培訓(xùn)資料客戶服務(wù)及銷售技巧

銷售服務(wù)技巧培訓(xùn)meiyu第1頁(yè)什么是客戶？

客戶就是任何需要我們提供服務(wù)對(duì)象外部客戶

指那些需要服務(wù)但不屬于公司員工社會(huì)群體和個(gè)體，包括中間商、經(jīng)銷商以及終端消費(fèi)者內(nèi)部客戶

指工作流程下一道工序顧客，包括同事、上司、下屬以及代理商等第2頁(yè)忠誠(chéng)客戶群不停反復(fù)購(gòu)買公司系列產(chǎn)品對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷伎倆具有免疫性同步是品牌義務(wù)推廣者積極傳輸并宣傳公司品牌滿意服務(wù)積極向其他人推薦產(chǎn)品，并幫助銷售員開(kāi)展業(yè)務(wù)因此，忠誠(chéng)客戶群是公司珍貴資源、勝利之本，公司一定要通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)積極培養(yǎng)并保持自己忠誠(chéng)客戶群。第3頁(yè)服務(wù)意義假如兩家公司產(chǎn)品無(wú)差異、實(shí)力無(wú)差異、品牌無(wú)差異、技術(shù)無(wú)差異、人員無(wú)差異，那么客戶為何要選擇你？就是由于你服務(wù)比他人更有特色，消費(fèi)者信賴你。因此我們要用好服務(wù)品質(zhì)來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)就是一項(xiàng)非常有效差異化策略。第4頁(yè)劣質(zhì)服務(wù)對(duì)公司影響顧客不滿意傳輸牢騷信譽(yù)下降品牌受挫不再購(gòu)買潛在客源流失銷售減少效益減少公司陷入惡性循環(huán)第5頁(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)公司影響顧客滿意傳輸產(chǎn)品長(zhǎng)處產(chǎn)生新客源提升認(rèn)知度成為名牌經(jīng)常購(gòu)買成為忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加公司進(jìn)入兩性循環(huán)第6頁(yè)服務(wù)四個(gè)層次基本服務(wù)難忘服務(wù)超值服務(wù)滿意服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線服務(wù)水準(zhǔn)線應(yīng)當(dāng)是滿意服務(wù)，由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上需求，還要滿足客戶精神上需求。第7頁(yè)客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則客戶就是收入態(tài)度左右服務(wù)德體現(xiàn)程度客戶只有一種目標(biāo)——需要幫助老客戶德價(jià)值是其銷售額德20倍連續(xù)和你做生意客戶是你最大優(yōu)勢(shì)只有滿意度還不夠，還要努力建立忠誠(chéng)度親切、友善、助人與成功成正比口碑威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍服務(wù)是一種感覺(jué)，從客戶說(shuō)“YES”開(kāi)始客戶結(jié)識(shí)就是衡量成功標(biāo)準(zhǔn)第8頁(yè)客戶購(gòu)買流程受到刺激產(chǎn)生欲望感受需求信息搜索評(píng)定選擇做出決定成果平衡首先是受到了一定刺激，產(chǎn)生了一定欲望，然后會(huì)感受到需求，再去搜索信息，并在搜索信息過(guò)程中不停地篩選、評(píng)定和選擇，最后做出決定，實(shí)現(xiàn)成果平衡。第9頁(yè)評(píng)定選擇過(guò)程關(guān)鍵價(jià)值觀種族群體社會(huì)階層社會(huì)參照群體家庭和生活方式年紀(jì)、收入和性格目標(biāo)偏好夢(mèng)想信念態(tài)度印象評(píng)定選擇第10頁(yè)客戶需求分析生理需求安全需求社會(huì)交往尊重與愛(ài)自我實(shí)現(xiàn)Maslow

