藥房藥患溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

藥房藥患溝通技巧主要內(nèi)容急診藥房的工作性質(zhì)及工作流程急診藥房藥患糾紛發(fā)生的原因及處理門診藥房的藥患問題門診藥房溝通技巧課前閱讀與思考“藥患關(guān)系”成為廣義上醫(yī)患關(guān)系中的盲點(diǎn)思考（10分鐘，回答）：藥物不良反應(yīng)與藥師用藥指導(dǎo)的關(guān)系，藥師的職責(zé)是否只關(guān)注發(fā)藥正確與否，還需關(guān)注什么？這種法律的真空最終會引發(fā)什么，患者投訴無門，會引發(fā)血案嗎？急診藥房的藥患溝通技巧Case：發(fā)生在急診藥房~藥房標(biāo)志不明顯導(dǎo)致患者家屬情緒失控

某日凌晨2點(diǎn)患者家屬李某在處方交款后因沒有及時(shí)找到藥房而情緒失控,擊打門窗并大聲責(zé)罵,值班藥師聞即通過發(fā)藥窗口向李某示意藥房位置,藥師首先向其表示歉意,李某情緒激動(dòng)并認(rèn)為醫(yī)院藥房的不合理布局延長了取藥時(shí)間并影響了患者的治療。

給予青霉素陽性過敏史患兒頭孢克洛干混劑

一患兒夜間發(fā)燒并有呼吸道感染癥狀就診,醫(yī)生處方給予頭孢克洛干混劑。藥師審核處方時(shí)詢問家屬患兒頭孢類藥物有無過敏史?從家屬得知患兒有青霉素陽性過敏史,藥師意識到醫(yī)生夜間可能忘記詢問患兒的青霉素過敏史而給予頭孢克洛干混劑,要求患兒家人告訴醫(yī)生患兒的青霉素過敏史。處方中的藥物劑量過大

某1周歲患兒因疝氣急癥夜間就診,處方給予阿托品0.3mg肌肉注射，安定8mg靜脈注射，患兒的多個(gè)家人在窗口等待取藥。藥師審核處方時(shí)即詢問患兒病情、年齡及體重等相關(guān)信息,患兒家人有急躁情緒要求立即取藥,藥師即向患兒家人說明處方中藥物的性質(zhì)和嚴(yán)格的適應(yīng)癥,1周歲患兒使用處方中兩種藥物的劑量偏大并有可能帶來的毒副作用的傷害,必須謹(jǐn)慎用藥,患兒家人體會到藥師的專業(yè)責(zé)任,詳細(xì)介紹了患兒的情況。主要介紹急診藥房工作特點(diǎn)急診藥房的常用藥物急診藥房工作流程急診藥患糾紛及處理看書(10分鐘)36-40頁的藥品，總結(jié)急診藥房的特點(diǎn)。腎上腺素西地蘭呋塞米(速尿)硝普鈉急診藥房工作特點(diǎn)危重急急診藥房工作流程(示范)審方→配方→核對→發(fā)藥(處方調(diào)配)處方填寫的完整性

處方正文的審核：（1）規(guī)定必須做皮試的藥品（2）處方用藥與臨床診斷是否相符；（3）用藥劑量、用藥方法是否正確；（4）選用劑型與給藥途徑的合理性；（5）是否有潛在臨床意義的藥物相互作用和配伍禁忌；（6）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象；（7）對精神藥品、麻醉藥品是否按相關(guān)管理辦法執(zhí)行。

“四查十對”：查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對臨床診斷。×××××醫(yī)院處方箋費(fèi)別：醫(yī)療證／醫(yī)?？ㄌ?No1030522

姓名：性別：年齡：門診／住院病歷號：科別(病區(qū)/床位號)：臨床診斷：開具日期：年月日住址/電話：

Rp①氨酚待因片9片用法：1片必要時(shí)服用②復(fù)方美沙芬糖漿120ml×2

用法：10ml3/日口服醫(yī)師：藥品金額：審核藥師：調(diào)配藥師/士：核對、發(fā)藥藥師：

急診藥患糾紛及處理配方差錯(cuò)

醫(yī)師處方過于潦草(普魯卡因胺-普魯卡因；阿拉明-可拉明）犯經(jīng)驗(yàn)性錯(cuò)誤未發(fā)現(xiàn)患者處方與病例內(nèi)容不一致藥品劑量與數(shù)量推算錯(cuò)誤護(hù)士或者患者核對有誤處理方式：“對不起，請您稍等，我?guī)湍瞬橐幌?。?/p>

