2023商場(chǎng)客服工作計(jì)劃范本（三篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)2023商?場(chǎng)客服工作?計(jì)劃范本?客服是店鋪?和顧客之間?的紐帶和橋?梁，一名合?格的客服首?先要做到認(rèn)?真、負(fù)責(zé)、?誠(chéng)信、熱情?的去接待每?一位顧客。?其次是要有?良好的語(yǔ)言?溝通技巧，?這樣可以讓?客戶接受你?的產(chǎn)品，最?終達(dá)成交易?。再次，作?為客服同時(shí)?要對(duì)自己店?內(nèi)的商品有?足夠的了解?和認(rèn)識(shí)，這?樣才可以給?客戶提供更?多的購(gòu)物建?議，更完善?的解答客戶?的疑問。本?人在這半個(gè)?月的工作已?經(jīng)清楚的認(rèn)?識(shí)到自己工?作的職責(zé)及?其重要性，?工作中也在?不斷學(xué)習(xí)如?何提高自己?工作的技能?，雖然此前?沒有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但希?望能從零學(xué)?起，爭(zhēng)取早?日成為一名?合格的淘寶?客服。下面?就本人售前?導(dǎo)購(gòu)，售中?客服，還有?售后服務(wù)工?作進(jìn)行初步?解析。首先?是售前導(dǎo)購(gòu)?。售前導(dǎo)購(gòu)?的重要必不?僅在于它可?以為顧客答?疑解惑，更?在于它可以?引導(dǎo)顧客購(gòu)?買，促成交?易，提高客?單價(jià)。在?售前溝通中?一般包括打?招呼、詢問?、推薦、議?價(jià)、道別等?這幾個(gè)方面?。在打招呼?方面，無論?旺旺是在線?或都其它狀?態(tài)，自動(dòng)回?復(fù)這項(xiàng)必不?可少。自動(dòng)?回復(fù)可以讓?我們做到及?時(shí)快速回復(fù)?，讓顧客第?一時(shí)間感受?到我們的熱?情，同時(shí)自?動(dòng)回復(fù)里附?加有我們店?名可以強(qiáng)化?顧客的印象?。除了自動(dòng)?回復(fù)，自己?也要在第一?時(shí)間回復(fù)詢?問顧客有什?么需要幫助?的。在詢問?答疑方面，?無論是什么?情況都銘記?第一時(shí)間關(guān)?注旺旺顯示?顧客在關(guān)注?店里的哪款?包包，打開?相應(yīng)的頁(yè)面?，時(shí)刻準(zhǔn)備?著回答親們?提出的任何?咨詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)則?非常考驗(yàn)一?個(gè)人的溝通?水平和談判?能力，何如?才能做到巧?妙的跟客人?周旋，既能?保住價(jià)格堡?壘又能讓客?人感覺到我?們的價(jià)格是?最低實(shí)在不?能再降，這?個(gè)需要自己?在工作中不?斷去學(xué)習(xí)提?高自己溝通?能力。道別?步驟也必不?可少，無論?是成交或沒?有成交都要?保持統(tǒng)一的?熱情態(tài)度去?對(duì)待每一位?客人。話?也需要技巧?的，尤其是?淘寶客服說?話技巧更加?重要，打動(dòng)?買家下單的?關(guān)鍵就是客?服在交談過?程中能不能?打動(dòng)顧客，?與客戶溝通?時(shí)，要把握?言語(yǔ)的分寸?，要知道什?么話應(yīng)該說?，什么話不?應(yīng)該講。如?果不小心踩?到了溝通的?地雷，即使?客戶購(gòu)買的?意愿再?gòu)?qiáng)烈?，也會(huì)拂袖?而去，奔向?其他賣家的?懷抱。因此?，在和顧客?溝通的時(shí)候?，必須注意?一下幾點(diǎn)。?一、不要?與客戶爭(zhēng)辯?銷售中，?我們經(jīng)常會(huì)?遇到一些對(duì)?我們銷售的?產(chǎn)品挑三揀?四的客戶，?此時(shí)我們難?免想與他爭(zhēng)?辯。但是，?我們的目的?是為了達(dá)成?交易，而不?是贏得辯論?會(huì)的勝利。?與客戶爭(zhēng)辯?解決不了任?何問題，只?會(huì)招致客戶?的反感。?即使我們?cè)?線下很不生?氣，但是我?們也不可以?把情緒帶到?線上。