需求分析第11頁(yè)需求冰山理論深藏利益情感、感受、信任隱藏利益關(guān)系、維護(hù)、交往顯性利益產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量真正影響客戶購(gòu)買決定原因是情感、感受和信任第12頁(yè)客戶性格分析活潑型判斷根據(jù)：外向重人際代表動(dòng)物：孔雀、猴子代表顏色：紅色特性：熱情，健談，喜交朋友缺陷：缺乏邏輯思維力量型判斷根據(jù)：外向重事物代表動(dòng)物：猴子、老虎代表顏色：黃色特性：熱情，健談，喜交朋友缺陷：缺乏邏輯思維平和型判斷根據(jù)：內(nèi)向重人際代表動(dòng)物：無(wú)尾熊代表顏色：綠色特性：好好先生缺陷：心口不一分析型判斷根據(jù)：內(nèi)向重事物代表動(dòng)物：啄木鳥、貓頭鷹代表顏色：藍(lán)色特性：善于思考，追求完美主意缺陷：像書呆子第13頁(yè)對(duì)不一樣性格類型客戶策略體現(xiàn)力、控制力強(qiáng)（外向）活潑型（贊美）重人際平和型（解說(shuō)）力量型（服務(wù)）重事物分析型（咨詢）親和力、邏輯力強(qiáng)（內(nèi)向）第14頁(yè)目標(biāo)客戶分析5W1HWho是誰(shuí)買？Why為何買？What買什么？When何時(shí)買？Where何處買？HowMany有多少？“二八定律”：重點(diǎn)少部分20％，一般大部分80％，20％往往會(huì)影響80％成果。第15頁(yè)客戶服務(wù)流程對(duì)客戶顯示積極態(tài)度辨識(shí)客戶需求滿足客戶需求確?？蛻舫蔀榛仡^客第16頁(yè)向客戶提供服務(wù)流程接收客戶信息向客戶提供信息識(shí)別和處理問(wèn)題按照客戶要求去做向客戶所取反饋信息向客戶提供服務(wù)要想為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大程度地滿足客戶需求。第17頁(yè)正確處理客戶抱怨投訴化解客戶抱怨6個(gè)步驟認(rèn)真聆聽(tīng)抱怨復(fù)述抱怨，確認(rèn)真實(shí)情況誠(chéng)懇致歉認(rèn)可顧客感受解釋你將采取什么行動(dòng)糾正錯(cuò)誤感激顧客提出值得你主意問(wèn)題第18頁(yè)客戶服務(wù)基本功看，就是要學(xué)會(huì)觀測(cè)聽(tīng)，則是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)說(shuō)，是在與客戶交談時(shí)候要學(xué)會(huì)委婉體現(xiàn)，并善于利用問(wèn)詢方式發(fā)覺(jué)客戶需求點(diǎn)笑，提倡微笑服務(wù)動(dòng)，講究實(shí)際行動(dòng)第19頁(yè)銷售員服務(wù)技巧第20頁(yè)人力服務(wù)差異化滿足顧客需求，才能脫穎而出第21頁(yè)成功店員基本條件

發(fā)明性易于親近敏感性忍耐性自信心上進(jìn)心老實(shí)

親切感冷靜洞察力不屈精神積極性具有愛(ài)心

做事干勁充沛體力參與熱忱明朗個(gè)性勤勉性謙虛責(zé)任感第22頁(yè)成功店員三大基本條件

1.干勁 2.體力 3.熱忱第23頁(yè)

商品知識(shí)活用技巧應(yīng)用于提供消費(fèi)者咨詢時(shí)銷售進(jìn)貨及商品管理第24頁(yè)充實(shí)商品知識(shí)辦法從商店前輩學(xué)得從專業(yè)課本－專家們參觀工廠，展銷會(huì)廠商業(yè)務(wù)員報(bào)紙，雜志自己使用，研究顧客第25頁(yè)如何擁有豐富商品知識(shí)從基礎(chǔ)開(kāi)始，一步步邁向更高度領(lǐng)域，做有計(jì)劃性增加第26頁(yè)商品知識(shí)學(xué)習(xí)和靈活利用商品本身特性使用商品時(shí)有關(guān)特性利用該商品而得到好處第27頁(yè)

熟練用語(yǔ)技巧

使用正確詞句使用易于明確詞句正確使用敬語(yǔ)不要使用新流行語(yǔ)使用合適詞句不要使用低俗詞句不要使用他人忌諱詞句第28頁(yè)商品知識(shí)發(fā)揮技術(shù)接洽階段被客人問(wèn)詢時(shí)候在客人有所求時(shí)候，或者是客人找你商議時(shí)候第29頁(yè)待客用語(yǔ)要用心不要傷他人自尊心以衷心說(shuō)話－設(shè)身處地第30頁(yè)銷售服務(wù)心理準(zhǔn)備及儀態(tài)一定給客人一種良好第一印象，因此外表修飾是很主要清潔，看來(lái)舒適得體以誠(chéng)懇和感激心來(lái)接待客人第31頁(yè)被問(wèn)及有關(guān)商品問(wèn)題時(shí)...面露難色...

