DB4106T 102-2023“五位一體”企業(yè)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.99CCSA124106IDB4106/T102—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市營(yíng)商環(huán)境和社會(huì)信用建設(shè)中心提出并歸口。本文件起草單位：鶴壁市營(yíng)商環(huán)境和社會(huì)信用建設(shè)中心、鶴壁市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)發(fā)展改革局、鶴壁市委營(yíng)商辦、鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、鶴壁市城鄉(xiāng)一體化示范區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管分局、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)河南有限公司。本文件主要起草人：李輝顯、程宏杰、郭齊、魏鍇、肖清彬、秦亞男、化俊霞、閆洋、楊立苗、王永生、宋愛芳。1DB4106/T102—2023"五位一體"企業(yè)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了鶴壁市（以下簡(jiǎn)稱“市”）“五位一體”企業(yè)服務(wù)的原則、資源、內(nèi)容、流程及要求、監(jiān)督評(píng)價(jià)和改進(jìn)。本文件適用于市、縣（區(qū)）、功能區(qū)范圍內(nèi)開展的“五位一體”企業(yè)服務(wù),面向企業(yè)之外市場(chǎng)主體的“五位一體”服務(wù)參照使用。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1“五位一體”服務(wù)機(jī)制the"fiveinone"servicemechanism根據(jù)市場(chǎng)主體的特點(diǎn)和需求，由相關(guān)行政部門選派“五位一體”服務(wù)專員，通過(guò)統(tǒng)籌實(shí)施和聯(lián)合協(xié)作，為市場(chǎng)主體提供全生命周期服務(wù)的模式。旨在全方位提升服務(wù)質(zhì)效，提高市場(chǎng)主體的獲得感和滿意度，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。3.2“五位一體”服務(wù)專員the"fiveinone"servicespecialist經(jīng)選派和授權(quán)，為市場(chǎng)主體提供相關(guān)服務(wù)的工作人員，包括：a)服務(wù)管家；b)法律服務(wù)專員；c)警務(wù)服務(wù)專員；d)首席金融服務(wù)專員；e)營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督員。3.3服務(wù)管家servicesteward為企業(yè)提供要素保障、政策宣講等服務(wù)，幫助協(xié)調(diào)改善企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的工作人員。3.4法律服務(wù)專員legalservicespecialist為企業(yè)提供法律支持，協(xié)助企業(yè)增強(qiáng)法治意識(shí)，降低法律風(fēng)險(xiǎn)的工作人員。3.5警務(wù)服務(wù)專員securityservicespecialist協(xié)助企業(yè)強(qiáng)化治安管理，維護(hù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)良好治安環(huán)境的工作人員。3.6首席金融服務(wù)專員chieffinancialservicespecialist2DB4106/T102—2023促進(jìn)銀企對(duì)接，提供專業(yè)和個(gè)性化相關(guān)金融服務(wù)，推動(dòng)金融賦能企業(yè)經(jīng)營(yíng)的工作人員。3.7營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督員businessenvironmentsupervisor對(duì)營(yíng)商環(huán)境進(jìn)行監(jiān)督和反饋的工作人員。4服務(wù)原則4.1全面高效根據(jù)企業(yè)多樣化需求，為企業(yè)所提供的服務(wù)應(yīng)全方位、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率和高質(zhì)量。4.2常在必應(yīng)服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)無(wú)事不擾、有事必到，到位不越位、幫忙不添亂，及時(shí)充分響應(yīng)企業(yè)的訴求并實(shí)現(xiàn)事項(xiàng)4.3專業(yè)專精服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)化、精準(zhǔn)化和特色化。4.4和諧親清服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)和諧親近、風(fēng)清氣正，交往有道、界限分明，親不逾矩、清而有為的特點(diǎn)。4.5統(tǒng)籌協(xié)作服務(wù)應(yīng)能實(shí)現(xiàn)不同專業(yè)領(lǐng)域服務(wù)間的統(tǒng)籌與協(xié)作，旨在確保服務(wù)的整體效應(yīng)。