三盛頤景園物業(yè)服務(wù)方案

三盛頤景園項目物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)管理有限公司二〇二〇年十一月三盛頤景園物業(yè)服務(wù)方案目錄TOC\o"1-2"\h\u15887第一章項目概況及分析 第一章項目概況及分析1.1項目基本概況XX市“三盛頤景園”，政務(wù)區(qū)純正蘇州園林景觀社區(qū)。小區(qū)位于距東面科技綠軸及體育中心約400米，南接XX市大學(xué)城、經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，北靠風景秀麗的“天鵝湖”及XX市市市政府，空氣清新，環(huán)境優(yōu)美，人文氛圍濃郁。1.2服務(wù)目標1.3項目客戶特點及需求分析1.3.1客戶群特征分析：年齡方面，客戶以31-40歲的中青年為主，這部分人普遍學(xué)歷高，追求生活的檔次。25-30歲的青年人也占到一定比例，這部分人經(jīng)濟實力有限，但對三盛頤景園所倡導(dǎo)的品質(zhì)生活方式非常向往。教育程度，70%的客戶受過高等教育，其中有部分受過大?？埔陨系慕逃?，客戶的受教育程度較高三盛頤景園倡導(dǎo)的追求生活品質(zhì)，打造花園洋房，在生活圈中預(yù)測會有約有六成的人在休息時會選擇外出散步，其次利用現(xiàn)有的草地、游樂設(shè)施進行休憩，運動時間較少。商業(yè)涵蓋生活消費輻射范圍內(nèi)的居民，消費特征整體需求表現(xiàn)生活消費、改善型消費、休閑娛樂等方式。1.3.2客戶服務(wù)需求分析：私密的個人生活空間與全方位的居家安全需要。對生活便利、舒適程度高度需求。彰顯社會地位和個人成功、表現(xiàn)尊貴的強烈愿望。1.4項目管理服務(wù)重難點分析三盛頤景園結(jié)合商住一體城市設(shè)計，優(yōu)化商超協(xié)調(diào)統(tǒng)一發(fā)展，及城市界面空間輪設(shè)計，新材料、新技術(shù)的全面應(yīng)用，加之鵬徽物業(yè)品牌物業(yè)的定位，決定了項目在后期物業(yè)管理服務(wù)過程中的重點與難點：1.4.1出入口的管理三盛頤景園人車出入口管理尤為重要，目前小區(qū)已進入后期化物業(yè)管理，因此加強小區(qū)的出入口管理尤為重要，為方便后期小區(qū)管理，重點建設(shè)智慧出入小區(qū)，出入口的設(shè)置在給客戶帶來方便的同時，將增加外來人員的控制及出入口設(shè)備的維修養(yǎng)護難度，增加固定服務(wù)崗人員的編制。1.4.2高品質(zhì)服務(wù)下的成本壓力高品質(zhì)的服務(wù)保障除了細節(jié)、流程、標準的策劃外，更為重要的是服務(wù)團隊的建設(shè)，高素質(zhì)的服務(wù)團隊對應(yīng)的是團隊成員的高福利、高待遇，以及與之相配套的培訓(xùn)與激勵機制。因此，我物業(yè)公司在該項目不以盈利為目的，以樹立高準、規(guī)范化物業(yè)典范為目的，為員工提供高于行業(yè)水平的薪酬待遇，固化人才梯隊建設(shè)機制，投入人文關(guān)懷、精神激勵，致力于打造和諧融洽的團隊氛圍，將是貫穿整個服務(wù)周期的重點和難點工作。1.4.3三盛頤景園項目建筑形式以板式高層中小戶型為主，容積率較高，居住密度相對較大，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物業(yè)管理企業(yè)采用何種管理方式，方可應(yīng)付自如？1.4.4三盛頤景園項目銷售定位為中高檔次，我們預(yù)計置業(yè)對象應(yīng)該以企事業(yè)單位工作的高級白領(lǐng)和政府公務(wù)員、學(xué)校教師、醫(yī)生等層次中的中青年人群為主，業(yè)主中也將會有部分具有一定學(xué)歷的工薪階層。業(yè)主素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為項目帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，物業(yè)管理企業(yè)如何實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化？1.4.5三盛頤景園項目的業(yè)主預(yù)計將基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)如何設(shè)計適用的服務(wù)產(chǎn)品既能夠滿足業(yè)主需求又能夠?qū)崿F(xiàn)收支平衡？對于以上主要的難點重點問題，是三盛頤景園的物業(yè)管理人必須持續(xù)思考的。

服務(wù)設(shè)想及理念3.1物業(yè)服務(wù)設(shè)想根據(jù)我們對三盛頤景園項目的預(yù)測分析結(jié)果顯示，本項目應(yīng)是“文化入”的居所，“文化人”重情、講理、守法，他們事事追求完美，我們設(shè)想，未來三盛頤景園項目的業(yè)主對于居住的景觀環(huán)境和物業(yè)管理服務(wù)以及其融合度都應(yīng)該有很高的要求，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)、理想家園”的完美人居服務(wù)模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標。根據(jù)鵬徽物業(yè)多年的住宅服務(wù)經(jīng)驗，我們設(shè)計的“文化社區(qū)、理想家園”管理模式涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與。