商務(wù)通訊禮儀教材課件

商務(wù)通訊禮儀商務(wù)通訊禮儀座機(jī)禮儀1手機(jī)禮儀2電子郵件禮儀3電話禮儀概述4座機(jī)禮儀1手機(jī)禮儀2電子郵件禮儀3電話禮儀概述4電話禮儀概述對(duì)商界人士來說，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯(lián)絡(luò)的工具，而且是商務(wù)人員所在單位或個(gè)人形象的一個(gè)載體在商務(wù)交往中，普普通通的接打電話，實(shí)際上是在為通話者所在的單位，為通話者本人繪制一副給人以深刻印象的電話形象。電話禮儀概述對(duì)商界人士來說，電話不僅僅是電話禮儀概述人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程中的語(yǔ)音、聲調(diào)、內(nèi)容、表情、態(tài)度、時(shí)間感等的集合。電話形象在現(xiàn)代社會(huì)中無(wú)處不在，商務(wù)交往又與電話“難解難分”，凡是重視維護(hù)自身形象的單位，無(wú)不對(duì)電話的使用給予高度的重視電話形象電話禮儀概述人們?cè)谕娫挼恼麄€(gè)過程中的座機(jī)禮儀1撥打電話2接聽電話座機(jī)禮儀座機(jī)禮儀1撥打2接聽座機(jī)禮儀撥打電話座機(jī)禮儀工作中打電話給別人的人稱為發(fā)話人，當(dāng)準(zhǔn)備打電話時(shí)應(yīng)注意以下問題：這個(gè)電話該不該打

需要通報(bào)信息、祝賀問候、聯(lián)系約會(huì)、表示感謝等時(shí)候，都有必要向?qū)Ψ綋艽螂娫?。毫無(wú)意義和內(nèi)容的“沒話找話”式電話，最好不要打。更不要在單位打私人電話，煲電話粥。撥打電話座機(jī)禮儀工作中打電話給別人的人稱為發(fā)話人這個(gè)電話應(yīng)該何時(shí)去打——

公務(wù)電話最好在上班時(shí)間打，不要占用他人的私人空間，尤其是節(jié)假日時(shí)間?！?/p>

不要在他人的休息時(shí)間打電話。每日上午7點(diǎn)之前，晚上10點(diǎn)以后，午休時(shí)間和用餐時(shí)間，都不宜打電話。（若因緊急事情打電話給對(duì)方，應(yīng)在通話之初為此說聲“對(duì)不起”）——

雙方約定的通話時(shí)間，輕易不要變動(dòng)?！?/p>

與外商通電話，先要了解一下時(shí)差，以免打擾他人。座機(jī)禮儀這個(gè)電話應(yīng)該何時(shí)去打座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范——通話三分鐘原則：發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將通話時(shí)間控制在3分鐘之內(nèi)，盡量不超過——事先要準(zhǔn)備：最好把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出清單，以免給人說話無(wú)條理，無(wú)重點(diǎn)，或遺漏內(nèi)容?！獌?nèi)容要簡(jiǎn)明扼要：電話接通后，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡?，隨后自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，請(qǐng)人接轉(zhuǎn)對(duì)方時(shí)，要向?qū)Ψ街轮x。通話時(shí)最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范

——通話時(shí)語(yǔ)速應(yīng)適中，語(yǔ)氣要親切熱情。用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接電話，能顯示出說話人的職業(yè)風(fēng)度和可親的性格。不要在打電話時(shí)帶上自己的情緒。

——通話時(shí)，嘴部和話筒之間保持3里面左右的距離，可以避免對(duì)方感覺聲音過高或過低。座機(jī)禮儀電話內(nèi)容要規(guī)范座機(jī)禮儀打電話時(shí)，開口講的第一句話應(yīng)當(dāng)講究座機(jī)禮儀——用于正式的商務(wù)交往要求禮貌用語(yǔ)，并把雙方的單位、職銜、姓名“一同道來”“您好！我的省化工進(jìn)出口公司營(yíng)銷部副經(jīng)理王琳琳，我要找西華市化工進(jìn)出口分公司經(jīng)理高杰先生?！贝螂娫挄r(shí)，開口講的第一句話應(yīng)當(dāng)講究座機(jī)禮儀——用于正式的商務(wù)——用于一般性的人際交往在使用禮貌性問候以后，應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)出雙方完整的姓名座機(jī)禮儀“您好！我是余力，我找謝飛?！糜谝话阈缘娜穗H交往座機(jī)禮儀“您好！我是余力，我找謝飛適可而止當(dāng)內(nèi)容說完時(shí)，應(yīng)果斷地終止電話，一般應(yīng)該由通話雙方中位高者終止通話。不要反復(fù)重復(fù)，再三絮叨。座機(jī)禮儀適可而止座機(jī)禮儀注意打電話時(shí)的舉止

——不要把話筒夾在脖子下面，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把雙腿高架在桌子上，不可邊走邊打。

