自助服務設備在圖書館的可用性研究自助服務設備在圖書館的可用性研究以廣州圖書館新館應用為例

自助服務設備在圖書館的可用性研究自助服務設備在圖書館的可用性研究以廣州圖書館新館應用為例

1圖書館服務實現(xiàn)智能化和自助化的可能性隨著現(xiàn)代醫(yī)學的發(fā)展，考慮到讀者對高質量服務需求的新趨勢，開展公共圖書館服務的現(xiàn)代化和自助化是必然的。2005年9月28日,全國首家自助圖書館伴隨著東莞圖書館新館的開館向讀者正式開放,開創(chuàng)了國內公共圖書館發(fā)展的新紀元2“前用”的定義根據(jù)國際標準組織ISO9241-11對可用性的定義,可用性是指在特定環(huán)境下,產(chǎn)品為特定用戶用于特定目的時所具有的有效性、效率和主觀滿意度(1)易學由于自助服務設備以用戶自主操作為主,考慮到用戶文化層次的多樣性,設備要便于用戶學習,使用戶在短時間內學會并完成操作。(2)效率自助服務設備要保證一定的運行效率,包括業(yè)務流程的合理配置和設備運行速度的提升。(3)記憶力用戶并不是每天都利用圖書館的自助服務設備,如在借書后一個月才來還書,系統(tǒng)設計應有助于用戶在隔了一段時間后仍然記得操作。(4)避免錯誤或錯誤系統(tǒng)設計能有效防止用戶犯錯誤,即使犯了錯誤,用戶也能立即發(fā)現(xiàn)并糾正。(5)返回整個使用過程對用戶友好,用戶能獲得良好的使用體驗。3焦點小組法本文采用定性分析法,以RobertK.Merton發(fā)明的焦點小組(FocusGroup)法為便于研究,本文分別將自助辦證機編號為(1)至(3),將自助借還書機區(qū)分為第1組(使用身份證和社?？ń钑?和第2組(使用讀者證借書),詳見圖1。4自助服務設備的原則性分析在對研究數(shù)據(jù)歸納整理的基礎上,從功能分配、人機交互、反饋信息、性能四個方面對自助服務設備進行可用性分析。4.1作用的前提功能是設備所能完成的任務類型,具備一定的功能是設備發(fā)揮作用的前提。自助辦證機和自助借還書機的功能分配見表1和表2。上述功能分配表明,兩類自助服務設備可完成基本的業(yè)務操作,但在功能分配上存在著一定的缺陷,影響用戶使用。4.1.1《規(guī)定》的“一致性”和“排錯隊”根據(jù)可用性理論,一致性是保證系統(tǒng)可用的一個重要原則。一致性要求相似的功能以相似的方式執(zhí)行,或相似的方式執(zhí)行相似的功能,否則就會給用戶帶來困惑,導致操作失誤。Lund可用性定律第二條認為,“看起來相同的事物行為上也要相同”,而第八條連續(xù)用三個“一致性”來強調一致性的重要如上表所述,自助辦證機(1)和(3)均提供了續(xù)借和滯納金繳納功能,但“看起來相同的”自助辦證機(2)卻沒有提供上述功能;兩組自助借還書機外觀相似、界面一致,但使用的證件類型卻不同。功能分配不一致的一個嚴重后果是導致排錯隊現(xiàn)象的發(fā)生。用戶在辦理自助繳費功能時,有時會排在自助辦證機(2)的隊列中,但在操作時卻發(fā)現(xiàn)不能繳費,于是只能重新排到第(1)或第(3)臺設備的隊伍中。用戶在借書時,有時不會意識到不同借還書機所支持的證件類型不一樣,當在不支持個人所持證件的設備上操作并發(fā)現(xiàn)無法完成借書任務時,用戶唯一能做的就是重新排隊。因此,功能配置上建議自助辦證機均應設置續(xù)借和滯納金繳納功能、自助借還書機均設置成能接受所有類型的證件。4.1.2不能提供麻黃還書機繳納景觀自助借還書機未提供查詢、續(xù)借和滯納金繳納功能,而上述功能卻是用戶經(jīng)常需要用到的。