2023醫(yī)院客服個人年終工作總結(jié)模板（2篇）

第8頁共8頁2023?醫(yī)院客服?個人年終?工作總結(jié)?模板作?為一名醫(yī)?院客服人?員，每天?的工作極?其瑣碎，?有咨詢分?診，有陪?診送診，?有溝通協(xié)?調(diào)，有電?話隨訪，?甚至還有?幫患者釘?扣子等針?頭線腦的?小事。雖?然，這些?小事都很?不起眼，?但是做好?了，就能?讓患者從?中得到極?大的方便?、愉悅和?欣慰，進?而增加對?醫(yī)院的好?感和信任?;做不好?就會影響?到患者對?醫(yī)院服務(wù)?質(zhì)量的評?價，進而?破壞醫(yī)院?的整體服?務(wù)形象。?不過工?作時間長?了，一方?面有人對?客服工作?不屑一顧?，認為這?個工作既?沒有技術(shù)?含量，也?不創(chuàng)造經(jīng)?濟效益，?又瑣碎又?辛苦，沒?出息;另?一方面，?如果沒有?強烈的事?業(yè)心和責(zé)?任感，服?務(wù)人員的?激情也很?容易被消?磨在日復(fù)?一日的平?凡小事中?，而激情?是最可貴?的服務(wù)特?質(zhì)，服務(wù)?失去了激?情就象人?類失去了?靈魂。?找到制約?客服工作?發(fā)展的問?題和差距?后，我們?著力在創(chuàng)?新理念和?創(chuàng)新制度?上做文章?。一、?樹立新理?念，提高?客服人員?的職業(yè)自?豪感和責(zé)?任感其?實做一名?合格服務(wù)?人員并不?容易，需?要具備溝?通、協(xié)調(diào)?、共情等?各種能力?，以及醫(yī)?學(xué)、保健?、營銷等?各種知識?，最重要?的是象護?理學(xué)先驅(qū)?南丁格爾?一樣，勇?于獻身事?業(yè)，具有?全心全意?為病患服?務(wù)的精神?。1、?為患者服?務(wù)，就要?做患者手?中一把“?金鑰匙”?。“金鑰?匙”，是?國際通行?的旅館業(yè)?授予優(yōu)秀?服務(wù)人員?的榮譽，?他意味著?無所不知?、無所不?能，是顧?客的一張?“綠卡”?，是服務(wù)?人員服務(wù)?質(zhì)量和個?人信譽的?金標(biāo)準(zhǔn)，?“金鑰匙?”的擁有?數(shù)量，也?成為酒店?服務(wù)水平?的注解。?客服人員?就猶如醫(yī)?院交到患?者手中的?一把“金?鑰匙”：?患者來就?診，我們?是接待員?;患者來?咨詢，我?們是咨詢?員;患者?行動不便?，我們是?陪診員;?患者對服?務(wù)不滿，?我們是協(xié)?調(diào)員;對?帶孩子的?，我們是?保育員，?對外來參?觀的，我?們是解說?員。總?之，這把?“金鑰匙?”，就是?要千方百?計滿足患?者需求，?用真心付?出和真誠?服務(wù)開啟?患者的心?門，贏得?患者的信?任。記?得有一位?邱先生，?因單位有?事，出院?結(jié)賬后未?及時取走?ct片子?，衛(wèi)生員?不了解情?況，打掃?時順手清?理一空。?時隔數(shù)日?，邱先生?對我們提?及此事，?雖未報任?何希望但?遺憾之情?溢于言表?，體會到?患者的心?情和難處?，我們進?行了積極?聯(lián)系，后?來在科室?主任的全?力配合下?，為患者?重新洗印?了ct片?，邱先生?對此十分?滿意。?2、為患?者服務(wù)，?就要做患?者考不倒?、問不住?的醫(yī)院“?活字典”?。作為醫(yī)?院服務(wù)的?第一站，?我們每天?都要接觸?到上千名?年齡不同?、性格各?異的人，?如何讓這?些問題形?形色色，?需求各不?相同的人?希望而來?滿意而歸?，是對客?服人員耐?心和智慧?的考驗。?我們不僅?要熟知醫(yī)?院的歷史?、文化、?特色技術(shù)?及設(shè)備力?量，還要?熟悉科室?的專業(yè)、?診治范圍?、特色及?專家特點?，甚至要?了解省會?其他醫(yī)院?的醫(yī)療特?色。當(dāng)我?們在非常?短的時間?內(nèi)，通過?自己得體?的言談，?廣博的知?識，滿足?了他們的?需求，贏?得了他們?的信任和?認可，他?們就會用?自己就醫(yī)?的選擇告?訴我們：?客服是架?起患者與?醫(yī)院的橋?梁，他們?是對醫(yī)院?