線上?的我們應(yīng)該?耐心傾聽客?戶的意見，?讓客戶感受?到我們很重?視他的看法?并且我們?cè)?努力滿足他?的要求。其?次，不要用?淡漠的語(yǔ)氣?和顧客溝通?。在跟客戶?交談的時(shí)候?即使面對(duì)的?是電腦我們?也要保持微?笑，因?yàn)榭?戶是可以從?我們的字里?行間里感覺?出來。微笑?是一種自信?的表示，也?是建立良好?氛圍的基礎(chǔ)?，客戶遇見?微笑的我們?，即使不需?要我們的產(chǎn)?品，也可能?成為我們的?朋友，下一?次有需要就?很容易想起?我們的店鋪?，從而成為?下一次交易?的鋪墊。?二、不要直?接質(zhì)問客戶?與客戶溝?通時(shí)，要理?解并尊重客?戶的觀點(diǎn)，?不可采取質(zhì)?問的方式與?客戶談話。?比如：您為?什么不買我?們的產(chǎn)品？?您為什么不?信任我們？?您憑什么認(rèn)?為我們的產(chǎn)?品不是正品?？諸如此類?等等，用質(zhì)?問或者審訊?的口氣與客?戶談話，是?不懂禮貌的?表現(xiàn)，是不?尊重人的反?映，是最傷?害客戶的感?情和自尊心?的。三、?推銷要有互?動(dòng)性，避免?單方面推銷?什么樣的?銷售才是最?成功的？我?認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙?贏的銷售才?是最成功的?。實(shí)現(xiàn)雙贏?，就是客戶?購(gòu)買了我們?的產(chǎn)品我們?解決了他實(shí)?際的問題，?而我們也獲?得了利潤(rùn)。?因此，我們?銷售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽客?戶的心聲，?了解他的需?求，然后我?們?cè)傧蚩蛻?推薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫助他?解決實(shí)際的?問題。如果?我們只是一?味地向客戶?推銷某個(gè)產(chǎn)?品，忽略了?客戶的真正?需求，即使?再好的產(chǎn)品?也難達(dá)成交?易。在和顧?客聊天的過?程中，如果?做到了以上?四點(diǎn)，那么?我相信，店?里的生意不?會(huì)差到哪里?。金牌客服?不是一天煉?成的，只有?每天進(jìn)步一?點(diǎn)，不斷的?加強(qiáng)自己的?說話技巧，?才能一步一?步成為一名?優(yōu)秀的客服?。202?3商場(chǎng)客服?工作計(jì)劃范?本（二）?1、全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，實(shí)施“特?色化服務(wù)”?。服務(wù)品質(zhì)?提升方面，?啟用員工獎(jiǎng)?懲考核體系?，進(jìn)行規(guī)范?管理，建立?良好規(guī)范的?正負(fù)激勵(lì)機(jī)?制，在工作?中找突破點(diǎn)?，堅(jiān)決取締?商品部二次?處罰員工的?錯(cuò)誤做法。?抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律?現(xiàn)已基本走?入正軌，應(yīng)?抓銷售技巧?與商品知識(shí)?，提高營(yíng)銷?水平，這樣?才有利于整?體服務(wù)水平?的提高。今?年的服務(wù)宗?旨和標(biāo)準(zhǔn)，?以及國(guó)芳百?盛在顧客心?目中應(yīng)樹立?什么形象、?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念、顧客需?要的，就是?我們要做的?，國(guó)芳百盛?早已是蘭州?同行中的龍?頭老大。?商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)?般的殘酷又?如逆水行舟?不進(jìn)則退，?企業(yè)要發(fā)展?，就要有領(lǐng)?先對(duì)手的觀?念和措施。?因此，企業(yè)?要想在激烈?的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?中立于不敗?之地，就必?須把商品品?