微星優(yōu)財-智能客服解決方案

微星優(yōu)財智能客服系統(tǒng)方案北京沃豐時代數據科技有限公司2016年5月公司簡介北京沃豐時代數據科技有限公司我們是誰公司成立于2013年12月，專注于企業(yè)級的客戶服務。為企業(yè)提供售前售中售后一站式客戶服務、多渠道優(yōu)化整合和云平臺接入，優(yōu)化客戶服務流程與操作，提升客戶服務體驗。我們做什么重新定義移動互聯(lián)網時代的客戶服務，連接企業(yè)與客戶，通過多種渠道與客戶溝通，全面收集客戶信息，提升客服人員工作效率，提高客戶滿意度。同時我們也使用云計算技術快速搭建企業(yè)客戶服務系統(tǒng)，降低企業(yè)運營成本。我們的團隊技術團隊、銷售團隊均來自知名企業(yè)，且具有豐富的經驗。企業(yè)管理堅持扁平化管理，團隊靈活、敏捷、富有創(chuàng)造性。我們注重產品品質與使用體驗，更加注重為客戶帶來價值。為偉大的產品創(chuàng)造偉大的服務！發(fā)展歷程現(xiàn)狀及需求分析行業(yè)競爭激勵，服務體驗更加重要

微星優(yōu)財是國內領先的互聯(lián)網智能資產配置平臺，致力于成為用戶的“財富管家”和“資產搭配師”，讓每個人、每家企業(yè)都不用精通金融與市場，也能迅速找到最適合自己的投資之道，輕松實現(xiàn)資產的保值增值。服務方式微信服務號企業(yè)微博400熱線網站APP中子星優(yōu)財隸屬于北京微星優(yōu)財網絡科技有限公司。成立初期，中子星優(yōu)財便已獲得大河創(chuàng)投領投的3000萬人民幣投資，并且吸引了眾多金融與互聯(lián)網行業(yè)的資深人士參與眾籌。我們的精英眾籌股東包括：金融客咖啡發(fā)起人、中關村天使投資百人會成員、五道口金融學院EMBA學員，以及凱雷、賽富的高管們，等等?？头?.0時代面臨的挑戰(zhàn)客服1.0客服2.0客服3.0服務方式以傳統(tǒng)呼叫中心為主，少量的互聯(lián)網工具為輔，用戶選擇少電話仍為主要方式，但比例下降，社交媒體逐漸進入客服領域，用戶選擇多，但體驗差異大將所有服務渠道進行整合，用戶選擇自由靈活，服務體驗一致服務能力一對一服務，服務能力彈性小，高峰期響應不及時服務渠道多樣導致服務量激增、信息碎片化，客服處理效率低，且難以統(tǒng)計跟蹤集成、一體化操作，減少不必要的人工消耗，可一對多服務人工服務+智能機器人雙引擎部署/維護硬件+軟件本地部署，專用線路，專人維護呼叫中心仍然需要本地部署或租用，互聯(lián)網媒體渠道在各個平臺分別管理統(tǒng)一后臺管理，云端部署，專業(yè)運營商運維，企業(yè)只需關注核心業(yè)務成本硬件費用+售后維護成本：高分別建立和維護各個服務渠道，綜合ROI低SaaS模式，費用靈活、透明，成本可控卓越的服務是塑造企業(yè)品牌和口碑的基礎，同時也對企業(yè)各種資源投入提出了更高的要求。目前一起裝修網的客服團隊已達160人，后續(xù)還會增加到300人，客服管理軟硬件系統(tǒng)、人員培訓與知識管理、客服流程管理與協(xié)同等方面都需要大量的成本和時間投入?；赨desk平臺的智能客服解決方案產品總體架構溝通界面簡潔統(tǒng)一客服知識庫客服效率提升來電彈屏與會話轉接用戶消息預知前期咨詢服務支持售后云平臺部署，低成本、擴展靈活

