīng)處罰16貓寧平臺(tái)如何提供各項(xiàng)數(shù)據(jù)，用于品牌方分析改善，下列說(shuō)法真確的是？E客服評(píng)價(jià)表，一天一次，于豆芽負(fù)責(zé)人群統(tǒng)一發(fā)送，表格中只體現(xiàn)未評(píng)價(jià)/一般/不滿(mǎn)/非常不滿(mǎn)?？头蛋嗲闆r分析表，一天一次，于豆芽負(fù)責(zé)人群統(tǒng)一發(fā)送。品牌方上下線異常情況，一天一次，于豆芽負(fù)責(zé)人群統(tǒng)一發(fā)送。周度月度品牌方績(jī)效得分情況，于豆芽負(fù)責(zé)人群發(fā)送。17貓寧供應(yīng)商業(yè)務(wù)涉及多部門(mén)協(xié)同工作，為高效對(duì)接處理問(wèn)題，如遇各項(xiàng)問(wèn)題應(yīng)如何對(duì)接，下列說(shuō)法正確的是？代銷(xiāo)退換貨/白名單等項(xiàng)目負(fù)責(zé)人賈文豪廠送退換業(yè)務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人劉偉業(yè)千牛權(quán)限事宜+加赤兔數(shù)據(jù)/實(shí)際績(jī)效（開(kāi)賬號(hào)除外）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人殷攀桂，不在可對(duì)接李凡店小蜜添加回復(fù)以及修改項(xiàng)目負(fù)責(zé)人王曉偉/李麗莎產(chǎn)品上架，發(fā)貨以及頁(yè)面價(jià)格等對(duì)接貓寧運(yùn)營(yíng)/采購(gòu)18貓寧平臺(tái)為多品牌承接，如若接待非本品牌業(yè)務(wù)該如何處理？依據(jù)品牌標(biāo)題判定查詢(xún)，如若已經(jīng)入駐，則第一時(shí)間扭轉(zhuǎn)入駐品牌組承接，未入駐則抓接貓寧自營(yíng)通道組如若未入駐，則依照品類(lèi)3C類(lèi)產(chǎn)品轉(zhuǎn)手機(jī)數(shù)碼電腦組，大小家電超市母音扭轉(zhuǎn)售前家電超市母嬰組，已購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題轉(zhuǎn)售后大家庭組如若品牌已入駐但此時(shí)不在線可查詢(xún)鏈接，留言分組對(duì)外客訴賬戶(hù)，同時(shí)告知用戶(hù)24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專(zhuān)人對(duì)接?？呻S意指定轉(zhuǎn)接19如何判定商品為代銷(xiāo)/SSL產(chǎn)品？商品標(biāo)題依據(jù)品牌+編號(hào)形式體現(xiàn)為代銷(xiāo)產(chǎn)品，遇到應(yīng)第一時(shí)間依據(jù)編號(hào)扭轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)品牌組已賣(mài)出寶貝，評(píng)價(jià)列顯示查看采購(gòu)單也為代銷(xiāo)/SSL產(chǎn)品，應(yīng)依據(jù)品牌標(biāo)題扭轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)品牌組，并同步貓寧負(fù)責(zé)人整改標(biāo)題。商品標(biāo)題按照S+編號(hào)形式體現(xiàn)為SSL產(chǎn)品，遇到應(yīng)第一時(shí)間依據(jù)編號(hào)扭轉(zhuǎn)對(duì)應(yīng)品牌組SOP系統(tǒng)查詢(xún)不到即為代銷(xiāo)產(chǎn)品20如遇顧客需要理賠應(yīng)如何處理？任何場(chǎng)景都因引導(dǎo)用戶(hù)申請(qǐng)千牛端線上退款如因蘇寧方責(zé)任造成，品牌方一律轉(zhuǎn)接售后大家庭，由蘇寧售后客服協(xié)調(diào)處理若因品牌方客服造成，品牌方組內(nèi)部自行協(xié)調(diào)解決，不走貓寧線上退款任何場(chǎng)景都應(yīng)統(tǒng)一線下打款21顧客購(gòu)買(mǎi)的商品，現(xiàn)催退款應(yīng)如何正確查詢(xún)，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是？