特別是滯納金繳納功能,這是過期圖書歸還過程中的必要環(huán)節(jié),與歸還實體書一起,共同構成一個完整的還書任務,對同一任務的人為分割必然會導致任務完成效率的降低。自助借還書機不提供滯納金繳納功能的后果就是用戶需要重復排隊在自助借還書機上還書后,再到服務臺或自助辦證機上繳納滯納金?？茖W合理的功能配置應是所有自助借還書機均提供查詢、續(xù)借和滯納金繳納功能。4.2機械人用戶利用自助服務設備完成任務,需要與機器進行信息和操作交互。4.2.1助目前生物生產(chǎn)企業(yè)開通身份證的操作流程辦證是用戶利用圖書館的起點,也是用戶對圖書館形成第一印象的重要階段。自助辦證機可為用戶開通身份證、社?？ǖ慕栝喒δ?為方便分析,本研究以用戶使用最多的開通身份證的借閱功能為例分析,操作流程見圖2。上述辦證過程需要六步完成,屬于比較簡潔的操作,但有部分環(huán)節(jié)存在不方便操作的現(xiàn)象,具體如下:(1)用戶不符合人們的思維習慣,人們一般在使用電話時總可接受的電話在開通身份證的借閱功能時,用戶需要輸入個人電話號碼。如圖3所示,屏幕中虛擬數(shù)字鍵的排列順序從右到左,而不是人們習慣的從左到右。由于不符合人們的思維習慣,導致用戶在輸入電話號碼時需要做出心理和行為上的調適,不僅提高了用戶的操作負荷,而且容易出錯。建議將按鍵的順序以從左到右、由小到大的方式重新排列,或采用九宮格鍵。(2)時系統(tǒng)提示頁出現(xiàn)在部分提示頁內,且在部分提示頁中出現(xiàn)了一些錯誤如果用戶已經(jīng)開通了身份證的借閱功能,或已經(jīng)辦理過舊借書證,重復辦理時系統(tǒng)會提示辦證失敗,但部分提示頁出現(xiàn)在選擇辦證類型之后,而在此之前,用戶已經(jīng)輸入了電話號碼,致使出現(xiàn)多余操作,浪費用戶的時間。建議所有辦證失敗提示出現(xiàn)在掃描身份證之后、輸入電話號碼之前,如圖2所示。(3)功能2:實體證在自助辦證機上,辦證成功確認頁僅起到告知用戶辦證成功的作用,實際意義不大。由于思維定勢,用戶在開通借閱功能時大多以為會有一個實體證出現(xiàn),而當實體證沒有出現(xiàn)時,用戶或者在辦證機旁等待和搜尋很長時間,或者咨詢工作人員。必要的提示可以使用戶快速理解圖書館的服務制度,節(jié)約用戶和工作人員的時間。建議將一些重要信息如“憑身份證借書”、“個人帳戶號為身份證號,帳戶密碼為身份證號后6位”顯示在該頁,為用戶提供具體和實際的指引。4.2.2自助借書的六步完成圖4列舉了利用自助借還書機借書的流程簡圖。與自助辦證一樣,自助借書也需要六步完成,操作簡潔、易于學習、方便記憶。然而就目前來看,自助借書也是產(chǎn)生問題最多的環(huán)節(jié)。(1)系統(tǒng)不提供服務按照系統(tǒng)要求,用戶要先選擇“借書”功能,然后才能放置證件。但在實際操作中發(fā)現(xiàn),許多用戶會先將證件放在感應區(qū),接著選擇“借書”功能,在這種情況下系統(tǒng)不提供服務。建議對借書流程進行設置,使用戶既可以從選擇借書功能開始,也可以從放置證件開始。(2)還書機的感應區(qū)操作失敗在運行中發(fā)現(xiàn),一些用戶將身份證或社?？ǚ旁谧灾柽€書機的感應區(qū),如未正確擺放證件,將身份證塞到社保卡口,或將身份證放在非感應區(qū),均會導致操作失敗。建議增加自助借還書機對身份證或社?？ǖ膾呙韫δ?。(3)界面操作的用戶都會面臨這一界面用戶在掃描證件后,系統(tǒng)會顯示一個個人信息確認界面,點擊確認后進入下一步操作。然而,不少用戶都會面對這一界面而無所適從。