服務(wù)中常見問題的應(yīng)對

服務(wù)中常見問題的應(yīng)對服務(wù)中常見問題的應(yīng)對服務(wù)中常見問題的應(yīng)對一、如何提高服務(wù)效率二、如何處理喝醉酒的客人三、如何處理突然停電事故四、如何處理賓客損壞餐具的事件五、如何處理湯汁灑在客人身上的突然事件六、發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬客人離開餐廳時(shí)如何處理七、如何處理客人投訴八、如何處理菜肴異物九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦十、如何服務(wù)不同類型的客人十一、在服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦服務(wù)中常見問題的應(yīng)對

一、如何提高服務(wù)效率

在餐廳服務(wù)工作中，節(jié)省時(shí)間，掌握好服務(wù)節(jié)奏，提高服務(wù)效率是很重要的。雖然我們在服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“眼、嘴、手、腿”四勤，但在實(shí)際的工作中還應(yīng)機(jī)動(dòng)靈活，講究技巧，因?yàn)槲覀兊淖罱K目標(biāo)是把工作做好。有效的服務(wù)還包括：上熱菜時(shí)要趁熱上，上冷食時(shí)要趁冷凍上，以保持冷熱菜的質(zhì)量；在一些需準(zhǔn)備湯碗、刀叉、汁醬的菜未上前就應(yīng)將配料、配餐具備好，不要等菜到時(shí)才手忙腳亂去拿。

有效的服務(wù)還表現(xiàn)在工作中的默契和衷誠合作。當(dāng)同事忙不過來時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助，餐廳里的工作很多時(shí)是需要兩個(gè)以上的人互相配合才能做好的；當(dāng)你暫時(shí)需離開工作崗位時(shí)應(yīng)知會上司或同事一聲，這樣不至使自己的崗位出現(xiàn)“真空”的服務(wù)。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對二、如何處理喝醉酒的客人

（1）如果客人已喝醉，應(yīng)該禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)安排客人到不打擾其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔開的餐室內(nèi)。（2）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要有耐心地迅速清除污物，不要抱怨。（3）如果該客人要回家，又是單個(gè)人的情況下，可考慮由保安部門安排人員陪同他離開。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對三、如何處理突然停電事故開餐期間如遇到突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，首先要設(shè)法穩(wěn)定住客人的情緒，請客人不必驚慌，然后立即開啟應(yīng)急燈，或是為客人餐桌點(diǎn)燃備用蠟燭。說服客人不要離開自己的座位，繼續(xù)進(jìn)餐。馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電的原因，如果是餐廳供電設(shè)備出現(xiàn)了問題，就要立即要求派人檢查修理，在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)停電，或是其它一時(shí)不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，并向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。在平時(shí)，餐廳里的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用方便。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對四、如何處理賓客損壞餐具的事件絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具是用餐時(shí)不小心所致。所以餐廳服務(wù)人員首先收拾干凈破損的餐用具；第二，服務(wù)人員要對客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評客人，使客人難堪；第三，要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如果是一般的消耗性物品，可以告訴客人不需要賠償了，如果是較為高檔的餐用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人，然后在結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款，要講明具體賠償金額。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對五、如何處理湯汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

湯汁、菜汁、酒水灑在客人身上往往是由于服務(wù)員操作不小心或是違反操作規(guī)程所致。在處理這種事件時(shí)應(yīng)有以下幾種方法：首先誠懇地向客人表示歉意。及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人的同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議，洗滌后衣服要及時(shí)送還給客人再次道歉。有時(shí)衣服被弄臟的程度較輕，經(jīng)擦拭后已基本干凈，餐廳主管應(yīng)為客人免費(fèi)提供一些水果等，以示對客人的補(bǔ)償。在處理此類事件的過程中，餐廳主管人員不要當(dāng)著客人的面，批評指責(zé)服務(wù)員，內(nèi)部的問題放在事后處理。事后在工作中作好即客培訓(xùn)。若是由于客人的粗心大意，衣服上灑了湯汁，服務(wù)人員也要迅速到場，主動(dòng)為客人擦拭，同時(shí)要安慰客人。若湯汁灑在客人的菜臺或臺布上，服務(wù)人員要迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續(xù)用餐，不應(yīng)不聞不問。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對六、發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)如何辦故意不付賬的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開所在的餐廳時(shí)：服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。在整過程中要注意禮貌，如果粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對

