銀行分行營業(yè)部客戶投訴受理辦法模版

xx銀行xx分行營業(yè)部消費(fèi)者投訴受理辦法為了進(jìn)一步提高“客戶滿意度”，加強(qiáng)度現(xiàn)有客戶投訴處理流程的梳理，提高客戶投訴處理時效，確保我行在xx地區(qū)金融消費(fèi)者投訴處理工作的有序開展，做到快速處理投訴，及時化解矛盾，減少負(fù)面影響，逐步建立起統(tǒng)一高效的金融消費(fèi)者投訴處理和監(jiān)測機(jī)制，促進(jìn)我行服務(wù)工作的全面提升，xx分行特制定《xx銀行xx分行XX支行消費(fèi)者投訴受理辦法》，具體如下：投訴處理工作小組為確保我行客戶投訴處理的有效落實，對客戶反映的業(yè)務(wù)問題、服務(wù)問題在第一時間移交相關(guān)職能部門快速解決，不得延誤和扣壓，及時化解客戶矛盾，我行成立投訴處理工作小組：組長：楊玉昆副組長：張希寧成員：宋雅雙、趙靜由我行綜合管理部牽頭負(fù)責(zé)客戶投訴處理協(xié)調(diào)工作。投訴處理職責(zé)分工各部門、二級支行（網(wǎng)點）明確專人負(fù)責(zé)涉及本單位的投訴處理，建立第一聯(lián)系人制度，并明確處理投訴AB角，確保處理投訴的渠道暢通。被投訴單位，要按照“問題到我為止”的原則，以良好的服務(wù)態(tài)度，積極、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、熱心的按照規(guī)定處理，要謹(jǐn)慎應(yīng)對客戶的過激情緒，避免失態(tài)擴(kuò)大，力爭客戶對投訴回復(fù)的滿意率達(dá)到100%。被投訴人的網(wǎng)點，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，建立定期回訪制度，并做好后續(xù)跟蹤。各單位在接到投訴的一個工作日內(nèi)，將投訴處理的情況以書面形式反饋綜合管理部，各部門應(yīng)積極配合被投訴網(wǎng)點做好客戶投訴處理應(yīng)急工作。各部門的職責(zé)分工：各業(yè)務(wù)部、財務(wù)部要根據(jù)自身分管的業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)處理相關(guān)業(yè)務(wù)投訴的解釋口徑工作。風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)處理異常情況引起的法律糾紛，牽頭對金融消費(fèi)者金融知識的風(fēng)險指導(dǎo)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者風(fēng)險識別能力。監(jiān)察部負(fù)責(zé)各項“三防一?！保ǚ罁尳?、防盜竊、防詐騙，保護(hù)金融資產(chǎn)安全）落實，網(wǎng)點安全管理緊急預(yù)案的推動，確保營銷環(huán)境的安全，處理好因投訴引起的安全保衛(wèi)工作。綜合管理部負(fù)責(zé)處理因投訴引起的媒體危機(jī)公關(guān)?？蛻敉对V處理原則積極應(yīng)對原則。實施首問責(zé)任制，第一時間接受客戶投訴者，應(yīng)先受理、后處理，不推諉、不扯皮，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，注重時效。遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則。與客戶投訴內(nèi)容相關(guān)的部門應(yīng)主動承擔(dān)和處理投訴，不推諉、不扯皮，依據(jù)有關(guān)政策和規(guī)章制度，堅持實事求是，公平合理，最大限度滿足客戶的正當(dāng)需求。遵循公開透明、及時規(guī)范的原則。公開客戶投訴處理辦法，使客戶清初了解投訴程序、渠道、方法及預(yù)計處理時間。行內(nèi)相關(guān)工作人員應(yīng)熟悉本機(jī)構(gòu)處理投訴的流程及相關(guān)規(guī)定。特事特辦原則。要注重時效，有針對性地快速處理相關(guān)投訴，并將結(jié)果反饋客戶。避免升級原則。涉及客戶投訴的單位，應(yīng)主動在當(dāng)?shù)靥幚砗猛对V，防止投訴升級或再次投訴。遵循信息保密、資料保存完整的原則。在整個投訴處理過程中，加強(qiáng)對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免損害投訴客戶和我行的利益。受理投訴的所有記錄及有關(guān)資料需要保存完整，建檔、歸檔，以備查閱。實行總結(jié)與改進(jìn)原則。認(rèn)真研究分析客戶投訴內(nèi)容，積極改進(jìn)我行產(chǎn)品、流程以及經(jīng)營管理等方面存在的問題，客戶投訴處理流程電話投訴：各部門、網(wǎng)點街道客戶投訴后，應(yīng)及時處理，在規(guī)定時間內(nèi)將處理情況反饋綜合管理部。對設(shè)計社會知名人士、熱點敏感話題、可能對我行聲譽(yù)產(chǎn)負(fù)面影響的重大投訴，需在第一時間及時報告我行綜合管理部協(xié)同處理。