——不要以筆代手去撥號(hào)

——通話時(shí)嗓門不要過高或過低

——掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力摔，令對(duì)方起疑

——一旦撥錯(cuò)電話，切記要對(duì)被打擾的對(duì)方道歉座機(jī)禮儀注意打電話時(shí)的舉止座機(jī)禮儀接聽電話座機(jī)禮儀商務(wù)人員在接聽電話時(shí)雖然是被動(dòng)的一方，也須專心致志，彬彬有禮注意自己的態(tài)度和表情

——接聽電話要及時(shí)電話鈴聲響起后，應(yīng)盡快接聽，不可怠慢最好響鈴兩次后拿起話筒，以免響一聲會(huì)讓對(duì)方覺得突然接聽電話座機(jī)禮儀商務(wù)人員在接聽電話時(shí)雖然是被動(dòng)一般不要讓別人代勞若電話鈴聲響了很久才接到電話，通話之初應(yīng)首先向?qū)Ψ奖硎厩敢庾鶛C(jī)禮儀一般不要讓別人代勞座機(jī)禮儀座機(jī)禮儀在辦公室接電話，最好是走近電話，雙手捧起電話，以站立的姿勢(shì)，面含微笑地與對(duì)方友好通話?！⒁鈶B(tài)度應(yīng)殷勤、恭謙——拿起電話應(yīng)自報(bào)家門并首先向?qū)Ψ絾柡谩ㄔ挄r(shí)應(yīng)聚精會(huì)神，語(yǔ)氣應(yīng)謙恭友好，不要拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方——通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟弊⒁庾约旱恼Z(yǔ)言和語(yǔ)氣座機(jī)禮儀在辦公室接電話，最好是走近電話，雙手捧——接到誤撥進(jìn)來的電話，應(yīng)耐心告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話，不能冷眼冷語(yǔ)或用力掛電話——接電話不能發(fā)怒、惡語(yǔ)相向甚至出口傷人——通話因故暫時(shí)中斷后，要耐心等對(duì)方再撥進(jìn)來座機(jī)禮儀——接到誤撥進(jìn)來的電話，應(yīng)耐心告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電座機(jī)禮儀常用的問候方式用于正式場(chǎng)合

“您好！星海集團(tuán)公司人事部田雨，請(qǐng)講?！庇糜谝话銏?chǎng)合

“您好！京南公司廣告部，請(qǐng)講?！庇糜谄胀ǖ娜穗H交往

“您好！瑪麗，請(qǐng)講?！弊鶛C(jī)禮儀常用的問候方式座機(jī)禮儀注意分清主次——接電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊看文件、看電視、甚至吃東西?！跁?huì)晤重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，并承諾稍后再聯(lián)系座機(jī)禮儀注意分清主次——接電話時(shí)不要與其他人交談，也不能邊聽電話邊——接電話時(shí)，不可不理睬另一個(gè)打進(jìn)來的電話，可對(duì)正在通話的一方說明原因，要其稍等片刻，立即接聽另一個(gè)電話，但接通后告知對(duì)方稍后或一會(huì)兒再打過來，之后繼續(xù)先前的電話——不論多忙多累，都不能拔下電話線座機(jī)禮儀——接電話時(shí)，不可不理睬另一個(gè)打進(jìn)來的電話，可座機(jī)禮儀撥打和接聽電話的常規(guī)應(yīng)對(duì)規(guī)則座機(jī)禮儀重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)不論自己是否進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)筆錄，都需要把對(duì)方傳遞的一些重要信息，比如商品規(guī)格、具體數(shù)量、銷售價(jià)格等重要參數(shù)進(jìn)行重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤電話掉線要迅速再撥撥打和接聽電話的常規(guī)應(yīng)對(duì)規(guī)則座機(jī)禮儀重點(diǎn)情節(jié)要重復(fù)撥去的同時(shí)要說明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰有礙接聽或臨時(shí)跳線所致，以免造成誤會(huì)座機(jī)禮儀代接電話當(dāng)自己成為代接電話者時(shí)，要注意以禮相待、尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)等問題撥去的同時(shí)要說明電話之所以中斷是為了避免聲音不清晰有礙接聽或以禮相待：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”尊重隱私：不要詢問對(duì)方與要找者的關(guān)系；不要旁聽；不要插嘴；不要將轉(zhuǎn)達(dá)事宜隨意擴(kuò)散記憶準(zhǔn)確：若對(duì)方有轉(zhuǎn)達(dá)的請(qǐng)求應(yīng)及時(shí)做好筆錄，待對(duì)方講完后應(yīng)重復(fù)驗(yàn)證一遍，以免誤事；記錄內(nèi)容主要包括（單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話的具體時(shí)間等）及時(shí)傳達(dá)：答應(yīng)對(duì)方代為傳話，要盡快落實(shí)，不要把自己待人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容托他人轉(zhuǎn)告座機(jī)禮儀以禮相待：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”座機(jī)禮儀手機(jī)的攜帶手機(jī)禮儀常規(guī)放置位置