七、如何處理客人投訴

（一）投訴的起因與認(rèn)識1、產(chǎn)生投訴的原因通常有三個(gè)方面：（1）食品或飲料服務(wù)不及時(shí)或過快。（2）食品質(zhì)量不佳。（3）服務(wù)態(tài)度令客人不滿。2、有關(guān)投訴數(shù)據(jù)（1）96%的不滿意顧客，不會向餐廳抱怨；而其中90%的不滿意顧客不會再次光臨；每個(gè)不滿意顧客都會將在餐廳受到的不公正待遇通常會向9~11個(gè)人訴說。可見，不滿意顧客對餐廳的影響之大。（2）５４％－７０％投訴顧客如投訴得到解決還是回頭購買。3、你算過一個(gè)客人不滿意的損失嗎？服務(wù)中常見問題的應(yīng)對（二）投訴處理6原則承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)表示同情和歉意同意客人要求并決定采取措施感謝客人的批評指教快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施另外，處理投訴需注意事項(xiàng)：1、切記以良好的結(jié)果為導(dǎo)向，處理客人投訴的目的是解決問題，而不是研究對與錯(cuò)。2、無論客人是有禮貌或是無禮和有過激的行為，身為服務(wù)員不應(yīng)該有動(dòng)怒、駁嘴或是嘲諷等行為。這樣做只會加深客人的反感。對解決無濟(jì)于事。3、客人未必永遠(yuǎn)是對的。但也不必揭破客人的錯(cuò)誤，令其下不了臺。這樣可令你逞一時(shí)之快，但最終損失仍是自己。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對八、如何處理菜肴異物

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、服務(wù)員立即將該菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次檢查是否存在異物。迅速將此事上報(bào)領(lǐng)班或主管，并查出原委。

2、管理人員應(yīng)該立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意見，需要換道其他菜品或者退菜，但無需向客人做任何解釋。

3、如客人同意換菜，應(yīng)該立即與廚房聯(lián)系，以最快的速度滿足客人的要求。

4、服務(wù)員在對此桌客人的服務(wù)更加細(xì)心，避免客人在其他方面再次投訴。

5、如果客人要求退菜，則應(yīng)該在收銀帳單上刪除這道菜品，在為客人買單時(shí)應(yīng)給客人講明這道菜已經(jīng)退掉，并再次請客人諒解。

6、如遇客人堅(jiān)持要求賠償，應(yīng)由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。

7、事后要認(rèn)真分析原因，杜絕類似事情的再次發(fā)生

服務(wù)中常見問題的應(yīng)對

九、餐廳打烊后，客人仍在用餐怎么辦

餐廳停檔時(shí)間已過，服務(wù)員不能催促客人或忙于做收餐準(zhǔn)備而忽略了接待工作，影響服務(wù)質(zhì)量。這時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提供快捷服務(wù)，待客人所有菜到齊后，詢問客人是否需要增加菜或是否需要甜品水果等。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對

