運(yùn)維中心課件

運(yùn)維中心****************有限公司1.運(yùn)維中心****************有限公司1.前言我公司響應(yīng)“十三五”規(guī)劃綱要提出的“深入推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)萬眾創(chuàng)新”口號，大量的信息系統(tǒng)投入運(yùn)行，如何最大限度保障其安全準(zhǔn)確高效運(yùn)行——這一課題擺在了我們面前?？焖侔l(fā)展的訊飛對信息系統(tǒng)運(yùn)行工作提出了更高要求。下面從運(yùn)維工作實際出發(fā)，詳細(xì)分析運(yùn)維工作內(nèi)容、管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)劃分以及運(yùn)維體系建設(shè)情況，就運(yùn)維工作中存在的一些問題，對信息系統(tǒng)運(yùn)維體系的建設(shè)提出了一些看法。2.前言我公司響應(yīng)“十三五”規(guī)劃綱要提出的“深入推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)目錄運(yùn)維服務(wù)管理對象運(yùn)維管理組織架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)管理流程CONTENTSD運(yùn)維服務(wù)和支撐系統(tǒng)人員能力素質(zhì)模型3.目錄運(yùn)維服務(wù)管理對象運(yùn)維管理組織架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)管理流程C1PART01運(yùn)維服務(wù)管理體系和服務(wù)對象服務(wù)管理體系服務(wù)對象4.1PART01運(yùn)維服務(wù)管理體系和服務(wù)對象服務(wù)管理體系服務(wù)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商運(yùn)維管理部門運(yùn)維部門外包管理綜合管理流程管理安全管理資產(chǎn)管理監(jiān)控管理運(yùn)維部門和人員供應(yīng)商用戶運(yùn)維管理對象基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)臺事件管理問題管理運(yùn)維管理流程配置管理管理變更管理發(fā)布管理服務(wù)級別管理財務(wù)管理能力管理可用性管理服務(wù)持續(xù)性管理知識管理供應(yīng)商管理運(yùn)維管理組織架構(gòu)運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)安全管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)內(nèi)容信息服務(wù)綜合管理服務(wù)運(yùn)維服務(wù)使用管理調(diào)用提供使用制定實施運(yùn)維服務(wù)管理體系5.運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商運(yùn)維管理部門運(yùn)維部門外包管理綜合管理流程管理安服務(wù)對象基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)用戶運(yùn)維部門供應(yīng)商人員6.服務(wù)對象基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用系統(tǒng)用戶運(yùn)維部門供應(yīng)商人員6.內(nèi)部辦公系統(tǒng)、網(wǎng)站、面向企業(yè)和組織的各類應(yīng)用系統(tǒng)、面向公眾的應(yīng)用系統(tǒng)等?；A(chǔ)設(shè)施用戶主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機(jī)房動力環(huán)境等。包括使用如上IT應(yīng)用系統(tǒng)的用戶供應(yīng)商IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的供應(yīng)商以及IT運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商。運(yùn)維部門人員應(yīng)用系統(tǒng)內(nèi)部參與IT運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供IT運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。內(nèi)部參與IT運(yùn)維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供IT運(yùn)維服務(wù)的企業(yè)和相關(guān)人員。包含對象7.內(nèi)部辦公系統(tǒng)、網(wǎng)站、面向企業(yè)和組織的各類應(yīng)用系統(tǒng)、面向公眾的2PART02運(yùn)維管理組織架構(gòu)運(yùn)維活動角色組織架構(gòu)思維導(dǎo)圖組織架構(gòu)思路8.2PART02運(yùn)維管理組織架構(gòu)運(yùn)維活動角色組織架構(gòu)思維導(dǎo)運(yùn)維活動角色在自運(yùn)維模式下，運(yùn)維部門作為IT運(yùn)維服務(wù)提供者負(fù)責(zé)為本單位提供IT運(yùn)維服務(wù)，IT運(yùn)維部門可借助或不借助IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)對IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商實施管理。該模式下，IT運(yùn)維管理部門負(fù)責(zé)對IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計、評估和改進(jìn)。運(yùn)維服務(wù)提供者在混合運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商的職責(zé)與完全外包運(yùn)維模式下相同，IT部門則綜合了IT運(yùn)維部門和IT運(yùn)維管理部門的職責(zé)。