——隨身攜帶的公文包之內(nèi)——可以放在上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋之內(nèi)，但注意不要影響衣服的整體外觀——不要在不使用時(shí)將其執(zhí)握在手里或掛于上衣口袋之外手機(jī)的攜帶手機(jī)禮儀常規(guī)放置位置——隨身攜帶的公文包之內(nèi)暫放位置

——在參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代管——在與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放在手邊、身旁、背后等不起眼之處手機(jī)禮儀暫放位置——在參加會(huì)議時(shí)，可將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代手機(jī)禮使用手機(jī)的禁忌手機(jī)禮儀遵守公共秩序

——不應(yīng)在公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無(wú)人的使用手機(jī)

——不得在要求“保持安靜”的公共場(chǎng)所大聲打電話，應(yīng)將其關(guān)機(jī)或處于靜音狀態(tài)

——不允許在上班期間，尤其是辦公室、車間里，因私人原因使用手機(jī)

——在開會(huì)、會(huì)見等聚會(huì)場(chǎng)合，不能當(dāng)眾使用手機(jī)，以免給別人留下壞的印象使用手機(jī)的禁忌手機(jī)禮儀遵守公共秩序——不應(yīng)在公共場(chǎng)合，尤其注意安全

——駕駛汽車時(shí)，不要使用手機(jī)——不在加油站、面粉廠、油庫(kù)等處使用手機(jī)，以免引發(fā)火災(zāi)、爆炸——不在病房?jī)?nèi)用手機(jī)——不在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)——涉及商業(yè)機(jī)密、國(guó)家安全的事項(xiàng)最好不要在手機(jī)中使用，以免出現(xiàn)信息外漏，產(chǎn)生不良的事端手機(jī)禮儀注意安全——駕駛汽車時(shí)，不要使用手機(jī)手機(jī)禮儀注意個(gè)性化鈴聲的使用

——鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容——鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息——鈴聲要和身份相匹配——鈴聲音量不應(yīng)太大——不要用手機(jī)偷拍手機(jī)禮儀注意個(gè)性化鈴聲的使用——鈴聲內(nèi)容不能有不文明的內(nèi)容手機(jī)禮儀服務(wù)從細(xì)節(jié)開始

電子郵件禮儀標(biāo)題要提綱挈領(lǐng)

切忌使用含義不清、胡亂浪漫的標(biāo)題要規(guī)范填寫郵件主題，用短短的幾個(gè)字概括出整個(gè)郵件的內(nèi)容，便于收件人權(quán)衡郵件的輕重緩急，分別處理服務(wù)從細(xì)節(jié)開始電子郵件禮儀標(biāo)題要提綱挈領(lǐng)切忌使回復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是要格外注意的環(huán)節(jié)，最好寫上來自**公司的郵件，年、月、日以便對(duì)方一目了然又便于保留。

電子郵件禮儀回復(fù)的信件，要重新添加、更換郵件主題是要格外文體格式應(yīng)類似于書面交談式風(fēng)格

開頭要有問候語(yǔ)，結(jié)尾也可隨意一些如果寫的是一封較為正式的郵件，還是要用和正式的信箋一樣的文體。開頭要用“尊敬的”或者是“先生/女士，您好!”；結(jié)尾要有祝福語(yǔ)，并使用“此致/敬禮!”這樣的格式電子郵件禮儀文體格式應(yīng)類似于書面交談式風(fēng)格開頭要有問候語(yǔ)，結(jié)尾也可隨內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要

針對(duì)需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電子郵件，要小心寫在電子郵件里的每一個(gè)字，每一句話。發(fā)郵件時(shí)一定要慎重，還要定期重新審查你發(fā)過的電子郵件，評(píng)估其對(duì)商業(yè)往來所產(chǎn)生的影響電子郵件禮儀內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要針對(duì)需要回復(fù)及轉(zhuǎn)寄的電子郵件，要小心寫在電子郵合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名

接收到郵件，如果自己是主送方，應(yīng)當(dāng)在最快的時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)

電子郵件禮儀合宜地稱呼收件者，并且在信尾簽名接收到郵件，如果自己是主送28、舉一而反三，聞一而知十，及學(xué)者用功之深，窮理之熟，然后能融會(huì)貫通，以至于此。――朱熹

29、讀書之樂樂陶陶，起并明月霜天高?！祆?/p>

30、讀書之法無(wú)他，惟是篤志虛心，反復(fù)詳玩，為有功耳。――朱熹

31、讀書無(wú)疑者須教有疑，有疑者卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)?！祆?/p>

32、為學(xué)之道，莫先于窮理；窮理之要，必先于讀書?！祆?/p>

33、讀書譬如飲食，從容咀嚼，其味必長(zhǎng)；大嚼大咀，終不知味也?！祆?/p>

34、讀書無(wú)疑者，須教有疑，有疑者，卻要無(wú)疑，到這里方是長(zhǎng)進(jìn)。