《訂單處理系統(tǒng)》課件

訂單處理系統(tǒng)訂單處理系統(tǒng)1在配送中心的業(yè)務活動中,訂單處理是一切作業(yè)活動的起點，而且是一切作業(yè)活動的核心。訂單工作的質量和效率，直接影響配送中心的其他作業(yè)的工作質量和對客戶的服務水平。配送中心訂單處理在配送中心的業(yè)務活動中,訂單處理是一切作業(yè)活動的起點，而且是2一、配送中心訂單處理系統(tǒng)的概念配送中心訂單處理系統(tǒng):是指配送中心完成從用戶訂貨到發(fā)運交貨，以及受理用戶接受貨物后的反饋要求等整個過程單據(jù)處理的功能子系統(tǒng)。通常包括用戶訂單的接受、存貨查詢、存貨分配、訂單處理資料輸出、訂單異常變動處理等各項作業(yè)內容。一、配送中心訂單處理系統(tǒng)的概念配送中心訂單處理系統(tǒng):是指配送3訂單處理流程圖存貨查詢存貨分配揀選單配送單訂單處理流程圖存貨查詢存貨分配揀選單配送單4二、提高訂單處理系統(tǒng)運作效率的意義降低平均訂單周期的提前期改善用戶關系降低運作成本及時輸出發(fā)貨單和會計賬目二、提高訂單處理系統(tǒng)運作效率的意義降低平均訂單周期的提前期5三、訂單處理系統(tǒng)的特點是配送中心所有物流作業(yè)組織的開端、核心其作業(yè)范圍超越了配送中心的內部作業(yè)范圍其作業(yè)伴隨整個配送活動的全過程配送中心訂單處理系統(tǒng)的信息化要求高三、訂單處理系統(tǒng)的特點是配送中心所有物流作業(yè)組織的開端、核心6四、訂單處理系統(tǒng)的一般作業(yè)程序該圖也反映了與其他子系統(tǒng)之間的關系如：銷售、理貨、采購、輸配送、財務等四、訂單處理系統(tǒng)的一般作業(yè)程序該圖也反映了與其他子系統(tǒng)之間的7訂單處理與后續(xù)作業(yè)的關系庫存效率：將大量訂單資料有效的分類、匯總效益：將現(xiàn)有資源（物、人、設備）作最佳分配彈性：替代品、先進先出等的運用揀貨：訂單處理的后續(xù)作業(yè)采購：庫存分配，采購信息商品促銷活動：反映在訂單資料上回庫資料處理應收帳款配送規(guī)劃銷售分析訂單處理與后續(xù)作業(yè)的關系庫存8五、訂單處理面臨的內容客戶如何簡化訂貨作業(yè)提高訂貨資料正確性快速下單配送中心簡化接單處理處理量多繁雜的訂貨資料掌握訂單進度五、訂單處理面臨的內容客戶配送中心9(1)如何簡化訂貨作業(yè)：傳統(tǒng)訂貨作業(yè)為巡視貨架找尋缺貨商品、填寫缺貨商品訂貨資料、將訂貨資料藉由電話、人員等方式傳給供貨商。然而隨著經營商品品種增加，傳統(tǒng)的訂貨方式將占用店員許多時間，有時供貨商來巡貨補貨更會影響賣場作業(yè)或占用店員時間，影響店員關注在賣場管理、客戶服務的主要工作。

(2)如何提高訂貨資料正確性：隨著商品的多元化，同一種商品可能有多種口味、多種包裝、多種規(guī)格之分，面臨如此多元化的商品組合，訂貨時常會抄錯商品資料，尤其貨架上已無商品時。(3)如何快速下單：傳統(tǒng)下單方式：電話、傳真、人員取單，這些方式常費時、費力，且資料常重復輸入謄寫。零售商的訂單處理內容(1)如何簡化訂貨作業(yè)：傳統(tǒng)訂貨作業(yè)為巡視貨架找尋缺貨商10(1)如何簡化接單作業(yè)：傳統(tǒng)接單方式如電話、傳真常造成訂貨資料不明確，須再確認；而派員巡貨雖可順便促銷新品但卻須花費人員成本，而且現(xiàn)今零售店家數(shù)眾多、客戶訂貨頻度又高、交通又惡化，因此人員巡貨的成本效益已受到考驗。(2)如何處理量多繁雜的訂貨資料：零售店眾多，每家訂貨品項又多而每家的銷售條件可能不同(信用額度、售價、加工要求、配送要求等)，導致多品種、小批量、多批次、短周期訂貨方式對訂單處理系統(tǒng)是個挑戰(zhàn)。

