碧桂園客戶拓展和活動管理高管培訓(xùn)課件

客戶拓展與活動管理1/732/73客戶拓展與活動管理構(gòu)建客戶拓展團體營銷活動(客戶拓展)營銷活動(客戶維護及挖潛)有關(guān)流程及管理制度

3/731.構(gòu)建客戶拓展團體1.1招聘拓展經(jīng)理1.2銷售、推廣、行政全體參與，組建拓展團體1.3建立有吸引力薪酬制度1.4拓展團體分工1.5樹立標(biāo)桿，形成競爭1.6一天一會制度1.7完善客戶拓展后勤制度4/73

1.1招聘拓展經(jīng)理a、3-5年以上房地產(chǎn)從業(yè)經(jīng)驗；b、由于招聘要求較高，工資設(shè)置需要較有吸引力；c、如拓展區(qū)域較為集中且同步服務(wù)幾個項目(例如沈陽、南京區(qū)域)可考慮設(shè)置區(qū)域拓展部。5/731.2銷售、推廣、行政全體參與，組建拓展團體

由拓展經(jīng)理任拓展組長，將各板塊按百分比提成約干組，每組組員由拓展、推廣、銷售和行政同事組成。各板塊都參與原因是各板塊組員各有所長，能夠互補，且便于培養(yǎng)人材，各類資源共享，共同進步。6/731.3建立有吸引力薪酬制度要為各板塊員工提前申請補貼，但補貼不宜采取固定金額式補貼，提議申請一種補貼區(qū)間，由經(jīng)理因應(yīng)員工體現(xiàn)每個月作出補貼評定，再由營銷經(jīng)理報營銷副總審批。這種補貼計算方式需要充足通知銷售中心全體員工，方便起到鼓勵作用。案例:天津項目拓展經(jīng)理底薪3000元，每個月稅前補貼1000-4000元；銷售顧問底薪1000元，每個月稅前補貼1000-3000元；銷售助理底薪1800元，每個月稅前補貼500-1000元。7/731.4拓展團體分工

由于每次造訪人數(shù)需要控制在3-5人以內(nèi)，故此在開展造訪工作后，每次造訪由對應(yīng)負責(zé)組別關(guān)鍵人員、營銷籌劃與營銷經(jīng)理一起上門造訪，經(jīng)造訪后該資源則由造訪拓展組和營銷籌劃共同跟進。8/731.5樹立標(biāo)桿，形成競爭高調(diào)樹立拓展工作標(biāo)桿團體，每個月針對拓展團體績效進行評定、排名，并且張貼公告欄。提議申請獎金，每個月對排名第一團體在全體例會上進行嘉獎。以此來樹立標(biāo)桿團體，形成團體與團體之間競爭。(附拓展團體工作績效評定表)案例:天津項目申請了每個月500元作為排名第一團體嘉獎，不采取鈔票嘉獎，采取獎品和小組圍餐后費用報銷方式，起到較好促進作用。(附圖)9/73

1.6一天一會制度

在拓展工作推進早期，營銷經(jīng)理明確拓展活動方式、費用范圍、策略、針正確區(qū)域、針正確行業(yè)等，在設(shè)定完成拓展任務(wù)期限前題下，全面鋪開拓展工作。在這期間，營銷經(jīng)理必須堅持一天一報告會議制度，全體拓展員工均需參與，共享經(jīng)驗，合適表揚做較為出色小組和個別組員，形成競爭氣氛。10/731.7完善客戶拓展后勤制度在開始線下活動前，要提前做好下列6項工作:1）車輛安排；2）車輛借用流程；3）備用金；4）現(xiàn)場借支流程；5）報銷流程和監(jiān)督；6）考勤登記

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在展開第二章內(nèi)容之前，先問大家一種問題:根據(jù)以往經(jīng)驗，客戶拓展有那些方式?12/732.營銷活動(客戶拓展)