建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果對于該項目的物業(yè)服務(wù)提供者鵬徽物業(yè)發(fā)展有限公司來說，思想上是一次揚棄，行動上是一次征程。為提升物業(yè)服務(wù)形象，打造物業(yè)服務(wù)品牌，為物業(yè)營銷提供支持，給業(yè)主提供特約及多元化的超值服務(wù)，鵬徽物業(yè)發(fā)展有限公司考察及參考物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗，擬在三盛頤景園引進“微信管家”管理平臺。3.3服務(wù)需求分析3.3.1客戶群體面對高端樓盤的客戶群體對其需求的把握是非常關(guān)鍵的，特別首要的需求就是安全，安全服務(wù)是第一位的；優(yōu)美、寧靜、舒適的宜居環(huán)境；生活的私密性和服務(wù)的專屬性的需求；較高的社會地位及財富的擁有所帶來對尊貴服務(wù)的需求。3.3.2我們自己在現(xiàn)所能提供的服務(wù)基礎(chǔ)上再上一個臺階；通過服務(wù)贏得信任，通過服務(wù)贏得客戶；通過服務(wù)讓更多的人知道我們，記住我們，選擇我們。3.3.3客戶服務(wù)：微信管家為了更好地體現(xiàn)快捷服務(wù)、靈活多樣的經(jīng)營機制，物業(yè)公司建立對客一體化微服務(wù)平臺，以便于更好的服務(wù)于業(yè)主，開發(fā)拓展溝通渠道，不斷規(guī)范對客基礎(chǔ)服務(wù)機制和業(yè)主群的規(guī)范化管理，以及對客戶的專業(yè)化板塊問題解決和答復(fù)，以避免發(fā)生群訴群訪事件。3.3.4“微信管家”服務(wù)理念：A、服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客戶解決一切困難；B、為客戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強烈的為客服務(wù)意識和奉獻精神；C、為客戶提供“滿意+驚喜”的個性化服務(wù)；D、組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”E、人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有的人生。3.3.5為什么使用“微信管家”：（1）利用業(yè)主微信使用微信習慣，建立業(yè)主多樣的溝通渠道，打通業(yè)主溝通橋梁，避免溝通的單一性；（2）以朋友圈形式發(fā)布服務(wù)工作的報告，定期更新物業(yè)服務(wù)動態(tài)，定期展示物業(yè)服務(wù)亮點，建立物業(yè)品牌形象，增加對業(yè)主宣傳及時性有效性。；（3）推動管家在業(yè)主服務(wù)工作、生活模塊，業(yè)主興趣等方面的互動，建立有效客戶維系工作，增加業(yè)主與物業(yè)的間粘性；其服務(wù)特點：A、服務(wù)內(nèi)容的個性化；B、服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化；C、服務(wù)方式的委托代D、服務(wù)程序的一條龍。3.3.6“微信管家”細節(jié)體現(xiàn)：（一）、為了方便業(yè)主咨詢，無時不感受到“至尊的享受”。讓業(yè)主在一點一滴中體會鵬徽物業(yè)管家服務(wù)帶來的極致感受。我們設(shè)置以下幾點：1.頭像設(shè)置：統(tǒng)一以鵬徽物業(yè)的LOGO為頭像；2.名稱設(shè)置：統(tǒng)一使用鵬徽物業(yè)管家（XX）為名稱，名稱可在“杜鵑、玫瑰、茉莉、荷花、月季、玉蘭、櫻花、金桔、牡丹、沉香、米蘭、丁香、含笑、海棠”中任選一種（各項目微信管家名稱由物業(yè)總部統(tǒng)一命名和分配，原則上各項目微信管家名稱不重名）3.個性簽名：我是您的管家XX，很高興能為您服務(wù)，專屬服務(wù)電話XXXXXXXXXXX.（二）、微信手機怎么交接：1.管家休息：（1）管家在休息時需將工作手機隨身攜帶，處理業(yè)主的訴求和突發(fā)事件；（2）管家手機需保持24小時保持暢通，嚴禁關(guān)機。2.管家離職：管家離職，應(yīng)將手機交于上級主管領(lǐng)導(dǎo)，上級主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時向公司進行報備。3.4.4具體物業(yè)客服中心內(nèi)容列舉見本方案第四章“客服中心設(shè)想”。3.5安防服務(wù)-四格巡更系統(tǒng)四格巡更系統(tǒng)全面自動化，定時向巡更人員派單，巡更人員接單后，在有限時間內(nèi)完成巡更，如遇巡更點周圍異常，可在系統(tǒng)內(nèi)直接輸入，后臺自動顯示異常，在最快時間內(nèi)檢修，巡更期間，巡更人員必須在有效時間內(nèi)完成，超時接單，上級領(lǐng)導(dǎo)會收到督辦任務(wù)，起到一定的監(jiān)督作用，全環(huán)節(jié)展示工單軌跡，大大提高安全保障。3.5.1巡更上線配置流程：1、巡更服務(wù)模版配置2、巡更異常及巡更方法定義3、配置巡更區(qū)域（定義檢查項所在位置）4、配置巡更明細(定義檢查項,檢查項與巡更區(qū)域建立關(guān)系)5、配置巡更點（巡更點與巡更檢查項建立關(guān)系）6、配置巡更路線（巡更路線與巡更點建立關(guān)系）7、配置巡更計劃（項目、巡更路線、巡更模版、巡更時間點建立關(guān)系）8、后臺定時任務(wù)根據(jù)“排班表、巡更路線、巡更點、巡更點檢查項”生成巡更實例(巡更工單)”3.5.2巡更系統(tǒng)各角色職責說明：1.參與者(管理員)負責配置巡更相關(guān)配置。2.參與者(巡更人員)巡更實施者3.