5服務(wù)資源5.1“五位一體”服務(wù)專員5.1.1人員選派選派部門應(yīng)遵循“以需擇人、依崗選人、人崗相適”的原則，并考慮以下因素：a)相關(guān)行政要求；b)企業(yè)服務(wù)需求；c)人員能力；d)適用時(shí)，行政級(jí)別；e)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)與資質(zhì)。5.1.2人員管理選派部門應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，對(duì)服務(wù)專員實(shí)行動(dòng)態(tài)和分組管理，提供支持和保障，確保崗位充分性和服務(wù)的持續(xù)性。應(yīng)定期召開專項(xiàng)會(huì)議，收集匯總、分析研判、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、查漏補(bǔ)缺。5.1.3能力建設(shè)選派部門應(yīng)建立培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)工作需要制定專項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，采用集訓(xùn)、輪訓(xùn)、以會(huì)代訓(xùn)、異地交流等形式，持續(xù)提升所選派服務(wù)專員的服務(wù)能力。3DB4106/T102—20235.2場(chǎng)所與設(shè)施“五位一體”服務(wù)的資源提供方應(yīng)確?！拔逦灰惑w”服務(wù)的受理與提供等活動(dòng)所需的必要場(chǎng)所及相關(guān)設(shè)施。5.3信息與溝通“五位一體”服務(wù)的資源提供方應(yīng)通過(guò)以下方式，確?！拔逦灰惑w”服務(wù)信息溝通的有效性：a)數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)與運(yùn)維；b)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌的設(shè)置；c)事項(xiàng)清單公示。6服務(wù)內(nèi)容6.1總則在“五位一體”服務(wù)機(jī)制內(nèi)開展多樣化服務(wù)，以滿足企業(yè)需求。6.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)6.2.1管家服務(wù)管家服務(wù)的主要內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：a)常態(tài)化溝通對(duì)接，定期走訪調(diào)研；b)提供深度政策服務(wù)，幫助解決生產(chǎn)和項(xiàng)目建設(shè)中遇到的具體問(wèn)題，協(xié)調(diào)改善企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境；c)在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、綠色生產(chǎn)、科技創(chuàng)新、升規(guī)納統(tǒng)、培育上市等方面提供指導(dǎo)。6.2.2法律服務(wù)法律服務(wù)的主要內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：a)提供法律法規(guī)咨詢、“法治體檢”、法律知識(shí)培訓(xùn)等服務(wù)；b)幫助解決生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中法律方面的問(wèn)題；c)推動(dòng)企業(yè)增強(qiáng)法治意識(shí)，樹立法律思維，有效規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)。6.2.3警務(wù)服務(wù)警務(wù)服務(wù)的主要內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：a)開展相關(guān)治安培訓(xùn)，協(xié)助完善人防技防措施；b)排查化解矛盾糾紛，打擊騙取擔(dān)保、合同詐騙、職務(wù)侵占等破壞擾亂服務(wù)對(duì)象安全生產(chǎn)秩序等違法犯罪行為；c)維護(hù)企業(yè)合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的良好治安環(huán)境。6.2.4金融服務(wù)金融服務(wù)的主要內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：a)提供金融政策咨詢和個(gè)性化金融服務(wù)，推動(dòng)惠企金融政策落實(shí)；b)幫助企業(yè)獲得金融貸款；c)幫助拓寬融資渠道，降低綜合融資成本；4DB4106/T102—2023d)搭建政銀企對(duì)接平臺(tái)，促進(jìn)銀企之間良性互動(dòng)和深度合作。6.2.5監(jiān)督服務(wù)監(jiān)督服務(wù)的主要內(nèi)容應(yīng)包含但不限于以下方面：a)監(jiān)督惠企政策落實(shí)情況；b)收集、反饋損害營(yíng)商環(huán)境的問(wèn)題線索；c)開展?fàn)I商環(huán)境調(diào)查研究，向有關(guān)部門提供優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的意見和建議。6.3定點(diǎn)服務(wù)“五位一體”服務(wù)專員應(yīng)根據(jù)所受理的企業(yè)具體訴求和自身授權(quán)提供相關(guān)的服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包含但不限于：a)調(diào)查核實(shí)；b)交辦、協(xié)調(diào)；c)偵辦、處置；d)咨詢、反饋。7服務(wù)流程及要求7.1服務(wù)流程“五位一體”服務(wù)專員應(yīng)依照本文件（附錄A）所規(guī)定的服務(wù)流程，根據(jù)企業(yè)需求、服務(wù)類型開展相應(yīng)的服務(wù)。