口腔門診接待流程課件

口腔門診接待流程口腔門診接待流程1接待流程基本要求：做到“三個主動”一、主動招呼：對于剛進門的客人，要先行招呼，放下手頭的事務，面帶微笑，站立服務，：“先生/小姐，您好，請問有預約嗎？”二、主動安排，在問候客人之后，引領客人至休息區(qū)，詢問是否需要茶水，并告之客人可隨意翻閱雜志以及其他齒科相關介紹。接待流程基本要求：做到“三個主動”2三、主動告之醫(yī)生狀態(tài)/主動提供咨詢1)對于有預約的客人，在中系統(tǒng)中查詢客人預約的時間，主動告之醫(yī)生狀態(tài)2)對于沒有預約的客人，先初步了解客人來意，如需預約，看是否有醫(yī)生有時間，如無時間另外安排3.1.1適用范圍：首次來診所的客人接待流程。3.1.2流程分解說明1)禮貌的詢問客戶，請有電話預約的初診客戶填寫《患者病歷登記表》，并且微笑禮貌地指導協(xié)助客戶完成所需填寫的內容，注意登記新病人來源，并輸入電腦。2)特別注意獲悉途徑一欄，如客人忘記，注意提醒客人。3)對于不確定或初次就診的客人，禮貌的詢問客戶姓名，在系統(tǒng)上觀察該病人預約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)（您好，X醫(yī)生還有病人未結束，請您稍座。/X醫(yī)生已結束，護士在幫您做準備，請您稍坐。）4)事先未預約的訪客，須先了解客戶需求，并請患者坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當時可安排就診的立刻安排妥當；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉的致歉并按客戶需要時間適當安排。是否有醫(yī)生有時間，如無時間另外安排三、主動告之醫(yī)生狀態(tài)/主動提供咨詢3

5)前臺接待客戶姿勢：有客戶進入診所，前臺接待人員其中一人自然起立，雙手交叉自然垂放于前；忌:坐著回答客戶問題。6)前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調高低適當；忌：面無表情，語速過快，音調過高。7)前臺詢問回答客戶的標準用語：“先生/小姐，您好!請問有什么可以幫您嗎？”“先生/小姐，請問您有預約嗎？”“先生/小姐，麻煩您填寫《患者病歷登記表》”“先生/小姐，對不起！請您稍等”“先生/小姐，您請坐”“先生/小姐，我請診所內資深的醫(yī)師來回答您的問題好嗎？”8)完成初診掛號作業(yè)，并通知相關護士至前臺引領客戶進入診室；9)對于初診病人結帳時，提醒是否需要停車卡。10)客戶離開診所，前臺人員站立送客戶離開，標準禮貌用語“再見！”5)前臺接待客戶姿勢：有客戶進入診所，前4超時等待/遲到客人接待流程1）患者預約時間已到，而醫(yī)護人員治療及準備工作尚未結束，需用手勢詢問醫(yī)護人員還需要多久時間，前臺人員需向客人道歉，標準用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。2）對于超時等待的客人需要隨時注意客人情緒，安撫客人，如有需要請醫(yī)生出來先行招呼。3）客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調其他醫(yī)生為其治療。4）約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準時致電，確認客戶是否就診，如果在來此的路上，確定到達時間后告知相關的醫(yī)生；如果負責治療的醫(yī)生預約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進行治療，需婉轉地請客戶更改預約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結果通知相關的醫(yī)生。5）客戶取消預約必須及時通知醫(yī)生，同時詢問其另行約定的具體時間。如客戶暫時無法確定具體時間，將該客人在系統(tǒng)預約上備注并定期隨訪（根據具體情況設定，初診客人一般應在一周內及時回訪；復診客人一般應在三天內回訪）提醒客戶就診。超時等待/遲到客人接待流程5客戶接待細節(jié)事項分解說明1)始終保持面對診所入口，當客戶進入診所時，坐于中間位置的接待人員應立刻起身，按標準接待姿勢及標準問候語熱情、禮貌地招呼客戶。2)預約客人來訪提前，醫(yī)護人員暫無法接診或需等候就診，前臺人員需向客人解釋，并為其準備飲料及讀物；并且不間斷地與其溝通，使其感覺倍受我們的關注。3)外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導其入診室），標準用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間?？蛻艚哟毠?jié)事項分解說明6

4)一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，并注明病因，請患者在候診室稍候，及時通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護接診。如暫時不能安排，應及時告知患者需等待的具體時間。標準用語：“XX先生/小姐，非常抱歉，目前診所醫(yī)生都在治療中，最快完成治療的項目大概還需要XX分鐘，這位醫(yī)生結束治療后我就會為您安排，請您稍等片刻?！比绻@位醫(yī)生在此時間段有預約客戶，前臺負責即刻與此客戶講明情況，告之可能需等待的時間。標準用語：“XX先生/小姐，您預約的醫(yī)生現(xiàn)在正在緊急救治一位急診患者，大約需要XX分鐘，請您稍等片刻好嗎？”“謝謝你的諒解，非常感謝您的配合”。5)就診客人如有陪同人員，當客戶開始就診時，前臺人員禮貌地請其陪同人員至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。6)當前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至會議廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料。4)一般急診患者，幫助患者填寫病例登記，7結帳流程1)客人結束治療后，前臺員工仔細核對醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標準用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元”，待客人考慮好之后，再進行收費。如是復診客人或會員，標準用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”。2)仔細驗鈔，唱收唱付?！癤X小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。3)客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，如客戶使用的信用卡是可以有折扣的，告知客戶折扣率，并計算應收金額（請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標準用語：“XX小姐/先生，您使用的信用卡可以按XX折收費”“銀行收費確認單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。結帳流程8

4)客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名，然后根據相應的規(guī)定進行收費，當把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現(xiàn)在會員卡的金額為XXX。

5)客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認可；或由主治醫(yī)生或客服經理征得客戶同意后，安排協(xié)調其他醫(yī)生為其治療。6)當客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標準稱謂為“客人XX先生/小姐”7)接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標準用語“請稍等片刻，好嗎？”）。4)客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人9

8)特殊病例或有特殊要求的客戶，前臺應及時告知負責治療的醫(yī)生；

9)留有咨詢電話但取消預約或沒有預約的客戶須定期回訪；

10)盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；

11)根據客戶詢問項目及治療情況，推薦不同種類的會員