參與者(領(lǐng)導(dǎo)層)審核異常巡更、實時監(jiān)控、與歷史報表查看巡更流程：3.5.3、巡更路線與巡更點、流程3.6服務(wù)提升-業(yè)主滿意度調(diào)查3.6.1服務(wù)目標培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)團隊，要求相關(guān)人員處事沉穩(wěn)干練、細致周到，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)，符合三盛頤景園目標客戶群體的需求。公示并實現(xiàn)管理服務(wù)標準，營造尊貴的居住環(huán)境和溫馨的生活空間。不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次，以良好的物業(yè)管理服務(wù)打造三盛頤景園的品牌形象，使物業(yè)服務(wù)于良性循環(huán)。3.6.2滿意度調(diào)查公共區(qū)域放置銷售案場物業(yè)服務(wù)體驗評價臺卡；服務(wù)監(jiān)督電話，總經(jīng)理郵箱和微信服務(wù)號”臺卡，業(yè)主可以根據(jù)物業(yè)的服務(wù)進行評分、投訴，對評分和投訴結(jié)果及時整改。3.6.3中長期目標學(xué)習ISO9001:2008質(zhì)量管理體系、全國物業(yè)管理示范住宅考評標準，使物業(yè)持續(xù)保值、增值，贏得社會口碑效應(yīng)，推動地產(chǎn)品牌建設(shè)。并實施標準規(guī)范的各部門《崗位職責》、《員工禮儀規(guī)范》、《標準操作規(guī)程》、《績效考評》等管理制度及服務(wù)規(guī)程。公司堅持“安心、信任、尊重、共榮”，讓業(yè)主滿意就是硬道理的服務(wù)理念，在鵬徽人和各業(yè)主以及使用人之間架設(shè)了一座互相信任、互相理解的橋梁。我們的工作目標就是為業(yè)主及使用人營造一個良好、舒適、溫馨、愉快的辦公和居家環(huán)境。為確保管理的統(tǒng)一性，節(jié)約管理成本，公司制定了實施物業(yè)管理的具體方案，本著對項目和“鵬徽物業(yè)”公司自身負責的態(tài)度，綜合項目所處位置、物業(yè)特性等因素多方面考慮，同時從有利于物業(yè)辦公需求的角度，本項目物業(yè)服務(wù)定位為“高效、開放、親和”，通過環(huán)境形象、樓宇形象控制，設(shè)備和公共設(shè)施管理，治安和交通控制，管理服務(wù)人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專業(yè)管理和文化氣氛的融合，塑造檢驗所辦公大樓高效、開放、親和的整體形象，我們將保持和發(fā)揚三盛頤景園產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所現(xiàn)有的各項榮譽，充分展示檢驗所管理機構(gòu)進取、創(chuàng)新的精神狀態(tài)和辦公方式。

“您的滿意是我們鵬徽人的心愿”作為我們的服務(wù)追求。我們堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟效益為輔的指導(dǎo)思想，以“服務(wù)至誠，精益求精”的熱忱態(tài)度，用“心”去聽、用“心”去感覺、用“心”去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務(wù)的需求。第四章團隊建設(shè)員工的一舉一動均能反映出項目的管理服務(wù)水平，員工就是公司的“門面”和“窗口”，尤其對于服務(wù)行業(yè)來說優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先需要優(yōu)秀的員工團隊，我們在暢想服務(wù)前必須重點思考如何讓我們的員工真誠、主動、熱情的去服務(wù)。微信管家賦予的光環(huán)，加之系統(tǒng)的培訓(xùn)、考核、激勵，樸實民主的團隊氛圍讓員工有存在感、歸屬感和成就感，為此，我們將傾力打造三盛頤景園物業(yè)服務(wù)扛鼎——“微信管家”服務(wù)團隊，打造物業(yè)服務(wù)品牌，為業(yè)主帶來高端物業(yè)尊貴享受?！尽翱头行摹眻F隊】“客服中心”團隊分為“生活管家”和“事務(wù)助理”，由禮賓、前臺、私人管家組成“生活管家”整合內(nèi)外部資源進行信息和服務(wù)共享，由安全、工程、環(huán)境服務(wù)人員組成“事務(wù)助理”落實后勤支援，滿足客戶各種需求。管家需經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)、考試合格后方可上崗，根據(jù)員工業(yè)務(wù)水平享受相應(yīng)的星級待遇?！拔⑿殴芗摇笔欠?wù)提供者的轉(zhuǎn)型升級，如樓宇管家單一職能的升級。除對責任范圍全面負責外，還將“一專多能”，負責社區(qū)文化建設(shè)、服務(wù)宣傳、專屬服務(wù)等工作，兼職培訓(xùn)師、入職引導(dǎo)人、教官、興趣小組組長等角色，以此獲得經(jīng)濟效益和成就感。管家、門崗等關(guān)鍵崗位實行無縫隙工作交接，離職員工須與接崗人員進行一周傳、幫、帶，接崗人員經(jīng)考核合格后，原崗人員方可離職。