億級并發(fā)、高可靠性保證服務質量

開放API接口，第三方數據集成數據加密存儲于傳輸，保證數據安全用戶體驗提升主動回訪與產品推介問題處理超時管理幫助中心自助服務滿意度調查與管理服務渠道整合整合7種溝通渠道人工與智能機器人結合服務與廣告推廣結合實時溝通+留言反饋企業(yè)管理提升工單管理提高問題處理效率坐席監(jiān)控與質檢外呼任務批量導入與分配自定義檔案完整記錄用戶信息自定義工單快速分類和標記問題問題處理日志查詢大數據分析客戶來源分析，渠道分析客服工作量與績效分析語音、消息溝通細節(jié)統(tǒng)計用戶行為分析與畫像基礎平臺呼叫中心：支持400電話接入，接打、記錄一體化操作多種接打方式來電轉移同步進行業(yè)務記錄與創(chuàng)建工單自定義回訪計劃到時提醒來電自動彈屏顯示客戶信息座席狀態(tài)實時監(jiān)控錄音質檢，客觀準確座席監(jiān)控與錄音質檢用戶撥號下班語音提示留言歡迎語音有客服在線振鈴、等待接通（如客服全忙，重復此語音）客服拒接用戶選擇隊列隊列無客服提示留言是否IVR導航流程：語音可自定義通話記錄詳細報表錄音回放、滿意度評價通話類型與通話結果篩選錄音留存與通話記錄移動端集成：支持多種場景，在線溝通+離線留言微信接入移動Web接入APP接入微博接入微信支持：支持接入訂閱號和服務號（需認證）問題反饋移動幫助中心關鍵字回復微信會話網站集成：支持幫助中心、留言、在線會話、電話回呼集成效果，UI可自定義網站集成：支持幫助中心、留言、在線會話、電話回呼集成效果，UI可自定義即時通訊監(jiān)控與報表即時通訊座席監(jiān)控歷史會話記錄智能機器人：人性化會話+智能學習輸入補位引導+相似問法匹配富文本智能回答（支持圖片、視頻、語音）智能推薦與追問自然語義理解與分析邏輯清晰、化繁為簡根據訪客的問題，將某個復雜的知識或者操作分解為若干個流程，機器人會引導訪客一步步地按照流程去解決問題！“我要咨詢”產品A

or產品B？產品A功能A1or功能A2產品B功能B1or功能B2功能A1介紹……功能A2介紹……功能B1介紹……功能B2介紹……智能機器人：流程引導式提問將機器人的高效、精準與人工的人性化，個性化服務進行有機結合，讓成本和服務體驗最優(yōu)化機器人與人工自然切換機器人智能學習機器人可以根據精密算法完全自動學習未知問題或未知問法，還可自動匹配可能答案，人工直接勾選，方便省時！未知問題靈活管理標準問題相似問法匹配在線客服：用戶界面客戶界面自定義廣告推廣自定義導航菜單輸入預知滿意度調查在線客服：客服界面網站微博微信一對多支持會話轉接知識庫快速查詢APP富文本溝通在線幫助中心：一個后臺，多端訪問Web端訪問微信、APP訪問Udesk工單系統(tǒng)工單流轉與分派自定義字段會話記錄備注與內部回復工單過濾器針對不同的查詢需求，自定義查詢視圖超時提醒：對工單處理的時間進行監(jiān)控，保證及時解決觸發(fā)器：可以設定規(guī)則對工單進行自動的流轉與狀態(tài)更新，減少不必要的人工操作智能處理與SLA監(jiān)控CRM記錄多種方式篩選客戶信息導入與API同步客戶信息字段自定義第三方系統(tǒng)數據靈活顯示客戶信息輔助組件：可在客服界面顯示第三方系統(tǒng)數據報表查詢：整體趨勢、詳細數據多維度分析安全性、穩(wěn)定性底層平臺穩(wěn)定實例可用性達99.95%自動宕機遷移，自動快照備份彈性自動配置CPU、內存，帶寬，可隨時升級升級配置數據不丟失，業(yè)務暫停時間可控安全Ddos防護，木馬查殺，防暴力破解多用戶訪問控制安全策略API安全認證與企業(yè)合作的API采用安全認證和加密傳輸組織策略專業(yè)背景+保密制衡制度敏感信息處理敏感信息安全警告、加密存儲通過官方背景的可信云服務認證（

）注：可信云服務認證的業(yè)務指導單位為工業(yè)和信息化部，是目前國內最具影響力的云服務認證標準，為用戶選擇可信賴的云服務提供了很好的依據

第三方認證安全、穩(wěn)定服務保障專業(yè)團隊全程護航服務承諾Udesk全面負責系統(tǒng)安全穩(wěn)定的運行。提供完善的產品使用幫助中心、用戶手冊、操作視頻。客戶服務響應時間：工作時間10分鐘內響應，非工作時間30分鐘內響應。提供電話、郵件、微信、微博、即時通訊等多種渠道的客戶服務。擁有強大的技術支持中心，升級與維護均不會影響正常使用。我方對相應的系統(tǒng)升級后，將主動通知采購人并應采購人的要求及時對系統(tǒng)進行相應的升級。Udesk將制定詳細的數據備份與災難恢復計劃，按采購人要求定期進行數據備份，及時處理數據丟失后的恢復項。合作伙伴典型客戶APPIT軟件OTO云服務電子商務金融保險教育培訓序號條目單價（元/坐席/年）

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