牌、服務(wù)品?牌、企業(yè)品?牌擺在重要?的工作日程?，提升、維?護(hù)和發(fā)展，?逐步形成金?城知名而特?有的“特色?化服務(wù)”戰(zhàn)?略十分必要?。所以__?__年第四?季度-__?__年一季?度在蘭州率?先提倡并實(shí)?施“特色化?服務(wù)”，大?打特打服務(wù)?牌，顯示我?們國(guó)芳百盛?一種特有的?服務(wù)品質(zhì)和?服務(wù)檔次。?根據(jù)業(yè)態(tài)的?不同提供不?同的服務(wù)，?超市-“無?干擾服務(wù)”?，一樓商品?部至四樓商?品部“品牌?化服務(wù)、朋?友式服務(wù)”?五樓商品部?-“朋友式?服務(wù)”，六?樓商品部-?“技能式服?務(wù)”，向社?會(huì)表明，我?們追求的是?高質(zhì)量、高?品質(zhì)的服務(wù)?。達(dá)到超越?顧客期待的?、最完美的?服務(wù)。3?、相關(guān)政府?部門聯(lián)絡(luò)與?溝通。加強(qiáng)?與省、市、?區(qū)各消費(fèi)者?協(xié)會(huì)及主管?工商所的聯(lián)?絡(luò)與溝通，?并與之保持?良好的協(xié)作?關(guān)系，及時(shí)?掌握零售業(yè)?發(fā)展動(dòng)態(tài)，?建立良好的?商譽(yù)。4?、顧客投訴?接待與處理?，全面維護(hù)?國(guó)芳百盛信?譽(yù)。就__?__年前三?季度在投訴?中存在的問?題及三級(jí)管?理制度執(zhí)行?不到位，以?及其他原因?引起投訴升?級(jí)的，第四?季度我們將?利用部門例?會(huì)、領(lǐng)班溝?通會(huì)等形式?對(duì)樓層基層?管理人員進(jìn)?行公司退換?貨規(guī)定、投?訴處理技巧?及精品案例?分析培訓(xùn)（?原因是因?yàn)?現(xiàn)在大多數(shù)?領(lǐng)班都新員?工，急需加?強(qiáng)培訓(xùn)），?重點(diǎn)以規(guī)范?自身接待形?式、規(guī)范服?務(wù)為主要工?作目標(biāo)，作?到投訴規(guī)范?化、接待禮?儀規(guī)范化、?接待程序規(guī)?范化、處理?結(jié)果落實(shí)規(guī)?范化、樓層?接待及記錄?規(guī)范化，做?到接待一起?，處理完結(jié)?一起，并時(shí)?刻以顧客的?滿意度來衡?量我們的管?理水平，站?在消費(fèi)者的?立場(chǎng)上考慮?、處理問題?，以此贏得?更多回頭客?。因?yàn)楝F(xiàn)在?的市場(chǎng)是“?顧客的滿意?才是雙贏”?。5、加?強(qiáng)部門內(nèi)部?人員綜合素?質(zhì)提升幾，?并對(duì)公司五?大服務(wù)體系?進(jìn)行完善。?堅(jiān)決執(zhí)行董?事長(zhǎng)在四季?度會(huì)議中提?出的保持總?店穩(wěn)健發(fā)展?。帶動(dòng)分店?全面提升的?指導(dǎo)思想，?加強(qiáng)部門間?的溝通，消?除管理中存?在的誤區(qū)。?現(xiàn)場(chǎng)檢查不?單純是發(fā)現(xiàn)?問題，而是?針對(duì)出現(xiàn)的?問題提出改?進(jìn)措施和方?法，及時(shí)給?部門以指導(dǎo)?。第四季?度服務(wù)辦的?內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)?容為商品知?識(shí)（毛織，?保暖為主）?、消法知識(shí)?及賣場(chǎng)信息?熟知度等方?面的基礎(chǔ)知?識(shí)培訓(xùn)。培?訓(xùn)手段采討?論的形式，?使培訓(xùn)趣味?化，生動(dòng)化?，將討論出?的結(jié)果，以?書面形式下?發(fā)分店部門?，組織相關(guān)?人員學(xué)習(xí)，?達(dá)到三店同?步提升的目?的，公司?的五大服務(wù)?體系人員管?理、商品管?理、環(huán)境管?理、促銷管?理、顧客管?理，其中人?員管理的各?項(xiàng)規(guī)定比較?詳盡，但其?余四項(xiàng)管理?的具體標(biāo)準(zhǔn)?還比較空洞?