4.1崗位安排及職責范圍結(jié)合三盛頤景園的現(xiàn)狀及物業(yè)服務(wù)的定位制定項目服務(wù)人員編制，項目擬配置服務(wù)人員XX人，其中綜合主管XX人、客服XX人、秩序員XX人，工程XX人、環(huán)境XX人，具體崗位安排如下：序號部門崗位人數(shù)小計職責范圍綜合管理部綜合主管XXXX全面負責項目管理工作客服前臺XXXX主導(dǎo)客戶服務(wù)工作客服管家XX開展社區(qū)活動、信息發(fā)布、客戶關(guān)懷及個性化服務(wù)等工作工程工程班長XXXX主導(dǎo)工程管理工作維修工XX水、電、空調(diào)運行及維護秩序秩序領(lǐng)班XX主導(dǎo)安全管理工作、協(xié)助客戶服務(wù)工作監(jiān)控中心X1人/班次，分早晚2班制門崗維護員X1人/班次，分早晚2班制巡邏維護員X1人/班次，分早晚2班制環(huán)境環(huán)境主管XX統(tǒng)籌清潔、綠化、消殺管理工作綠化工X負責綠化工作。保潔員X按分工不同對公共區(qū)域清潔進行全面保潔。始終保持分配區(qū)域的潔凈優(yōu)美環(huán)境。合計XX4.2培訓(xùn)物業(yè)管理行業(yè)的特點，要求員工對具體瑣碎事件有較高的識別、分析和解決能力，同時還要有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，較強的溝通、協(xié)作能力，員工培訓(xùn)恰能培養(yǎng)此種能力。相應(yīng)崗位的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)意識及職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和頭腦風暴會議是不可或缺的，再輔以如筆試、口試、實際操作、模擬操作等方式的考核，讓員工在服務(wù)中獲得精神和物資雙豐收，引導(dǎo)員工將物業(yè)服務(wù)工作作為畢生事業(yè)的追求。工種序號培訓(xùn)內(nèi)容備注全員1公司概況及企業(yè)文化2物業(yè)管理基礎(chǔ)知識3組織架構(gòu)、崗位職責和質(zhì)量標準4職業(yè)道德及職業(yè)生涯規(guī)劃5基本人事制度6公司《員工手冊》7項目概況及客戶服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會8公司體系文件9物業(yè)管理基本制度與政策10危機預(yù)防及突發(fā)事件處理客服1投訴接待與溝通技巧2服務(wù)禮儀及服務(wù)意識微信管家服務(wù)理念實操演練3Office辦公軟件使用及公文寫作實操4崗位操作應(yīng)知應(yīng)會5服務(wù)案例分析情景演練6房屋保潔和家具維護保養(yǎng)工程1上門維修服務(wù)禮儀實操演練2機電設(shè)備的養(yǎng)護和維修知識3強電知識4弱電知識5給排水知識6消防知識7空調(diào)維修保養(yǎng)知識8電梯維修保養(yǎng)知識9崗位操作應(yīng)知應(yīng)會10服務(wù)案例分析情景演練秩序1消防安全知識2消防技能訓(xùn)練及消防演習實操演練3軍事技能訓(xùn)練實操演練4崗位操作應(yīng)知應(yīng)會5服務(wù)案例分析情景演練環(huán)境1石材養(yǎng)護2綠化管養(yǎng)現(xiàn)場識別3防汛防臺風4崗位操作應(yīng)知應(yīng)會管理層人員1外派培訓(xùn)（各類物業(yè)上崗證）2參觀學(xué)習每季度1次3拓展訓(xùn)練、情景演練、頭腦風暴根據(jù)需要安排4閱讀書籍/分享感悟每周1次4.3激勵物業(yè)服務(wù)行業(yè)作為勞動密集型行業(yè)，員工的激情、熱情直接決定了服務(wù)水平的高低，引入有效激勵機制是提高員工積極性，誘發(fā)員工工作動機，最大限度激發(fā)員工潛能，實現(xiàn)組織目標最直接的方式。為此，我們策劃以下物質(zhì)和精神激勵內(nèi)容：4.3.1物質(zhì)激勵薪酬：提供具有競爭力的工資、福利水平.福利：員工提供如秩序、客服、保潔工作服等裝飾物，統(tǒng)一服務(wù)形象。員工星級管理：崗位人員按照工作紀律、工作能力、服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量（業(yè)主評價）、行為規(guī)范、培訓(xùn)（出勤率、內(nèi)容、效果）、內(nèi)務(wù)等進行細化，按百分制進行定量、每天、每月、每季度對隊員進行考評，結(jié)合平時的工作表現(xiàn)，給予員工定星級。表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)硬的加星級、加績效工資，對不求上進、表現(xiàn)差的給予勸退，做到獎罰分明，使每個隊員都感到肩上有擔子，身上有責任，做到責、權(quán)、利統(tǒng)一?？蛻粼u價：受到業(yè)主電話/口頭、書面、錦旗表揚或媒體正面報道的，給予員工相應(yīng)的物質(zhì)激勵，提升員工服務(wù)意識。4.3.2精神激勵入職引導(dǎo)：員工入職當天安排入職引導(dǎo)人（全程跟蹤新員工的衣食住行），發(fā)放員工手冊、培訓(xùn)安排表，每周一次項目新員工集體介紹。員工生日：員工生日當天由項目經(jīng)理發(fā)出生日祝福、贈送生日禮物。文化氛圍：在辦公區(qū)、宿舍、食堂等位置創(chuàng)造幽默、和諧的工作氛圍。員工參與管理決策：每月以茶話會的方式召開一次部門民主生活會，每季度一次員工面對面溝通，每半年一次內(nèi)部管理頭腦風暴會，告知員工公司動態(tài)，聽取員工意見/建議，讓員工參與管理決策。透明化管理：公示項目管理動態(tài)及員工考核獎懲制度，注意員工獎懲的及時性，讓管理更透明、更有效。業(yè)余生活：建立員工興趣小組（球類、棋牌等），定期組織小組開展相關(guān)的興趣活動?！凹媛殹保鹤寙T工負責社區(qū)文化建設(shè)、服務(wù)宣傳、專屬服務(wù)等額外工作，兼職培訓(xùn)師、入職引導(dǎo)人、教官、興趣小組組長等角色，以此獲得經(jīng)濟效益和成就感。