酒店營運標準培訓(xùn)-前臺退房流程培訓(xùn)課件

前臺退房流程培訓(xùn)

前臺退房流程培訓(xùn)問候與招呼索取房卡通知客房問詢?nèi)胱「惺芙Y(jié)賬操作找零開票整理單據(jù)禮貌道別Step1Step2Step3Step4Step5Step6Step7Step8問候與招呼索取房卡通知客房問詢?nèi)胱「惺芙Y(jié)賬操作找零開票整理單1.問候客人:“您好！請問有什么可以幫您？”2.詢問客人房號：“請出示您的房卡/押金單！”1.問候客人:

2.詢問客人房號：

Step1問候與招呼1.問候客人:1.問候客人:Step1問候與招呼1.收回客人房卡和押金單2.在系統(tǒng)上核對客人的房號和姓名1.收回客人房卡和押金單2.在系統(tǒng)上核對客人的房號和姓名Step2索取房卡1.收回客人房卡和押金單1.收回客人房卡和押金單Step1.用對講通知樓層2.服務(wù)員反饋查房信息3.客房有物品損壞時需打電話至前臺、不能使用對講機4.客房退房查房時間需在3分鐘內(nèi)完成1.用對講通知樓層2.服務(wù)員反饋查房信息3.客房有物品損壞時需打電話至前臺、不能使用對講機4.客房退房查房時間需在3分鐘內(nèi)完成Step3通知客房1.用對講通知樓層1.用對講通知樓層Step3通知客房1.詢問客人的住店感受：“先生/小姐請問您對我們的服務(wù)和衛(wèi)生還滿意嗎？”2.詢問和接受客人意見：當(dāng)客人有意見和不滿向我們表述時、我們要耐心傾聽客人的意見，并給出正面的回答。如遇到不能馬上給出回應(yīng)問題應(yīng)留下客人的聯(lián)系方式、向當(dāng)班經(jīng)理匯報。1.詢問客人的住店感受：

2.詢問和接受客人意見：

Step4問詢?nèi)胱「惺?.詢問客人的住店感受：1.詢問客人的住店感受：Step1.詢問結(jié)賬方式：“請問您付現(xiàn)還是刷卡？”2.取出賬單：在相應(yīng)的掛撈里取出客賬單。3.在系統(tǒng)上核對賬務(wù)：核對房號、房價、入住天數(shù)、其它收費項目是否入賬，有無租借物品等。4.打印賬單明細：入住天數(shù)超過3天項目比較多時可打印總單即可。5.請客人簽字確認消費：請客人簽名時給客人報一下消費金額。Step5結(jié)賬操作1.詢問結(jié)賬方式：

2.取出賬單：

3.在系統(tǒng)上核對賬務(wù)：

4.打印賬單明細：

5.請客人簽字確認消費：

1.詢問結(jié)賬方式：Step5結(jié)賬操作1.詢問結(jié)賬方式：1.如客人需開發(fā)票、只可開具同等金額的發(fā)票。2.找還客人房間所剩余額：雙手遞交，唱收唱付，將客人零錢和發(fā)票一并遞送。Step6找零開票1.如客人需開發(fā)票、只可開具同等金額的發(fā)票。2.找還客人房間所剩余額：雙手遞交，唱收唱付，將客人零錢和發(fā)票一并遞送。1.如客人需開發(fā)票、只可開具同等金額的發(fā)Step6找1.xx先生/xx小姐請慢走歡迎再次光臨！Step7禮貌道別1.xx先生/xx小姐請慢走歡迎再次光臨！1.xx先生/xx小姐請慢走歡迎再次光臨！Step7禮1.取出入住單與結(jié)賬單合訂，放到指定位置。2.檢查發(fā)票的編號是否按順序擺放3.將需找領(lǐng)導(dǎo)簽字的賬單進行標準Step8整理單據(jù)1.取出入住單與