千牛端可通過(guò)已賣(mài)出寶貝-客戶(hù)服務(wù)-退款售后管理-輸入訂單號(hào)-修改全部狀態(tài)查詢(xún)?cè)诠?yīng)商工作臺(tái)-客戶(hù)服務(wù)-訂單受理-訂單查詢(xún)告訴客戶(hù)千牛端可通過(guò)已賣(mài)出寶貝-查詢(xún)訂單詳情端顯示，如若顯示退款滋養(yǎng)代表用戶(hù)申請(qǐng)過(guò)，未有退款字樣，說(shuō)明用戶(hù)從未申請(qǐng)過(guò)退款無(wú)法查詢(xún)直接扭轉(zhuǎn)蘇寧售后大家庭貓寧平臺(tái)要求品牌分組在線至少每天保證多少，下列說(shuō)法正確的是？至少每天8點(diǎn)至24點(diǎn)，節(jié)假日同理至少每天9點(diǎn)至22點(diǎn)，節(jié)假日同理至少周一至周五9點(diǎn)-18點(diǎn)周一至周五9點(diǎn)-22點(diǎn)貓寧平臺(tái)客戶(hù)滿(mǎn)意比考核多少，下列說(shuō)法正確的是？0.880.940.920.9智能客服插件在哪里？Sop系統(tǒng)千牛系統(tǒng)Scs系統(tǒng)子賬號(hào)系統(tǒng)接線過(guò)程中，如遇顧客情緒激動(dòng)，一直說(shuō)臟話，下列做法正確的是？與顧客直接對(duì)罵，看誰(shuí)厲害拉黑用戶(hù)，不予理睬安撫顧客情緒，查看聊天記錄及時(shí)解決問(wèn)題，如若無(wú)法解決上報(bào)負(fù)責(zé)人干預(yù)一直刷表情包不予理睬，任由顧客謾罵接線過(guò)程中，接待過(guò)程中，千牛端用戶(hù)發(fā)來(lái)紅包是否可以領(lǐng)??？不能，因千牛后臺(tái)綁定為蘇寧財(cái)務(wù)支付寶賬戶(hù)，此賬戶(hù)只進(jìn)不出，客服如若領(lǐng)取，后期用戶(hù)要求退款由客服本人自行承擔(dān)，蘇寧不予歸還能，可以進(jìn)入供應(yīng)商支付寶賬戶(hù)顧客咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)的遙控器要更改發(fā)票抬頭，以下做法正確的是（）告知默認(rèn)下單時(shí)抬頭無(wú)法修改直接轉(zhuǎn)接售后大家庭處理轉(zhuǎn)接售前自有組建議顧客在確認(rèn)收貨后--您可以在淘寶app-我的淘寶-必備工具-我的發(fā)票里查詢(xún)修改，如需下載可直接點(diǎn)擊查看預(yù)覽，保存圖片，如顧客不認(rèn)可轉(zhuǎn)接售后大家庭顧客發(fā)現(xiàn)貨已發(fā)物流單號(hào)正確但物流信息未更新，正確處理方式？需聯(lián)系物流確認(rèn)是否丟件，確認(rèn)過(guò)程中必須電聯(lián)顧客安撫，確認(rèn)丟件后及時(shí)補(bǔ)發(fā)，有物流扭轉(zhuǎn)信息的單號(hào)后告知顧客需聯(lián)系物流確認(rèn)是否丟件，確認(rèn)丟件后及時(shí)補(bǔ)發(fā)，有物流扭轉(zhuǎn)信息的單號(hào)后告知顧客與物流公司聯(lián)系，丟件后及時(shí)補(bǔ)發(fā)22以下屬于觸犯服務(wù)紅線場(chǎng)景有哪些？商業(yè)秘密泄露溝通中惡意引導(dǎo).推薦客戶(hù)去第三方購(gòu)買(mǎi)（包括但不限于甲方銷(xiāo)售渠道.京東.國(guó)美等）的行為利用自己或他人權(quán)限違規(guī)操作或謀取不正常利益的詆毀其他品牌商品或者是其他電商平臺(tái)23客戶(hù)訂單商品的無(wú)理由退貨處理規(guī)范是哪些？查看時(shí)效：客戶(hù)收貨次日起7內(nèi)日：時(shí)效內(nèi)進(jìn)入第2步，超時(shí)效拒絕客戶(hù)核實(shí)激活情況：參考通訊。電腦品類(lèi)退換貨政策內(nèi)激活要求,滿(mǎn)足進(jìn)入第3步，不滿(mǎn)足拒絕客戶(hù)核實(shí)包裝附件情況：與客戶(hù)核實(shí)包裝附件是否齊全，齊全進(jìn)入第4步，丟失拒絕客戶(hù)核實(shí)商品外觀無(wú)問(wèn)題：與客戶(hù)核實(shí)商品外觀是否完好，無(wú)磕碰，無(wú)劃痕，無(wú)問(wèn)題進(jìn)入第5步，有問(wèn)題拒絕客戶(hù)建議客戶(hù)后臺(tái)申請(qǐng)無(wú)理由退貨，但不要承諾退貨，告知用戶(hù)會(huì)有專(zhuān)人48小孩審核24以下哪些屬于重大類(lèi)客訴問(wèn)題？用戶(hù)投訴產(chǎn)品參數(shù)不符定制，虛擬產(chǎn)品不支持物理由退換貨商品存在使用過(guò)痕跡或經(jīng)驗(yàn)檢測(cè)有維修過(guò)痕跡食品安全問(wèn)題，非正品，假貨，二手，返修機(jī)威脅媒體曝光/投訴12315/微博投訴/小二投訴等25顧客下單前與下單后想要知道哪邊發(fā)貨，客服應(yīng)如何準(zhǔn)確判斷配送方告知顧客？