“真對不起，給您造成了麻煩，下次我一定注意。”退藥糾紛對有些藥物有過敏史，取藥后才發(fā)現(xiàn)患者認(rèn)為數(shù)量過多或價(jià)格昂貴用藥后才發(fā)現(xiàn)過敏或不適患者死亡處理原則：對于未拆封的注射用藥,如果有正當(dāng)理由和醫(yī)師退藥證明,

一般均予以退藥;對于口服藥，如果患者收費(fèi)后未取藥或取藥后未離開配藥窗口可以退藥，但需醫(yī)師開具退藥證明。其他情況不予退藥。處理方式：“對不起，根據(jù)國家藥監(jiān)部門的規(guī)定，退藥原則是。。。，很抱歉，我不能給您退藥”藥品損壞及丟失糾紛發(fā)生原因：患者損壞或丟失藥品護(hù)士操作失誤藥品本身存在質(zhì)量問題處理方式：1.先將藥品全部收回，然后在處方上注明需補(bǔ)的藥品，交費(fèi)后發(fā)藥2.填寫藥品請領(lǐng)單，至藥房取藥3.收回藥品適當(dāng)保存，向患者解釋清楚，記錄，向廠家更換。青霉素及相關(guān)皮試類藥品未蓋皮試章而造成的糾紛發(fā)生原因：

未做皮試但來取藥，已做皮試但未在處方上蓋皮試章處理方式：

仔細(xì)核對皮試章，應(yīng)詢問“您做過青霉素皮試了嗎？”“對不起，你的處方上需要蓋青霉素陰性皮試章”“請您到注射室補(bǔ)蓋”對于藥品價(jià)格問題引起的糾紛換藥未向患者說明成分相同的藥品，廠家不同而價(jià)格有所不同藥品降價(jià)或漲價(jià)而導(dǎo)致藥品價(jià)格變動(dòng)處理方式：

向患者解釋，“由于前幾天的藥品不能控制您的病情，今天醫(yī)生已經(jīng)給您換用其他藥了！”處方或收費(fèi)誤差造成糾紛發(fā)生原因：多收、少收或沒蓋收費(fèi)章處理方式：“對不起，您的某某藥的費(fèi)用少（多）收了，在處方上我已寫明，請您到收費(fèi)處補(bǔ)（退）錢”“請問您的藥費(fèi)交過沒有？”“對不起，您的收費(fèi)章沒蓋，請到收費(fèi)處補(bǔ)蓋

麻醉、精神類藥品處方不當(dāng)造成的糾紛發(fā)生原因：醫(yī)師的處方不規(guī)范處理方式：

“對不起，這是麻醉精神類藥品，請您到醫(yī)師那兒更換麻醉精神藥品處方”“對不起，這是麻醉藥品，您所開處方劑量過大，按照國家有關(guān)規(guī)定，我們不能給您配藥，麻煩您至醫(yī)師處修改處方后重新交費(fèi)，方可取藥，謝謝配合”由于醫(yī)師開具處方時(shí)出現(xiàn)的問題引起的糾紛發(fā)生原因：病歷與處方上醫(yī)師書寫不一致；藥品的劑量或名稱寫錯(cuò)。處理方式：

“對不起，由于醫(yī)師處方和病歷有出入，我們現(xiàn)在就與醫(yī)師聯(lián)系，請您稍候”各大藥房位置分散造成患者取藥困難處理方式：

“對不起，您所取藥品不屬于急救藥品，請您到門診藥房取藥，讓您多勞了”總則

換位思考，用柔和的語言和笑臉平復(fù)患者的情緒，在與患者溝通時(shí)要禮貌客氣，勇于認(rèn)錯(cuò)，決不能語氣生硬、冷淡、拒人于千里之外門診藥房的溝通技巧門診藥房常出現(xiàn)的藥患問題藥品調(diào)劑差錯(cuò)引起的糾紛藥品品種繁多：他巴唑（抗甲亢藥）—地巴唑（降壓藥）異丙嗪（抗組胺藥）—氯丙嗪（抗精神病藥）安定（抗焦慮藥）—安坦（抗膽堿藥）藥品擺放位置處方審核社會因素患者因素其他因素

患者因素

（案例）

P43患者：怎么還沒輪到我取藥？你們醫(yī)院是怎么搞的，總讓病人排隊(duì)排那么久？藥師：您好，請出示單據(jù)我?guī)湍榭匆幌?。藥師：不好意思，今天病人較多，現(xiàn)在又是取藥高峰期，所以等待時(shí)間相對較長。您大概還需等10分鐘左右。患者：還要等？我都累壞了。藥師：請不要急，我們都是電腦聯(lián)網(wǎng)，請到對面就坐，看到屏幕顯示您的名字便可過來取藥，我們會盡快為您服務(wù)的。……患者：名字顯示了,可以取藥了嗎?藥師：可以了,用法用量都寫在藥袋上了,請您仔細(xì)看清楚再服藥.今天讓您久等了,不好意思。請拿好吧?；颊撸簺]關(guān)系，謝謝。