十、如何服務(wù)不同類型的客人

急躁型賓客急躁型顧客的特點(diǎn)大致為：對服務(wù)的任何項(xiàng)目均要求快捷、迅速（以他心里時(shí)間尺度為準(zhǔn)）；服務(wù)員要有問必答；對服務(wù)員提出要求時(shí)，喜歡以定性的語言，有時(shí)還會喜歡用手勢加強(qiáng)語氣；當(dāng)對服務(wù)不滿意時(shí)，會表現(xiàn)得異常生氣，甚至大聲斥責(zé)；但他們同時(shí)具有心直口快，處事大意，事過就忘的特點(diǎn)。當(dāng)這類客人對服務(wù)提出投訴時(shí)，只要及時(shí)適當(dāng)?shù)亟鉀Q，他們就會轉(zhuǎn)怒為喜，連聲稱謝。因此，服務(wù)員對急躁型顧客提供服務(wù)時(shí)，要行走迅速，語言簡練。對客人提出的任保要求均給予準(zhǔn)確回答。同時(shí)提供時(shí)間信息，當(dāng)然，言而有信更重要，如果對急躁型顧客使用欺騙性語言，他們會立即爆發(fā)不滿的情緒，例如一份菜肴還要等10分鐘，而服務(wù)人員看客人著急，就說：“您稍等，菜肴馬上就到?！边@樣只能使事情更糟。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對活潑型的賓客活潑型賓客初次相識就給人一種隨和、好相處的感覺，創(chuàng)造出一種活潑氛圍，他們談吐詼諧，為人隨和，處事果斷，性格開朗，他們對服務(wù)員文明有禮，喜歡像朋友般地相處。對于此類顧客，服務(wù)員要主動(dòng)表現(xiàn)出樂于相知相助，并以此贏得顧客的好感。對活潑型的顧客可以采用積極的推銷方法，例如：推薦或主動(dòng)介紹餐廳的特色菜肴等，通常均能得到客人的贊同?；顫娦皖櫩鸵嗤ǔ榻≌?wù)撸朴谡勍?，給服務(wù)員創(chuàng)造了很好的與客人溝通的機(jī)會，除飲食服務(wù)外，還可以對來旅游的活潑型顧客談及此地的旅游地理、觀賞景點(diǎn)、民俗及交通等方面的內(nèi)容（但要注意不能影響正常服務(wù)工作）。顧客會對服務(wù)員的熱情好客留下深刻的印象。當(dāng)然，服務(wù)的效率、美味的食品、餐廳環(huán)境及用具的清潔，服務(wù)員的良好專業(yè)素質(zhì)，也是活潑顧客所需要的。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對穩(wěn)重型的賓客穩(wěn)重型的賓客通常老成持重，矜持冷靜，少言寡語，不輕易動(dòng)情，講究紳士風(fēng)度，與服務(wù)員交往喜歡采用互相尊重的態(tài)度，即使對服務(wù)或食品極不滿意，也能很好地自控，把握分寸，不失去理智。對穩(wěn)重型的賓客，服務(wù)員一定要舉止端莊，溫文爾雅，并經(jīng)常使用禮貌語言，例如同客人交談前，一定先要說：“打擾您，先生，我可以……？”通常越是穩(wěn)重型賓客，對服務(wù)的要求越高，因?yàn)檫@種顧客雖不愿多提要求，但他們內(nèi)心很可能有許多對服務(wù)的主觀標(biāo)準(zhǔn)。因此，對穩(wěn)重型的賓客更要在服務(wù)中嚴(yán)格遵循服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、專業(yè)的操作規(guī)范、恰當(dāng)?shù)恼Z言修辭等，都有助于達(dá)到賓客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在餐廳營業(yè)高峰，穩(wěn)重型顧客通常不愿舉手招喚服務(wù)員，提出服務(wù)要求，他們通常采用的方法是：“既然服務(wù)不周到，就算了，不必找麻煩”。但他們的內(nèi)心會產(chǎn)生不悅的情緒。所以，先行預(yù)計(jì)賓客的需求，在其未提出要求以前采取行動(dòng)，是對穩(wěn)重型顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的行之有效的方法。餐廳越是繁忙，服務(wù)員越要及時(shí)觀察客人用餐的情況，提供主動(dòng)、熱情的服務(wù)。服務(wù)中常見問題的應(yīng)對憂郁型賓客憂郁型賓客的特點(diǎn)是心境冷漠，不想說話，面部表情木訥，有一種消極情緒，內(nèi)心深處常自我責(zé)備，與人不得已的接觸中也流露出回避的態(tài)度。有一種憂郁型顧客，雖然他們的心境也是如此，但對餐廳服務(wù)的態(tài)度則可能表現(xiàn)得很挑剔，用這種挑剔的行為沖淡他們內(nèi)心的悲痛不快，或干脆用來發(fā)泄不滿。對這樣的顧客，服務(wù)員需要自始至終抱有不厭其煩的態(tài)度，盡可能地細(xì)心、周到提供服務(wù)。如果客人對極小的服務(wù)差錯(cuò)也表現(xiàn)得極為挑剔，服務(wù)員也應(yīng)真誠地表示歉意，并立即改過。只有這樣，才會使他覺得心情舒暢而少找麻煩。同時(shí)，表示歉意也是服務(wù)員自我保護(hù)的良好方法。以上我們談了急躁、活潑、穩(wěn)重、憂郁四種類型的客人的接待方法，以下的幾類客人在服務(wù)接待中也應(yīng)謹(jǐn)慎注意。1、對高傲、橫蠻的人，遇其投訴或要求，要恭敬、細(xì)心聆聽他的說話，了解他的目的及要求，酌情辦理及解決，語氣必須誠懇，免再激起反感。2、自卑感及情緒欠佳客人，不要再多辯解及表現(xiàn)不相信的神色，要對他