酒店餐飲部服務(wù)禮儀課件

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀1（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份靜態(tài)禮儀儀容禮儀儀表禮儀動(dòng)態(tài)禮儀姿勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀服務(wù)語(yǔ)言禮儀電話禮儀服務(wù)操作禮儀（二）餐飲服務(wù)禮儀包括哪些部份靜態(tài)禮儀儀容禮儀動(dòng)態(tài)禮儀姿勢(shì)禮2（三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的關(guān)系（三）顧客喜歡什么樣的服務(wù)人員（四）服務(wù)禮儀與服務(wù)意識(shí)之間的3兩者關(guān)系——1、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)2、禮儀是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)3、具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的人即使不懂禮儀，也會(huì)做到某些基本的禮儀4、懂禮儀的人能更好的展現(xiàn)服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)——

是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)交往中所體現(xiàn)的為其提供，熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。兩者關(guān)系——服務(wù)意識(shí)——4儀容禮儀之女士篇頭發(fā)日?；瘖y指甲干凈整齊避免使用過(guò)濃的香水儀容禮儀之女士篇頭發(fā)5

男員工：前不過(guò)眉側(cè)不過(guò)耳后不過(guò)領(lǐng)

面不留須女員工：短發(fā)或包發(fā)流海不過(guò)眉發(fā)色不奇異保持發(fā)型潔凈、整齊

男員工：前不過(guò)眉女6二儀表禮儀篇職場(chǎng)人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和活力！ 二儀表禮儀篇職場(chǎng)人士的服裝必須得體，體現(xiàn)職業(yè)特點(diǎn)和活力！ 7服務(wù)人員的儀表：一個(gè)餐廳服務(wù)人員儀容端莊，大方，著裝整齊清潔、美觀，可使來(lái)就餐的賓客見面生喜，望而生悅，心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有助于創(chuàng)造一個(gè)好的就餐環(huán)境。服務(wù)人員的儀表：8發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇——女士篇端莊穩(wěn)重色彩協(xié)調(diào)飾物少而精靈活有彈性職業(yè)女性著裝要求：以冷色、單色、素色為宜，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。發(fā)型妝容襯衣口袋裙子皮鞋耳環(huán)上衣扣子指甲絲襪儀表禮儀篇——職9著穿裙裝時(shí)，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無(wú)破洞。裙子長(zhǎng)度適宜。鞋子穿黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。著穿裙裝時(shí)，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色絲襪，且無(wú)破洞。10（二）工號(hào)牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴在規(guī)定的部位（一般以左上胸為佳）。（二）工號(hào)牌佩戴禮儀：餐廳服務(wù)人員的工號(hào)牌要統(tǒng)一印刷，并佩戴11指甲不宜長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色。佩戴飾物只限于結(jié)婚戒指或訂婚戒指（廚房工作人員不得配戴戒指）。耳環(huán)大小顏色不夸張（可使用貼式）指甲不宜長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色。12三色原則男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須控制在三種之內(nèi)。三色原則男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須控制在三種13三一定律男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包。三一定律男士服飾三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一：鞋子、腰帶、皮包14坐眼神手勢(shì)站微笑走蹲三儀態(tài)禮儀坐眼神手勢(shì)站微笑走蹲三儀態(tài)禮儀15手的擺放標(biāo)準(zhǔn)雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎口相碰，右手疊放于左手之上，左手五指微攏，貼放于小腹的二分之一處。手的擺放標(biāo)準(zhǔn)雙臂自然彎屈，拇指交叉，虎16

女子站立時(shí)呈V字形或丁字形，雙膝和腳后跟要靠緊。站得太累時(shí)自行調(diào)節(jié)：兩腿微微分開，將身體重心移向左腳或右腳。女子站立時(shí)呈V字形或丁字形，雙膝和腳17

頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微收,肩要平,背要直,雙臂自然垂放于兩側(cè)，手指稍彎曲。挺胸,收腹,提臀,雙腿垂直于地面,膝蓋并攏,腳跟相碰。

標(biāo)準(zhǔn)站姿頭要正,眼睛平視,嘴巴微翹,面帶微笑,下頜微18

男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，將雙手合起放在背后。

19坐姿基本要求：端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感坐姿基本要求：20基本坐姿入坐時(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子手將裙子向前攏一下（不要落座后再起來(lái)整理）。坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑。女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放

。男子雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝間的距離以一拳為宜。就坐時(shí)不要把椅子坐滿，應(yīng)坐椅子的三分之二，雙膝并攏，手自然放在膝上?；咀巳胱鴷r(shí)，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左21注意雙腿不宜叉開過(guò)大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過(guò)大，都極其不雅。架腿方式欠妥。將一條小腿架在另一條大腿上，兩者之間留出太大空隙，成為所謂的“二郎腿”；將腿擱在桌椅上，就更顯放肆。不要將腿部抖動(dòng)搖晃。坐下后不斷搖晃雙腿是不雅觀的。改正不安分的腳姿。坐下后腳跟接觸地面，而且將腳尖翹起，使鞋底在別人眼前“一覽無(wú)余”；另外，以腳蹬踏其他物體，都是不文明陋習(xí)。若身前有桌子時(shí)，就坐后雙手都應(yīng)置于桌上，單手或雙手放于桌下，都是不妥的。將手夾在腿間。坐下后將雙手夾在兩腿之間，顯得膽怯害羞、個(gè)人自信心不足，也顯得不雅。注意雙腿不宜叉開過(guò)大。不論是大腿叉開還是小腿叉開過(guò)大，都極其22錯(cuò)誤坐姿