物流中心的訂單處理內容

(1)如何簡化接單作業(yè)：傳統(tǒng)接單方式如電話、傳真常造成訂11物流中心的訂單處理課題

(3)如何掌握訂單進度：

接單后，訂單能否如期如數(shù)出貨、缺貨如何處理、客戶若異動訂單資料如何處理、客戶查詢訂單狀況時是否能告知....，而都是提升客戶服務水準表現(xiàn)。提升訂單處理效率需供需雙方共同努力，需考量雙方的作業(yè)流程的改善，如何在雙方間找尋更合適的訂單處理方式是訂單處理的重要課題。物流中心的訂單處理課題(3)如何掌握訂單進度：接單后，121、傳統(tǒng)訂貨方式廠商鋪貨廠商巡貨，隔日送貨電話口頭訂貨傳真訂貨郵寄訂單零售商自行取貨訂單處理系統(tǒng)接單作業(yè)1、傳統(tǒng)訂貨方式訂單處理系統(tǒng)接單作業(yè)13(1)廠商鋪貨：供貨商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補多少。該方式適用于周轉率較快或新上市商品。但對于周轉率較慢的商品不可行。(2)廠商巡貨、隔日送貨：為目前最流行的方式。廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標或提供經營管理意見、市場信息等，亦可促銷新品或將自己的商品放在最占優(yōu)勢的貨架上。此種方式的缺點是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進價中，而且廠商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以去管理、分析自己所賣之商品。(3)電話口頭訂貨：訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。零售商每天需訂貨的品項可能有數(shù)十項，而且這些商品可能由不同的供貨商供貨，故錯誤率高。(4)傳真訂貨(1)廠商鋪貨：供貨商直接將商品放在車上，一家家去送貨，14電話口頭訂貨傳真訂貨廠商巡貨，隔日送貨廠商鋪貨郵寄訂單零售商自行取貨客戶下單填寫訂單資料電腦電腦輸入單據(jù)電話口頭訂貨傳真訂貨廠商巡貨，隔日送貨廠商鋪貨郵寄訂單零售商152、電子訂貨電子訂貨系統(tǒng)(EOS─ElectronicOrderSystem)：以采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單、接單動作的自動化訂貨系統(tǒng)。電子訂貨法(1)訂貨薄或貨架標簽配合手持終端機(H.T─HandyTerminal)及掃描器(2)POS(PointofSale)(3)訂貨應用系統(tǒng)2、電子訂貨電子訂貨系統(tǒng)(EOS─ElectronicOr163、電子訂貨效益零售業(yè)：快速、正確、簡便的下單商品庫存的適量化，多樣、少量、高頻度訂貨縮短交貨時間降低庫存減少因交貨錯誤所造成的缺貨減輕進貨檢驗作業(yè)供應商：簡化接單作業(yè)、縮短接單時間、減少人工處理錯誤──快速、正確、簡便的接單減少退貨處理作業(yè)滿足客戶多樣、少量、高頻度訂貨縮短交貨的前置時間3、電子訂貨效益零售業(yè)：供應商：17電子訂貨方式企業(yè)內的電子訂貨較先進的作法是總公司透過通信線路將訂貨資料傳給供應商，不過無法直接進入對方的應用系統(tǒng)（訂單處理系統(tǒng)），彼此的資料格式、代碼、電腦型號不同的因素，往往使得彼此間的資料無法直接傳送。電子訂貨方式企業(yè)內的電子訂貨較先進的作法是總公司透過通信線路18二、訂單的確認當配送中心接受到客戶訂單以后，要對訂單的各項內容進行確認，以防止發(fā)生錯誤或損失。1、用戶信用確認2、其他基本內容的確認（個性化內容）客戶：品種、數(shù)量、配送時間、價格、包裝等配送中心：庫存查詢二、訂單的確認當配送中心接受到客戶訂單以后，要對訂單的各項內19三、訂單分類商業(yè)是一個多業(yè)種、多業(yè)態(tài)的行業(yè)。不同的業(yè)種、業(yè)態(tài)有不同的銷售渠道、交易方式，傳統(tǒng)的銷售渠道、銷售方式，更是林林種種。在買方市場的商業(yè)環(huán)境里，供應商似乎只要能接到訂單，往后的事情都可克服、都可商量。這種窮則變的做生意態(tài)度，反映出多元化的銷售交易型態(tài)。