營銷活動已經(jīng)成為主要營銷伎倆，以較高檔次活動吸引潛在客戶參與，在活動期間讓客戶理解到我司品牌、項目和產(chǎn)品信息，并且取得潛在客戶個人資料。

2.1拓展客戶資源渠道

2.2拓展活動內(nèi)容

2.3注意事項13/732.1拓展客戶資源渠道

1)積極造訪，開拓渠道

2)通過渠道取得目標(biāo)客戶資料 3)通過商家拓展客戶

4)利用媒體拓展客戶 5)通過銀行拓展客戶 6)通過項目部開拓政府客戶 14/73積極造訪，開拓渠道

在一種完全陌生環(huán)境里，必須率領(lǐng)團體積極上們造訪本地各項社會資源。這種造訪能夠起到社會資源測評(例如媒體測評)、通知碧桂園來了信息和發(fā)放我司意向做活動信息，能一下子在圈內(nèi)傳開。15/73

造訪對象：

媒體、廣告公司、代理公司、活動公司、銀行、證券公司、企事業(yè)單位、政府部門、寫字樓、商圈、工業(yè)區(qū)、專業(yè)市場、臨街商鋪、高檔小區(qū)、劇院、高檔百貨、工會等。16/73造訪伎倆：A)直接上門造訪：先直接造訪與我司有合作也許并且手頭上擁有較多資源單位，包括媒體、廣告公司、代理公司、活動公司、銀行等，與這些資源建立合作關(guān)系后可便于開拓更多客戶資源。B)電話預(yù)約：通過搜集目標(biāo)電話，提前電話預(yù)約再上門造訪。

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通過渠道取得目標(biāo)客戶資料

通過短信公司、購物卡公司、大型百貨公司、證券公司等拓展渠道取得有效客戶資源(購買、拓展經(jīng)理關(guān)系、員工之前從業(yè)關(guān)系等)，通過電話營銷方式對項目進行宣傳，并且找到意向客戶。南京展廳案例18/73通過商家拓展客戶通過與商家共同合辦活動，共同邀請客戶出席，以拓展客戶；商家舉辦活動，我司采取贊助形式參與活動，以取得客戶資料；我司舉辦活動，由商家贊助禮物、物料參與活動，以減少活動成本。沈陽商家合作案例19/73

利用媒體拓展資源本地域媒體合作:與本地媒體洽談投放打包方案，把組織看房團、活動作為配送資源，或者共同籌劃系列活動(論壇、酒會等)，以投放作為該活動宣傳，通過活動宣傳導(dǎo)入品牌、項目等信息。尤其注意非主流媒體、雜志、小報等，此類媒體有一定資源，不過由于宣傳面不足，使他們投放量偏少，故此與其治談時重點突出活動或者看房團合作。如山湖城案例20/73跨地域媒體合作:

由于目前媒體間競爭很劇烈，為了爭取投放或者拓展渠道創(chuàng)收，樂于進行客戶渠道跨地域拓展合作。例如，由異地媒體宣傳和組織看房團，我司承當(dāng)少許費用，但假如看房團中有客戶故意向購買我司產(chǎn)品，我司需針對該批客戶給予一定折扣優(yōu)惠?？蛻羧粢碛袃?yōu)惠則需要購買該媒體提供折扣卡，媒體以此從中獲利。這種合作方式對于媒體而言必須要有成交才有收益，而有成交正是我司希望取得成果。21/73

通過項目部開拓政府資源

由于項目部與項目所在地政府資源關(guān)系較好，例如國土局、規(guī)劃局、管委會、地稅局、國稅局、市區(qū)鎮(zhèn)政府等，我部可通過項目部關(guān)系上門造訪有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(最佳有項目部有關(guān)責(zé)任人陪同造訪)，一方面介紹項目標(biāo)基本情況，另一方面可通過這種渠道邀請領(lǐng)導(dǎo)出席我部重大活動或者是促成在政府內(nèi)部有關(guān)活動。例如政府部門內(nèi)部推介會、派發(fā)單張、無償設(shè)置短期展點宣傳等。碧桂園在沈陽與政府合作案例22/73通過銀行拓展客戶資源每次跟銀行除了洽談銀企合作以外，還重點洽談活動合作，由于銀行需要定期舉辦活動以回饋VIP客戶，我司可以嫁接方式或者以主辦等方式接入，可讓銀行方面減少支出，同時也可省去了他們啰嗦活動組織工作，在這種背景下會讓我部與銀行有較大合作也許。注意事項:在洽談過程中，在適當(dāng)時候提出一些要求，例如對方能否提供禮物作為抽獎，能否承當(dāng)一部份費用等，這樣可適本地減少活動成本。23/732.2拓展活動內(nèi)容

