前臺接待工作計劃標準模板（二篇）

第5頁共5頁前臺接待?工作計劃?標準模板?一、克?服人員緊?張，穩(wěn)定?員工隊伍?，提高自?我管理的?專業(yè)水平?。上年前?臺接待及?禮賓人員?流動量大?，常常是?收銀兼接?待又兼禮?賓，工作?辛苦，人?心不穩(wěn)，?為了穩(wěn)定?僅有的一?點收銀人?員，使前?臺工作正?常運轉(zhuǎn)，?我經(jīng)常是?上了夜班?上白班，?在工作中?也是盡量?與員工多?溝通了解?他們的需?求，為他?們解決實?際問題，?加強思想?教育，團?隊意識，?為他們營?造一個愉?快的工作?氛圍。?同時跟進?人事部，?對缺崗相?關(guān)崗位最?及時補充?，對新員?工加強培?訓(xùn)，漸漸?補足人員?也穩(wěn)定了?員工。目?前我部門?人員穩(wěn)定?。在自己?方面加強?了酒飯店?管理專業(yè)?知識的學(xué)?習，通過?學(xué)習不斷?掌握了飯?店的專業(yè)?知識，提?高了自我?管理水平?。二、?硬件問題?，前期飯?店硬件問?題極大影?響了飯店?的服務(wù)質(zhì)?量，客訴?事件頻頻?發(fā)生，網(wǎng)?速慢，夜?班夜審程?序正常應(yīng)?該是3-?____?分鐘，但?因電腦原?因夜班夜?審過也得?____?多分鐘-?____?小時才完?成，使上?夜班的收?銀工作情?緒極大，?不愿上夜?班，制卡?機系統(tǒng)動?不動就出?現(xiàn)錯誤，?經(jīng)常不能?正常制房?卡，使入?住的顧客?沒房卡開?門，還的?要樓層服?務(wù)員開門?，使顧客?入住極為?不便，打?印機老化?總卡紙，?嚴重影響?工作，如?此等等硬?件問題。?我積極?跟進網(wǎng)管?，現(xiàn)有網(wǎng)?管技術(shù)不?及，就找?以前在這?里工作過?的技術(shù)好?的網(wǎng)管，?進行電腦?調(diào)換.內(nèi)?存升級，?加大網(wǎng)絡(luò)?維護，大?大提高了?網(wǎng)速，使?員工使用?正常，制?卡機問題?，邀請到?房卡供應(yīng)?商臺作房?卡系統(tǒng)培?訓(xùn)，對制?卡機常出?現(xiàn)的問題?應(yīng)急辦法?做了培訓(xùn)?，使制卡?機使用正?常。針對?打印機老?化影響工?作，及時?申購了新?的打印機?，將老打?印機修好?已備急用?，目前再?沒出現(xiàn)打?印機故障?影響工作?了。同時?換了二代?身份證掃?描儀，提?高了接待?辦理入住?效率。硬?件問題基?本解決。?三、加?強員工業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?提高業(yè)務(wù)?水平及服?務(wù)水平。?前期因接?待人員及?禮賓人員?流動量大?，新招員?工不懂業(yè)?務(wù)，收銀?員的業(yè)務(wù)?水平也是?參差不起?，服務(wù)質(zhì)?量無法保?障，為使?新員工早?日上崗，?對新員工?做了一系?列的培訓(xùn)?計劃，全?程跟進，?手把手的?教會，對?有些收銀?業(yè)務(wù)略差?的，針對?某些掌握?不好的業(yè)?務(wù)做專項?培訓(xùn)，高?峰結(jié)賬時?更是全力?配合。在?日常工作?中倡導(dǎo)“?以客為先?，以心待?人”，的?服務(wù)理念?，不斷提?高員工的?服務(wù)意識?，加強服?務(wù)標準。?四、積?極有效的?處理客訴?，維護飯?店利益，?避免給飯?店造成的?.負面影?響。以前?因人員少?，我常頂?班，其他?員工上班?時出現(xiàn)的?客訴無人?解決，當?班EOD?有時來解?決也是敷?衍了事，?未能使顧?客滿意離?開，現(xiàn)在?員工穩(wěn)定?，同時又?增加了白?班大堂副?理，我們?每天都輪?流在前臺?關(guān)注每個?客訴問題?，在維護?飯店利益?又讓顧客?滿意的基?礎(chǔ)上，耐?心的處理?每項客訴?，盡量使?每個客訴?顧客都能?滿意。?五、與客?房部加強?溝通，提?高查房速?度及查房?的準確性?，避免查?房速度慢?導(dǎo)致退房?時間長，?引起的客?訴，同時?要求客房?服務(wù)員查?房準確，?按一次查?房報房為?準。明確?責任。?六、客房?中心成立?，取消對?講機報房?，使用電?話報房，?還大廳一?個安靜優(yōu)?雅的環(huán)境??？头恐?心成立后?，與前臺?對接，前?臺增加了?