4.4考核4.4.1成立“值班主管”領(lǐng)導(dǎo)小組由項目管理者組成項目“值班主管”領(lǐng)導(dǎo)小組，每月進行排班，值班當日“值班主管”值守于服務(wù)現(xiàn)場、參與客戶走訪，對問題及優(yōu)秀的表現(xiàn)進行記錄考核，“值班主管”當天對綜合主管進行匯報。4.4.2實施技能評比每月根據(jù)員工宿舍檢查情況，對整潔、統(tǒng)一的宿舍頒發(fā)流動紅旗，發(fā)放生活衛(wèi)生用品（洗衣粉、衛(wèi)生紙等）；每季度進行實操技能比武（隊列、指揮手勢、消防、應(yīng)急、體能等），開展書面業(yè)務(wù)知識考核，對表現(xiàn)優(yōu)秀者給予表揚與獎勵；應(yīng)對突發(fā)事件的模擬緊急集合等業(yè)務(wù)測試，采取加分表揚的形式激勵提高隊員的積極性。第五章客服中心設(shè)想為了全方位打造客戶滿意的服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)將設(shè)置客服中心，應(yīng)用社區(qū)智能管理軟件對外收集服務(wù)信息，安排處理并反饋、回訪；對內(nèi)整合資源、傳遞信息、跟進協(xié)調(diào)。小區(qū)禮賓崗形象展示、禮賓接待，為客戶提供個性化服務(wù)；監(jiān)控中心作為服務(wù)信息處理的輔助部門，在客服部下班后行使客服部的職責?？头行娜鎸嵤叭蠓?wù)體系”，即常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)體系、升級服務(wù)體系、管家專屬服務(wù)體系。5.1基礎(chǔ)服務(wù)體系三盛頤景園客服中心將由樞紐中心、前端服務(wù)、后臺監(jiān)管三個平臺組成，對外公示服務(wù)熱線、生活管家移動號碼及投訴監(jiān)督電話。前臺、禮賓人員客服組成樞紐中心，接收、調(diào)度、記錄、回訪服務(wù)信息；生活管家、事務(wù)助理（安管、工程、環(huán)境服務(wù)人員）落實服務(wù)輸出及反饋；辦公室行政人員組成后臺監(jiān)管小組，監(jiān)聽投訴監(jiān)督電話，對一線服務(wù)人員進行監(jiān)督考核。生活管家服務(wù)：在公司過往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，三盛頤景園將實行配置固定移動電話號碼，高素質(zhì)的管家為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；為達到更佳的服務(wù)效果，要求前臺工作人員具有項目生活管家服務(wù)經(jīng)驗。小區(qū)禮賓服務(wù)：小區(qū)活動室設(shè)置禮賓形象崗位，問候客戶，為客戶提供指引、咨詢服務(wù)，同時于該崗位配置藥箱、針線、手機充電器、雨傘、手推車等生活用品，以滿足客戶個性化需求。導(dǎo)入社區(qū)智能管理軟件：軟件中導(dǎo)入業(yè)主資料、信息，記錄、監(jiān)督服務(wù)過程，確保服務(wù)的延續(xù)性。30分鐘快速響應(yīng)：為確?？蛻舴?wù)需求能夠及時、快速、高效的得到處理，我們將在三盛頤景園強化“30分鐘”快速響應(yīng)機制?？蛻舴?wù)信息能夠30分鐘安排處理的，立即安排處理，并將處理情況或處理結(jié)果在30分鐘內(nèi)反饋給客戶。30分鐘內(nèi)無法處理的，需在30分鐘內(nèi)將處理計劃反饋給客戶，或與客戶約定處理時間。微笑問好服務(wù)：與業(yè)主接觸的崗位強化推行微笑問好服務(wù)，業(yè)主出入高峰期，客服中心管理人員及生活管家在人行、車行出入口向業(yè)主問好，讓微笑問好成為我們的一張服務(wù)名片。5.2升級服務(wù)體系在基礎(chǔ)服務(wù)體系的基礎(chǔ)上，項目將每半年策劃推出一期“歡樂生活谷——讓您的生活多一些喜悅！”系列服務(wù)升級活動，創(chuàng)造與客戶的接觸機會，讓其感受超值的服務(wù)。升級服務(wù)體系活動點子將倡導(dǎo)來自一線基層員工，活動內(nèi)容列舉如下：入伙恭賀（上門、短信）長者關(guān)懷（每周兩次以上陪伴老人）工具外借（登記、押金）流動服務(wù)點（宣傳升級服務(wù)內(nèi)容，免費派發(fā)“四害”藥品、狗繩及口罩等）園丁服務(wù)（廢棄綠化圈地養(yǎng)護）免費清洗空調(diào)過濾網(wǎng)免費監(jiān)理（定期為裝修客戶發(fā)送裝修報告）板凳電影……5.3管家專屬服務(wù)體系5.3.1特約服務(wù)為業(yè)主和客戶提供專業(yè)的樓宇管家特約服務(wù)，通過樓宇管家的資源整合，引進專業(yè)的特約商家，滿足業(yè)主和客戶各類服務(wù)需求，提供專業(yè)的特約服務(wù)。服務(wù)特色項目列舉：【寵物喂養(yǎng)代管服務(wù)】★寵物疾病的防治★寵物保健、美容、寄養(yǎng)★代辦寵物托運【水族護理服務(wù)】★專業(yè)魚池、浴缸系統(tǒng)規(guī)劃，設(shè)計施工★海洋生物、淡水熱帶魚護養(yǎng)★水草造景與維護★各種水族器材、藥品飼料的維護補充【園藝保養(yǎng)服務(wù)】★花卉綠化種植★枝葉修剪★花草護理、盆景栽培【清潔護理服務(wù)】★專業(yè)洗衣服務(wù)★特技技師精洗精燙★裘皮專業(yè)護理★家私護理上光……5.3.2管家專屬服務(wù)——彰顯身份的管家代辦一條龍服務(wù)針對業(yè)主和客戶需求可設(shè)置“貼心生活管家”專屬為其提供服務(wù)，“貼心生活管家”通過自身業(yè)務(wù)能力，為業(yè)主提供“滿意+驚喜”的尊貴服務(wù)?！百N心樓宇管家”提倡的是“量身訂做的個性化服務(wù)”，一方面根據(jù)業(yè)主的特點提供個性化的國際星級酒店服務(wù)，另一方面根據(jù)業(yè)主的需求把個性化的國際星級酒店服務(wù)延伸到整個項目生活中，以健全的城市綜合服務(wù)彰顯業(yè)主的超凡品味與身份的超然尊貴。