某小區(qū)物業(yè)環(huán)境管理部管理方案課件

項目簡介項目基本情況現(xiàn)有人員情況第1頁/共41頁項目簡介項目基本情況第1頁/共41頁1項目基本情況

小區(qū)內(nèi)部設計以水系、綠地為主景觀，突顯了特色園林建筑風格。水景和綠化面積占總面積的72%，水景包括水系、水道、湖、噴泉、瀑布等;綠化包括綠籬、地被植物、攀援植物、花景、綠雕等。第2頁/共41頁項目基本情況小區(qū)內(nèi)部設計以水系、綠地為主景觀，突顯2

項目總占地面積11萬平方米，規(guī)劃建筑面積25.5萬平方米，其中住宅部分23萬平方米、商業(yè)1.5萬平方米、會所0.5萬平方米，容積率2.27，綠地率43.5%。其中一期總建筑面積8.9萬平米，西門為商業(yè)步行街，共計8棟小高層住宅，22個單元450戶，5棟商鋪52戶，地下停車位130個，地上停車60個。第3頁/共41頁項目總占地面積11萬平方米，規(guī)劃建筑面積25.5萬平方米，3住宅基本情況樓號樓層單元戶數(shù)共計售出情況備注一單元二單元三單元111＋120202060一層為商鋪2918181854391818185449181836一梯三戶，低三商鋪511242448一梯三戶，低三商鋪611＋122222266711＋122222266一單元電梯入戶811＋122222266450第4頁/共41頁住宅基本情況樓號樓層單元戶數(shù)共計售出備注一單元二單元三單元14現(xiàn)有人員情況人員組成環(huán)境管理部15人主管1人支持銷售5人項目處9人第5頁/共41頁現(xiàn)有人員情況人員組成環(huán)境管理部15人支持銷售55人員分析

部門共15人，部門主管1人，操作員工14人（含原經(jīng)營管理部5人）。正式員工6人，含入司一年以上員工2人，新近員工8人。第6頁/共41頁人員分析第6頁/共41頁6入住前工作安排工作計劃工作實施及標準第7頁/共41頁入住前工作安排工作計劃第7頁/共41頁7工作計劃時間工作內(nèi)容負責人配合、要求9月26日－28日項目知識、公司發(fā)展、企業(yè)文化、公司制度

郭婷婷呂延玲9月29日－30日配合十一假期地產(chǎn)活動，水系清潔10月8日禮儀禮貌培訓

10月9日－11日作業(yè)規(guī)程培訓（流程、工具、表格使用）與實踐相結合10月12日入住統(tǒng)一口徑學習、拓荒動員會10月13日－24日全面拓荒工作