開展活動前，把活動作為系列來包裝。由于活動與活動之間是沒有連貫性，并且活動形式會經(jīng)常反復(fù)，這種特點會減少活動新聞點。因此，打造系列活動品牌有其必要性。一方面能夠增加活動新聞點，另一方面，如能堅持長期打造系列活動品牌，可使該品牌形成一種社會影響力，不停積累客戶、社會關(guān)注度和品牌合作商，當(dāng)積累到一定高度后，該品牌本身就能夠吸引合作方關(guān)注，對于連續(xù)舉辦活動有很大幫助。同步，這也有助于在推廣前期，缺乏項目新聞點，但又要連續(xù)曝光項目信息項目有更大幫助。24/73打造系列活動要素有統(tǒng)一VI、LOGO與VI相一致活動物料(橫幅、易拉寶)統(tǒng)一活動主題，并與論壇配合在展廳和銷售中心要有系列活動宣傳25/73A)商業(yè)合作類內(nèi)容：與商家合作，由商家提供客戶資源或者我部通過渠道尋找客戶資源由商家提供低折扣商品或者贊助活動所需要禮物以舉辦活動。注意事項：該類商業(yè)合作活動，應(yīng)重視與商家之間合作協(xié)議條款，安全免責(zé)等，尤其是與車商、奢侈品商合作，需重視現(xiàn)場保安措施及有關(guān)人員培訓(xùn)。26/73B)體驗類內(nèi)容：主要是利用項目標(biāo)設(shè)施(酒店、高爾夫、溫泉等)和項目周圍區(qū)域設(shè)施(溫泉、旅游名勝、生態(tài)園等)，通過銀行、媒體、企事業(yè)單位等渠道資源，邀約到該設(shè)施進行體驗，此類活動費用相對較高。案例:碧桂園溫泉城南沙天后宮27/73C)品鑒類內(nèi)容：針對高端洋房客、別墅客戶，能夠籌劃某些較為小資、高品味品鑒活動，例如咖啡、紅酒、茶藝、紫砂壺制作、電影等。案例:天津碧桂園興業(yè)銀行茶藝品鑒活動。注意事項：該類活動如與奢侈品商家合作，需要注意有關(guān)風(fēng)險免責(zé)條約及現(xiàn)場安保工作。28/73D)主題演講類內(nèi)容：有一種較為吸引主題舉辦講座，例如健康、美容、期貨等，與銀行或其他渠道邀請客戶參與，其中加插品牌和項目介紹。注意事項：演講形式不要呆版，盡可能配合視覺和聽覺作推介，并充足考慮客戶參與度多采取互動形式活動，準(zhǔn)備禮物作為有獎問答及注意輸出信息精確性。案例:天津碧桂園推介會剪片。29/732.3注意事項A)造訪前，搜集社會資源、制定造訪計劃B)拓展區(qū)域采取先近后遠、先大后小方式C)每次造訪均輸出故意向合作線下活動信息D)建立客戶數(shù)據(jù)資源庫30/73造訪前，搜集社會資源、制定造訪計劃搜集媒體、代理公司、活動公司、廣告公司、合作銀行、證券公司和政府機關(guān)聯(lián)系電話、地址，方便理解各項社會資源數(shù)量和分布。針對已搜集社會資源根據(jù)拓展組別數(shù)量、資源特點進成份類，并且匯總表格下發(fā)拓展組。同步，設(shè)定上門造訪計劃，將造訪過程中包括有關(guān)事宜詳細列明，例如物料、禮物、宣傳資料、車輛等安排，提前做好準(zhǔn)備。31/73拓展區(qū)域采取先近后遠、先大后小方式由于拓展區(qū)域較大，社會資源較多，故此，在社會資源分類時候除了必須造訪單位外(例如媒體、代理公司、銀行)，其他造訪單位則以項目為中心采取先近后遠標(biāo)準(zhǔn)，同步結(jié)合該單位規(guī)模采取先大后小標(biāo)準(zhǔn)進行造訪。32/73積極輸出故意向合作線下活動信息在每次會面中，都公布我司很故意向合作線下活動信息，活動能夠是打包投放配送或者單獨就該活動進行合作。尤其要關(guān)注小報或者非主流媒體合作，此類媒體有一定資源，不過由于宣傳面不足，使他們投放量也存在局限，故此與其治談時重點突出活動合作機會，時刻關(guān)注對方反應(yīng)，假如發(fā)覺對方有其他合作方式可考慮在其他場所再約洽談，由于小報工作人員也是喜歡兼外快，他們做中間人幫助我們尋找資源能夠起到很大作用。33/73建立客戶數(shù)據(jù)資源庫