樓宇管家特色描述列舉：【入伙一條龍服務(wù)】樓宇管家在業(yè)主入伙時就為業(yè)主辦理好收訂報刊雜志、代辦有線電視、代辦寬帶網(wǎng)絡(luò)、代辦水電開戶、代訂鮮花、代購禮品、代寄取郵件快遞等全套讓業(yè)主不用為這些閑雜小事操心，全程享受自在生活?！旧虅?wù)助理一條龍服務(wù)】商務(wù)助理能幫您運籌帷幄、把握商機。樓宇管家可為業(yè)主提供商務(wù)聚會策劃、會務(wù)安排、商務(wù)會議禮賓、商業(yè)慶典禮儀、室內(nèi)或會場環(huán)境布置等配套服務(wù)。同時還可以為業(yè)主提供租賃代理專業(yè)服務(wù)，幫助業(yè)主獲得超值的物業(yè)投資收益?！旧搪孟?qū)б粭l龍服務(wù)】從安排旅游路線、聯(lián)系旅游組團、聘請專業(yè)導(dǎo)游到旅游行程安排、代訂酒店住宿、代訂機票，安排車輛接送，樓宇管家將充當起全職導(dǎo)游的角色，為業(yè)主安排旅游一條龍服務(wù)。【娛樂休閑一條龍服務(wù)】除了代購電影票、音樂會門票、足球入場券等常規(guī)服務(wù)外，樓宇管家強調(diào)的是城市間的便利服務(wù)：例如客戶須外出旅游、公干的訂房，安排車到機場、車站、碼頭接送；如果客戶需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的生活管家落實好業(yè)主所需的相應(yīng)服務(wù)。讓業(yè)主從接觸到物業(yè)管家開始，自始自終，都感受到一種無微不至的關(guān)懷?！尽八郊視^”生活方式】由管家提供的眾多一條龍服務(wù)組成，將為業(yè)主提供盡善盡美的家庭party禮賓、酒會策劃、邀請、布置等全方位服務(wù)?！尽皽剀瓣P(guān)懷”生活方式】管家為業(yè)主提供叫醒服務(wù)、紀念日提醒服務(wù)等重要日程提醒服務(wù)。同時提供各種自駕車輛的代租服務(wù)及代理司機服務(wù)。樓宇管家服務(wù)細節(jié)描述：如果您每天早晨打車上班，“樓宇管家”會主動觀察和記錄您的出行時間，定時給您安排好等候的出租車；如果您需要送水、送狗糧等等，也會適時、主動來提醒您，是否需要上門服務(wù)；家里的日常維修、手機充值甚至繳納各項費用都可以隨時呼喚替您辦好；如果您是忙碌的商務(wù)人士，會主動聯(lián)絡(luò)您將前往的每一個城市，幫您安排好差旅途中一切票務(wù)、住宿、商務(wù)洽談和宴請場所等一切需求。也就是說，您每到一個城市，就主動前來為您提供全程服務(wù)。

第六章安全管理設(shè)想以治安、消防管理為主線，堅持“人防、技防、物防三結(jié)合”安全防范原則，設(shè)置訪客、裝修工人通道，嚴格控制不法分子的入侵。

在出入口合理布局的基礎(chǔ)上，我們將充分考慮項目的特殊地理位置，利用內(nèi)部設(shè)崗、穿插巡邏、重點布防等措施，全方位控制轄區(qū)安全因素。在技防設(shè)計上，重點打造門禁對講、電梯刷卡、閉路電視監(jiān)控、巡邏簽到、停車場智能道閘、訪客智能登記、防攀爬倒刺圍網(wǎng)7大安全防范系統(tǒng)。（7大安全防范系統(tǒng)）6.1人行出入管理5.1.1業(yè)戶出入管理（1）業(yè)主入住后辦理門禁一卡通，門禁一卡通用顏色區(qū)分為業(yè)主卡、租戶卡、工人卡及臨時卡，根據(jù)業(yè)主/租戶所在棟數(shù)、樓層，設(shè)置進出權(quán)限。（2）出入口顯眼位置張貼“自行刷卡，謹防尾隨”等標識，業(yè)戶自行刷卡出入。（3）對忘記帶卡要進入小區(qū)的住戶，核實清楚身份后發(fā)一張“列寧與衛(wèi)兵”的小卡片給住戶，并告知“請您理解我們的工作，下次記得帶卡方便進出，謝謝！”（4）對經(jīng)常不帶卡的住戶反復(fù)告知，并記住房號上報部門負責人處理。（5）適當增加門崗與讀卡器之間的距離，提醒業(yè)主自行刷卡。（6）業(yè)主可根據(jù)實際需要至物業(yè)服務(wù)中心增辦門禁卡（基數(shù)為4張）。（7）客服前臺、門崗及監(jiān)控中心留存業(yè)主信息以便核實，要求門崗人員盡量熟悉準入人員的身份。6.1.2訪客出入管理（1）轄區(qū)1#出入口設(shè)為訪客通道，加裝訪客登記系統(tǒng)，實現(xiàn)來訪客戶的快速登記、放行。（2）訪客出入管理流程接待/詢問：3米微笑、1米問好，詢問到訪地址、是否預(yù)約、來訪人員姓氏。核實：業(yè)主已入住通過可視對講現(xiàn)場確認、放行（可視對講無法取得聯(lián)系的由客服中心核實）；業(yè)主未入住通過客服中心確認放行，業(yè)戶帶領(lǐng)或提前通知的可直接放行。登記：使用訪客登記管理系統(tǒng)登記訪客身份證、居住證等有效證件，快速識別，并通知區(qū)域巡邏崗指引刷卡到戶。指引/通報：所有訪客（包括車輛來訪）均需指引到訪位置，同時通知巡邏崗位跟進，讓訪客體驗賓至如歸的感覺。黑名單/白名單：業(yè)主不希望接待的來訪者，在訪客登記管理系統(tǒng)設(shè)置黑名單，當該訪客來訪時，訪客系統(tǒng)會自動提示；業(yè)主授權(quán)的經(jīng)常性來訪者列入白名單，快速登記放行。駕車訪客至2#口，參考以上流程接待、核實、登記、放行。6.1.3施工人員出入管理（1）裝修人員出入證實行正副證管理，副證放于門崗，正證佩戴于左胸前，并按規(guī)范要求著裝方可進入，下班后取回副證離開小區(qū)。（2）維保單位人員憑有效施工證件，文明著裝、規(guī)范佩戴證件方可進入小區(qū)。（3）臨時施工人員（包括送材料、設(shè)計等）通過裝修負責人、業(yè)主或施工單位電話確認放行。