三、訂單分類商業(yè)是一個多業(yè)種、多業(yè)態(tài)的行業(yè)。不同的業(yè)種、業(yè)態(tài)20(1)一般交易訂單：正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨、配送、收款結案的訂單。(2)現(xiàn)銷式交易訂單：與客戶當場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務員至客戶處巡貨、鋪銷所取得的交易訂單或客戶直接至物流中心取貨的交易訂單。(3)間接交易訂單：客戶向物流中心訂貨，但由供貨商直接配送給客戶的的交易訂單。(4)合約式交易訂單：與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂某期間內定時配送某數(shù)量商品。(5)寄庫式交易訂單：客戶因促銷、降價等市場因素而先行訂購某數(shù)量商品，往后視需要再要求出貨的交易。(6)兌換券交易訂單：客戶兌換券所兌換商品的配送出貨。

1、訂單主要類型(1)一般交易訂單：正常、一般的交易訂單。接單后按正常的作212、各種訂單的處理方式（1）一般交易訂單接單后，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處理，數(shù)據(jù)處理完后進行揀貨、出貨、配送、收款結案等作業(yè)。（2）現(xiàn)銷式交易訂單訂單資料輸入后，因其貨品已交予客戶，故訂單資料不需再參與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只需記錄交易資料，以便收取應收款項。（3）間接交易訂單接單后，將客戶的出貨資料傳給供貨商由其代配。需注意客戶的送貨單是自行制作或委由供貨商制作，以及出貨資料的核對(送貨單回聯(lián)的確認)。2、各種訂單的處理方式（1）一般交易訂單22（4）合約式交易訂單在約定的送貨日來臨時，需將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出貨配送；或一開始便輸入合約內容的訂貨資料并設定各批次送貨時間，以便在約定日期到時系統(tǒng)自動產生需送貨的訂單資料。（5）寄庫式交易訂單當客戶要求配送寄庫商品時，系統(tǒng)應檢核客戶是否確實有此項寄庫商，若有，則出此項商品，并且扣除此項商品的寄庫量。需注意此項商品的交易價格是依據(jù)客戶當初訂購時的單價計算。（4）合約式交易訂單23（6）兌換券交易訂單將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統(tǒng)應查核客戶是否確實有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以出貨，并應扣除客戶的兌換券回收資料。（6）兌換券交易訂單24訂單數(shù)據(jù)處理作業(yè)訂單資料輸入訂單資料查核確認庫存分配訂單資料處理輸出訂單處理流程圖訂單數(shù)據(jù)處理作業(yè)訂單資料輸入訂單資料查核確認庫存分配訂單資料25一、訂單資料的輸入1、人工輸入：人工成本高、效率低、正確性差2、連線輸入：直接連線的撥接式VAN的E-mail傳輸功能一、訂單資料的輸入1、人工輸入：人工成本高、效率低、正確性差26二、訂單資料的查核與確認1、輸入檢查訂單資料的基本檢查，對于錯誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送。2、交易條件確認：客戶信用狀況確認；訂單形態(tài)確認庫存確認；銷售配額確認；價格確認；加工包裝確認。查核確認后的訂單資料，才是公司允諾的訂單資料，往后的訂單處理應以次資料為依據(jù)。二、訂單資料的查核與確認1、輸入檢查27三、庫存分配配送中心的資源，不管是人、商品、設備等都是有限的，面對多變、不定的客戶需求，要面面俱到，達到百分百的服務水準，是非常困難的。反映到訂單處理上，就是對庫存的適當分配。三、庫存分配配送中心的資源，不管是人、商品、設備等都是有限的281.存貨分配模式：1）單一訂單分配：此種情形多為線上即時分配，亦即在輸入訂單資料時，就將存貨分配給該訂單。即將訂單與儲位對應起來。1.存貨分配模式：292）批次分配：物流中心因訂單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多采用一天固定配送次數(shù)，配送線路復雜，為降低成本、提高工作效率，因此通常采用批次分配，以確保庫存能作最佳的分配。分批的方法：（1）將接單時序分段：將整個接單時段劃分成幾個時間段，若一天有多個配送梯次，可配合配送梯次，將訂單按接單先後分為幾個批次處理。2）批次分配：30（2）按配送區(qū)域/路徑：將同一配送區(qū)域/路徑的訂單匯總一起處理。（3）按流通加工需求：將需要加工處理或相同流通加工處理的訂單匯總一起處理。（4）按車輛需求：若配送商品需特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏車)或客戶所在地、下貨特性/特殊型態(tài)車輛可匯總合并處理。（2）按配送區(qū)域/路徑：將同一配送區(qū)域/路徑的訂單匯總一起處312.分配順序選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量大于可分配庫存量，則如何分配這有限的庫存？