未購(gòu)買(mǎi)：蘇寧配送的可在手機(jī)端商品頁(yè)面顯示預(yù)計(jì)送達(dá)日期，訂單提交頁(yè)面顯示配送日期；廠家送貨的可在手機(jī)端商品頁(yè)面無(wú)預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，由供應(yīng)商發(fā)貨未購(gòu)買(mǎi)：一件代發(fā)（官旗代銷(xiāo)）:由供應(yīng)發(fā)貨，商品標(biāo)題帶有（品牌+編號(hào)）和已賣(mài)出寶貝中查看采購(gòu)單識(shí)別已購(gòu)買(mǎi)：可在供應(yīng)商工作臺(tái)查看，顯示廠送銷(xiāo)售標(biāo)識(shí),則為供應(yīng)商發(fā)貨，顯示預(yù)計(jì)收貨時(shí)間，則為蘇寧配送已購(gòu)買(mǎi)：一件代發(fā)由供應(yīng)商發(fā)貨，可通過(guò)商品標(biāo)題帶有（品牌+編號(hào)）和已賣(mài)出寶貝中查看采購(gòu)單識(shí)別26下單前與下單后，均有顧客反饋商品頁(yè)面描述與實(shí)際不符，客服應(yīng)當(dāng)如何處理并解釋?zhuān)课聪聠危?核查一直，解釋安撫，建議正常下單，2不一致：致歉并感謝用戶(hù)提醒，所承接客服上報(bào)運(yùn)營(yíng)修改頁(yè)面未下單：1檢查一致，解釋安撫，建議正常下單。2不一致：告訴客戶(hù)不一致不要買(mǎi)就可以了已下單：1檢查一致，正常使用;2不一致：同步運(yùn)營(yíng)整改頁(yè)面就可以了已下單：1檢查一致，解釋安撫，建議正常使用；2不一致：致歉并同步運(yùn)營(yíng)整改頁(yè)面，詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需要解決，轉(zhuǎn)任務(wù)單跟進(jìn)，廠送/一件代發(fā)分組內(nèi)部自行協(xié)調(diào)解決27用戶(hù)咨詢(xún)贈(zèng)品寄送時(shí)間怎么辦？蘇寧寄送贈(zèng)品活動(dòng)：使用訂單編號(hào)帶到賣(mài)家中心核實(shí)交易快照規(guī)則，是否在活動(dòng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)，未超時(shí)間建議顧客等，已超時(shí)，有SOP權(quán)限則下任務(wù)單，無(wú)權(quán)限則轉(zhuǎn)售后大家庭。廠家寄送贈(zèng)品活動(dòng)：由廠家寄送的則工廠客服直接處理，禁止轉(zhuǎn)接售后大家庭蘇寧寄送贈(zèng)品活動(dòng)：無(wú)需核實(shí)直接轉(zhuǎn)接蘇寧售后大家庭處理廠家寄送贈(zèng)品活動(dòng)：無(wú)需處理，直接轉(zhuǎn)蘇寧售后大家庭處理28顧客來(lái)咨詢(xún)商品的差價(jià)問(wèn)題（非手機(jī)類(lèi)），應(yīng)當(dāng)如何處理?已購(gòu)買(mǎi)：主動(dòng)查看接待窗口右側(cè)訂單，查看用戶(hù)訂單信息，將訂單號(hào)帶至已賣(mài)出寶貝，查看是否標(biāo)注“價(jià)?！弊謽樱喝缬?，則讓顧客去訂單里面申請(qǐng)?zhí)熵垉r(jià)保，如沒(méi)有，則判斷該商品不支持價(jià)保服務(wù)，正常解釋。已購(gòu)買(mǎi)：讓顧客去訂單里面申請(qǐng)?zhí)熵垉r(jià)保，如沒(méi)有，則判斷該商品不支持價(jià)保服務(wù)，正常解釋。未購(gòu)買(mǎi)：讓顧客去訂單里面申請(qǐng)?zhí)熵垉r(jià)保，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)規(guī)則計(jì)算差價(jià)并補(bǔ)差未購(gòu)買(mǎi)：購(gòu)買(mǎi)本店鋪帶有價(jià)保服務(wù)標(biāo)識(shí)*的實(shí)物商品是支持保價(jià)服務(wù)的，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)規(guī)則計(jì)算差價(jià)并補(bǔ)差29位核實(shí)電腦端在線，千牛子賬戶(hù)在接待時(shí)，客服組應(yīng)如何設(shè)置字體，下列說(shuō)法正確的是？售前組統(tǒng)一設(shè)置微軟雅黑，14號(hào)分紅字體售后組統(tǒng)一設(shè)置微軟雅黑，14號(hào)藍(lán)色字體退換貨組統(tǒng)一應(yīng)設(shè)