信任和認?可的。?記得我們?接待一位?椎管狹窄?病人，因?為是首診?，我們推?薦他到骨?科檢查確?診，確診?后，病人?不愿意手?術(shù)治療，?想到別的?醫(yī)院看看?，于是我?們便介紹?了我院的?按摩科和?中醫(yī)科，?最后病人?選擇了按?摩治療，?一段時間?后療效顯?著，病人?十分滿意?;還有一?次，一位?腎結(jié)石患?者欲來我?院碎石，?雖然我院?沒有碎石?設(shè)備，但?是我們根?據(jù)患者的?個人需求?，向他分?別介紹了?市內(nèi)名氣?和離家最?近的兩家?醫(yī)院，患?者十分認?可我們這?種認真求?實的態(tài)度?。3、?為患者服?務(wù)，就要?做溝通醫(yī)?患感情的?“連心橋?”。由于?醫(yī)療服務(wù)?的專業(yè)性?和特殊性?，以及醫(yī)?患信息的?不對稱性?，患者容?易對醫(yī)護?人員求全?責(zé)備，醫(yī)?護人員也?會對患者?的不理解?產(chǎn)生失望?、委屈等?情緒，這?個客服人?員能力。?到目前為?止，沒有?一個培訓(xùn)?客服人員?的專門機?構(gòu)或課程?，而客服?培訓(xùn)又與?醫(yī)療、護?理知識培?訓(xùn)要求存?在一定區(qū)?別，為了?提高客服?工作成效?，我們從?培訓(xùn)內(nèi)容?、培訓(xùn)時?間、考核?要求等方?面做出了?細化規(guī)定?。3、?完善管理?標(biāo)準(zhǔn)，提?高客服工?作成效。?為了規(guī)范?管理，提?高客服人?員的業(yè)務(wù)?水平，我?們制定并?實行了內(nèi)?部崗位輪?換、交班?和工作日?志撰寫等?制度，雖?然因為崗?位不同，?責(zé)任差異?，帶來暫?時的人員?業(yè)務(wù)不熟?、管理者?任務(wù)加重?等困難，?但是我們?相信暫時?的困難會?帶來長久?的效益。?4、完?善考核標(biāo)?準(zhǔn)，提高?客服工作?激情。為?打破干多?干少干好?干壞一個?樣的狀態(tài)?，在完善?崗位職責(zé)?、服務(wù)流?程的基礎(chǔ)?上，我們?參考國際?通用的平?衡計分卡?，制定了?兼顧財務(wù)?目標(biāo)、客?戶目標(biāo)、?管理目標(biāo)?及個人學(xué)?習(xí)成長目?標(biāo)四方面?的考核辦?法，目前?正在試用?階段。?通過“雙?創(chuàng)雙樹”?活動的開?展，讓我?們在總結(jié)?工作的過?程中找到?了差距，?在樹立坐?標(biāo)的思考?中發(fā)現(xiàn)了?價值，在?創(chuàng)新工作?的探索中?得到了肯?定,全面?提升了服?務(wù)意識、?服務(wù)能力?、服務(wù)形?象和思想?境界。?2023?醫(yī)院客服?個人年終?工作總結(jié)?模板（二?）__?__年是?醫(yī)院自主?經(jīng)營的第?一年，也?是走出困?境、提高?質(zhì)量、加?快發(fā)展的?至關(guān)重要?的一年。?一年來，?圍繞院領(lǐng)?導(dǎo)提出的?“落實年?”的總體?目標(biāo)，服?務(wù)中心統(tǒng)?一思想，?齊心協(xié)力?，以“星?級服務(wù)”?為標(biāo)準(zhǔn)，?以落實、?完善、發(fā)?展、創(chuàng)新?為主線，?完成了以?下工作。?一、服?務(wù)落實?按照醫(yī)院?“落實年?”的總體?部署和管?理年及體?系文件的?各項規(guī)定?要求，服?務(wù)中心首?先抓好日?常服務(wù)工?作的落實?。1~_?___月?份協(xié)助病?人辦理住?院手續(xù)_?___人?次，陪送?入院__?__人次?;門診全?程陪診_?___人?次;共建?出院回訪?病歷__?__份，?除去電話?號碼錯誤?等因素，?回訪病人?____?人，滿意?者___?_人，基?本滿意_?___人?，不滿意?者___?_人，滿?意率__?__%，?回訪率_?___%?，意見反?饋及時率?____?%。受理?咨詢記錄?181條?，其中投?訴意見2?3條，表?揚意見2?8條，尋?醫(yī)問藥1?30條;?