嚴格按時間節(jié)點、工作標準完成10月25日開始入住

第8頁/共41頁工作計劃時間工作內(nèi)容負責人配合、要求9月26日－28日項目知8工作實施及標準培訓工作

在較短的時間內(nèi)，制定并實施培訓計劃，統(tǒng)一全員思想、行動，明確工作目標，規(guī)范操作流程，使操作水平達到一直。培訓將采用講解、座談的方式讓老員工“現(xiàn)身說法”帶動新人理解、體會公司的管理模式、工作環(huán)境、規(guī)章制度，使新人對公司有較深的認識，自發(fā)的產(chǎn)生對企業(yè)的信賴感、歸屬感、自豪感。在此基礎上穿插講解工作標準、監(jiān)查機制，以老帶新的方式在工作實踐中指導新人規(guī)范操作流程、正確使用工具，為拓荒工作打下堅實的基礎。第9頁/共41頁工作實施及標準培訓工作第9頁/共41頁9培訓計劃培訓時間培訓內(nèi)容培訓對象負責人9月26日項目知識培訓新人郭婷婷9月27日－28日公司發(fā)展、企業(yè)文化、公司制度全體10月8日禮儀禮貌培訓10月9日－11日作業(yè)規(guī)程培訓（流程、工具、表格使用）10月12日入住統(tǒng)一口徑學習、拓荒動員會第10頁/共41頁培訓計劃培訓時間培訓內(nèi)容培訓對象負責人9月26日項目知識培訓10拓荒工作實施工作動員會明確工作目的及重要性，按照規(guī)定時間、標準、要求進行工作；調(diào)動員工工作積極性，確信工作可以按時完成。第11頁/共41頁拓荒工作實施工作動員會第11頁/共41頁11人員及工作安排區(qū)域工作范圍人員工作節(jié)點備注1區(qū)會館內(nèi)、樣板間2人每天上午室內(nèi)，下午1人室內(nèi)、1人樣板間2區(qū)商鋪內(nèi)外、景觀區(qū)4人10月13日-15日景觀區(qū)每天商鋪3人，工作結束后加入3、4區(qū)工作；景觀區(qū)1人，機動3區(qū)1－4號樓室內(nèi)、樓道、電梯出口4人10月13日-22日4區(qū)5－8號樓室內(nèi)、樓道、電梯出口4人3、4區(qū)二次巡檢清潔5人10月23日-24日二次污染的、交鑰匙較晚的、通風后保結持續(xù)工作3、4區(qū)樓道外圍、綠化景觀、小區(qū)道路、地下車庫5人10月23日-25日第12頁/共41頁人員及工作安排區(qū)域工作范圍人員工作節(jié)點備注1區(qū)會館內(nèi)、樣板間12現(xiàn)售房情況截止到10月5日已售出住宅300套、商鋪26套。入住前拓荒工作將先對這些房屋內(nèi)部進行拓荒，每天清潔住宅30套左右、商鋪8套左右，并填寫清潔紀錄表未售出房屋在入住后將安排時間定期開窗通風。第13頁/共41頁現(xiàn)售房情況第13頁/共41頁13工作標準A室內(nèi)區(qū)域工作標準（1）地面清潔：無垃圾雜物、泥沙、污漬、小石子；（2）墻面清潔：乳膠漆墻面無特明顯污漬、目視無明顯灰塵；接線盒擦拭干凈，不得有涂料點、明顯污漬；（3）室內(nèi)玻璃清潔：玻璃邊框、表面無明顯劃傷、油漆、涂料、灰塵污漬；（4）注意事項：一樓玻璃內(nèi)外必須擦拭，包括陽臺推拉門玻璃。第14頁/共41頁工作標準第14頁/共41頁14B樓梯間工作標準（1）地面清潔無紙屑、泥沙、污跡、煙頭、天花板無蜘蛛網(wǎng)；（2）墻面、欄桿扶手、消防栓、電表箱、樓道燈開關全面檢查，無蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵、涂料點，無明顯污染；第15頁/共41頁B樓梯間工作標準第15頁/共41頁15C室外公共區(qū)域工作標準（1）道路清潔無明顯泥沙、污垢、煙頭、小石子；（2）綠化帶無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾袋、地上無石子、房屋陽臺、其它綠化帶無明顯雜物；（3）垃圾箱（桶）地面無散落垃圾、無異味、無明顯污跡，表面干凈整潔，沒有擦拭痕跡；（4）標識宣傳牌目視表面無明顯積塵、無污跡、無亂粘貼；（5）噴水池目視水面無紙屑、雜物（6）景觀區(qū)、廣場地面潔凈無積塵、污漬、垃圾，垃圾必須及時清理。第16頁/共41頁C室外公共區(qū)域工作標準第16頁/共41頁16入住中工作安排部門配合工作裝修期工作標準第17頁/共41頁入住中工作安排部門配合工作第17頁/共41頁17部門配合工作客服部做好現(xiàn)場環(huán)境的維護工作；協(xié)助引導業(yè)主進入辦理入住手續(xù)現(xiàn)場；及時協(xié)助接待人員遞送資料；第18頁/共41頁部門配合工作客服部第18頁/共41頁18部門配合工作安全管理部協(xié)助做好入住前人員清場工作；在清潔過程中發(fā)現(xiàn)可疑人員時做好信息傳遞工作；第19頁/共41頁部門配合工作安全管理部第19頁/共41頁19部門配合工作維修管理部及時歸還借出的鑰匙，方便業(yè)主看房；在清潔過程中發(fā)現(xiàn)設施設備損壞時做好信息傳遞；第20頁/共41頁部門配合工作維修管理部第20頁/共41頁20裝修期工作標準工作標準

A前庭工作標準（1）地面清潔無雜物、腳印、煙頭、紙屑；每天早晚各拖洗一邊；（2）墻面清潔墻面無特明顯污漬、目視無明顯灰塵，接線盒擦拭干凈無積塵，宣傳板無明顯灰塵；（3）門窗、玻璃清潔玻璃邊框無積塵、玻璃表面無手印、灰塵污漬，保持透明光亮；發(fā)現(xiàn)不合標準及是擦拭；（4）其它紙屑過半時，清到垃圾簍的雜物；每天中午、下班前各清理一次；第21頁/共41頁裝修期工作標準工作標準第21頁/共41頁21