(1)具特殊優(yōu)先權者：對于一些例外的訂單如上述的缺貨補送訂單、延遲交貨訂單或遠期訂單，這些在前次即應允諾交貨的訂單，或客戶提前預約的訂單應有優(yōu)先取得存貨的權利。因此當存貨已補充或交貨期限到時，應確定這些訂單有優(yōu)先的分配權。(2)依客戶等級：經?？蛻?，一般客戶；(3)依交易量/交易金額；(4)依客戶信用狀況。2.分配順序選定參與分配的訂單后，若這些訂單的某商品總出貨量323.分配后異動處理庫存分配后，若有缺貨情況發(fā)生，則對于這些有缺貨的訂單應妥善處理：(1)重新調撥：訂單間互相重新調撥，但須告知客戶，并征求其同意。(2)補送：客戶若允許缺貨配送，且同意缺貨的商品等待有貨時予以補送或納入下一次訂單予以補送，則需將這些缺貨品項資料記錄成文件。3.分配后異動處理庫存分配后，若有缺貨情況發(fā)生，則對于這些有33(3)延遲交貨(順延)：客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后配送，則需將這些順延的訂單記錄成文件。(4)轉至下一次訂單：客戶若不允許缺貨配送，但同意將整張訂單延后合并到下一次的訂單，這些訂單資料亦須記錄成文件。缺貨訂單的處理方法有許多種，關鍵是須跟客戶取得協(xié)調，或交易時即與客戶約定好。將這些異動處理納入系統(tǒng)，以減少客戶的二次損失。(3)延遲交貨(順延)：客戶若不允許缺貨配送，但同意將整34四、訂單資料處理輸出

訂單資料經由上述的處理后，即可開始列印一些出貨單據(jù)，已開展后續(xù)的物流作業(yè)。輸出主要有揀貨單、送貨單、缺貨資料1、揀貨單（出庫單）根據(jù)存貨分配模式的不同，訂單資料輸出方式也有所差異。（1）單一訂單揀貨：（一人完成、多人完成，視訂單內容和儲位情況而定）四、訂單資料處理輸出訂單資料經由上述的處理后，即可開351）一人揀取；2）分區(qū)接力揀取；3）分區(qū)匯總（訂單拆分）揀取一般分區(qū)方式為：a.按存儲/揀貨單位分區(qū)；b.按工作分區(qū)（2）批量揀貨：1）按揀貨單位分批；商品類分批2）按配送區(qū)域/路線分批；1）一人揀??；363）按流通加工需求分批；4）按車輛需求分批為提高揀選工作效率，降低揀選成本，揀貨單的打印，應考慮商品儲位，行走路徑以及揀選設備的配合。揀貨單位、數(shù)量詳確標示。電子化自動化設備：電子標簽、揀貨臺車、AS/RS。揀貨資料的格式，設備顯示器的配合，系統(tǒng)與設備的通訊接口。3）按流通加工需求分批；372、送貨單送貨單是車輛調度、配送線路優(yōu)化的依據(jù)，同時也是供客戶清點簽收，正確性、明確性很重要。除了出貨前的清點外，出貨單據(jù)的打印時間及修改也須注意。1）單據(jù)打印時間出車前，清點動作完畢，不符合的資料在電腦上修改完畢，保證送貨單資料與實際一致。晚打印，單據(jù)多，耗費時間，影響出車時間。提前打印，揀貨、分類、客戶更改訂單造成數(shù)據(jù)不準。