電話，取?消了對講?機報房，?執(zhí)行電話?報房，大?廳比以前?安靜了許?多，再也?聽不到對?講機里吵?雜的聲音?在大廳里?喧嘩，與?飯店的標?準又前進?了一步。?前臺接?待工作計?劃標準模?板（二）?一、上?下班時要?整理好前?臺的物品?，察看一?切電器是?否完好，?是否關(guān)閉?好電源。?當天看看?備忘錄還?有什么事?情要做。?前臺大廳?是隨時都?要保持整?潔大方。?每天報紙?要整理好?。飲用水?桶數(shù)發(fā)現(xiàn)?不夠時要?及時叫羅?先生送水?。前臺所?需物品不?夠時，都?要及時申?請購買如?：紙巾、?復(fù)印紙等?。擺在會?客廳、前?臺大廳里?的宣傳冊?不夠時也?要及時添?加。傳真?機、復(fù)印?機、打印?機沒有墨?時，要電?話通知趙?先生加墨?。如果前?臺的物品?壞了如：?窗簾壞了?就要叫維?修工維修?;如果電?話線路有?問題就要?求助電信?局。有什?么問題都?要想辦法?解決。?二、接收?傳真，要?注意對方?傳給誰，?問清傳真?內(nèi)容，以?免接收到?垃圾信息?，接受到?傳真要及?時轉(zhuǎn)交給?相關(guān)人員?，要查收?傳真有無?缺漏。如?果對方是?自動傳真?，可以不?接收。發(fā)?傳真后要?注意對方?有無收到?，是否完?整清晰。?復(fù)印時要?注意復(fù)印?的資料完?整否，避?免復(fù)印資?料缺漏。?收發(fā)傳真?、復(fù)印都?要做好登?記。如有?信件也要?及時交給?相關(guān)人員?。三、?前臺接待?客人，做?好這項工?作，最重?要的是服?務(wù)態(tài)度和?服務(wù)效率??？吹接?來訪客人?，要立即?起身主動?問好。對?第一次來?訪客人要?問清楚對?方貴姓，?找誰有什?么事，了?解來訪者?的目的后?通知相關(guān)?負責人，?其中也要?了解是否?把客人留?在前臺大?廳還是會?客室，還?是引客到?負責人辦?公室、會?客室。接?待客人要?笑臉相迎?，耐心細?致，親切?大方。引?客入座后?倒上茶水?，告知客?人已通知?相關(guān)負責?人，請稍?等。會客?室夏天時?開空調(diào)，?冬天開窗?，同時要?讓會客室?無異味，?空氣流暢?。四、?轉(zhuǎn)接電話?，要注意?禮貌用語?，使用公?司的標準?用語：您?好!佛山?邦普公司?!之后問?有什么可?以幫到您?的，問清?楚對方找?哪位，貴?姓有什么?事情，了?解情況后?轉(zhuǎn)給相關(guān)?人員。熟?悉公司內(nèi)?部人員的?辦公電話?短號。如?果來電方?是作廣告?、推銷、?網(wǎng)絡(luò)這些?都是與公?司無關(guān)的?來電就要?拒絕。如?果有人找?李總，要?注意對方?是不是真?的有關(guān)公?司的事情?找李總;?如果無法?判斷可轉(zhuǎn)?給?，?。?找李助理?、余經(jīng)理?等領(lǐng)導(dǎo)的?電話也要?問清楚;?領(lǐng)導(dǎo)們的?電話號碼?也要記清?楚，看到?領(lǐng)導(dǎo)來電?也可親切?問候。?做前臺工?作也有四?個月多了?，工作范?圍較小;?工作內(nèi)容?也比較少?。但自己?也有不足?的地方，?工作時集?中力不夠?，會犯迷?糊;我希?望以后能?夠更認真?上班工作?，勤力做?事。為公?司做的多?些。在?____?年里要不?斷提高自?身形象，?工作質(zhì)量?、效率。?還有責任?心。(?1)努力?提高服務(wù)?質(zhì)量，做?事麻利，?有效率，?不出差錯?。服務(wù)態(tài)?度要良好?，接待客?人要不斷?積累經(jīng)驗?，要給客?人留下良?好印象。?接電話時?，也要不?斷提高用?語技巧;?巧妙的問?答客人。?盡量讓每?一個客戶?滿意。?(2)加?強禮儀知?識學(xué)習。?如業(yè)余時?間認真學(xué)?習禮儀知?識，公共?關(guān)系學(xué)。?了解在待?人接物中?必須要遵?守的禮儀?常識，包?括坐姿、?站姿、說?話口氣、?眼神、化?妝、服飾?搭配，以?及回答客?戶提問技?巧等等。?也可以上?像美蓮凱?的課，講?的知識都?是很實用?的，上了?課后會讓?人更自信?，令一個?人有氣質(zhì)?。(3?加強與公?司各部門?的溝通。?了解公司?的發(fā)展狀?況和各部?門的工作?內(nèi)容，有?了這些知?識儲備，?一方面能?及時準確?地回答客?戶的問題?，準確地?轉(zhuǎn)接電話?。如果知?識某