B樓梯間工作標準（1）地面清潔無紙屑、泥沙、污跡、煙頭、天花板無蜘蛛網(wǎng)；每天先清掃一遍，再用塵推循環(huán)保潔；（2）墻面、欄桿扶手、消防栓、電表箱、樓道燈開關全面檢查，無蜘蛛網(wǎng)、痰跡、積塵、涂料點，無明顯污染；欄桿扶手每天早、中、晚各一次；第22頁/共41頁B樓梯間工作標準第22頁/共41頁22重點區(qū)域提示1）前庭：地面、門窗框、玻璃2）樓道：地面、樓梯扶手3）電梯：出入通道、電梯箱內(nèi)壁、電梯門4）垃圾清運：日產(chǎn)日清第23頁/共41頁重點區(qū)域提示第23頁/共41頁23注：在裝修期間，將對集中裝修區(qū)域進行重點保潔，非裝修區(qū)域按照常態(tài)下的保潔標準進行。第24頁/共41頁注：在裝修期間，將對集中裝修區(qū)域進行重點保潔，非裝修區(qū)域按照24常態(tài)下管理方案服務、管理模式管理模式實現(xiàn)第25頁/共41頁常態(tài)下管理方案服務、管理模式第25頁/共41頁25服務、管理模式管理模式1、人員管理——統(tǒng)籌化、人性化管理工作區(qū)域相連接，人員劃分到項目管理，人員增多，合理安排工作、人員溝通了解成為部門內(nèi)部建設的重要工作。定期組織員工座談，與個別員工單獨聊天，了解她們的需求及工作中遇到的困難，并給予相應的幫助；不定期的利用項目現(xiàn)有硬件資源，組織團隊活動，幫助緩解工作壓力，便于相互間的交流，提高團隊內(nèi)驅力。

第26頁/共41頁服務、管理模式管理模式第26頁/共41頁26

制定合理工作流程，安排周期輪換崗位，使大家熟悉各個崗位的工作內(nèi)容、流程、標準，在遇到突發(fā)事件時，可使員工在各個崗位均可應對自如。第27頁/共41頁制定合理工作流程，安排周期輪換崗位，使272、工作質(zhì)量——三化一優(yōu)標準統(tǒng)一化對工作結果的要求及對結果監(jiān)查標準統(tǒng)一，公平對待每一個人，營造正確做事、做正確事的工作環(huán)境；

操作規(guī)范化按公司管理制度規(guī)范每一個人的行為，工作實施過程中規(guī)范每一個環(huán)節(jié)的操作，并規(guī)范填寫各項工作記錄；第28頁/共41頁2、工作質(zhì)量——三化一優(yōu)第28頁/共41頁28

服務專業(yè)化熟練掌握各種工具的使用及工作流程，對每一個服務細節(jié)進行剖析，找出本質(zhì)問題，針對性的設計解決方案，從而達到客戶滿意，提升客戶感受；

流程的優(yōu)化利用休息時間相互交流，不斷吸取他人工作經(jīng)驗，通過不斷的工作總結，減少重復工作，降低工作量，順暢工作中的每一個環(huán)節(jié)；第29頁/共41頁服務專業(yè)化熟練掌握各種工具的使用及工作流程，293、服務模式——部門間聯(lián)動管理、專區(qū)專管責任到人部門聯(lián)動主要是與安全管理部之間的協(xié)作。首先，由于項目屬多期開發(fā)，一期入住項目與二期工地緊鄰，存在民工進出問題；其次，項目還屬于銷售階段，景觀區(qū)把商鋪、住宅連接在一起，閑雜人員容易進入小區(qū)；最后，小區(qū)外圍建有商業(yè)街，南側建有規(guī)化路，外圍安防面積較大。為加強小區(qū)內(nèi)部人防力量，要求全體保潔人員充分發(fā)揮主觀能動性和團隊協(xié)作精神，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時與安全管理部交換信息，共同打造和諧有序的居住環(huán)境。第30頁/共41頁3、服務模式——部門間聯(lián)動管理、專區(qū)專管責任到人第30頁/共30

