餐飲培訓(xùn)-課件

餐飲業(yè)服務(wù)培訓(xùn)餐飲培訓(xùn)餐飲業(yè)服務(wù)培訓(xùn)餐飲培訓(xùn)101培訓(xùn)主題02培訓(xùn)目的03培訓(xùn)內(nèi)容04目錄CONTENTS突發(fā)情況餐飲培訓(xùn)01培訓(xùn)主題02培訓(xùn)目的03培訓(xùn)內(nèi)容04目CONTENTS突2培訓(xùn)主題1餐飲培訓(xùn)培訓(xùn)主題1餐飲培訓(xùn)3餐飲業(yè)是一個(gè)競爭激烈、排他性較弱的行業(yè)。企業(yè)要在激烈的同業(yè)競爭中脫穎而出、扭轉(zhuǎn)虧損，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，就不得不打破舊有的游戲規(guī)則，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，在變化中尋求企業(yè)的生存之道。一個(gè)好的餐飲想要立足，不僅依靠鮮美的食物，員工的服務(wù)態(tài)度也是不可或缺的。餐飲培訓(xùn)餐飲業(yè)是一個(gè)競爭激烈、排他性較弱的行業(yè)。4培訓(xùn)目的2餐飲培訓(xùn)培訓(xùn)目的2餐飲培訓(xùn)51、給員工洗腦，增加員工的職業(yè)自豪感，2、提高員工的服從意識(shí)，讓員工樂意服從工作指令，3、提高員工的服務(wù)意識(shí)，讓員工知道服務(wù)客人是必須的，也是很重要的，4、提高員工的服務(wù)技能，讓員工的服務(wù)規(guī)范和周到，讓客人滿意，從而增加收入。5、提高員工的工作效率，6、提高員工的推銷水平，等餐飲培訓(xùn)1、給員工洗腦，增加員工的職業(yè)自豪感，餐飲培訓(xùn)6企業(yè)培訓(xùn)3餐飲培訓(xùn)企業(yè)培訓(xùn)3餐飲培訓(xùn)7員工儀容儀表要求服務(wù)禮貌用語企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能注意事項(xiàng)餐飲培訓(xùn)員工儀容儀表要求服務(wù)禮貌用語企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能注意事項(xiàng)餐飲培訓(xùn)81儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號(hào)牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.2儀容:要求頭發(fā)整潔干凈,不允許散發(fā)披肩,留長發(fā)應(yīng)將其盤起來,女的要求化淡妝,男的不留胡須,不留長指甲,不涂抹指甲油,不戴項(xiàng)鏈,耳環(huán);3行為舉止:收腹挺胸,站立端正,目光平視,雙臂自然不重,男兩手放背后交叉女雙手腹前相握,兩手不可以交叉在腰間,抱在胸前或身體倚靠餐臺(tái),柜臺(tái)或墻邊,走路要有一定的姿勢,舉止必須大方得體站立姿勢必須端正,說話聲需要適度,走路腳步應(yīng)輕軟.4語言:要求準(zhǔn)確恰當(dāng),說話力求語句完整。1.儀容儀表餐飲培訓(xùn)1儀表:制服要求整潔干凈,佩戴工號(hào)牌,穿黑色的皮鞋或布鞋.192.服務(wù)禮貌用語1.來客人時(shí)中午好（晚上好），歡迎光臨，咱們今天有預(yù)定嗎？個(gè)性化的藝術(shù)語言，“咱們”兩個(gè)字拉近了與顧客的距離，我們把客人當(dāng)成了朋友。2.點(diǎn)餐時(shí)您好，請(qǐng)問我們今天是吃點(diǎn)特色還是簡單點(diǎn)？3.接聽電話，當(dāng)服務(wù)人員接聽客人電話，聽不清客人說的話時(shí)：先生，您好，我這邊的信號(hào)不太好，麻煩您再大聲點(diǎn)。（不能把責(zé)任推到客人身上，而應(yīng)把責(zé)任歸到第三方的介質(zhì)上）4.客人買單時(shí)（假裝前面沒聽見叫買單）請(qǐng)問有什么服務(wù)？5.客人刷卡結(jié)賬余額不足時(shí)先生，您好，您最近2天是不是有大額的消費(fèi)，今天顯示您的卡余額不足了。6.客人打包時(shí)先生，您好，這是我們?yōu)槟虬牟?。餐飲培?xùn)2.服務(wù)禮貌用語1.來客人時(shí)餐飲培訓(xùn)10

3.業(yè)務(wù)技能一、托盤：托盤的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托：又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開；手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。重托（又叫肩上托），左手扶住托盤的邊，右手伸開五指，用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤稱托于肩上。餐飲培訓(xùn)

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3.業(yè)務(wù)技能二、斟倒酒水1.賓主位置的劃分。服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針方向依次進(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副賓開始，按順時(shí)針方向進(jìn)行。2.斟倒姿勢。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤略向外出，身體不貼賓客。3.要領(lǐng)。①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。②中餐斟酒一律以八分滿為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。③控制斟倒速度，瓶內(nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。餐飲培訓(xùn)

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3.業(yè)務(wù)技能三、上菜：1.上菜位置、順序一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位。（轉(zhuǎn)盤要順時(shí)針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時(shí)應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn)）2.要求：上菜報(bào)菜名，有佐料先上佐料；高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人；上粒狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席；菜品必須第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮；餐飲培訓(xùn)

131.培訓(xùn)與發(fā)展的內(nèi)容應(yīng)該和員工的工作息息相關(guān)，排除無關(guān)緊要的部分，提高培訓(xùn)效率。2.擁有一個(gè)完整的培訓(xùn)與發(fā)展的規(guī)劃體系，對(duì)象是企業(yè)的全體員工而不是部分員工。3.企業(yè)應(yīng)該成為培訓(xùn)和發(fā)展的主題，對(duì)培訓(xùn)發(fā)展做同一的規(guī)劃以及積極的組織，同時(shí)要的預(yù)測培訓(xùn)實(shí)施上網(wǎng)效果。注意事項(xiàng)Loremipsumdoloramet,consecteturadipiscingelit.Proincursusligula餐飲培訓(xùn)1.培訓(xùn)與發(fā)展的內(nèi)容應(yīng)該和員2.擁有一個(gè)完整的培訓(xùn)與發(fā)展的314突發(fā)情況4餐飲培訓(xùn)突發(fā)情況4餐飲培訓(xùn)152如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。3如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！?如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。餐飲培訓(xùn)2如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面16怎么辦？？？◎客人投訴處理客人投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：

1．態(tài)度友好，本著為客人服務(wù)的原則。真誠的為客人解決問題。

客人對(duì)餐店不滿，應(yīng)認(rèn)識(shí)到自己的工作和服務(wù)中存在著一定的問題，因此，員工應(yīng)理解客人的反映，盡心盡力的幫助客人。只有這樣，才能贏得客人，為餐店樹立形象。

2．克制、有耐心，不與客人爭辯。

客人一般遇到了麻煩、不順之后才來投訴的，難免會(huì)表現(xiàn)在言語之中。如果客人情緒很激動(dòng)，員工一定要努力克制自己，設(shè)法平息客人的怒氣，必要時(shí)將管理人員請(qǐng)出來接待客人，解決問題。

3、維護(hù)餐店利益

員工在處理客人投訴時(shí)，一方面要注意客人的情緒，幫助客人解決問題；另一方面也要注意維護(hù)餐店利益，要懂得解決問題的技巧。比如，在解決客人投