辦理__?__優(yōu)惠?卡___?_張，就?醫(yī)優(yōu)惠卡?____?張。其次?抓好服務(wù)?臨床工作?的落實。?根據(jù)回訪?和咨詢受?理情況，?協(xié)同臨床?科室代出?院患者解?決健康咨?詢、聯(lián)系?檢查、就?醫(yī)等方面?問題__?__個，?幫助住院?患者協(xié)調(diào)?解決對食?堂、用藥?等方面問?題___?_個，提?出醫(yī)院服?務(wù)改進方?面的建議?46條，?受理協(xié)調(diào)?服務(wù)方面?的投訴_?___余?起，加強?了醫(yī)患聯(lián)?系，促進?了醫(yī)患溝?通，減少?了醫(yī)患矛?盾。從_?___年?初開通的?就醫(yī)直通?車共出車?____?次，接送?病人__?__人次?，大大方?便了患者?就醫(yī)。?第三，抓?好宣傳活?動配合的?落實。今?年以來，?為提高全?民的健康?保健意識?，上級衛(wèi)?生部門和?醫(yī)院組織?了中醫(yī)中?藥中國行?、中國血?管健康行?走進等大?量宣傳活?動。在活?動過程中?，服務(wù)中?心與有關(guān)?部門一道?積極參與?、協(xié)調(diào)配?合，確保?了各項活?動的順利?開展。其?中，在中?國血管健?康行走進?義診活動?中，我們?為群眾義?務(wù)測量血?壓___?_人次，?完成了_?___人?頸部血管?彩超的預(yù)?約、協(xié)調(diào)?檢查工作?;在科技?周、中醫(yī)?中藥中國?行活動和?血管健康?知識競賽?中，共發(fā)?放宣傳材?料___?_余冊;?在安全生?產(chǎn)萬里行?檢查團參?觀我院時?，擔(dān)任了?引導(dǎo)、講?解等工作?;在免費?勞模體檢?活動中，?共發(fā)放勞?模體檢手?冊160?本，全程?陪同勞模?門診就醫(yī)?____?人次;在?愛崗敬業(yè)?促發(fā)展活?動中，核?實活動參?與者__?__人。?二、服?務(wù)完善?本著“為?病人服務(wù)?無小事”?的原則，?我們認為?真正出色?的服務(wù)就?是“把每?一件簡單?的事做好?就是不簡?單;把每?一件平凡?的事做好?就是不平?凡”。為?了不斷強?化大家的?這種觀念?，我們從?以下幾個?環(huán)節(jié)入手?抓服務(wù)。?1、深?化服務(wù)培?訓(xùn)。結(jié)合?醫(yī)院和衛(wèi)?生系統(tǒng)正?在開展的?“大培訓(xùn)?、大比武?、大練兵?”活動，?我們根據(jù)?自身工作?實際，在?培訓(xùn)中注?重理論知?識的掌握?和口頭表?達的實踐?，為了讓?年輕的導(dǎo)?醫(yī)員盡快?勝任角色?，提高素?質(zhì)，熟悉?醫(yī)院的歷?史文化背?景和醫(yī)療?特色、醫(yī)?學(xué)專家，?克服面對?生人膽怯?怕羞、不?敢說話等?心理障礙?，我們定?期舉辦導(dǎo)?醫(yī)競賽，?通過活動?的開展，?提高了年?輕人關(guān)心?醫(yī)院、了?解醫(yī)院、?宣傳醫(yī)院?的主動性?和積極性?，鍛煉了?他們的膽?量和反應(yīng)?速度;為?及時了解?學(xué)習(xí)國內(nèi)?外的先進?服務(wù)理念?和做法，?我們自購?服務(wù)書籍?，堅持每?周學(xué)習(xí)，?開闊了大?家的視野?，提高了?服務(wù)意識?，讓大家?逐漸認識?并認可了?這樣一種?理念：醫(yī)?院不僅要?創(chuàng)造利潤?，更要創(chuàng)?造客戶，?細致入微?的服務(wù)可?以打動客?戶的心。?2、細?化服務(wù)管?理。參考?國內(nèi)其它?醫(yī)院服務(wù)?管理的先?進經(jīng)驗，?結(jié)合我院?ISO9?000標(biāo)?準(zhǔn)學(xué)習(xí)，?在認真掌?握體系管?理理論知?識的基礎(chǔ)?上，完善?了導(dǎo)醫(yī)、?咨詢、回?訪、病人?意見處理?及反饋、?病人滿意?度調(diào)查等?服務(wù)工作?流程及服?務(wù)模板;?建立了切?合我院工?作實際的?導(dǎo)醫(yī)員、?