對于整個客戶拓展過程中，必須在客戶拓展工作開展前就要根據(jù)我司指導(dǎo)建立客戶資源數(shù)據(jù)庫。本數(shù)據(jù)庫便于客戶數(shù)據(jù)管理，同步，對于后期銷售傭金分派、跟辦銷售顧問確實認都具有很主要意義。（詳見：客戶資料分析及服務(wù)管理課程）34/73小組討論題目

在組內(nèi)選擇一種項目作為背景，討論如何開展有效客戶拓展工作。要求系統(tǒng)、創(chuàng)新，方式辦法不限于教材內(nèi)容。35/733.1客戶維護和挖掘活動公司定義碧桂園客戶維護和挖掘是客戶關(guān)系管理（CRM）主要組成部分，它以“口碑營銷”為理論基礎(chǔ)，通過公司專業(yè)銷售服務(wù)、高性價比建筑產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)有效整合，將包括到客戶各個領(lǐng)域完美地集成于一體，使公司能夠低成本、高效率地迅速銷售，從而使公司最大程度地提升客戶滿意度和忠誠度，挽回失去客戶，保存現(xiàn)有客戶，不停發(fā)展新客戶。36/73客戶管理專家ArthurHughes對公司營銷研究發(fā)覺，通過改善客戶關(guān)系增加客戶滿意度營銷辦法比通過增大折扣和利潤回吐營銷伎倆，增加了15%客戶購買率和30%客戶增加率，整體利潤增加率更是驚人地達成82%。在碧桂園集團客戶渠道中，二三線都市客群中有30%是通過老客戶介紹大體購買。37/733.2客戶維護及挖掘形式