錯(cuò)誤坐姿23

走姿基本要求從容、平穩(wěn)、優(yōu)美走姿基本要求24

1、方向明確。在行走時(shí)，必須保持明確的行進(jìn)方向，盡可能地使自己猶如在直線上行走，不突然轉(zhuǎn)向，更忌突然大轉(zhuǎn)身。女子走一字步，不邁大步。男子行走時(shí)雙腳跟行兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。2、步幅適中。就一般而言，行進(jìn)時(shí)邁出的步幅與本人一只腳的長(zhǎng)度相近。即男子每步約40厘米，女子每步約36厘米。3、速度均勻。在正常情況下，男子每分鐘120-125步，女子每分鐘125-130步。不突然加速或減速。

4、重心放準(zhǔn)。行進(jìn)時(shí)身體向前微傾，重心落在前腳掌上。

5、身體協(xié)調(diào)。走動(dòng)時(shí)要以腳跟首先著地，膝蓋在腳步落地時(shí)應(yīng)當(dāng)伸直，腰部要成為重心移動(dòng)的軸線，雙臂在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動(dòng)。6、體態(tài)優(yōu)美。做到昂首挺胸、步伐輕松而嬌健，最重要的是，行走時(shí)兩眼平視前方，挺胸收腹，直起腰背，伸直腿部。

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注意走路時(shí)最忌內(nèi)八字和外八字，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、手插口袋或打響指；也不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼；也不要腳蹭地面；不與他人拉手，勾肩搭背。非緊急情況不得奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”；

注意26基本蹲姿下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。下蹲時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美。女士無(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下?；径鬃讼露资拔飼r(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。27蹲姿禁忌

彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)。

蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不28手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀29手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀30案例：

-----導(dǎo)游先生案例：-----導(dǎo)游先生31

1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開，其它四指自然并攏，手臂略彎，伸向指示方向。2、指示方向時(shí)不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切勿用手指對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)。1、為客人指示方向時(shí)，使用右手，手心朝上，大拇指自然張開32

雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；另外服務(wù)人員行走的速度要考慮到和顧客相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。雙方并排行走時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時(shí)，33

當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)顧客開始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身。在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健．?dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留34最美的表情——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情，修養(yǎng)和魅力，在面對(duì)客人及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣最美的表情——微笑微笑35儀態(tài)——微笑儀態(tài)——微笑36操作標(biāo)準(zhǔn)

嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲的前提下，輕輕一笑。默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”。操作標(biāo)準(zhǔn)默念英文單詞Cheese,英文字母C和普通話“茄子”37六服務(wù)語(yǔ)言禮儀基本服務(wù)用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)告別語(yǔ)：晚安、再見、明天見、祝您旅途愉快道歉語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝、六服務(wù)語(yǔ)言禮儀基本服務(wù)用語(yǔ)稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、38征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？服務(wù)應(yīng)答規(guī)范用語(yǔ)客人來(lái)到“您好，歡迎光臨”客人離去“您慢走”、“歡迎您再次光臨”請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？”客人表示致謝“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”客人表示致歉“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”需要打斷客人談笑“對(duì)不起,打擾一下”答應(yīng)客人的要求“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”暫時(shí)離開面對(duì)的客人“請(qǐng)稍候”離開客人后返回“對(duì)不起，讓您久等了”征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？39“是”“謝謝”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“再見”。要充分運(yùn)用行之有效服務(wù)用語(yǔ)“十一字”“是”“謝謝”“請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“40在某餐廳，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前有個(gè)空碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲的說(shuō)道：“請(qǐng)問(wèn)老先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)員又問(wèn)：“那您完了嗎？”只見那位老先生冷冷的一笑說(shuō)：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒(méi)落到要飯的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子就完的?！庇纱丝梢?，由于服務(wù)員的用詞不當(dāng)，不規(guī)范，不注意對(duì)方的年齡，盡管出于好心卻在無(wú)意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感各多疑。案例：___如此服務(wù)用語(yǔ)在某餐廳，來(lái)自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的41七電話禮儀（1）接電話及時(shí)超過(guò)3聲要致歉微笑標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！XX部門XX人聲音大小適中準(zhǔn)備好紙、筆（以備做記錄）對(duì)方先掛線七電話禮儀（1）接電話42（2）打電話：準(zhǔn)備提綱簡(jiǎn)明扼要微笑標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)：您好!我是