餐飲服務(wù)管理-餐飲服務(wù)質(zhì)量管理（餐飲服務(wù)管理課件）

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四餐廳其他服務(wù)

餐廳其他服務(wù)包括酒水與酒水服務(wù)、西餐服務(wù)、房膳服務(wù)、菜單設(shè)計(jì)和制作、餐廳投訴事故處理餐廳突發(fā)事件處理,這些服務(wù)項(xiàng)目是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的有效補(bǔ)充和完善。因此,掌握這部分的服務(wù)技能也是酒店員工培訓(xùn)及管理中應(yīng)當(dāng)重視的。項(xiàng)

目

描

述任務(wù)導(dǎo)入

10月4日,宴會(huì)廳接待了一個(gè)五桌的壽宴,接待完畢,客人順利地買了單。次日,壽宴客人到部門投訴說(shuō),10月4日的宴席沒(méi)上魚(yú),并要討個(gè)說(shuō)法。經(jīng)部門調(diào)查后,客人確實(shí)在預(yù)訂時(shí)點(diǎn)了“黃椒蒸鱸魚(yú)”,但在營(yíng)業(yè)部下單時(shí),因點(diǎn)菜員工作粗心,開(kāi)漏了分單,導(dǎo)致廚房無(wú)單無(wú)出品,從而引起客人投訴。面對(duì)客人的投訴,作為餐飲部經(jīng)理該如何處理？要求：處理方法得當(dāng)，讓客人滿意。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)任務(wù)五餐廳投訴事故處理相關(guān)知識(shí)一、客人投訴的內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)1.對(duì)酒店工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴(1)服務(wù)員待客不主動(dòng),給客人以被冷落、被怠慢的感受。(2)服務(wù)員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語(yǔ)不親切。(3)服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作無(wú)禮,語(yǔ)言粗俗,嘲笑、辱罵客人。(4)服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪。(5)服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。2.對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的,那么,這類投訴則往往是針對(duì)具體事件而言的,如餐廳上菜、結(jié)賬速度太慢,使客人等候時(shí)間太長(zhǎng)。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子,有的是有要事在身,有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。3.對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、不衛(wèi)生,或服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便,也是客人投訴的主要內(nèi)容,如空調(diào)控制不良,會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。任務(wù)五餐廳投訴事故處理相關(guān)知識(shí)一、客人投訴的內(nèi)容實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)4.對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴因服務(wù)方法欠妥,而對(duì)客人造成傷害,或使客人蒙受損失,如因服務(wù)員與客人意外碰撞而燙傷客人等。5.對(duì)酒店違約行為的投訴當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)酒店曾經(jīng)做出的承諾未能兌現(xiàn)時(shí),就會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情,如酒店未實(shí)現(xiàn)給予優(yōu)惠的承諾,或酒店接受的某項(xiàng)委托代辦服務(wù)未能按要求完成等。6.對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店餐廳出售的商品主要表現(xiàn)為食品。餐廳食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水是假冒偽劣品等,均可能引起投訴。7.其他投訴內(nèi)容(1)服務(wù)員行為不檢,違反有關(guān)規(guī)定(如向客人索要小費(fèi)),損壞、遺失客人物品。(2)服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù),一問(wèn)三不知。(3)客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議。(4)客人對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意。(5)客人對(duì)管理人員的投訴處理有異議。任務(wù)五餐廳投訴事故處理相關(guān)知識(shí)二、投訴的種類實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)1.控告性投訴控告性投訴是指投訴人已被激怒,情緒激動(dòng),要求飯店做出某種承諾的一種投訴方式。2.批評(píng)性投訴批評(píng)性投訴是指投訴人心懷不滿,但情緒相對(duì)平靜,只是把這種不滿告訴對(duì)方,不一定要飯店做出什么承諾的一種投訴方法。3.建設(shè)性投訴建設(shè)性投訴是指投訴人通常不是在心情不佳的情況下投訴的,恰恰相反,這種投訴很可能是隨著對(duì)飯店的贊譽(yù)而發(fā)生的。任務(wù)五餐廳投訴事故處理相關(guān)知識(shí)三、處理投訴的原則實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)1.有章可循酒店要有專門的制度和人員來(lái)管理客人投訴,還要做好各種預(yù)防工作,防患于未然。2.堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨酒店對(duì)于客人的投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度,不與客人爭(zhēng)吵,不為自己辯護(hù)。3.處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益管理人員在處理投訴時(shí),身兼兩種角色：首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了客人的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時(shí)成為了客人的代表。4.分清責(zé)任處理投訴要分清責(zé)任,不僅要分清造成客人投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人,而且要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。任務(wù)五餐廳投訴事故處理通過(guò)對(duì)餐廳投訴事故處理的講解和操作技能的訓(xùn)練,使學(xué)生了解客人投訴的內(nèi)容和種類,掌握處理投訴的原則、程序及技巧,達(dá)到能夠處理簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題的實(shí)訓(xùn)要求。準(zhǔn)備好處理投訴時(shí)使用的筆、本等用品,記錄客人投訴內(nèi)容。了解酒店的規(guī)章制度與投訴事故處理原則,掌握投訴的處理方法。了解不同類型客人的性格特點(diǎn),能夠根據(jù)情況對(duì)癥下藥。教師先講解、示范,學(xué)生分組設(shè)計(jì)投訴事故,分角色扮演服務(wù)員和客人,進(jìn)行餐廳投訴事故處理模擬訓(xùn)練,教師再進(jìn)行指導(dǎo)。準(zhǔn)備工作任務(wù)目的操作方法任務(wù)實(shí)施實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)任務(wù)五餐廳投訴事故處理任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能

一、處理投訴的程序與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)(1)有禮貌地接待客人,請(qǐng)客人坐下,慢慢講。(2)對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人,應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。(3)耐心、專注地傾聽(tīng)客人陳述,不要急于辯解、打斷或反駁客人,用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情,必要時(shí)作記錄。(4)區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對(duì)求宿客人,可安置于大堂酒吧稍事休息；對(duì)本地客人和離店客人,可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址,為不耽誤他們的時(shí)間,可以請(qǐng)客人先離店,明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。(5)著手調(diào)查,必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況,請(qǐng)示處理方式,做出處理意見(jiàn)。(6)把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通,向客人進(jìn)行必要的解釋,爭(zhēng)取客人同意處理意見(jiàn)。(7)向有關(guān)部門落實(shí)處理意見(jiàn),監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。(8)再次傾聽(tīng)客人的意見(jiàn),使客人滿意。(9)把事件經(jīng)過(guò)及處理意見(jiàn)整理成文字材料,存檔備查。任務(wù)五餐廳投訴事故處理任務(wù)實(shí)施服務(wù)技能

二、處理投訴的技巧實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目四

餐廳其他服務(wù)任務(wù)五餐廳投訴事故處理1.耐心傾聽(tīng)

2.態(tài)度誠(chéng)懇3.迅速受理一是讓客人感覺(jué)到尊重；二是表明酒店解決問(wèn)題的誠(chéng)意；三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害；四是可以把損失降低到最小。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。4.言語(yǔ)得體5.合理補(bǔ)償6.及時(shí)跟進(jìn)注意事項(xiàng)任務(wù)實(shí)施01020