發(fā)揮平日充實(shí)自我成果，信心十足地一一問(wèn)答SOS求救于其他同仁。

一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員

銷售服務(wù)人員平時(shí)就要充實(shí)商品知識(shí)，才能在接待客人或提供服務(wù)時(shí)，很有信心地向顧客詳細(xì)進(jìn)行說(shuō)明。第32頁(yè)如何取悅顧客明朗表情或笑容注意口臭嘴部保持清潔聲音控制配合氣氛語(yǔ)調(diào)清楚第33頁(yè)良好店員態(tài)度設(shè)身處地為顧客著想使顧客心情快樂(lè)第34頁(yè)服務(wù)效率及主要性

給客人感到迅速及精確服務(wù)并且有效地建立顧客對(duì)店員信心第35頁(yè)當(dāng)代成功店員基本條件誠(chéng)以待客體現(xiàn)出健康與活力培養(yǎng)良好記憶力注意自己裝扮第36頁(yè)店員應(yīng)有基本訓(xùn)練對(duì)行業(yè)具有專門知識(shí)熟悉店鋪應(yīng)對(duì)銷售常識(shí)懂得商品展示陳列基本技巧第37頁(yè)店員工作責(zé)任為顧客作有效商品組合為顧客選擇合適商品將商品情報(bào)提供應(yīng)顧客發(fā)明舒適、便利購(gòu)物環(huán)境使顧客對(duì)商店產(chǎn)生依賴、認(rèn)同感第38頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解購(gòu)買心理過(guò)程八階段

注意第39頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解購(gòu)買心理過(guò)程八階段

注意

興趣第40頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解購(gòu)買心理過(guò)程八階段

注意

興趣聯(lián)想第41頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解注意興趣聯(lián)想欲望

購(gòu)買心理過(guò)程八階段第42頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解購(gòu)買心理過(guò)程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討第43頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解購(gòu)買心理過(guò)程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念第44頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解購(gòu)買心理過(guò)程八階段

注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動(dòng)第45頁(yè)顧客購(gòu)買心理階段理解購(gòu)買心理過(guò)程八階段注意興趣聯(lián)想欲望比較檢討信念

行動(dòng)

滿足第46頁(yè)顧客心理與銷售應(yīng)對(duì)顧客心理反應(yīng)銷售應(yīng)對(duì)動(dòng)作訴求重點(diǎn)注興聯(lián)欲比信決意趣想求較念心等接商商推銷結(jié)金包歡待 品品售錢送時(shí) 提說(shuō)重接顧機(jī)近示明薦點(diǎn)束受裝客

銷售力展示力第47頁(yè)來(lái)店顧客形態(tài)純正閑逛型一見(jiàn)鐘情型胸有成竹型第48頁(yè)銷售服務(wù)技術(shù)積極地接近顧客接近顧客時(shí)機(jī)掌握活用招呼技巧爭(zhēng)取客人利用推薦巧妙第49頁(yè)遇到挑剔，卻什么也不買就離開(kāi)顧客時(shí)...一般銷售員 優(yōu)秀銷售員 惡劣銷售員

目送她離開(kāi)。期待下次，很有禮貌送走顧客。下次請(qǐng)?jiān)俟馀R！

銷售服務(wù)人員在接待客人或提供服務(wù)時(shí)，對(duì)于各類型顧客都要衷心加以掛靠，雖然是光看不買客人亦應(yīng)如此。

不稀罕！口出惡言哼！第50頁(yè)掌握接近時(shí)機(jī)要領(lǐng)顧客始終注視著同一件商品時(shí)用手觸摸商品時(shí)從看商品地方揚(yáng)起臉來(lái)時(shí)腳靜止不動(dòng)時(shí)像是在找尋什么時(shí)和顧客眼睛碰上時(shí)第51頁(yè)等候時(shí)機(jī)正確位置本身所負(fù)責(zé)商品能一目了然之商品和顧客活動(dòng)一清二楚能看到顧客所視之處顧客出聲時(shí)能立即接近之處移動(dòng)位置至稍近待客之處第52頁(yè)等候時(shí)機(jī)正確姿勢(shì)雙腳稍開(kāi)，自然，不感到累站姿雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近之感）雙手置于收銀臺(tái)，雙手重合正視著顧客不然亦應(yīng)注意顧客之一舉一動(dòng)，尤其是聲音（聆聽(tīng)）第53頁(yè)等候時(shí)機(jī)之不佳模范和同事閑聊靠著柱子或箱子胡思亂想閱讀刊物遠(yuǎn)離自己責(zé)任位置，到別處鬼混欲批評(píng)顧客服務(wù)，不懷好意地瞧打哈欠失神地整頓票據(jù)等，連顧客來(lái)到眼前都不懂得第54頁(yè)接近顧客最佳面向面面向面交易效果是六倍則四十五度用效果僅達(dá)其三分之一而與顧客并排效果是最差第55頁(yè)行禮角度15度－受委托時(shí)，(請(qǐng)稍待一會(huì))30度－（歡迎光臨）45度－（謝謝光臨）第56頁(yè)活用問(wèn)詢技巧五標(biāo)準(zhǔn)不連續(xù)發(fā)問(wèn)商品說(shuō)明要與顧客回答有關(guān)先問(wèn)詢?nèi)菀谆卮饐?wèn)題，后問(wèn)詢較難問(wèn)題可促進(jìn)顧客購(gòu)買心理問(wèn)詢活用問(wèn)詢辦