專區(qū)專管是指小區(qū)環(huán)境管理的人員配置。由于定位為管家式服務，針對這一定位，環(huán)境管理部將小區(qū)住宅劃分為東西兩個區(qū)域，每區(qū)安排2人，每人平均清潔樓層數(shù)為53—62層，設定工作周期，進行崗位調(diào)換，使每個人都能夠在不同的崗位上工作，提高整體工作水平。工作中要求每個區(qū)域工作人員必須嚴格填寫工作記錄，部門考核將嚴格按照工作記錄進行核實。當接到客戶建議、表揚、投訴信息時可按照工作記錄查找責任人，將責任到人。第31頁/共41頁專區(qū)專管是指小區(qū)環(huán)境管理的人員配置31管理模式實現(xiàn)人員分布環(huán)境管理部共15人主管1人支持銷售5人項目處9人樓道4人外圍4人地下車庫1人會館2人樣板間1人景觀區(qū)2人第32頁/共41頁管理模式實現(xiàn)人員分布環(huán)境管理部支持銷售項目處樓道外圍地下車庫321）小區(qū)內(nèi)分為2個區(qū)域，1--4為1區(qū)、5--8為2區(qū)；2）外圍4人包括工作：綠化景觀、道路、車位；3）為保證員工正常休息日，每天安排2人休息，調(diào)休崗為樣板間、地下停車庫。

第33頁/共41頁1）小區(qū)內(nèi)分為2個區(qū)域，1--4為1區(qū)、5--8為2區(qū)；第333工作實施

1）按照標準操作手冊的規(guī)定，制定全年、季度工作計劃，并按時間節(jié)點進行工作考核；對特殊環(huán)境工作流程及內(nèi)容、清潔頻次設計，如：秋冬季節(jié)水系的清潔、小區(qū)外立面的清潔時間、頻次等；

2）按照標準作業(yè)規(guī)程進行工作，認真填寫工作記錄、做好階段工作總結，不斷優(yōu)化工作流程；

3）定期與員工溝通，了解員工思想情況，傳達公司發(fā)展信息，保持團隊穩(wěn)定性，確保項目持續(xù)發(fā)展；第34頁/共41頁工作實施第34頁/共41頁34工作流程保潔室內(nèi)工作流程時間7：00—7：508：00—10：2010：20—11：0014：30—15：1015：10—18：0015：10—18：00工作內(nèi)容業(yè)主出門前保證所有樓道、電梯內(nèi)沒有大片垃圾，保潔員攜帶手套、垃圾袋，按照責任區(qū)域有序的進行巡視一遍責任區(qū)域，將袋裝垃圾或大片垃圾收集到垃圾筒內(nèi)。

清潔樓道及電梯；在單元門上懸掛工作提示牌；先對電梯進行清潔，然后從單元頂樓開始打掃樓道，先清掃地面，然后用雞毛撣撣去弱電面箱等處灰塵，再用抹布擦拭開關等。

巡查養(yǎng)護階段。樓道保潔員攜帶手套、垃圾袋，對所負責的區(qū)域有序的進行巡視一遍。樓道保潔員攜帶手套、垃圾袋，對所負責的區(qū)域有序的進行巡視一遍。保潔員攜帶拖把、水桶進行樓道內(nèi)的拖洗.樓道保潔員攜帶手套、垃圾袋，對所負責的區(qū)域有序的進行巡視一遍后，攜帶工具回到工具庫。第35頁/共41頁工作流程時間7：00—7：508：00—10：2010：235保潔室外工作流程時間7：00—7：307：30—8：108：10—9：409：40—10：3010：30—11：0014：00—15：3015：30—17：3017：30—18：00工作內(nèi)容1、清潔路面明顯的垃圾2、路面打掃一遍，水系撈一遍；1、保潔步道，擦拭轄區(qū)內(nèi)各種標識牌、垃圾箱、草坪燈等。2、推掉花壇邊石材上浮灰；保潔路面、綠化帶內(nèi)及衛(wèi)生死角零散垃圾，并清理樓宇外墻、自行車棚等。3、循環(huán)保潔，清潔路面明顯的垃圾清潔路面、水系清潔明顯的垃圾1、清掃路面上、綠化帶內(nèi)及衛(wèi)生死角的零散垃圾，并保潔和清理樓宇外墻、自行車棚、宣傳欄和路燈等，并根據(jù)管理處安排定期循環(huán)清潔噴泉水景和打掃空置房屋。2、循環(huán)保潔，清潔路面明顯的垃圾第36頁/共41頁保潔室外工作流程時間7：00—7：308：10—9：401436綠化工作管理綠化養(yǎng)護人員職責1、