門診部縮短就診等候時(shí)間PDCA案例

運(yùn)用FOCUS—PDCA縮短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間的案例

門診部魏以璧

2015.07.30

項(xiàng)目背景1、在醫(yī)療行業(yè)調(diào)查中，門診患者就醫(yī)等候時(shí)間過長(zhǎng)是患者不滿意的主要原因之一。2、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是等級(jí)醫(yī)院評(píng)審中衡量醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)之一。（條款2-2-1-1）3、縮短患者就醫(yī)等候時(shí)間是落實(shí)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》、“三好一滿意”等重要內(nèi)容之一。縮短門診患者就醫(yī)等候時(shí)間，改善就醫(yī)流程是三級(jí)大型醫(yī)院需要持續(xù)改進(jìn)一項(xiàng)重要工作。步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問題階段近年來，我院領(lǐng)導(dǎo)十分重視改善門診服務(wù)流程，縮短患者等候時(shí)間工作，推出很多舉措，“三長(zhǎng)一段”現(xiàn)象有所改善，但與國(guó)內(nèi)知名醫(yī)院（如溫州醫(yī)學(xué)院附院）相比還有差距。分析現(xiàn)狀步驟一：Ｆ階段－發(fā)現(xiàn)問題階段原始數(shù)據(jù)（信息科提供）36分鐘2小時(shí)27分鐘42.7分鐘縮短患者候診時(shí)間質(zhì)量改進(jìn)小組（CQI）組長(zhǎng)：崔懷信副院長(zhǎng)（督導(dǎo)）成員：魏以璧門診部主任（組織實(shí)施）李先池醫(yī)務(wù)處主任（負(fù)責(zé)實(shí)施）

胡廣祿信息科科長(zhǎng)（負(fù)責(zé)調(diào)查統(tǒng)計(jì)）李雯財(cái)務(wù)科科長(zhǎng)（調(diào)查調(diào)查統(tǒng)計(jì)）孫海云護(hù)理部主任（負(fù)責(zé)實(shí)施）厲志紅超聲科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施）

李德春放射科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施）師毅冰CT室主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施）

牛國(guó)平檢驗(yàn)科主任（負(fù)責(zé)具體實(shí)施）陳靜門診部干事（負(fù)責(zé)記錄）步驟二：O階段－成立CQI小組門診就診流程分析會(huì)步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定門診就診流程分析會(huì)發(fā)言人：（崔院長(zhǎng)總結(jié)）（1）完善預(yù)約門診服務(wù)，做好分時(shí)段預(yù)約，做好高峰期就診告知，做好門診巡查，有效調(diào)節(jié)高峰期患者人數(shù)，落實(shí)替代方案。（2）增加診室及出診專家、?？漆t(yī)生人數(shù)。（3）進(jìn)一步落實(shí)CT、超聲、普放、心電圖醫(yī)技彈性排班、增加操作人員、加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)、縮短檢查、出具報(bào)告時(shí)間提高效率。（4）在1號(hào)樓3號(hào)樓通道，增加門診導(dǎo)向標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，完善醒目，方便病人就診。步驟三：C階段－明確現(xiàn)行流程和規(guī)定醫(yī)務(wù)人員材料檢查設(shè)備不夠病人門診病人多部分病人重復(fù)掛號(hào)醫(yī)生到崗不準(zhǔn)時(shí)采血室護(hù)士少門診患者等候時(shí)間長(zhǎng)的原因分析醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)不好部分診室不夠管理環(huán)境門診醫(yī)生號(hào)源數(shù)太多彈性排班制度執(zhí)行不好收費(fèi)窗口少護(hù)士分診效率不高門診醫(yī)生少設(shè)備設(shè)施常用藥物有時(shí)不全耗材有時(shí)供應(yīng)不及時(shí)預(yù)約方式不全面樓宇標(biāo)識(shí)不清醫(yī)技科室不在門診樓內(nèi)診室電腦速度慢LIS\PACS功能不全步驟四：u階段－問題的根本原因分析綜上流程所述，采用魚骨圖原因分析門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)根因分析門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)主要原因歸納次數(shù)累計(jì)百分比1、醫(yī)技科室效率低