在各種運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維部門和IT用戶都是IT運(yùn)維服務(wù)的使用者。運(yùn)維服務(wù)管理者運(yùn)維服務(wù)使用者在完全外包的運(yùn)維模式下，IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商作為IT運(yùn)維服務(wù)提供者，遵照其與購買服務(wù)的IT運(yùn)維管理部門簽訂的服務(wù)級別協(xié)議提供IT運(yùn)維服務(wù)。IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商可借助或不借助IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)對IT基礎(chǔ)設(shè)施、IT應(yīng)用系統(tǒng)、IT用戶和IT供應(yīng)商實施管理。IT運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商負(fù)責(zé)所承擔(dān)的IT運(yùn)維服務(wù)的設(shè)計、實施、評估和改進(jìn)。該模式下，IT運(yùn)維管理部門作為IT運(yùn)維管理者負(fù)責(zé)對IT運(yùn)維服務(wù)的選擇、使用和評估。9.運(yùn)維活動角色在自運(yùn)維模式下，運(yùn)維部門作為IT運(yùn)維服務(wù)提供者負(fù)運(yùn)維中心服務(wù)內(nèi)容輔導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)配置修改系統(tǒng)缺陷系統(tǒng)升級遠(yuǎn)程解答現(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場修改遠(yuǎn)程修改服務(wù)方式組織架構(gòu)思維導(dǎo)圖10.運(yùn)維中心服務(wù)內(nèi)容輔導(dǎo)用戶使用系統(tǒng)配置修改系統(tǒng)缺陷系統(tǒng)升級遠(yuǎn)程運(yùn)維中心總監(jiān)經(jīng)理專家組服務(wù)臺市場開發(fā)組運(yùn)維服務(wù)組助理服務(wù)組三服務(wù)組一服務(wù)組二服務(wù)組四。。。。應(yīng)急服務(wù)組組織架構(gòu)圖11.運(yùn)維中心總監(jiān)經(jīng)理專家組服務(wù)臺市場開發(fā)組運(yùn)維服務(wù)組助理服務(wù)組三3PART03運(yùn)維服務(wù)管理流程服務(wù)臺事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理。。。12.3PART03運(yùn)維服務(wù)管理流程服務(wù)臺事件管理問題管理配置運(yùn)維服務(wù)管理流程運(yùn)維服務(wù)管理流程：涉及服務(wù)臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、財務(wù)管理、能力管理、可用性管理、服務(wù)持續(xù)性管理、知識管理及供應(yīng)商管理等。隨著運(yùn)維活動的不斷深入和持續(xù)改進(jìn)，其他流程可能會逐步獨(dú)立并規(guī)范。13.運(yùn)維服務(wù)管理流程運(yùn)維服務(wù)管理流程：13.4PART04運(yùn)維服務(wù)和支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)分類基本技術(shù)要求運(yùn)維服務(wù)分類運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)14.4PART04運(yùn)維服務(wù)和支撐系統(tǒng)支撐系統(tǒng)分類基本技術(shù)要求支撐系統(tǒng)分類實現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)管理功能和綜合統(tǒng)計分析功能實現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具備綜合統(tǒng)計分析和決策支持功能有些系統(tǒng)從資產(chǎn)、安全、監(jiān)控、流程、綜合統(tǒng)計分析和決策支持以及外包管理等方面為IT運(yùn)維提供全方位信息化支持。