（4）為方便電梯刷卡系統(tǒng)有效使用，強化秩序維護，避免裝修人員損壞電梯、門禁系統(tǒng)，裝修戶可辦理相應(yīng)數(shù)量臨時門禁卡（裝修單元門禁及樓層電梯刷卡），收取押金及使用費。（5）門崗應(yīng)嚴格核查出入證的有效期，證件丟失或過期至客服中心補辦。（6）車輛搭載的施工工人，須下車從施工人行通道進入小區(qū)，依據(jù)裝修要求控制特殊裝修材料進場。6.1.4臨時進出人員管理（1）送餐、送奶、送報、送快遞、家政服務(wù)等經(jīng)常性出入小區(qū)人員，經(jīng)其單位出具有效證明文件，至客服中心登記備案辦理臨時出入證。（2）推銷人員、收廢品、廣告人員，必須事先與客戶有約方可進入，在業(yè)主家中超時停留，通知相關(guān)崗位核實情況。（3）司法機關(guān)、警務(wù)機構(gòu)等政府執(zhí)法人員，詢問核實后第一時間通知當值領(lǐng)班，由當值項目主管領(lǐng)導(dǎo)負責接待，事后匯報公司行政人事部。（4）新聞媒體的接待工作由公司行政人事部負責，統(tǒng)一回復(fù)口徑：“公司對媒體采訪有規(guī)范的接待流程，請留下您的聯(lián)系方式（聯(lián)系方式主要包括：媒體名稱、記者姓名、聯(lián)系電話、所屬部門或欄目等，并記錄所采訪的主體），我司會由相關(guān)部門回復(fù)您?！保?）參觀人員經(jīng)項目經(jīng)理同意后方可進入。6.1.5注意事項（1）控制身高1米以下兒童單獨外出以及為業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。（2）對每一位外來人員都應(yīng)禮貌、友善的對待，對不聽勸阻或擾亂公共秩序者，勸其離開或報警處理。（3）經(jīng)核實不愿出示證件的來訪人員，記錄來訪人員姓氏、性別、隨行人數(shù)后通知區(qū)域巡邏崗位予以跟進。6.2車輛出入管理6.2.1車位規(guī)劃與分配（1）根據(jù)車位布置平面、長租協(xié)議簽訂情況，以就近原則綜合客戶意見進行區(qū)域車位分配（長租車位、月卡車位、臨時停車位），最大限度滿足客戶的車輛停放需求。（2）長租車位實行掛牌標識（標識“專屬車位”字樣）。6.2.2停車場導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置（1）停車場規(guī)范設(shè)置出入口、嚴禁鳴笛、限高/限速、嚴禁煙火、方向指示等導(dǎo)視系統(tǒng)，其中方向指引內(nèi)容將以樓層、棟號及出口指示為主。（2）注意采取適當?shù)姆雷泊胧ㄈ甾D(zhuǎn)彎處的反光鏡），對進出口設(shè)置單向循環(huán)動線，確保交回口無交叉行駛動線。（3）車輛管理免責告示應(yīng)當充足明顯，避免發(fā)生法律糾紛。車輛停放卡、票據(jù)及收費牌上的相關(guān)免責提示可以提醒車主做好相應(yīng)的安全防范措施，減少安全事件的發(fā)生，并且避免發(fā)生安全事件時引發(fā)法律糾紛。6.2.3車輛出入管理（1）為業(yè)主的長租、月租車輛辦理藍牙遠程感應(yīng)卡，原則上每戶僅辦理2張，經(jīng)提醒后3個工作日內(nèi)未續(xù)交相關(guān)費用的將限制車輛出入場。（2）崗?fù)ぜ友b訪客登記系統(tǒng)，外來車輛經(jīng)核實、登記后，以發(fā)放臨時停車卡（IC卡）的方式進行管理，要求崗位人員雙手遞接臨時卡及其相關(guān)票據(jù)。（3）遇到車主未帶車卡情況時，車場出口崗應(yīng)要求車主出示行駛證、身份證進行核實，核實身份后予以登記放行，必要時上報上級查詢處理。（4）對于進出車輛裝有貨物的，應(yīng)查看貨物是否易燃易爆危險品，確認是否可放行，放行的同時應(yīng)通知巡邏崗全程跟進。6.2.4車輛停放管理（1）崗位人員規(guī)范手勢指引車輛進出及停放。（2）有固定車位而任意停放或在消防通道停車等違規(guī)現(xiàn)象出現(xiàn)時，崗位人員應(yīng)及時勸阻。（3）巡邏人員應(yīng)對車輛是否有損壞、車窗是否已關(guān)閉、是否有貴重物品遺留車內(nèi)等情況進行檢查，必要時做好記錄并通知車主，避免出現(xiàn)法律糾紛。（4）發(fā)現(xiàn)無關(guān)或可疑人員在車場閑逛，應(yīng)勸其離開。6.2.5停車收費管理（1）停車場采取系統(tǒng)收費，客服中心負責長租卡、月卡的授權(quán)、收費，停車崗根據(jù)系統(tǒng)自動計算的時間對臨時停車卡進行收費。（長租車位管理費按入伙通知書之日起收?。?.2.6注意事項（1）車主首次申請辦理停車場長租卡時應(yīng)提交身份證、車輛行駛證原件與復(fù)印件，并簽訂《停車位使用協(xié)議》。協(xié)議中對車輛停放費用、車位租用關(guān)系、停放過程中的安全責任等法律責任問題予以明確，避免在車輛出現(xiàn)刮損或丟失時引起法律糾紛。（2）車輛停放管理應(yīng)特別注意對消防疏散通道的管理，確保車輛停放符合消防管理的要求，不能堵塞消防通道。禮貌糾正客戶亂停車，對顧客的配合要真誠的感謝。（3）必須做好停車場樓棟電梯入口的安全防范監(jiān)控措施，避免不法人員直接從地下車庫進入樓內(nèi)。（4）根據(jù)停車場使用率情況，購置停車場責任險，避免車輛刮碰、被盜等賠償風險。（5）熟記車輛車主、車牌號碼及車輛固定車位，熟悉車場道路環(huán)境，每天交班時要嚴格檢查核對車輛，并做好詳細的記錄備查。6.3物品出入管理6.3.1對可能導(dǎo)致違章裝修的裝修工具、裝修材料制定控制清單，門崗根據(jù)清單進行控制。6.3.2大件物品搬出需出示相關(guān)業(yè)主申請并經(jīng)服務(wù)中心簽發(fā)的《物品放行條》方可放行。6.3.3核對手續(xù)完善后，簽字確認予以放行。