在門診藥房，等待取藥的情況常有出現(xiàn)，然而病人通常都較為急躁，容易發(fā)脾氣，，所以藥師應(yīng)作出適當(dāng)?shù)慕忉?，告訴病人等待的原因和大概的等待時(shí)間，讓病人心中有數(shù)。門診藥房的溝通技巧1、耐心細(xì)致的說明和解釋2、耐心傾聽3、語調(diào)、面部表情正確4、尊重患者的隱私5、showandtalk的方式進(jìn)行用藥交代

1、耐心細(xì)致的說明和解釋（案例）P47.

患者：嘿，你這個(gè)藥質(zhì)量有問題，怎么按都按不出來！藥師：您好，您先別急，讓我看一下。哦，這個(gè)鼻噴劑要先震搖一下，然后再往下按。患者：我搖過了，就是壓不下去。藥師：我來試試看。您看，藥噴出來了，可能是您壓的時(shí)候遇到阻力就沒敢大力往下壓，您再試試。其實(shí)這個(gè)鼻噴劑質(zhì)量沒問題的。如果有質(zhì)量問題，我們一定會給您更換的，您放心好了。患者：噢，不好意思，是我沒搞清楚。藥師：沒關(guān)系，這種情況我們經(jīng)常遇到，因?yàn)檫@個(gè)是進(jìn)口藥，病人接觸不多，所以不會用也是很常見的。如果還有其他問題，隨時(shí)跟我們聯(lián)系?；颊撸褐x謝你，再見。

從這個(gè)例子看到，藥師接觸到急躁的病人，首先要以禮相待，擺正自己是一個(gè)服務(wù)人員的角色，然后耐心解釋問題所在，當(dāng)問題迎刃而解的時(shí)候，還要給病人臺階，不要擺出得意洋洋的樣子。

2、耐心傾聽①全神貫注②眼神交流③不要打斷對方的談話④回應(yīng)3、語調(diào)、面部表情正確

4、尊重患者的隱私（案例）P48

一位年輕的女患者拿著一張?zhí)幏降剿幏縿潈r(jià)，藥師接過處方后仔細(xì)看了一下。藥師：您好，請您把身份證號碼填在這里?；颊撸簽槭裁矗磕盟庍€要身份證？患者很緊張，臉有些漲紅。藥師：哦，因?yàn)檫@個(gè)藥品是精神藥品，屬于特殊藥品管理范圍，我們需要按照規(guī)定登記藥品的使用情況。患者很生硬地說：我沒帶！藥師：有家人或朋友陪同您一起來嗎？如果他們有，使用他們的身份證代辦也可以，否則，您將不能拿藥?；颊撸何也灰@個(gè)藥了，只拿其他藥總可以了吧！藥師：這個(gè)是鎮(zhèn)靜止痛藥，在手術(shù)過程中需要用到，也許您的手術(shù)并不是今天進(jìn)行的，您可以把這張?zhí)幏奖Ａ簦?天內(nèi)到我們藥房劃價(jià)取藥即可。患者：好吧。

患者要進(jìn)行人工流產(chǎn)手術(shù)，需要使用安定針，藥師自始至終沒有提及手術(shù)的名稱，是考慮到保護(hù)患者的隱私，但也清晰地向患者傳達(dá)了解決問題的幾種方案，患者最終接受了藥師的建議。

5、showandtalk的方式進(jìn)行用藥交代

（示范，學(xué)生模擬。)醫(yī)療安全和醫(yī)患溝通技巧封存病例常見的問題：

1.態(tài)度曖昧

2.時(shí)間拖延

3.無謂請示

4.病例找不到

5.匆忙記錄臨終搶救常見問題:

時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)問題反應(yīng)速度問題反應(yīng)態(tài)度問題搶救配合問題現(xiàn)場控制問題宣布死亡問題

手術(shù)引發(fā)的常見糾紛:

預(yù)見不足,告知不透出現(xiàn)問題,消極回避只唱贊歌,不唱悲歌過于自信,麻痹大意忙于它事,不作交流黑色的星期五可怕的星期六空虛的星期天醫(yī)療糾風(fēng)常見導(dǎo)火索事件突發(fā)信任缺失成見在胸言行失誤麻痹大意缺乏預(yù)見醫(yī)療糾紛事件回放

