供水有限公司服務(wù)管理制度

XXXX供水有限公司服務(wù)管理制度(一)供水服務(wù)總體要求遵紀守法恪守承諾規(guī)范操作確保安全優(yōu)質(zhì)供水用心服務(wù)勤學勤力提升技能廉潔自律樹立形象(二)客戶服務(wù)中心接待服務(wù)制度1、受理用水報裝業(yè)務(wù)時，工作人員應(yīng)一次性完整向用戶說明需提供的資料、辦理的基本流程、相關(guān)的收費項目和標準及項目驗收不合格需要整改的內(nèi)容并耐心解釋。提供業(yè)務(wù)咨詢電話。2、對于已經(jīng)受理的用水報裝業(yè)務(wù)，工作人員應(yīng)提供“一站式、一對一”服務(wù)，不允許出現(xiàn)讓用戶多頭跑的現(xiàn)象。3、接待前來咨詢用戶時，工作人員應(yīng)認真傾聽，了解用戶需求，耐心解釋回答用戶的問題。接待用戶投訴和報修業(yè)務(wù)時，應(yīng)認真記錄，及時轉(zhuǎn)辦，并向用戶反饋辦理結(jié)果。4、工作人員應(yīng)向用戶宣傳科學用水與健康知識，倡導(dǎo)節(jié)約用水，提升服務(wù)附加值。(三)電話接待服務(wù)規(guī)范1、公司設(shè)供水服務(wù)熱線，電話號碼:XXXXXX預(yù)約受理供水報裝并上門服務(wù)、故障報修、水費查詢、用水咨詢、客戶投訴等業(yè)務(wù)。2、因供水故障、計劃檢修引起的停水，用戶詢問時，工作人員應(yīng)告知停水原因，并主動致歉。對于用戶投訴，無論責任歸于何方，工作人員都應(yīng)認真受理。3、接到用戶用水報修電話時，工作人員應(yīng)詳細詢問故障情況并對報修的情況加以判斷。如屬于用戶內(nèi)部故障，應(yīng)指導(dǎo)用戶排除故障的辦法;如無法判斷故障原因或確屬于供水部門維修的故障，工作人員應(yīng)詳細、準確記錄用戶的姓名、電話、地址，向用戶致歉并及時轉(zhuǎn)到相關(guān)科室辦理。4、工作人員對轉(zhuǎn)辦的事宜要隨時追蹤，督辦解決，并按規(guī)定對所受理的業(yè)務(wù)及時進行回訪，確保事事有結(jié)果，件件有答復(fù)。5、承辦科室對客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)辦的事項要快速辦理，并及時向公司反饋辦理結(jié)果，不得推諉扯皮。因特殊情況無法解決的要及時通過服務(wù)熱線向用戶反饋，爭取用戶的理解和配合。(四)工程安裝、搶修服務(wù)規(guī)范1、到施工或搶修現(xiàn)場工作時，工作人員應(yīng)佩帶工作證，并做好安全防護工作。2、施工場地應(yīng)與車輛、行人分隔，設(shè)安全護欄和提示語，夜間應(yīng)設(shè)警示燈。3、施工時，穿越路口應(yīng)放置過道板，土方堆放、溝內(nèi)排水應(yīng)按規(guī)定處理施工現(xiàn)場機具停放、材料堆放、工棚搭建除經(jīng)批準中斷交通外，不得妨礙交通和用戶的正?；顒?。4、工作人員應(yīng)及時將施工或搶修安排告知客戶，禮貌告知用戶應(yīng)配合事項，使施工或搶修工作能有序開展。如現(xiàn)場施工或搶修遇到故障或困難無法當即解決，工作人員應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門處理，并及時告知用戶。5、現(xiàn)場工作結(jié)束后，工作人員應(yīng)做到工完、料凈、場地清。安裝工程必須請用戶簽字確認，才能通過驗收，交付使用。6、工作人員不得接受用戶宴請、收受禮品或故意刁難用戶。7、因檢修、施工等原因需停水的，應(yīng)提前24小時將計劃停水信息通知用戶；管網(wǎng)爆管、外力破壞等原因造成突發(fā)停水的，應(yīng)立即告知用戶。8、現(xiàn)場施工或搶修應(yīng)以減少停水、安全高效為原則，并要信守諾言，按照規(guī)定的時間完工通水，保證質(zhì)量。（五）實行限時辦結(jié)制(1)對用戶反映的水壓問題，應(yīng)立即到現(xiàn)場查清原因并及時解決。(2)計劃停水提前通過多種方式通知用戶，突發(fā)性停水通過電話、公眾號、張貼書面通告等方式告知用戶。(3)供水服務(wù)熱線24小時受理用戶用水咨詢、報修報漏和舉報投訴。用戶用水咨詢立即作出解答，用戶舉報投訴當日予以核實并向用戶作出處理答復(fù)。（4）接到管網(wǎng)報漏電話，維修人員應(yīng)在30分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取措施，供水管路大