2、送貨單送貨單是車輛調度、配送線路優(yōu)化的依據(jù)，同時也是供客382）送貨單資料除基本的出貨資料外，對于一些異動情形，如缺貨品項或缺貨數(shù)量等亦須打印注明。3、缺貨資料庫存分配后，對于缺貨的商品、缺貨的訂單，系統(tǒng)應提供查詢或報表列應功能，以便人員處理。2）送貨單資料39訂單狀況管理訂單經由接單作業(yè)、輸入查核、庫存分配、出貨指示、揀貨出貨配送，客戶簽收、取款結案等一整個循環(huán)作業(yè)，在系統(tǒng)里才算結束，成為歷史資料。跟蹤每個節(jié)點，是否按正常程序進行，前后銜接是否確認無誤。對現(xiàn)實作業(yè)中不可避免的異常變動，系統(tǒng)如何應對，必須對之管理。為提升客戶服務水準、掌握營運狀況：訂單是否如期出貨？是否如數(shù)出貨？是否已收款？是否發(fā)生異動？發(fā)生異動如何處理？訂單狀況管理訂單經由接單作業(yè)、輸入查核、庫存分配、出貨指示、40一、訂單進度追蹤一、訂單進度追蹤41（一）訂單狀態(tài)已輸入及已確認訂單：允諾答應客戶的出貨資料，包括商品項目、數(shù)量、單價、交易配送條件已分配訂單已揀貨訂單：打印揀貨單，轉為已揀貨已出貨訂單已收款訂單已結算訂單：可用于營運管理分析，不涉及任何事務性交易處理。數(shù)據(jù)庫分別存放。（一）訂單狀態(tài)已輸入及已確認訂單：允諾答應客戶的出貨資料，包42二、訂單異動處理

1、客戶取消訂單:客戶取消訂單，常造成許多損失，因此在商流處理上需與客戶就此問題加以協(xié)議。就訂單系統(tǒng)內部來看，如何處理此筆取消交易的訂單？此訂單目前進行到那個作業(yè)狀態(tài)？在系統(tǒng)那個檔案里？只要能回答這些問題,相信不難處理，由此亦可看出掌握訂單狀態(tài)的重要性。

2、客戶增訂:是否答應？是否來得及答應？若答應則如何將此增訂項目加入原訂單？

二、訂單異動處理1、客戶取消訂單:客戶取消訂單，常造成許433、揀貨時發(fā)生缺貨:找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印

4、配送前發(fā)生缺貨:找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時出貨單據(jù)已打印，亦須重新打印

5、送貨時客戶拒收/短缺

:回庫時應從在途銷售資料里找出此客戶的訂單資料加以修改，以反應實際出貨資料

3、揀貨時發(fā)生缺貨:找出此筆缺貨訂單資料，加以修改。若此時44訂單處理過程銷售訂單訂單準備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂單錄入訂單處理過程銷售訂單訂單準備訂單狀況報告訂單傳輸訂單履行訂45訂單準備(orderPreparation)指搜集所需產品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動。包括：

決定合適的供應商

填制訂單（很多ERP系統(tǒng)只要有需求一般是電腦產生）

確定庫存的可得率（包括產品規(guī)格及數(shù)量等）

通報訂單信息（訂單可執(zhí)行的程度等）訂單準備(orderPreparation)指搜集所需產品46運用電子技術加快訂單準備商品條形碼掃描系統(tǒng)通過電腦直接給供應商下單自動補貨系統(tǒng)運用電子技術加快訂單準備商品條形碼掃描系統(tǒng)47訂單傳輸訂單處理的第二步，指訂單請求從發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程。傳輸方式：

人工方式：郵政、快遞等，時間長、速度慢、成本低

電子方式：E-mail、傳真，時間短、速度快

電子+人工方式因訂單傳輸方式會影響訂單的處理進度，進而影響公司的業(yè)績及成長，電子方式將逐步取代人工方式。訂單傳輸訂單處理的第二步，指訂單請求從發(fā)出地點到訂單錄入地點48訂單錄入指在訂單實際履行前所進行的各項工作。包括：

核對訂貨信息及其準確性（客戶訂單，即銷售單）；核查產品庫存狀況；準備補交貨訂單（采購單）或取消訂單（采購單或客戶訂單）文件；審核客戶信用；轉錄訂單信息（將客戶訂單轉成公司的銷售訂單）；開具賬單

訂單錄入方式：手工錄入和借助電子工具錄入如何識別客戶信用風險訂單錄入指在訂單實際履行前所進行的各項工作。包括：49訂單錄入訂單錄入的影響因素：

訂單錄入方式影響訂單錄入的時間

訂單錄入的批量影響訂單錄入的時間及履行

訂單錄入的時間影響訂單的處理及履行修改訂單錄入系統(tǒng)的目的：

減少銷售（采購）人員的非銷售（采購）工作合并訂單以提高運輸調度的效率改進存儲點揀貨與裝運模式訂單錄入訂單錄入的影