6.21南平醫(yī)鬧事件

12.30醫(yī)大附一醫(yī)院糾紛*******醫(yī)院案例

事實(shí)與理由患者***2005年5月20日上午因感冒咳嗽就診于福建省**醫(yī)院。當(dāng)日12時(shí)左右入院并住進(jìn)內(nèi)科一區(qū)30號病床，由***醫(yī)師接診、開處方。二級護(hù)理，床頭配有“心電監(jiān)護(hù)器”5月21日13：05患者的丈夫、兒子在與患者談話時(shí)，見心電監(jiān)護(hù)屏幕發(fā)出黃色危險(xiǎn)信號5分鐘多，因家屬不內(nèi)行不知是危險(xiǎn)信號，而醫(yī)護(hù)人員也未到場。13：10左右，家屬發(fā)現(xiàn)病人突然頭向左偏，瞬間臉色發(fā)青，家屬立即跑去叫醫(yī)護(hù)人員，可返回時(shí)還不見醫(yī)護(hù)人員，家屬第二次又跑去叫醫(yī)生，這時(shí)心電監(jiān)護(hù)顯示心臟還在跳動(dòng)，但已很弱。此時(shí)站在辦公室的三名護(hù)士才停止聊天來到床邊，其中一位護(hù)士去通知醫(yī)生到場。另外兩名護(hù)士站在床邊卻沒有采取任何措施。過了幾分鐘護(hù)士將小型用電式氧氣機(jī)插在29號病床床頭電源上，將氧氣管接在病人鼻子上，可這時(shí)氧氣管的接頭卻脫落，反復(fù)幾次氧氣還沒接上，后來家屬用手夾住接頭。十分鐘后來了一名值班醫(yī)生***，該醫(yī)生到場沒采取有效搶救措施，只是量血壓，反復(fù)測量后才發(fā)現(xiàn)聽診器,忘記放進(jìn)去，后又重新來過，從患者出現(xiàn)險(xiǎn)情到醫(yī)生進(jìn)行搶救總共耽誤了20分鐘左右。這時(shí)，醫(yī)師***才來到現(xiàn)場實(shí)施搶救措施，可顯示屏上心臟跳動(dòng)信號已成直線。過了大約5分鐘，***醫(yī)生告知家屬，患者心臟停止時(shí)間太長，搶救不過來了。家屬強(qiáng)烈要求繼續(xù)搶救。(該過程同病房的28、29病床的二位病人***、***及家屬日睹了整個(gè)過程)

病人入院至死亡僅一天時(shí)間，家屬有異議，要求院方封存病歷。有個(gè)醫(yī)生答復(fù)說：現(xiàn)在復(fù)印可以，但不能封存。要想封存，必須在6個(gè)小時(shí)以后。其實(shí)，此時(shí)院方已將病歷在家屬不知情的情況下由醫(yī)生辦公室轉(zhuǎn)移至主任辦公室。家屬在苦等了兩個(gè)多小時(shí)后，未見原件拿

去復(fù)印，覺得情況不對勁，就跑去找醫(yī)生。見一位醫(yī)生從主任辦公室出來隨即關(guān)門，這時(shí)才知道醫(yī)生都聚集在主任辦公室。便過去敲門，可不見有人開門，后經(jīng)使勁踢門后才開門。開門后家屬發(fā)現(xiàn)幾位醫(yī)生正在篡改病歷，其中一位醫(yī)生匆忙把—張病歷塞進(jìn)口袋。家屬再次要求馬上封病歷，遭到拒絕，只是同意提供復(fù)印件，原件并未封存。**主任把每張病歷慎重審視后才同意拿去復(fù)印。后在醫(yī)護(hù)辦公室內(nèi)，家屬都在場時(shí)，醫(yī)師***承認(rèn)參加篡改的都是本科室醫(yī)生有：**主任、***、***、***、***.***、***醫(yī)生。事后家屬在瀏覽病歷復(fù)印件時(shí)發(fā)現(xiàn)醫(yī)生所記載的內(nèi)容與事實(shí)嚴(yán)重不符。醫(yī)囑記錄中，家族史內(nèi)容為：23歲結(jié)婚，育2子2女，妻子,兒女均體健，父母已故，兄妹均體健。而實(shí)情為：死者20歲結(jié)婚育2子1女，患者為女性，且丈夫有高血壓、心臟病，母親健在。據(jù)病程記錄與家屬核實(shí)病人并無胃部不適，而醫(yī)囑中卻有胃藥。且護(hù)士在護(hù)病記錄單中記載血氧飽和度有涂改跡象，Sa02在低至88％～94％時(shí)未予吸氧。記錄中病人現(xiàn)病史也有誤差。記載內(nèi)容為：有時(shí)咳少許鮮紅色血絲痰，夜間不可平躺。實(shí)情為：2日早上只咳了一次血痰，夜間可以平躺。根據(jù)患者病情、病程記錄，患者不致于死亡。而當(dāng)家屬詢問醫(yī)生為何心電監(jiān)護(hù)器報(bào)警卻沒有醫(yī)護(hù)人員發(fā)現(xiàn)時(shí)，醫(yī)生***居然回答說：“是線路不通或者儀器出現(xiàn)問題”。