意見簿（箱）投訴：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人應(yīng)在每日營業(yè)終了前，須查看意見簿（箱），對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行核實、處理，選擇合適方式及時回復(fù)客戶。上門投訴：大堂經(jīng)理或指定專人進(jìn)行接待，將客戶帶至相對獨(dú)立的空間，對客戶情緒進(jìn)行安撫，并對客戶投訴內(nèi)容進(jìn)行登記核實，及時解決，確需時間進(jìn)一步調(diào)查核實的，向客戶耐心解釋，并承諾處理時限，按時回復(fù)，并跟蹤后續(xù)處理結(jié)果。及時向綜合管理部門報告處理情況。信件投訴：由綜合管理部及時將投訴信件傳真給被投訴單位。被投訴單位處理并回復(fù)客戶，同時將處理結(jié)果報綜合管理部。媒體投訴：由綜合管理部負(fù)責(zé)受理，及時向媒體做出回應(yīng)。各部門、網(wǎng)點要謹(jǐn)慎應(yīng)對客戶對媒體投訴，做好應(yīng)急公關(guān)處理。上級轉(zhuǎn)來投訴：上級行以各種形式下轉(zhuǎn)的投訴，由綜合管理部轉(zhuǎn)發(fā)被投訴單位，被投訴單位迅速處理并回復(fù)客戶，將處理情況反饋綜合管理部。其他投訴：直接收到可能影響我行對外形象和聲譽(yù)的重大投訴，各部門、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要直接受理，快速處理，并在第一時間逐級上報?？蛻敉对V處理時限各單位在接到各類客戶協(xié)查、建議、投訴后，一般投訴（工作失誤、服務(wù)態(tài)度等）當(dāng)天完成，至遲三個工作日內(nèi)完成，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶寶貝綜合管理部；復(fù)雜投訴（系統(tǒng)問題、內(nèi)部管理等）應(yīng)在立即有專人與客戶溝通，并在七個工作日內(nèi)處理完成，將處理結(jié)果回復(fù)客戶寶貝綜合管理部。處理不同投訴的工作要求設(shè)計服務(wù)態(tài)度引起的投訴因員工服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，被投訴單位要查看錄像，調(diào)查了解當(dāng)事人及有關(guān)見證人，掌握具體情況。如確屬員工服務(wù)態(tài)度問題，當(dāng)事人和所在單位領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶的諒解。涉及操作失誤引起的投訴操作失誤引起投訴，被投訴單位要勇于承認(rèn)工作中的失誤，查清在哪一個工作環(huán)節(jié)上發(fā)生的問題，分析查找原因，及時改正。情節(jié)嚴(yán)重的，要按有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。涉及系統(tǒng)故障引起的投訴要責(zé)成有關(guān)部門迅速查清故障原因，找出問題，分清責(zé)任，及時排除，并迅速告知客戶處理結(jié)果，取得客戶的理解。涉及內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠引起的投訴因內(nèi)部協(xié)調(diào)不夠或管理不到位而引起客戶投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)處理完畢，然后再由相關(guān)部門協(xié)調(diào)，理順內(nèi)部關(guān)系，防止同類問題的再次發(fā)生。涉及非我行責(zé)任引起的投訴因客戶對銀行有關(guān)規(guī)定不理解或因客戶操作不當(dāng)而出現(xiàn)投訴，受理單位要將有關(guān)規(guī)定和流程向客戶做耐心細(xì)致的解釋和說明。客戶的要求超出銀行職權(quán)，甚至明顯違反銀行規(guī)定及政策，應(yīng)耐心予以解釋，給客戶一個明確的答復(fù)，讓客戶了解拒絕的原因。對于誤解或有記憶、心理、精神障礙的客戶，處理時語調(diào)要溫和，態(tài)度要積極，調(diào)查要細(xì)致。通過誠心、耐心和有理有節(jié)的工作，達(dá)到化解矛盾和排除其非合理要求的目的。涉及向新聞媒體的投訴被投訴單位或部門應(yīng)在第一時間向（綜合管理部）報告，協(xié)助做好危機(jī)公關(guān)有關(guān)工作，爭取新聞媒體的理解和支持，避免發(fā)生負(fù)面報道。對已刊登（播出）的，要認(rèn)真查清事實真相，采取一定方式玩會影響。涉及客戶重復(fù)引起的投訴客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)，再次進(jìn)行投訴，被投訴單位應(yīng)高度重視，應(yīng)認(rèn)真分析客戶再次投訴的原因，組織有關(guān)人員對投訴情況再次核實，并向分管領(lǐng)導(dǎo)報告處理工程的相關(guān)內(nèi)容。屬我方責(zé)任的投訴，須立即與客戶聯(lián)系妥善處理；屬客戶不理解的，要繼續(xù)對客戶進(jìn)行耐心解釋；客戶還是無法接受的，要及時向上級管理部門報告，共