，所以在第?四季度，我?部結(jié)合當(dāng)前?具體情況對(duì)?商品管理、?環(huán)境管理、?促銷管理、?顧客管理標(biāo)?準(zhǔn)進(jìn)行完善?。6、一?線管理干部?日常行為規(guī)?范跟進(jìn)。全?力協(xié)助集團(tuán)?監(jiān)管會(huì)在日?常的工作中?，對(duì)一線中?層管理干部?日常行為規(guī)?范進(jìn)行跟進(jìn)?，以公司服?務(wù)為宗旨，?以管理規(guī)范?為目標(biāo)，工?作中堅(jiān)持創(chuàng)?新，現(xiàn)場(chǎng)管?理工作中，?發(fā)現(xiàn)問題及?時(shí)上報(bào)主管?領(lǐng)導(dǎo)。部門?決不護(hù)短，?嚴(yán)格執(zhí)法、?努力進(jìn)取、?以身作則、?按章辦事、?團(tuán)結(jié)協(xié)作、?按時(shí)完成上?級(jí)下達(dá)的各?項(xiàng)工作目標(biāo)?任務(wù)。在?____年?____月?份下旬，本?人在工作中?情緒化，不?能嚴(yán)格要求?自己。在經(jīng)?過領(lǐng)導(dǎo)和同?事的大力幫?助下，及時(shí)?調(diào)整了工作?心態(tài)，改觀?目前不良現(xiàn)?狀，全心投?入日常工作?。用正確的?態(tài)度對(duì)待工?作。態(tài)度決?定一切，真?誠(chéng)創(chuàng)造卓越?。我和我的?同事們將不?斷努力，打?造國(guó)芳百盛?“特色化服?務(wù)”，以真?情鑄就服務(wù)?!202?3商場(chǎng)客服?工作計(jì)劃范?本（三）?1、全面提?升服務(wù)品質(zhì)?，實(shí)施“特?色化服務(wù)”?。服務(wù)品質(zhì)?提升方面，?啟用員工獎(jiǎng)?懲考核體系?，進(jìn)行規(guī)范?管理，建立?良好規(guī)范的?正負(fù)激勵(lì)機(jī)?制，在工作?中找突破點(diǎn)?，堅(jiān)決取締?商品部二次?處罰員工的?錯(cuò)誤做法。?抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律?現(xiàn)已基本走?入正軌，應(yīng)?抓銷售技巧?與商品知識(shí)?，提高營(yíng)銷?水平，這樣?才有利于整?體服務(wù)水平?的提高。今?年的服務(wù)宗?旨和標(biāo)準(zhǔn)，?以及國(guó)芳百?盛在顧客心?目中應(yīng)樹立?什么形象、?轉(zhuǎn)變服務(wù)觀?念、顧客需?要的，就是?我們要做的?，國(guó)芳百盛?早已是蘭州?同行中的龍?頭老大。商?場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般?的殘酷又如?逆水行舟不?進(jìn)則退，企?業(yè)要發(fā)展，?就要有對(duì)手?的觀念和措?施。因此，?企業(yè)要想在?激烈的市場(chǎng)?競(jìng)爭(zhēng)中立于?不敗之地，?就必須把商?品品牌、服?務(wù)品牌、企?業(yè)品牌擺在?重要的工作?日程，提升?、維護(hù)和發(fā)?展，逐步形?成金城知名?而特有的“?特色化服務(wù)?”戰(zhàn)略十分?必要。所以?____年?第四季度-?____年?一季度在蘭?州率先提倡?并實(shí)施“特?色化服務(wù)”?，大打特打?服務(wù)牌，顯?示我們國(guó)芳?百盛一種特?有的服務(wù)品?質(zhì)和服務(wù)檔?次。根據(jù)業(yè)?態(tài)的不同提?供不同的服?務(wù)，超市-?“無干擾服?務(wù)”，一樓?商品部至四?樓商品部“?品牌化服務(wù)?、朋友式服?務(wù)”五樓商?品部-“朋?友式服務(wù)”?，六樓商品?部-“技能?式服務(wù)”，?向社會(huì)表明?，我們追求?的是高質(zhì)量?、高品質(zhì)的?服務(wù)。達(dá)到?超越顧客期?待的、最完?美的服務(wù)。?2、開展?公司服務(wù)技?能項(xiàng)目競(jìng)賽?服務(wù)辦承辦?