A)通過組織活動進行客戶維護和挖掘B)企信通平臺利用C)為了提升市場競爭力將來開發(fā)增值服務(wù)38/73通過組織活動進行客戶維護和挖掘

廣義客戶維護和挖掘活動涵蓋了拓展內(nèi)容，例如前面客戶拓展中所講述節(jié)日類活動、節(jié)點類活動、小區(qū)文化活動、品牌嫁接類活動、公益類等，既是新客拓展伎倆，更是老客戶維護和挖掘形式。39/73根據(jù)活動內(nèi)容進行分類組織節(jié)日類活動:根據(jù)項目所在區(qū)域主要節(jié)日，進行活動鋪排；主要事件節(jié)點活動：對于銷售中心開放、展廳開放等主要節(jié)點進行規(guī)劃；品牌嫁接活動：挖掘項目所在都市著名商家，建立VIP商家聯(lián)盟；體驗類活動：對項目海灘、森林、高爾夫、溫泉、酒店、物業(yè)服務(wù)等資源進行整合包裝，營造高品質(zhì)生活氣氛，書面邀約意向客戶、業(yè)主參與現(xiàn)場體驗活動。論壇等事件類活動：與媒體、高校、政府等進行合作，就社會中熱點話題進行包裝和推介，炒作項目著名度；社會公益活動：通過與政府、福利機構(gòu)等企事業(yè)單位合作，在銷售中心舉辦捐助、獻血等社會公益活動。40/73根據(jù)不一樣產(chǎn)品進行分類組織洋房客：針對洋房客戶，可籌劃及組織提升客戶間互動性小區(qū)活動，為客戶間建立良好溝通平臺，營造友好溫馨小區(qū)氣氛。（例：體育類活動、網(wǎng)絡(luò)互動活動）別墅客：針對別墅客戶，可籌劃及組織有關(guān)品鑒類活動（以奢侈品品鑒為主），拔高活動主體檔次，提升別墅客生活檔次，營造高端生活氣氛，為別墅客戶帶來自豪感。41/73跨項目標(biāo)客戶活動組織為提供各個項目苑區(qū)客戶有個交流溝通平臺，可針對主要節(jié)點，例如開盤、新板房開放等，舉辦某些參觀類(投資考查)、競技類或文化交流類活動，跨區(qū)際舉辦，同步會增加參與性，更顯效果。舉辦此類跨區(qū)際活動，場地可挑選較具代表性項目，讓參與客戶感受到不一樣小區(qū)文化，小區(qū)口碑傳輸會更廣泛，提升客戶對公司品牌形象認可度。另外，投資考查參觀活動對于促進銷售起到主要效果。42/73企信通平臺利用

節(jié)日祝愿短信生日祝愿短信特殊天氣溫馨提醒短信發(fā)送集團品牌短信發(fā)送項目宣傳短信（含促銷、活動等）43/73節(jié)日祝愿短信中國農(nóng)歷節(jié)日春節(jié)、元宵、清明、端午、端陽、中秋等；西方節(jié)日圣誕、感恩節(jié)、爸爸節(jié)、母親節(jié)等；44/73生日祝愿短信提?。簭拿髟聪到y(tǒng)中提取次月生日所有業(yè)主資料（手機號碼）。注意：生日有農(nóng)歷生日和陽歷生日之分，我司統(tǒng)一操作于客戶陽歷生日當(dāng)天發(fā)送生日祝愿短信。為確保短信時效性，在獲取客戶生日日期信息時，銷售顧問應(yīng)咨詢客戶該生日日期為農(nóng)歷還是陽歷，若為農(nóng)歷，則統(tǒng)一咨詢客戶陽歷生日日期。45/73特殊天氣溫馨提醒短信特殊天氣情況下銷售中心收聽本地氣象局公布天氣預(yù)報，衡量是否需要發(fā)送溫馨提醒短信。46/73發(fā)送集團品牌短信集團最新市場利好信息；集團最新榮譽獎項；集團最新市場動態(tài)；集團最新熱售項目信息；注意：品牌管理部最新批示精神；與項目推廣信息同步或者互補；考慮與弟兄項目聯(lián)動，共同推廣集團品牌；47/73發(fā)送項目宣傳短信項目宣傳短信內(nèi)容主要時間節(jié)點：售樓部開放、展廳開放、活動等；項目政策利好：都市規(guī)劃、交通等政策利好；項目重大事件：酒店封頂、商業(yè)街開放、促銷等；。注意：與報廣、網(wǎng)絡(luò)等信息傳輸渠道同步進行；48/73將來開發(fā)增值服務(wù)

旅游景點咨詢家政服務(wù)咨詢常用電話查詢銀行服務(wù)咨詢項目周圍設(shè)施咨詢出國留學(xué)咨詢49/73旅游景點咨詢

明確項目四周旅游景點，并形成商家聯(lián)盟；明確各景點介紹，門票、景點內(nèi)容、配套設(shè)施等要素；清楚各景點優(yōu)惠價格；代售旅游景點門票，預(yù)約接送專車等無償服務(wù)。50/73家政服務(wù)咨詢明確物業(yè)服務(wù)中心家政服務(wù)內(nèi)容和收費明細；明確項目所在都市主要家政公司以及收費明細；明確物業(yè)服務(wù)中心以及主要家政公司聯(lián)系電話與聯(lián)系人。51/73常用電話查詢