根據(jù)用戶組織結(jié)構(gòu)、規(guī)模以及管理體制的不同，IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的具體實現(xiàn)和部署方式也有所不同。單級系統(tǒng)和多級系統(tǒng)兩類系統(tǒng)分類15.支撐系統(tǒng)分類實現(xiàn)靜態(tài)資產(chǎn)管理功能和綜合統(tǒng)計分析功能實現(xiàn)靜態(tài)資基本技術(shù)要求能夠?qū)ΠňW(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、機(jī)房動力及環(huán)境等資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理支持ISO20000系列標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的服務(wù)思想和基于ITIL的流程管理原則。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)清晰，能夠采用層次化、模塊化的設(shè)計理念，各功能模塊功能獨(dú)立、松耦合，而系統(tǒng)整體功能完備，便于用戶根據(jù)需求自由組合系統(tǒng)應(yīng)具有較強(qiáng)的開放性和擴(kuò)展性，通過插件體系和數(shù)據(jù)交換接口，可平滑地擴(kuò)展系統(tǒng)功能并與第三方產(chǎn)品進(jìn)行集成。支持各類通用的硬件和操作系統(tǒng)平臺可對管理信息進(jìn)行綜合展現(xiàn)，可以根據(jù)用戶需求通過配置定制個性化業(yè)務(wù)窗口，可支持定制化二次開發(fā)。滿足系統(tǒng)使用過程中容量和效率的要求1.5.6.7.4.2.3.16.基本技術(shù)要求能夠?qū)ΠňW(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、主機(jī)系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、應(yīng)運(yùn)維服務(wù)分類內(nèi)容信息服務(wù)運(yùn)維服務(wù)分類綜合管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)安全管理服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)維服務(wù)17.運(yùn)維服務(wù)分類內(nèi)容信息服務(wù)運(yùn)維綜合管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)：

監(jiān)控類服務(wù)：異常報告及時率、異常漏報率。日常維護(hù)類服務(wù)：維護(hù)作業(yè)計劃的及時完成率、故障隱患發(fā)現(xiàn)率、異常主動發(fā)現(xiàn)率、故障服務(wù)請求及時滿足率、業(yè)務(wù)服務(wù)請求及時滿足率、問題解決率等。維修保障類服務(wù)：服務(wù)響應(yīng)及時率、到達(dá)現(xiàn)場及時率、故障修復(fù)及時率。安全管理服務(wù)：漏洞掃描覆蓋率、安全報告呈報及時率、安全漏洞遺漏數(shù)量、安全漏洞遺漏率、加固設(shè)備覆蓋率、安全補(bǔ)丁安裝及時率、安全事件次數(shù)等。

網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)：平均響應(yīng)時間、問題解決比率等。內(nèi)容信息服務(wù)：檢索成功率、響應(yīng)及時率等。綜合管理服務(wù)：平均響應(yīng)時間、問題解決比率等。18.運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)：安全管理服務(wù)：5PART05人員能力素質(zhì)模型崗位職責(zé)要素象限馬洛斯需求原理崗位認(rèn)識技術(shù)能力管理能力系統(tǒng)運(yùn)維能力模型19.5PART05人員能力素質(zhì)模型崗位職責(zé)要素象限馬洛斯需求崗位位職責(zé)要素象限我他/她們內(nèi)外1234主導(dǎo)協(xié)同表達(dá)總結(jié)自我意識奉獻(xiàn)意識認(rèn)同意識成長意識項目實施開展項目主導(dǎo)對內(nèi)對外講解溝通匯報PPT如設(shè)備采購如產(chǎn)品選型評估項目路標(biāo)規(guī)劃20.崗位位職責(zé)要素象限我他/她們內(nèi)外1234主導(dǎo)協(xié)同表達(dá)總結(jié)自自我實現(xiàn)尊重需要社會需求安全需求生理需求馬洛斯需求原理呼吸、水、食物、睡眠、衣物人身安全、健康保障、財產(chǎn)安全、工作親情、友情、愛情自我尊重、被他人尊重、信心、成就價值觀、創(chuàng)造力、責(zé)任感、示范帶頭作用、引領(lǐng)