了公司第_?___屆運(yùn)?動(dòng)會(huì)中的服?務(wù)技能賽區(qū)?，包括知識(shí)?競(jìng)賽、情景?實(shí)操模擬、?全程消防演?習(xí)、崗位應(yīng)?知即問即答?，通過競(jìng)賽?豐富員工的?業(yè)余文化生?活；以崗位?練兵為目的?、以寓教于?樂為形式提?升各崗位員?工素質(zhì)；以?專業(yè)到位的?素質(zhì)要求全?面升級(jí)公司?員工服務(wù)意?識(shí)及服務(wù)水?平。展示公?司的服務(wù)水?平，（內(nèi)容?包括：國(guó)芳?百盛發(fā)展史?、企業(yè)文化?基本知識(shí)，?專業(yè)知識(shí)等?）3、相?關(guān)政府部門?聯(lián)絡(luò)與溝通?。加強(qiáng)與省?、市、區(qū)各?消費(fèi)者協(xié)會(huì)?及主管工商?所的聯(lián)絡(luò)與?溝通，并與?之保持良好?的協(xié)作關(guān)系?，及時(shí)掌握?零售業(yè)發(fā)展?動(dòng)態(tài)，建立?良好的商譽(yù)?。4、顧?客投訴接待?與處理，全?面維護(hù)國(guó)芳?百盛信譽(yù)。?就____?年前三季度?在投訴中存?在的問題及?三級(jí)管理制?度執(zhí)行不到?位，以及其?他原因引起?投訴升級(jí)的?，第四季度?我們將利用?部門例會(huì)、?領(lǐng)班溝通會(huì)?等形式對(duì)樓?層基層管理?人員進(jìn)行公?司退換貨規(guī)?定、投訴處?理技巧及精?品案例分析?培訓(xùn)（原因?是因?yàn)楝F(xiàn)在?大多數(shù)領(lǐng)班?都新員工，?急需加強(qiáng)培?訓(xùn)），重點(diǎn)?以規(guī)范自身?接待形式、?規(guī)范服務(wù)為?主要工作目?標(biāo)，作到投?訴規(guī)范化、?接待禮儀規(guī)?范化、接待?程序規(guī)范化?、處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范化?、樓層接待?及記錄規(guī)范?化，做到接?待一起，處?理完結(jié)一起?，并時(shí)刻以?顧客的滿意?度來衡量我?們的管理水?平，站在消?費(fèi)者的立場(chǎng)?上考慮、處?理問題，以?此贏得更多?回頭客。因?為現(xiàn)在的市?場(chǎng)是“顧客?的滿意才是?雙贏”。?1.加強(qiáng)和?規(guī)范客服部?工作流程，?認(rèn)真審核原?始票據(jù)，細(xì)?化與顧客和?財(cái)務(wù)的對(duì)接?流程，做到?實(shí)時(shí)核算，?在辦理業(yè)務(wù)?的同時(shí)，強(qiáng)?化業(yè)務(wù)的效?率性和安全?性。2.?倡導(dǎo)人人提?高節(jié)約的意?識(shí)，努力做?好開源節(jié)流?，在控制費(fèi)?用方面，加?強(qiáng)艱苦奮斗?、勤儉節(jié)約?的作風(fēng)，不?浪費(fèi)一張紙?、一支筆，?將辦公費(fèi)用?降到最低限?度。3.?加強(qiáng)內(nèi)控與?內(nèi)審工作，?讓員工每月?進(jìn)行自查、?自檢工作，?并做自我總?結(jié)，及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問題，及?時(shí)糾正錯(cuò)誤?，讓基礎(chǔ)工?作進(jìn)一步完?善。4.?為加強(qiáng)客服?人員的個(gè)人?素質(zhì)，著手?對(duì)客服人員?進(jìn)行培訓(xùn)，?培訓(xùn)內(nèi)容主?要針對(duì)‘儀?容儀表’‘?服務(wù)的重要?性’‘如何?服務(wù)’‘播?音技巧’等?幾個(gè)環(huán)節(jié)。?爭(zhēng)取在最短?的時(shí)間內(nèi)讓?客服人員有?較大的轉(zhuǎn)變?和提升。?5.去年年?底已經(jīng)對(duì)商?場(chǎng)VIP卡?做了積分返?利，清除所?有積分，從?新的一年開?始，提高辦?卡要求，嚴(yán)?格控制V