6.3.4業(yè)主本人或業(yè)主家人帶出的，經(jīng)核實保留相關(guān)證據(jù)后予以放行。6.4公共區(qū)域巡視服務(wù)兩套以上的巡邏路線：制定兩套以上的巡邏路線，并不定時地進行替換。四幫五查：遇到業(yè)主有重物必幫、老人有困難必幫、病殘人有需要必幫、業(yè)主受到侵害或醉酒必幫；仔細檢查可疑人員是否進入、查業(yè)主門窗是否關(guān)閉、查公共設(shè)施是否完好、查車輛是否規(guī)范停放、查緊急事故是否處置。6.5消防管理堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”消防管理方針，認真落實消防部門的“一暢兩會”、“三懂三會”要求和貫徹“誰主管，誰負責”的消防原則。不斷提升項目消防“四個能力建設(shè)”（檢查消除火災(zāi)隱患能力、撲救初起火災(zāi)能力、組織人員逃生疏散能力、消防宣傳教育培訓(xùn)能力）。提倡全員參與，積極開展群防群治，做到人人關(guān)注消防、人人參與消防、人人學(xué)會消防。智能消防報警控制系統(tǒng)，實時監(jiān)控小區(qū)火警狀態(tài)，及時撲滅可能發(fā)生的火災(zāi)。完善的消防火警緊急處理方案。定期組織消防演習，提高員工的消防應(yīng)對能力。定期進行消防知識講座及宣傳。6.6應(yīng)急預(yù)案6.6.1處理原則快速反應(yīng)原則當值人員接警后，3分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行緊急控制處理。秩序維護部、工程部主管在當值時接到突發(fā)事件報告后，5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行控制處理。秩序維護部、工程部主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。發(fā)生重大事件時，項目經(jīng)理應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由物業(yè)項目經(jīng)理或相關(guān)部門主管統(tǒng)一指揮，所有人員必須服從調(diào)配和指揮。服從命令原則：現(xiàn)場工作人員無條件服從現(xiàn)場指揮的全權(quán)指揮。團結(jié)協(xié)作原則：在秩序維護部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團結(jié)一致，緊密協(xié)作配合處理好突發(fā)事件。靈活處理原則：依法辦事，不徇私情，以理服人，收集有效證據(jù)。針對不同性質(zhì)的問題，采取不同的處理方法。6.6.2事件處理流程

第七章設(shè)備設(shè)施管理設(shè)想機電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)的生命線，與住戶生活、小區(qū)各個功能正常運行有著密切的關(guān)系。結(jié)合項目設(shè)施設(shè)備的特點，對接管驗收過程嚴格把關(guān)，設(shè)備分類建檔、分級管理，成立保修中心確?？蛻舯Ｐ薰こ痰玫郊皶r有效的處理。7.1設(shè)備的接管驗收擬訂方案組織各部門相關(guān)專業(yè)工程師組成驗收組，依據(jù)設(shè)備出廠說明書及國家有關(guān)規(guī)范、標準進行全面驗收。7.2設(shè)備分類管理對所有設(shè)備進行編號建立設(shè)備臺帳建立設(shè)備技術(shù)檔案7.3設(shè)備運行、檢查和維修實施設(shè)備三級人員管理綜合主管：設(shè)備安全之第一責任人，負責設(shè)備保養(yǎng)維修工作的檢查、監(jiān)督；工程主管：負責監(jiān)督設(shè)備供方的維修保養(yǎng)工作，解決技術(shù)難題；設(shè)備責任人：負責責任范圍內(nèi)設(shè)備保養(yǎng)維修的日常工作。實施設(shè)備六級保養(yǎng)檢修制度日檢：日常巡視檢查維護，檢查設(shè)備運行狀態(tài)是否正常；月檢：測試性檢查，對設(shè)備進行性能測試、調(diào)整；季（半年）檢：維護性修理，對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試；年檢：恢復(fù)性修理，對設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備的電氣性能、機械和精度，檢修或更換零部件及附屬裝置；大修：徹底性修理，對設(shè)備全部解體，全面檢查、試驗、探傷、調(diào)試，更換全部不合格零部件或附屬裝置；分包方保養(yǎng)維修：依據(jù)分包合同之約定，進行定期保養(yǎng)及故障處理。公共設(shè)施及設(shè)備維修保養(yǎng)采用計劃預(yù)修制與狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的管理模式。設(shè)備保養(yǎng)、中修、大修計劃表序號名稱日常維護保養(yǎng)周期一級保養(yǎng)周期二級保養(yǎng)周期中修周期大修周期1生活水泵周每季每年三年六年2消防水泵每月每季每年五年八年3風機每月每季每年五年八年4電梯半月每半年每年三年六年5干式變壓器每季每年//////6火災(zāi)報警系統(tǒng)每月每季每年////7氣體滅火系統(tǒng)每月每季每年////8消防聯(lián)動控制柜每月每季每年////9可視對講系統(tǒng)每月每季度每年////10監(jiān)控系統(tǒng)每月每季每年////11低壓配電柜半月半年每年////12高壓開關(guān)柜每月每年//////13停車場道閘每月每季每年三年六年7