28

28.57%2、門診診室少

18

46.94%3、收費(fèi)窗口少

16

63.27%4、信息系統(tǒng)不完善

13

76.54%5、醫(yī)技檢查大型設(shè)備不足

10

86.74%6、預(yù)診分診效率低

9

95.92%7、其他4

100.00%合計(jì)

98步驟四：u階段－問題的根本原因分析門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)柏拉圖分析步驟四：u階段－問題的根本原因分析影響門診就醫(yī)患者等候時(shí)間長(zhǎng)前五位主因與門診部日常巡查、門診病人滿意度調(diào)查、信息科統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果不謀而合。門診部財(cái)務(wù)科根據(jù)病人流量增加門診醫(yī)生分時(shí)段預(yù)約診療制定高峰時(shí)段替代方案加強(qiáng)預(yù)檢分診開展診間預(yù)約門診部信息科加強(qiáng)臨床醫(yī)技溝通，提高醫(yī)技科室檢查質(zhì)量增設(shè)地標(biāo)，清晰易懂落實(shí)門診應(yīng)急預(yù)案加強(qiáng)采血室管理，縮短采血等候時(shí)間加強(qiáng)醫(yī)技科室管理，縮短等候檢查時(shí)間增設(shè)收費(fèi)窗口增加自助掛號(hào)繳費(fèi)系統(tǒng)加強(qiáng)監(jiān)督檢查門診服務(wù)改進(jìn)措施完善信息系統(tǒng)（LIS)增設(shè)自助取化驗(yàn)報(bào)告、取診斷報(bào)告系統(tǒng)加強(qiáng)門診巡診督查縮短門診就醫(yī)患者等候時(shí)間，改進(jìn)門診服務(wù)措施步驟五：S階段－選擇流程改進(jìn)方案1、修訂完善醫(yī)技科室限時(shí)服務(wù)；2、推行完善醫(yī)技科室彈性排班；3、增設(shè)超聲、CT、MR檢查設(shè)備;4、改進(jìn)醫(yī)技科室患者候檢時(shí)間、出具報(bào)告時(shí)間。5、優(yōu)化門診布局，增加診室，增加出診人次。6、完善信息化建設(shè)，更新LIS，增加自助取報(bào)告、取片系統(tǒng)；7、增加收費(fèi)窗口、增加自助掛號(hào)收費(fèi)系統(tǒng)；8、增設(shè)樓宇導(dǎo)診標(biāo)識(shí)等。步驟六：P階段－計(jì)劃階段P步驟六：P階段－擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí)類別WhatWhyHowWhereWhenWho1調(diào)整診室滿足供求關(guān)系，縮短就診等候時(shí)間將胃腸外科和石膏間從門診二樓東區(qū)搬至南區(qū)增加兩間骨科診室；增加消化科專家診室1間。調(diào)整生殖不孕門診，增加?jì)D產(chǎn)科診室3間增設(shè)婦產(chǎn)、眼口腔耳鼻喉門診門診二樓門診三樓門診四樓2015.2～魏以璧李先池2提高醫(yī)技科室效率提高臨床診斷的準(zhǔn)確性和治療的有效性，縮短等候時(shí)間制定醫(yī)技科室出具報(bào)告限時(shí)服務(wù)規(guī)定；取消大型檢查的預(yù)約制度；制定醫(yī)技科室大型檢查服務(wù)時(shí)間順延制度；根據(jù)門診病人量實(shí)施彈性排班。建立與臨床科室協(xié)作機(jī)制；增加設(shè)備。醫(yī)技科室2014～2015魏以璧李先池陳文林3增設(shè)收費(fèi)窗口滿足供求關(guān)系，縮短掛號(hào)繳費(fèi)等候時(shí)間門診樓和醫(yī)技樓一樓全部設(shè)置收費(fèi)窗口；門診收費(fèi)窗口分時(shí)段開放，7:00必須開放2個(gè)窗口，7:30必須開放5個(gè)窗口,7:50所有窗口全部開放。增加自助掛號(hào)機(jī)自助繳費(fèi)。