DB34∕T 3386-2019 旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位管理規(guī)程

03.200A

12DB34 DB

34/T

3386—2019旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位管理規(guī)程Tourism

service

quality

benchmark

regulations 安徽省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB34/T

3386—2019 本標準按照

GB/T

給出的規(guī)則起草。本標準由安徽省文化和旅游廳提出。本標準由安徽省旅游標準化技術(shù)委員會歸口。本標準起草單位：安徽省文化和旅游廳、安徽大學。本標準主要起草人：楊龍、史祥、張文嘯、蔣海萍、林章林、錢珍、葉嵐。DB34/T

3386—20191 范圍評工作以及退出機制。2 規(guī)范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T

標準化工作導則 第1部分:標準的結(jié)構(gòu)和編寫GB/T

服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第1部分:基本要求GB/T

服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第2部分:標準體系GB/T

服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南 第3部分:標準編寫LB/T

旅游企業(yè)標準體系指南LB/T

旅游企業(yè)標準化工作指南LB/T

旅游企業(yè)標準實施評價指南3基本條件3.1申報單位為在安徽省內(nèi)依法進行工商登記注冊、具有獨立法人資格的相關(guān)旅游生產(chǎn)經(jīng)營單位。3.2申報單位的產(chǎn)品市場占有率或經(jīng)濟效益居全省同行業(yè)前列，發(fā)展?jié)摿α己谩?.3 近

3

以上相關(guān)部門的通報和罰款及以上的行政處罰。3.4 服務(wù)（產(chǎn)品）能夠體現(xiàn)行業(yè)特色，在省內(nèi)同行業(yè)具有較強/較大影響力。3.5 應(yīng)建立健全企業(yè)標準體系，符合

GB/T

1.1、GB/T

24421.3

或

LB/T023、LB/T

026、LB/T

的相關(guān)規(guī)定。3.6在營業(yè)場所的醒目處作出服務(wù)質(zhì)量承諾，公開企業(yè)服務(wù)標準，且公開的標準不低于現(xiàn)行國家標準和行業(yè)標準要求。3.7

9001質(zhì)量管理體系認證或

ISO

14000

效管理模式、9S

4評定內(nèi)容4.1 質(zhì)量水平DB34/T

3386—20194.1.1

主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)要求等同采用或高于國家、行業(yè)和地方標準。4.1.2

近

3

年內(nèi)研發(fā)了特色鮮明、行業(yè)領(lǐng)先的旅游服務(wù)產(chǎn)品或項目。4.1.3

有效投訴率低，游客滿意度高，社會評價好。4.1.4

近

3

年內(nèi)獲得市廳級及以上質(zhì)量獎勵、服務(wù)名牌或旅游標準化試點示范單位等表彰。4.2 質(zhì)量管理4.2.1制定科學的經(jīng)營戰(zhàn)略，且服務(wù)質(zhì)量應(yīng)體現(xiàn)在企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中。4.2.2 有健全的質(zhì)量管理組織機構(gòu)、完備的質(zhì)量管理制度，建立并落實了質(zhì)量責任制，通過質(zhì)量管理體系認證或環(huán)境管理體系認證；引進和推廣使用先進的質(zhì)量管理方法，如卓越績效管理模式、9S

管理模式等。4.2.3 建立體現(xiàn)自身特色的旅游服務(wù)標準體系。4.2.4 建立游客體驗測評指標體系和改進機制，對旅游服務(wù)過程進行有效監(jiān)測，并對監(jiān)測結(jié)果進行分析和持續(xù)改進。4.2.5 建立旅游服務(wù)質(zhì)量改進和自我提升發(fā)展機制，有計劃地組織開展質(zhì)量改進活動。4.2.6 總結(jié)提煉富有企業(yè)特色的旅游服務(wù)質(zhì)量管理方法及模式。4.3 風險管理4.3.1 具有健全的旅游服務(wù)質(zhì)量安全保障標準體系，建立了突發(fā)事件應(yīng)急機制，每年有應(yīng)急演練和安全培訓；能有效應(yīng)對突發(fā)的社會負面輿情。4.3.2 建立完善的游客投訴受（處）理和改進機制，投訴處理客觀公正及時。4.4 行業(yè)影響力4.4.1 單位規(guī)?；蛐б嫖挥谕袠I(yè)前列，發(fā)展前景良好。4.4.2 積極培育和維護旅游品牌。4.4.3 認真履行社會責任，帶動地區(qū)、旅游行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展。4.4.4 參與旅游業(yè)相關(guān)國際、國家、行業(yè)、地方標準制修訂工作，引領(lǐng)帶動旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。4.4.5 積極宣傳推廣旅游業(yè)先進的服務(wù)理念和質(zhì)量管理經(jīng)驗，積極落實政府部門有關(guān)旅游市場規(guī)范和旅游服務(wù)質(zhì)量提升等工作要求，組織和主動參與行業(yè)自律活動。5 評定機構(gòu)桿培育單位）的評定工作。6 評定程序6.1 企業(yè)申請交申請表單。6.2 初審推薦DB34/T

3386—2019報材料。6.3 復審核定省級評定機構(gòu)組織專家對申報企業(yè)進行評審。6.4 結(jié)果公示少于

5

天。6.5 聯(lián)合發(fā)布納入旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位（旅游服務(wù)質(zhì)量培育單位）名錄，并向社會公布。7 日常管理7.1 所在地旅游主管部門應(yīng)加強指導，不定期赴已獲評單位開展實地調(diào)研與指導工作。7.2 已獲評單位應(yīng)建立日常信息上傳和重大事件立項報送機制，主動向旅游主管部門報送單位相關(guān)信息。7.3 已獲評單位應(yīng)赴其他獲評單位，進行實地調(diào)研和學習交流工作，不斷提高自身旅游服務(wù)質(zhì)量。8 復評工作8.1 復評機構(gòu)省級評定機構(gòu)負責旅游服務(wù)質(zhì)量標桿單位的復評工作。8.2 復評期限8.2.1 復評機構(gòu)每三年組織一次復評工作。8.2.2 每次復評工作開展時間為

1

個月以內(nèi)。8.3復評形式8.3.1 復評單位根據(jù)復評機構(gòu)下發(fā)的復評通知，自愿向所在城市或行政區(qū)內(nèi)的縣級以上評定機構(gòu)提交復評申請表單和復評報告。8.3.2 復評機構(gòu)采取明察暗訪的形式，結(jié)合第

6

章的評審流程，對申請單位進行開展復評工作。9 退出機制9.1 出現(xiàn)下列情況，視情節(jié)嚴重給予警告或摘牌處理：a)

環(huán)境衛(wèi)生測評不符合相關(guān)規(guī)定要求；b)

存在欺詐、宰客等違規(guī)違法行為；c)

存在重大失信行為；DB34/T

3386—2019d)

有效旅游投訴過多；e)

存在重大安全隱患或出現(xiàn)重大安全事故；f)

經(jīng)營情況嚴重下滑；g)

其他造成不良影響的情況。9.1.1 被警告單位根據(jù)情節(jié)輕重限期

個月進行整