7.2服務(wù)要求7.2.1信息公開7.2.1.1選派部門應(yīng)將服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南等內(nèi)容在統(tǒng)一的線上線下服務(wù)渠道同源發(fā)布、同步更新，做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)一致。7.2.1.2選派部門應(yīng)通過(guò)公示牌、服務(wù)清單、服務(wù)手冊(cè)等形式公示服務(wù)相關(guān)信息。7.2.2精準(zhǔn)服務(wù)根據(jù)企業(yè)需求，“五位一體”服務(wù)專員應(yīng)提供精準(zhǔn)服務(wù)：a)走訪時(shí)，服務(wù)專員應(yīng)了解掌握服務(wù)對(duì)象狀況，圍繞走訪主題，細(xì)分服務(wù)層次與類別，精準(zhǔn)傳遞政策扶持信息，提供針對(duì)性指導(dǎo)服務(wù)；b)宣講時(shí)，應(yīng)結(jié)合服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)和實(shí)際需求，精準(zhǔn)傳遞相關(guān)信息；c)協(xié)調(diào)幫扶時(shí)，應(yīng)了解掌握企業(yè)狀況，提供針對(duì)性指導(dǎo)服務(wù)；對(duì)于簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)當(dāng)場(chǎng)解決，個(gè)性問(wèn)題應(yīng)專項(xiàng)解決；d)處理訴求時(shí)，應(yīng)全面梳理企業(yè)的訴求，逐項(xiàng)辦理。復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相應(yīng)的承接部門，并保持相關(guān)記錄。7.2.3記錄管理“五位一體”服務(wù)專員在提供服務(wù)時(shí)及服務(wù)完結(jié)后，應(yīng)建立服務(wù)工作記錄，以確保信息可追溯，服務(wù)工作記錄應(yīng)：a)真實(shí)、準(zhǔn)確、詳盡；5DB4106/T102—2023b)便于查看；c)有效歸檔，并由專人妥善管理。注：服務(wù)工作記錄分為紙質(zhì)版、電子版兩種形式。7.2.4其他要求“五位一體”服務(wù)專員在企業(yè)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)：a)維護(hù)黨和政府形象、合規(guī)守紀(jì)、廉潔奉公；b)履職盡責(zé)，積極作為，提高服務(wù)效率；c)及時(shí)響應(yīng)、限時(shí)辦結(jié)，如不能按規(guī)定時(shí)效辦結(jié)時(shí)，應(yīng)作出相應(yīng)說(shuō)明；d)語(yǔ)言文明、舉止端莊、儀容整潔。8監(jiān)督與評(píng)價(jià)8.1總則負(fù)有監(jiān)督職能的部門在進(jìn)行“五位一體”服務(wù)監(jiān)督時(shí)，應(yīng)持續(xù)完善服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核評(píng)價(jià)機(jī)制，以確保監(jiān)督、檢查、評(píng)價(jià)的全面性和有效性，監(jiān)督與評(píng)價(jià)應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)履職情況；b)工作作風(fēng)；c)工作成效。8.2監(jiān)督負(fù)有監(jiān)督職能的部門應(yīng)采用多種方式進(jìn)行監(jiān)督，應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：a)專項(xiàng)檢查；b)工作評(píng)議；c)問(wèn)卷調(diào)查；d)明察暗訪；e)必要時(shí)，多部門聯(lián)動(dòng)監(jiān)督。8.3評(píng)價(jià)負(fù)有評(píng)價(jià)職能的部門應(yīng)定期開展“五位一體”服務(wù)質(zhì)量的量化評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果的來(lái)源應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：b)組內(nèi)互評(píng)；d)企業(yè)評(píng)價(jià)。9服務(wù)改進(jìn)選派部門應(yīng)根據(jù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)、投訴等情況，制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施，不斷優(yōu)化企業(yè)服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)提升“五位一體”企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。6DB4106/T102—2023（規(guī)范性）服務(wù)流程表A.1規(guī)定了不同服務(wù)類型下，各專員的服務(wù)流程和主要服務(wù)活動(dòng)。表A.1“五位一體”企業(yè)服務(wù)流程生產(chǎn)和項(xiàng)目建設(shè)中遇到的具體問(wèn)服務(wù)信息進(jìn)行人防技防措施；排查化解矛盾糾務(wù)侵占等破壞擾亂服務(wù)對(duì)象安全業(yè)合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的良好治安環(huán)境服務(wù)信息進(jìn)行提供金融政策咨詢和個(gè)性化金融服務(wù)，推動(dòng)惠企金