死者出事前兩位家屬(丈夫、兒：廣)看見病人正在掛點(diǎn)滴，瓶簽上寫著“氯化鉀”。藥物還未注入三分之一，病人就出現(xiàn)了以上癥狀。且前天下午6位家屬都看到死者也是掛“氯化鉀”。而篡改后的醫(yī)囑上并沒有提及滴注氯化鉀，事后家屬去找瓶子，卻沒有找到。一個(gè)活生生的人卻因院方延誤關(guān)鍵搶救時(shí)間、急救設(shè)備不完善、醫(yī)務(wù)人員救治不當(dāng)?shù)戎骺陀^因素造成病人死亡。而事后還要篡改病歷。這種不負(fù)責(zé)任和推卸責(zé)任的行為院方要負(fù)完全責(zé)任，賠償死者家屬一切損失及追究有關(guān)責(zé)任人責(zé)任。一審法院判決醫(yī)方承擔(dān)輕微責(zé)任顯然于法不公。上訴人認(rèn)為被上訴人應(yīng)當(dāng)全部承擔(dān)民事賠償責(zé)任，為此，請求改判被上訴人承擔(dān)次要民事賠償責(zé)任。·針對上訴人***等的上訴，被上訴人*******醫(yī)院答辯稱：1、上訴人***等認(rèn)為*******醫(yī)院非法行醫(yī)沒有事實(shí)依據(jù)，*******醫(yī)院具有資質(zhì)。2、原審法院適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》是正確的，***等當(dāng)時(shí)均是按照要求進(jìn)行鑒定，鑒定結(jié)論為醫(yī)療事故，是正確的。3、上訴人***等上訴認(rèn)為應(yīng)適用人身損害賠償標(biāo)準(zhǔn)沒有依據(jù)，應(yīng)適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》.針對被上訴人*******醫(yī)院的上訴，上訴人***等答辯稱：根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第十四條的規(guī)定，“未經(jīng)醫(yī)師注冊取得執(zhí)業(yè)證書，不得從事醫(yī)師執(zhí)業(yè)活動(dòng)”。因此，被上訴人指派末取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的***作為一線值班醫(yī)生為患者***治療、搶救已經(jīng)嚴(yán)重違反了《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，屬于非法行醫(yī)。根據(jù)<中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法>第十四條的規(guī)定。***的違規(guī)行為應(yīng)由*******醫(yī)院承擔(dān)法律責(zé)任，而*******醫(yī)院已取得醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，故上訴人***等認(rèn)為*******醫(yī)院的行為構(gòu)成非法行醫(yī)，沒有法律依據(jù)，本院不予支持?！夺t(yī)療事故處理?xiàng)l例》第二條規(guī)定，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。經(jīng)福建省醫(yī)學(xué)會鑒定，本病例屬于一級甲等醫(yī)療事故。《最高人民法院關(guān)于參照<醫(yī)療事故處理?xiàng)l例審理醫(yī)療糾紛民事案件的通知第一條規(guī)定：“條例施行后發(fā)生的醫(yī)療事故引起的醫(yī)療賠償糾紛，訴到法院的，參照條例的有關(guān)規(guī)定辦理；因醫(yī)療事故以外的原因引起的其他醫(yī)療賠償糾紛，適用民法通則的規(guī)定。”

本病例構(gòu)成醫(yī)療事故，故應(yīng)適用《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的規(guī)定辦理。上訴人***等要求*******醫(yī)院賠償醫(yī)療費(fèi)、·喪葬費(fèi)、死亡賠償金、精神損害撫慰金，因死亡賠償不屬于《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》所規(guī)定的醫(yī)療事故賠償項(xiàng)目范圍,故原審法院不予支持是正確的。被上訴人*******醫(yī)院提出經(jīng)福建省醫(yī)學(xué)會鑒定其只承擔(dān)輕微責(zé)任，不應(yīng)判決其承擔(dān)次要責(zé)任。本院認(rèn)為，*******醫(yī)院在診療過程中存在不足，對患者病情的嚴(yán)重性認(rèn)識