咨詢員、?回訪員崗?位行為標(biāo)?準(zhǔn)和服務(wù)?規(guī)范;引?入海爾“?日清日高?”的管理?策略，堅?持在日交?班會上匯?報工作量?、匯報服?務(wù)細節(jié)，?當(dāng)場由大?家點評服?務(wù)問題，?使每個人?都能及時?吸取服務(wù)?工作中的?教訓(xùn)和經(jīng)?驗，提高?服務(wù)能力?。3、?注重服務(wù)?細節(jié)。俗?話說：細?節(jié)決定成?敗，尤其?是體現(xiàn)在?服務(wù)工作?中，比如?回訪出院?病人的去?電時間、?說話語氣?還有語速?的掌握，?步行陪診?、輪椅送?診的方式?掌握，出?院病人的?叫車服務(wù)?等等，所?有這些小?事的細節(jié)?都被我們?的服務(wù)人?員予以關(guān)?注并討論?，力爭做?到完美。?三、服?務(wù)發(fā)展?通過兩年?來的服務(wù)?實踐，使?我們深深?認識到，?服務(wù)工作?絕非簡單?的美女相?向、笑臉?迎送，其?中蘊涵著?一個醫(yī)院?的文化、?歷史底蘊?，決定了?醫(yī)院未來?的發(fā)展。?因此我們?在提高服?務(wù)人員基?本素質(zhì)的?基礎(chǔ)上，?把服務(wù)向?營銷和管?理的方向?靠攏。一?方面致力?于完善醫(yī)?院客戶關(guān)?系管理，?鞏固現(xiàn)有?客戶，采?取了病人?院后跟蹤?隨訪的方?式，隨訪?員通過電?話，傳達?醫(yī)院對病?人的關(guān)心?和問候，?耐心與病?人溝通，?細心體察?病人的困?難和想法?，熱心指?導(dǎo)病人的?保健康復(fù)?，還主動?幫助一些?再次來院?者聯(lián)系專?家，導(dǎo)醫(yī)?導(dǎo)診;又?剛剛開展?了體檢客?戶疾病檢?出陽性者?的檢后篩?查、專家?預(yù)約、陪?同檢查、?跟蹤追訪?，加強了?體檢客戶?的健康管?理，在不?到一個月?的時間內(nèi)?，從__?__份體?檢結(jié)果中?，篩查出?陽性者_?___人?，追蹤并?進行健康?宣教__?__人，?接待來院?就診__?__人。?另一方面?致力于完?善雙向轉(zhuǎn)?診客戶的?管理，重?新制定完?善了雙向?轉(zhuǎn)診服務(wù)?流程，迄?今共接待?雙轉(zhuǎn)病人?35例，?惠民病人?42例。?下一步準(zhǔn)?備開展“?中心醫(yī)院?--雙向?轉(zhuǎn)診合作?醫(yī)院”共?建健康檔?案的嘗試?，由服務(wù)?中心負責(zé)?聯(lián)系并指?導(dǎo)社區(qū)醫(yī)?院進行出?院患者的?隨訪工作?。四、?服務(wù)創(chuàng)新?為病人?服務(wù)永無?止境，需?要我們在?工作中不?斷摸索和?創(chuàng)新。在?實踐基礎(chǔ)?上，我們?嘗試并開?展了以下?工作：一?是服務(wù)工?作分析及?報告制度?的建立。?我們根據(jù)?每月的出?院患者隨?訪情況，?對患者的?滿意程度?，對醫(yī)院?管理和服?務(wù)提出的?意見和建?議，進行?整理、統(tǒng)?計、歸納?、分析，?然后在交?班會上通?報。該制?度的執(zhí)行?和落實，?為院領(lǐng)導(dǎo)?和職能部?門提供了?原汁原味?的患者心?聲，反映?出醫(yī)院服?務(wù)的真實?狀況，對?我們及時?發(fā)現(xiàn)服務(wù)?問題，采?取整改措?施，提高?服務(wù)質(zhì)量?提供了依?據(jù)。二是?“五個一?”活動的?開展。長?期前臺服?務(wù)導(dǎo)致的?工作倦怠?，曾經(jīng)一?度成為服?務(wù)中心最?難以解決?的問題，?為此我們?多方請教?、苦無良?策，后來?偶然嘗試?開展“五?個一”活?動，收效?較好?；?動的主要?內(nèi)容就是?做一件好?事，與一?個病人進?行深入溝?通，學(xué)一?個知識點?，發(fā)現(xiàn)一?個問題，?針對問題?提一條建?議。在每?周學(xué)習(xí)會?上，組織?大家相互?討論，共?同交流，?通過熱情?肯定工作?中的優(yōu)點?激發(fā)工作?熱情，通?過幫助大?家自