體育俱樂部客戶關(guān)系維護(hù)-客戶投訴及解決

如何解決體育客戶投訴？掌握客戶投訴的方法和流程；能夠處理體育客戶投訴。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)不回避，第一時間處理了解客戶背景找出原因，界定控制范圍設(shè)定目標(biāo)取得授權(quán)必要時讓上級參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍不作過度的承諾談判，交換條件必要時，堅(jiān)持原則一、處理客戶投訴的基本方法總監(jiān)經(jīng)理（督導(dǎo)）導(dǎo)購（店長）

顧客開始來訪①禮貌迎接②探詢目的③傾聽/記錄④安慰顧客⑤分析問題陳訴來訪目的權(quán)責(zé)內(nèi)否審批協(xié)助處理⑥自行處理問題⑦傳達(dá)處理方案⑧送客結(jié)束離開是二、客戶投訴接待流程節(jié)點(diǎn)控制相關(guān)說明①看到顧客來訪，導(dǎo)購員應(yīng)禮貌接待迎接，根據(jù)相關(guān)禮儀要求接待顧客②將顧客引領(lǐng)至，與顧客溝通，探詢顧客來訪目的③在與顧客面談的過程中認(rèn)真傾聽、記錄、了解顧客的真正要求④若顧客因購買使用產(chǎn)品受到傷害或損失，導(dǎo)購員（店長）應(yīng)適時安慰顧客，緩解顧客的憤怒⑤耐心傾聽顧客傾訴，對顧客所述問題進(jìn)行分析⑥若在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，可及時提出解決方案，并與顧客商討問題的解決方法，直到顧客滿意⑦若超出自己的權(quán)責(zé)范圍，可先答應(yīng)顧客為其解決問題，安排其回去等消息；或者讓顧客等候，將顧客所述情況進(jìn)行匯報，由店長、督導(dǎo)提出解決方案后報辦事處經(jīng)理或總監(jiān)審批，然后將解決方案通知顧客⑧若顧客對解決方案滿意，則導(dǎo)購員目送顧客離開；若顧客不滿意，則應(yīng)重新商談解決方案。注意：在此過程中，導(dǎo)購員應(yīng)始終保持微笑，禮貌待客，耐心服務(wù)，讓顧客滿意而歸客戶投訴接待流程說明三、體育客戶投訴處理技巧投訴接待平息怒氣澄清問題探討解決采取行動感謝顧客后期跟進(jìn)【案例】籃球教練在訓(xùn)練中不小心碰到學(xué)員，導(dǎo)致學(xué)員倒地受傷，學(xué)員家長要求教練道歉，并要求退費(fèi)?！咎幚怼康谝徊剑和对V接待要點(diǎn)：迅速受理絕不拖延;注意：立即放下手中工作，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言認(rèn)真接待，表示尊重和重視。主動親切與客戶打招呼為客戶提供座位和茶水先生/女生/......，您好！有什么需要幫忙嗎？您先別急，坐下來先喝口水，慢慢說，我們一定幫您解決問題語言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：第二步：平息怨氣顧客在投訴時，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩具有發(fā)泄性，因此要安撫顧客，甚至要做客戶出氣筒。不要為自己辯駁，采取低姿態(tài)承認(rèn)錯誤，平息怒氣讓顧客能在理性的情況下分析解決問題。引導(dǎo)客戶到安靜地方；聆聽客戶抱怨，點(diǎn)頭表示認(rèn)可，并做記錄；分析出客戶類型和需要。請到這里，安靜，講話會好一些“請講……”“麻煩您….”“嗯，好的”“明白了”….語言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：給顧客一個宣泄不滿和委屈的機(jī)會分散客戶心中積壓的不滿情緒用提問的方法將投訴從情緒帶入事件引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)提供資料用封閉是問題總結(jié)問題的關(guān)鍵第三步：澄清問題向客戶表達(dá)歉意；引導(dǎo)客戶一起分析孩子倒地的原因,理性投訴；核實(shí)客戶的投訴緣由。非常抱歉，給您帶來麻煩孩子現(xiàn)在情況怎么樣,還好吧？您的投訴是……好的，明白了。語言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：了解顧客想要解決的方案；提出企業(yè)可能提出的解決方式建議特殊的解決問題策略：三變。確認(rèn)客戶投訴訴求；授權(quán)范圍給出解決意見；超出授權(quán)，請示領(lǐng)導(dǎo)。您的投訴訴求是……您看這樣處理是否可以……非常抱歉，要請示領(lǐng)導(dǎo)給予解決語言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：第四步、解決問題表達(dá)對客戶尊重：您是我們尊貴的客人/老朋友，我請我們的經(jīng)理為您解決問題。體現(xiàn)專業(yè)性：孩子倒地受傷問題涉及到醫(yī)學(xué)技術(shù)層面，我請醫(yī)務(wù)負(fù)責(zé)人為您解答。體現(xiàn)慎重與嚴(yán)謹(jǐn)：您投訴的問題，我們馬上落實(shí)，一定給您滿意的答復(fù)?！?、改變接待人表示尊重：您是我們尊貴的客人，請到貴賓室；避免擴(kuò)散：避免引起群體性恐慌和擔(dān)心；調(diào)節(jié)氛圍：降低客戶興奮度，營造輕松、愉快、舒服的溝通環(huán)境和氛圍。