收費(fèi)窗口2014～2015李雯胡廣祿P(yáng)類別WhatWhyHowWhereWhenWho4完善門診信息系統(tǒng)質(zhì)量管理健全計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可提高工作效率，縮短病人就診時(shí)間定期優(yōu)化信息系統(tǒng)；更新檢驗(yàn)科LIS系統(tǒng)；完善門診信息系統(tǒng)癱瘓的應(yīng)急預(yù)案；應(yīng)急演練1號(hào)樓增設(shè)自動(dòng)取片系統(tǒng)，2號(hào)樓增設(shè)自動(dòng)取化驗(yàn)報(bào)告系統(tǒng)。門診診室2014～2015胡廣祿魏以璧5提高基礎(chǔ)醫(yī)療落實(shí)門診各項(xiàng)工作規(guī)章制度，可使病人得到及時(shí)就診和有效治療推行全日制專家門診；落實(shí)專家門診管理制度；制定門診高峰應(yīng)急預(yù)案,預(yù)約落實(shí)門診窗口彈性排班制度。門診科室2014～2015魏以璧李先池6加強(qiáng)門診督查保證醫(yī)生按時(shí)到崗，提高患者就診效率每天按時(shí)查崗，根據(jù)出診情況對(duì)門診醫(yī)生采取獎(jiǎng)懲措施。門診診室2014～2015魏以璧李先池7增加醫(yī)院導(dǎo)引標(biāo)識(shí)提醒患者注意醫(yī)院告知流程，縮短在院等候時(shí)間2號(hào)樓進(jìn)門處增設(shè)星期高峰提醒，1號(hào)～2號(hào)樓間增設(shè)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)門診大廳2015孫海芹步驟六：P階段－擬定計(jì)劃項(xiàng)目，采用5W1H分析落實(shí)P制定全日制專家門診規(guī)定、出臺(tái)主要窗口服務(wù)規(guī)范步驟七：D階段－實(shí)施階段D步驟七：D階段－實(shí)施階段D檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾普診檢驗(yàn)：尿液分析、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告、血常規(guī)30分鐘出報(bào)告、血沉、凝血功能1個(gè)半小時(shí)取報(bào)告、干式生化1小時(shí)出報(bào)告。PCR：基因擴(kuò)增，下午1:30出報(bào)告生化室：9:00前抽血，11:00出報(bào)告；9:00-10:00抽血，11:30出報(bào)告10:00-10:30抽血，12:00出報(bào)告；10:30以后抽血，13:30出報(bào)告免疫室：第2天出報(bào)告；微生物：4天后出報(bào)告急診檢驗(yàn)：血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)30分鐘出報(bào)告血生化、免疫檢查、心肌標(biāo)志物1小時(shí)出報(bào)告步驟七：D階段－實(shí)施階段D醫(yī)技科室服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾病理科：快速病理自收到標(biāo)本30分鐘出報(bào)告，普通病理3天出報(bào)告。心電圖:檢查后10分鐘出報(bào)告（常規(guī)檢查）超聲科：檢查后5分鐘出報(bào)告放射科：急診30分鐘取報(bào)告，普通檢查45分鐘取報(bào)告CT、磁核：檢查后2小時(shí)取報(bào)告（常規(guī)檢查）；急診CT：檢查后半小時(shí)取報(bào)告PET-CT：上午做檢查下午4:00取報(bào)告（特殊情況除外）ECT：上午做檢查下午4:00取報(bào)告（特殊情況除外）步驟七：D階段－實(shí)施階段D調(diào)布局門診診療中心化，縮短病人就診等候時(shí)間，提高