常用電話種類：煤氣、送水、工程維修、家政、家電維修；設(shè)置專門查詢熱線；與上述公司形成商家聯(lián)盟，互相推介。52/73銀行服務(wù)咨詢

明確項目四周銀行網(wǎng)點；明確銀行服務(wù)內(nèi)容：存款、貸款、理財產(chǎn)品等。53/73項目周圍設(shè)施咨詢

項目所在都市學(xué)校分布以及師資教育情況；項目所在都市醫(yī)院分布以及醫(yī)療水平情況；項目所在都市商圈分布以及商業(yè)形態(tài)情況；項目所在都市交通干道以及將來都市發(fā)展。54/733.3注意事項A)活動宣傳B)活動宣傳渠道C)打造品牌活動D)活動籌備及執(zhí)行重點55/73活動宣傳活動前期宣傳活動前期需要有良好宣傳策略，從而提升活動認知度，獲取更大口碑傳輸渠道，吸引更多客戶到場參與?；顒雍笃谛麄骱罄m(xù)需要制造一定新聞炒作，保溫活動信息。56/73活動宣傳渠道

報紙：網(wǎng)絡(luò)：短信：電話：書面：條幅：57/73打造品牌活動提煉活動主題制定一種主題去籌劃整套系列品牌活動，天津鳳凰之約延續(xù)性活動鋪排把主題活動延伸至各個活動板塊中進行，使活動具有延續(xù)性及系列性，天津碧桂園鳳凰之約58/73活動準(zhǔn)備以及收尾

活動場地分派：客戶分流活動硬件設(shè)施配合人員配備、分工活動物料驗收（外聘類活動）59/734有關(guān)流程及管理制度4.1成本控制4.2活動提議報審及招標(biāo)流程4.3活動報告及評定4.4活動付款流程4.5注意事項60/734.1成本控制成本控制標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)

品牌嫁接

61/734.2活動提議報審及招標(biāo)流程A)活動提議報審流程B)活動公司招標(biāo)流程：

》已確定執(zhí)行方案

》需招標(biāo)執(zhí)行方案62/73補充：1、如包括品牌活動，計劃經(jīng)理審核后，可轉(zhuǎn)品牌部經(jīng)理。2、不包括到我方費用活動，由營銷總監(jiān)終審，不用提交總部審核?；顒犹嶙h報審流程

63/73已確定執(zhí)行方案64/73需招標(biāo)執(zhí)行方案補充：1、市場管理部議價流程適用范圍：外聘活動公司、廣告公司工作；2、獨家資源：如招標(biāo)方案僅為獨家資源提供，此流程同樣適用，資源組負責(zé)對資源唯一性確認。3、競標(biāo)公司提供方案：如需競標(biāo)公司提交方案（設(shè)計、布置、活動等），增加上圖中虛線箭頭批示審批流程。65/734.3活動報告及評定A)活動報告及評定提交要求：

活動后5天內(nèi)提交。如為外聘類，需對活動公司執(zhí)行情況做評定說明。B)活動報告及評定模版66/73XX碧桂園XX活動報告簡易說明活動情況：時間、地點、參與人員、活動主題、簽到客戶數(shù)量（新客？舊客？）、收回問卷數(shù)…… 一、活動各步驟情況匯總二、實際費用使用說明三、客戶分析1、問卷數(shù)據(jù)總結(jié)及分析：按照各項目不一樣側(cè)重來填寫此項，列舉3項以上。例如：意向產(chǎn)品，意向價格，客戶平時業(yè)余活動等。分析：……參與活動定位分析：（從客戶含金量、對碧桂園認可度、購買意向等各方面分析）a.……b.……四、現(xiàn)場圖片包括：現(xiàn)場活動、現(xiàn)場布置及宣傳、演出、外聘人員、物料等67/734.4活動付款流程A)外聘類活動付款流程B)非外聘類活動