建議實現(xiàn)個人信息確認頁界面的自動跳轉功能,跳轉時間以5秒為宜。(4)不懂退出個人帳戶用戶借完書后不懂得退出個人帳戶,這是導致圖書館現(xiàn)有人力被機器捆綁的重要原因,也是眾多可用性中最嚴重的問題,其后果之一是用戶將自己的圖書借到他人賬戶中。之所以用戶不懂得退出個人帳戶,主要有三個方面的原因:①“退出”容易使用戶誤解。多數(shù)用戶都會將“退出”誤認為是系統(tǒng)的退出,而不會意識到是個人帳戶的退出。②退出字體不明顯。③退出功能難于操作。用戶只有將圖書拿離感應區(qū)后才可按退出,在此之前退出處于不可選狀態(tài)。為了提高用戶退出賬戶的成功率,提出以下可用性建議:①將“退出”二字更改為用戶容易理解的“借書完成”,并以紅色字體突出顯示。②用戶未將圖書拿離感應區(qū)時,亦可退出個人帳戶。②減少自動退出時間,建議將這一時間由現(xiàn)在的1分鐘調整為5秒。4.3返回信息系統(tǒng)需要與用戶不斷地進行信息交換,新館自助服務設備在提供反饋信息方面存在的可用性問題包括:4.3.1有關詳細信息的描述對于某些用戶需要知道的重要信息,系統(tǒng)沒有顯示或顯示不完整。(1)未歸屬的圖書不能顯示在辦理借書或還書手續(xù)時,用戶只能看到當前操作的圖書信息,對于已借未歸還的圖書卻不能顯示。建議在借還書界面顯示用戶未還圖書信息,包括題名、借書日期、到期日期等,并與當次外借信息有所區(qū)分,幫助用戶更好地完成圖書選擇、確認歸還是否成功、了解有哪些圖書沒有歸還等操作。(2)被繳納的金額不高用戶在還書時可能存在圖書超期的現(xiàn)象,在這種情況下系統(tǒng)僅顯示需要繳納滯納金,而沒有顯示需要繳納的滯納金額。許多用戶都要求對自己所要繳納的金額及時知曉。因此,設備應該在用戶歸還過期圖書時顯示應繳納滯納金額。(3)務臺處理用戶在使用自助借還書機時,系統(tǒng)經(jīng)常提示操作失敗,要拿到服務臺處理。這樣的提示既不便于用戶了解錯誤原因之所在,也不便于用戶及時糾正錯誤?？捎眯匝芯勘砻?錯誤信息要有助于用戶理解和改正錯誤,建議在出錯時系統(tǒng)提供準確、具體的錯誤信息。4.3.2信息的表達需要改進除了信息內容外,顯示方式也會影響用戶對信息的認知,或影響用戶操作。(1)用戶用手時間在自助辦證機上開通文獻借閱功能過程中,當用戶需要輸入電話號碼時,許多用戶都會習慣性地用手遮住鍵盤,然而文本框中用戶輸入的電話號碼卻一目了然。除電話號碼外,頁面上還有用戶的照片、姓名、身份證號碼等一系列個人信息,容易造成用戶個人隱私被泄露。自助辦證機上顯示的用戶姓名、身份證號宜采用截斷處理。(2)信息顯示不完整。據(jù)顯示,顯示信息需要設置,應還日期在借還書時,每條圖書下面會出現(xiàn)該書的詳細借還信息,然而當信息比較多時,顯示是不完整的,其余信息被隱含在省略號中。特別是當歸還過期圖書時,由于不能看到應還日期,用戶無法核對過期天數(shù)或應繳納的滯納金額。借還書界面上應完整顯示圖書詳細信息,可采用回行方式,避免用省略號。(3)解借或返還本時的中小型電視頻點在借還書時,右下角會顯示“資料:X”的字樣,以顯示用戶借書或還書數(shù)量。許多用戶都沒有留意這一數(shù)字,在需要了解借或歸還總數(shù)時,都會數(shù)一數(shù)右側“已借出/歸還資料”框所顯示的信息?？捎眯岳碚摫砻?除中部外,從上至下、從左至右,屏幕中的位置對用戶而言可視性越來越弱,即被用戶留意到的機會越來越低。鑒于資料數(shù)對用戶的重要性,建議將這一信息置于“已借出/歸還資料”后,使其變成“已借出/歸還資料:X”,同時取消屏幕右下角的“資料:X”。