2、改變空間當(dāng)出現(xiàn)以下情況時候，改變時間：事實(shí)不清：您好，相關(guān)人員正在核實(shí)，需要一點(diǎn)時間；訴求無法實(shí)現(xiàn)：您的訴求，還需要時間和條件；超出授權(quán)：您好，您的問題超過我的權(quán)限，我已經(jīng)向公司匯報，會盡快給您答復(fù)。領(lǐng)導(dǎo)安排：聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)或負(fù)責(zé)人后，馬上給您回復(fù)。

…..3、改變時間當(dāng)和客戶達(dá)成一致的解決方案時，要盡快進(jìn)行處理；行動必須和當(dāng)初的承諾一致，以避免矛盾再次發(fā)生。對客戶愿意達(dá)成解決方案表示感謝；及時溝通處理進(jìn)展；兌現(xiàn)方案承諾。再次感謝您的理解和支持我們一定根據(jù)約定好的內(nèi)容處理請保持聯(lián)系和溝通，及時解決遇到的問題。語言模板：行為標(biāo)準(zhǔn)：第五步、采取行動再次為給孩子倒地受傷表示真誠的歉意感謝客戶對企業(yè)的信任和惠顧向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進(jìn)工作第六步：感謝顧客定期對于一段時間的投訴記錄進(jìn)行總結(jié)；俱樂部人員宣傳，以防止類似投訴再次發(fā)生。第七步：后期跟進(jìn)體育客戶投訴處理技巧包括：投訴接待、平息怒氣、澄清問題、探討解決、采取行動、感謝顧客、后期跟進(jìn)等環(huán)節(jié)。體育客戶投訴要先處理心情、了解情況，再根據(jù)授權(quán)處理問題。課程小結(jié)體育客戶投訴類型及原因分析了解體育客戶投訴常見類型；分析體育客戶投訴的原因。課程學(xué)習(xí)目標(biāo)一、客戶投訴的重要性沒有抱怨的: 9%(91%不會回來)抱怨沒有得到解決的: 19%(81%不會回來)抱怨得到解決的: 54%(46%不會回來)抱怨很快得到解決的: 82%(只有18%不會回來)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey體育產(chǎn)品客戶投訴運(yùn)動技術(shù)客戶投訴客戶服務(wù)質(zhì)量投訴二、體育客戶投訴常見類型（一）體育有形產(chǎn)品客戶投訴主要表現(xiàn)為：器材、設(shè)備、設(shè)施等產(chǎn)品質(zhì)量、性能：如籃球的彈性、跳繩的耐磨等產(chǎn)品安裝、調(diào)試：健身器材安裝的便捷性、簡易性產(chǎn)品使用、維護(hù)：籃球架的斷裂、高爾夫球場草坪枯死三、體育產(chǎn)品客戶投訴主要包括：項(xiàng)目方案、項(xiàng)目跟進(jìn)、項(xiàng)目實(shí)施等項(xiàng)目方案：項(xiàng)目策劃方案、項(xiàng)目實(shí)施方案存在問題，對項(xiàng)目的實(shí)施帶來嚴(yán)重的影響，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目無法實(shí)施。例如，賽事方案、體育產(chǎn)品營銷推廣方案等。項(xiàng)目跟進(jìn)與實(shí)施：人員消極、被動，甚至拒絕與客戶溝通。企業(yè)品牌：產(chǎn)品出現(xiàn)社會問題，品牌價值下降等。（二）體育無形產(chǎn)品客戶投訴教學(xué)內(nèi)容投訴：效率低、進(jìn)度慢、重復(fù)、難易區(qū)分等教練教學(xué)水平投訴：水平低、專業(yè)性不夠、不懂教學(xué)等教練訓(xùn)練方式投訴：運(yùn)動量、休息時間、個性化差異等教練教學(xué)態(tài)度投訴：簡單、粗暴、恐嚇威脅、罵人等四、運(yùn)動技術(shù)客戶投訴場地設(shè)備投訴：場地設(shè)備異味、臟亂不干凈、不安全等訓(xùn)練變化投訴：教練、時間、地點(diǎn)等發(fā)生更換或調(diào)整等運(yùn)動傷害事故投訴：傷害預(yù)防、傷害處理與解決等四、運(yùn)動技術(shù)客