4.3.3反饋信息不正確新館自助服務設備中出現(xiàn)了反饋信息不準確的現(xiàn)象,給用戶造成了誤導。(1)剩余可提取的貸款數(shù)不正確在用戶借完書后,系統(tǒng)會提示用戶還可外借的冊數(shù),但核對后發(fā)現(xiàn),系統(tǒng)提供的仍可借數(shù)與用戶實際借數(shù)相加后大于用戶可借總數(shù),出現(xiàn)錯誤提示。(2)個人貸款機顯示的貸款書的數(shù)量與計算機顯示的數(shù)量不一致引起這一問題的主要原因是附件未被統(tǒng)計在自助借還書機顯示的數(shù)量中。(3)服務穩(wěn)定性檢查有時用戶會將已經(jīng)歸還的圖書再次放置于感應區(qū),以確認是否歸還,但系統(tǒng)會提示歸還失敗,需要拿到服務臺處理,這一方面給用戶造成了不便,同時也使服務臺的工作量虛增。建議通過調試提高系統(tǒng)反饋信息的準確性:自助借還書機中所提示的剩余借數(shù)要準確,顯示的用戶所借圖書數(shù)量與電腦顯示的數(shù)量要一致。對不同類別的圖書進行有效區(qū)分,使在館圖書感應顯示為“在館圖書”。4.4性能影響設備操作性能的因素主要有三個,即感應、失效和運行速度。4.4.1接觸、證書和書籍的感受(1)連續(xù)輸入的情況在開通文獻借閱功能時,用戶需要按屏幕上的虛擬鍵輸入電話號碼,但是經(jīng)常出現(xiàn)屏幕反應遲鈍的現(xiàn)象,特別是在連續(xù)輸入同一數(shù)字時這種情況更為嚴重,導致輸入錯誤。建議提高自助辦證機觸摸屏的感應靈敏度。在按虛擬鍵時,虛擬鍵沒有提供被觸反饋,導致用戶有時要持續(xù)按幾下,造成輸入錯誤。建議提供操作反饋,如同搜索引擎的“搜索”按鈕一樣,當鼠標點下去的時候虛擬鍵本身會起反應,如顯示被“按”的效果,或增加虛框。(2)卡器的感應自助辦證機中的第(1)臺對身份證的感應效果很不理想,用戶經(jīng)常需要將身份證放在感應區(qū)中多次嘗試。部分身份證和社?？ㄗx卡器有時會出現(xiàn)完全感應不到的現(xiàn)象,這既可能是設備本身出了故障,也可能是讀者證件磁道損壞所致。自助借還書機第2組(使用讀者證借書)也出現(xiàn)感應不到讀者證的現(xiàn)象,這時往往要將所有的書拿開,然后用力將證擲到感應區(qū),設備方才感應到證件。建議對上述自助辦證機、身份證/社?？ㄗx卡器及自助借還書機分別進行調試,提高設備對身份證、社?？白x者證的感應靈敏度。(3)彩色書、報業(yè)和期前三本在借書時,自助借還書機對圖書的感應有時過于靈敏,將感應區(qū)外的圖書也掃進去,導致其他用戶的圖書借到另一個人證上;有時又存在感應遲鈍的現(xiàn)象,特別是在識別彩色書和特殊介質時,如繪本書、雜志和光盤,如果兩三本一起放上去,會出現(xiàn)感應不到的現(xiàn)象。建議對自助借還書機的圖書感應器進行調試,避免將感應區(qū)外的圖書感應到,并提高對繪本書、雜志和光盤的感應能力。4.4.2設備失敗(1)硬高度同時使用了硬高度的硬高度,導致用戶不能使用硬盤在利用自助辦證機的過程中,當輸入個人電話號碼時,許多用戶都會毫不猶豫地使用設備提供的硬鍵盤,但在操作完后才發(fā)現(xiàn)硬鍵盤不能使用,于是只能重新利用屏幕虛擬鍵輸入電話號碼,浪費了用戶時間。(2)如果你借書，只顯示條號用戶在自助借還書時,有時會出現(xiàn)用戶所借還圖書的信息全無,只有條碼號的信息故障現(xiàn)象。(3)頁面鎖有兩臺以身份證借書的自助借還書機,在還書時會出現(xiàn)頁面鎖定、不能退出的現(xiàn)象,但仍然能夠還書。(4)風機用戶借